幼病残孕，最怕摔怕磕怕碰，李素丽就主动搀上扶下；上班族急着按时上班，李素丽见到他们追车就尽量不关门等他们；外地乘客既怕上错车，又怕坐过站，李素丽不仅百问不烦，耐心帮他们指路，还记着到站提醒他们下车；遇到人生地不熟的乘客，李素丽从来不跟他们说“东西南北”，而是用“前后左右”指路，让乘客更容易明白；中小学生天性活泼，李素丽总要提醒他们车上维护公共秩序、车下注意交通安全；遇到堵车，她就拿出报纸、杂志给乘客看，以缓解他们焦急的心情；看到有人晕车或不舒服想吐，她会及时地送上一个塑料袋；遇到不小心碰伤的乘客，她赶紧从特意准备的小药箱里拿出常备的“创可贴”；姑娘们夏天穿着长裙上下车，她忘不了提醒她们往上拎一拎，以免被后面的人踩上摔跟头。
正是因为她这种热情周到的服务，李素丽赢得了人们的尊敬，被人们誉为“老人的拐杖，盲人的眼睛，外地人的向导，病人的护士，群众的贴心人”。
一连几天，在上海大众汽车随州销售服务有限公司的销售展厅里，总是有一位60岁左右的老先生驻足徘徊。他从进入展厅之后就一直不言不语，虽然很仔细地端详着每一款轿车，但是当服务人员很礼貌地与其搭话，询问是否有什么可以帮忙的时候，他都是说先看看再说，让其留一个联系电话，他也不愿意。如此这般，老先生来了三趟，却始终不肯多说话。这一现象引起了服务员小邱的注意。
当老先生第四趟来的时候，小邱没有像往常一样询问他是否要买车，而是很热情地邀其到展厅休闲区坐一坐，喝杯水，聊聊天。小邱为老先生泡上一杯茶，然后很轻松地和他聊起家常来，并没有聊汽车的话题。
话匣子一打开，老人的话自然多了起来，老人告之自己姓张，家里的确是想买一部车，但是实在不知道买哪一款车好，虽然自己觉得桑塔纳2000型时代阳光还可以，但家里人认为2000型太老气，不同意；帕萨特价位又偏高；波罗车虽然价格还可以，但是又感觉太挤了，因此自己心里非常矛盾，这几天老为这件事犯愁。小邱安慰张老先生不要犯愁，并说在这里一定会为他选中一款让他们全家人都满意的车。
这一次的谈话很愉快，张老先生留下了自己的联系电话，并表示下一次过来再谈选车型的事。送走张老先生之后，小邱分析，按照张老先生所要求的价位和他们家里的具体情况，波罗车应该是最合适的，可能他家里人对波罗车不够了解，所以产生了车内空间拥挤的错觉。小邱决定，下一次张老先生来的时候再向其重点推荐波罗轿车。
岂料事情一波三折，当小邱与张老先生进行电话联系的时候，他的态度突然变得不冷不热，并说没有考虑好，要过段时间才能买车。“老先生前后的态度怎么会差别这么大呢？”小邱分析了一下，估计可能还是张老先生的家人犹豫不决，不知道选哪个品牌的轿车好。于是，他又与张老先生及其家人多次通电话，反复地向其讲述公司优惠政策和优良的售后服务，还热情邀请其全家人到公司来亲身体验乘坐。
功夫不负有心人。在多次电话接触之后，张老先生和他的家人终于答应来公司现场试乘试驾。果然，外型紧凑，但内部空间宽敞舒适的波罗轿车引起了张老先生及其家人的浓厚兴趣。经过亲身驾驶乘坐，在小邱耐心的讲解之下，波罗轿车合理的价位，人性化的设计，优越的性能，优良的性价比，深深打动了张老先生一家人的心。结果就在这一天，张老先生一家人选订了波罗轿车。
这一家人笑着对小邱说：“要不是你们周到的服务，我们说不定已经选订了其他品牌的汽车，最终还是你们的细致、耐心和你们上海大众的品牌形象、完善的售后服务网络让我们决定买你们的车。波罗轿车非常适合我们，今后我们还要推荐更多的朋友。”
热情和周到不仅仅是指在售前和售中的服务，售后服务的热情周到更能体现一个公司的服务素质。
上个月，布朗太太的汽车居然在光天化日之下从大学的教职员工停车场上被人偷走了。因为向警方报案必须要有车牌号码和汽车的出厂序列号，而她根本就记不得第二个号码，所以只好先打电话给她的保险公司的经纪人查询。
布朗太太投保的是美国全国保险公司，该公司的经纪人托勒先生是个热心的老人，已经为布朗太太服务了近十年。接到报案后，他“立即”从自己的电脑档案里找到了那辆汽车的全部资料，当然也包括了车牌号码和出厂序列号。
在布朗太太向当地警方报案时，托勒先生也向全国保险公司报案中心报告了这桩汽车失窃案。然后，托勒先生心平气和地把投保人所应享受的全部权利逐条向布朗太太做了解释。他还劝布朗太太不要着急，保险公司会对布朗太太负责到底。
报案后，警方和保险公司的行动都非常迅速。警方立即用无线电电脑通知全县巡警查找拦截此车。保险公司派驻本地的稽核员鲁卡斯先生也在第二天上午打电话来。鲁卡斯先生再次详细地向布朗太太解释了公司的保险规定。她的这辆车保了全部险种，不但有自己的事故责任险，而且连偷盗损坏和自然灾害损坏都保了险。因此保险公司将在30天时间内配合警方寻找这辆汽车，如果能够找到，公司将视损坏情况赔付修理费；如果找不回，公司则将按照汽车的现行市场价格向布朗太太赔付损失。
鲁卡斯先生还告诉布朗太太，作为投保人，她可以临时租用一辆同型车，公司会把租车费用也赔给她。下午一下班布朗太太立即给全国保险公司特约租车公司打电话联系租车，大概20分钟后当她赶到那里时，汽车“已经”准备好了。按照和全国保险公司的约定，租车公司把这辆2000年最新式的庞迪亚克六缸车折价50％租给了布朗太太。
失窃的汽车是第二天晚上找到的。偷车人撞车后逃跑被捕，布朗太太的汽车车头部分被撞坏了一块。得知汽车找到的消息，鲁卡斯第三