杜维诺先生想把自己经营的面包销售到纽约的一家大饭店，他每年都给饭店的老板打电话嘘寒问暖，还经常出现在饭店老板出席的场所。他甚至在该饭店住了下来，以便成交这笔生意，但是，杜维诺的这些努力都是白费心机。
杜维诺苦苦思索，终于找到了症结所在。经过调查，杜维诺发现这个老板是一个“美国旅馆招待者”组织的骨干会员，最近还当选为主席，他对这个组织极为热心。不论会员们在什么地方举行活动，他都一定到场，即使路途再远也不影响他的出席。
当杜维诺再次见到饭店老板时，开始大谈“美国旅馆招待者”组织，这位老板当即滔滔不绝地跟杜维诺热情地交谈起来。当然，话题都是关于这个组织的。结束谈话时，杜维诺得到了一张该组织的会员证。在这次会面中杜维特丝毫没有提面包的事，但几天之后，那家饭店的厨师长就打电话过来，让杜维诺把面包样品和价格表送过去。
“我真不知道你对我们那位老板做了什么手脚。”厨师长在电话里说，“他可是个很固执的人。”
“想想吧，我整整缠了他4年，还为此租了你们的房子。为了做成这笔生意，我可能还要缠他很久。”杜维诺感慨地说，“不过感谢上帝，我找出了他的兴趣所在，知道他喜欢听什么内容的话。”
在服务过程中，你必须跟着客户的兴趣走，谈话没有共同点是很难进行下去的。例如，看到阳台上有许多盆栽，你不妨说：“你对盆栽很感兴趣吧？花市正在开郁金香展，不知道你去看了没有？”看到高尔夫球具、溜冰鞋、钓竿、围棋都可以展开话题。另外，作为优秀的服务人员，你对各种时尚、众人感兴趣的话题也要多少知道一些，总之最好是无所不通的。
当然，人的兴趣包罗万象，而你不可能样样精通。在交谈中，你的知识有可能不足以跟上对方的思路，那又有什么大不了的呢？你可以说：“我一直想学××（或了解××），可就是学不好，你这么精通，真是了不起！”对方一听，觉得你很虚心，进而会给你讲一些你不知道的事，这样既迎合了客户，又提高了知识水平。总之，成功的服务人员往往先谈客户及顾客感兴趣的问题及嗜好，以便营造一种良好的交谈气氛。这种融洽的氛围一旦建立，你的销售工作往往会取得意想不到的进展。
亚美电器公司是生产自动化养鸡设备的，经理亨利先生发现宾夕法尼亚州的销售情况不妙。当他到达该地区时，服务员代表皱着眉头向他诉苦，咒骂当地富裕的农民：
“他们一毛不拔，你无法卖给他们任何东西。”
“是吗？”亨利先生微笑着，盯住服务员的眼睛。
“真的，”服务员的眼睛没有躲闪，“他们对公司意见很大，我试过多次，一点希望也没有！”
“也许是真的，”亨利先生说，“让我们一起去看看吧。”
服务员笑了。他心里想：你们这些当官的，高高在上，平常满口理论，这下可得让你尝尝厉害，他特地选了一家最难对付的农户。
“笃笃笃”，亨利先生轻轻地敲那家农舍的门。
门打开一条小缝，玛丽莲老太太探出头来。当他看见站在亨利先生后面的服务员时，“砰”的一声，关上了大门。
亨利先生继续敲门，玛丽莲老太太又打开门，满脸怒色，恶狠狠地说：“我不买你的电器，什么电器公司，一班骗子！”
“对不起，玛丽莲太太，打扰您了。”亨利先生笑着说，“我不是来销售电器的，我是想买一篓鸡蛋。”
玛丽莲老太太把门开大了一点，用怀疑的眼光上下打量着亨利先生。
“我知道您养了许多’美尼克‘鸡，我想买一篓新鲜鸡蛋。”
门又打开了一点，玛丽莲老太太好奇地问：
“你怎么知道我的鸡是良种鸡？”
“是这样的，”亨利先生说，“我也养了一些鸡，可是，我的鸡没有您的鸡好。”
适当的称赞，抹掉了玛丽莲太太脸上的怒色，但她还有些怀疑：
“那你为什么不吃自己的鸡蛋呢？”
“我养的来杭鸡下白蛋，您的美尼克鸡下棕蛋，您知道，棕蛋比白蛋营养价值高。”
到这时，玛丽莲老太太疑虑全消，放胆走出来。大门洞开时，亨利先生眼睛一扫，发现一个精致的牛栏。
“我想，”亨利先生继续说，“您养鸡赚的钱，一定比您先生养牛赚的钱要多。”
“是嘛！”玛丽莲老太太眉开眼笑地说，“明明我赚的钱比他多，我家那老顽固，就是不承认。”
深谙“人际关系技巧”的亨利先生一语中的。顽固的玛丽莲老太太竟骂自己的丈夫是“老顽固”。这时，亨利先生成了玛丽莲老太太受欢迎的客人，她邀请亨利先生参观她的鸡舍，服务员跟着亨利先生走进了玛丽莲老太太的家。
在参观的时候，亨利先生注意到，玛丽莲老太太在鸡舍里安装了一些各式各样的小型机械，这些小型机械能省力省时。亨利先生是“诚于嘉许，宽于称道”的老手，适时地给予赞扬。
一边参观，一边谈，亨利先生“漫不经心”地介绍了几种新饲料，某个关于养鸡的新方法，又“郑重”地向玛丽莲老太太“请教”了几个问题。“内行话”缩短了他们之间的距离，顷刻间，玛丽莲老太太就高兴地和亨利先生交流起养鸡的经验来。
没过多久，玛丽莲老太太主动提起她的一些邻居在鸡舍里安装了自动化电器，“据说效果很好”，她诚恳地征求亨利先生“诚实的”意见，问亨利先生这样做，是否“值得”……
两个星期之后，玛丽莲老太太的那些美尼克良种鸡就在电灯的照耀下，满意地咕咕叫唤起来。亨利先生销售了电器，玛丽莲老太太得到了更多的鸡蛋，双方皆大喜欢。
由此可见，服务人员在与顾客打交道时，引顾客谈论感兴趣的话题是十分必要的，服务人员必须掌握这种技巧。但激发客户的兴趣又很难一锤定音，往往需要经过长时间努力才能调动客户情绪。在长时间的努力中，服务员必须能够通过观察和询问，当然还要有思考，一步步推断出客户感兴趣的领域，并且选择客户感兴趣的话题开始交谈，在适当的时候进入正题。
商业活动最重要的是人与人之间的关系，如果没有交流和沟通，客户不认为你是个“诚实的、可信赖的人”之前，许多生意是无法做成的。在与客户的交谈过程中，服务人员要善于发现客户的兴趣爱好和想法，从而想方设法去迎合他，寻找共同的话题。一旦发现或者激发了顾客的兴趣，就要想办法保持顾客的兴趣，主要方法还是不断沟通和深入。同时也必须密切关注顾客可能发生的兴趣转移和变化及时跟进。
与客户同流才能交流
在现实生活中，我们有时候和别人一见如故，有时候和别人交流之后相见恨晚。但有时候，我们一见别人就很讨厌他，所谓话不投机半句多。作为服务人员当然要让你的客户一见你就喜欢你，喜欢和你交流，这样我们成交的比率才会上升。
有一句话：同流才能交流，交流才能交心，交心才有交情，交情才会交易。比如，如果你在异国他乡，忽然听到了熟悉的乡音，你的感觉如何呢？恐怕是老乡见老乡，两眼泪汪汪。
如果你和客户是老乡，你们的关系有没有可能亲切一些呢？如果你们还是同一个学校毕业的，你们的关系有没有可能更亲切一些呢？如果你和客户有很多相同或相似的地方，你们的关系会不会更近一点呢？
贝尔那·拉弟埃是“空中客车”公司的著名推销专家，他面临的第一项挑战就是向印度推销飞机。这是件非常棘手的任务，因为这笔交易已由印度政府初审，未被批准，能否重新寻找成功的机会，全靠特派员的谈判本领了。
作为特派员，拉弟埃深知肩上的重任，他稍做准备就飞赴新德里。接待他的是印航主席拉尔少将。拉弟埃到印度后，对他的谈判对手讲的第一句话是：“正因为你，使我有机会在我生日这一天又回到了我的出生地。”
这是一句非常得体的开头语，它简明扼要，但内涵却极为丰富。它表达了好几层意思：感谢主人慷慨赐予的机会，让他在自己生日这个值得纪念的日子来到印度，而且富有意义的是，印度是他的出生地。这个开场白拉近了拉弟埃与拉尔少将的距离。不用说，拉弟埃的印度之行取得了成功。拉弟埃靠着娴熟的行梢技巧，为“空中客车”公司创下了辉煌的业绩：仅在1979年，他就创纪录地推销出230架飞机，价值420亿法郎。
“同流”的意思就是和别人相似或一致。优秀的服务人员善于找到和客户的共同点，迅速打破和客户之间的坚冰。
如果客户是一个球迷，恰好服务人员也是球迷，而且支持同一个队，两个人就有了共同的话题。如果客户和你都有共同的信仰，比如都信仰佛教，那么你就比其他服务人员更容易和客户建立起良好的关系。共同的出生地，共同的姓氏，共同的学校，相同的年龄，共同的居住地，共同的兴趣爱好，共同的价值观，共同的信仰……你和客户有多少可以找到一致的呢？
每个人都喜欢和自己兴趣、爱好、性格、事业、观念、家庭背景等相近的人在一起，因为和自己差不多的人在一起会感到自由、舒适，所谓“物以类聚，人以群分”。当人们之间相似之处愈多，就越能找到共同话题，彼此就愈能接纳和欣赏对方。所以一个优秀的服务人员要主动适应对方，有沟通的弹性，主动找到与客户相似或相同之处，主动进入客户的沟通频道。俗话说：“到什么山唱什么歌”，“世上没有难以相处的准客户，只有不懂得变通的业务员”。
每个人都喜欢和自己共同点较多人的交流合作，所以，在沟通时要获得对方的信赖和好感，就要在文字、声音、肢体语言等方面与客户一致，尤其是肢体语言要一致，因为这在沟通时发挥的影响力是最大的。
当两个人所使用的文字，习惯使用的词语，说话的语气、音调、态度，呼吸方式及频率，表情，手势，举止动作等肢体语言都处于一种相似的状态时，自然会产生一种共鸣，一方会很直觉地认为对方与自己个性相近，并且产生一种亲切感和依赖感。由于这种感觉的产生是无意识的，所以是一种潜意识沟通模式，也叫镜面映像，即客户看到你，就像看到他自己一样，你就是他的一面镜子，没有人不会对自己感兴趣。
肢体动作、脸部表情及呼吸的模仿与使用，是最能帮助你进入他人频道及建立亲切感的有效方式。当你和他人沟通时，你模仿他的站姿或坐姿，他的手和肩的摆放姿势。有许多人在交谈时惯用某些手势，你也要使用这些对方惯用的手势来表达。他们耸肩伸颈，你也耸肩伸颈；他们吸气你也吸气，他们呼气你也呼气；他们的脸部有何表情时，你也和他们一样。你这么做可能一开始会觉得幼稚或不习惯，但当你能模仿得唯妙唯肖时，你知道会发生什么结果吗？对方会莫名地开始喜欢你，接纳你，他们会自动将注意力集中在你身上，而且觉得和你一见如故。一个人的肢体动作以及说话时的语气、语调和语速，都是一个人下意识的行为，很多人都无法察觉，如果你在这些方面做到和对方一致，非常容易引导对方的思维和行为。
如果对方握手力度很大，那你也要和他一样，不然就会给对方不信任的感觉；有些女孩子，握手时很羞涩，只伸出自己的两个手指，那你也要轻柔一些，不然对方就会认为你很莽撞；有的人在握手时，长久不放松，你也要像他一样热情，对方就会有如遇知音的感觉。模仿时一定要自然顺畅，不能同步模仿。当客户动的时候，你不能马上动，等过上几秒你再变化姿势，否则被客户发觉就很不好了。要在很自然的情况下变化，不能让对方发觉。另外，在模仿的过程中，一定不要模范别人的消极行为，比如对方提裤子，挖鼻孔之类的小动作，也不可模范别人的生理缺陷，否则只会弄巧成拙。
有一个教授应邀去给印第安人讲如何更好地沟通的课程。教授知道印第安人不喜欢穿衣服，他们喜欢用树叶遮体。教授想既然讲沟通，那么穿着上也要和他们同流才对，于是特意仃作了一件稻草裙。印第安人的酋长也非常重视这场讲座，提前几天召开了会议：“教授可是一个大名鼎鼎的人，来自文明社会，我们要对教授表现出极大的尊敬，所以每个人发500元服装费。”讲课的那天终于到来，当教授穿着稻草裙一蹦一跳地走上讲台时，他看见会场上的印第安人一个个西装革履，大家目瞪口呆地看着教授，教授落荒而逃。
看电视，听收音机，必先调好频道，否则再好的节目也因为杂音太大而欣赏不到。钓鱼时用的鱼饵，不是你喜欢吃的东西，却是鱼喜欢的食物。你与客户沟通时，也要和客户用同一沟通频道，更要投其所好。当我们向客户销售时，要对客户说他们想听的话，并用他们喜欢的方式进行交流，而不是你喜欢说什么就说什么，你喜欢怎么说就怎么说。
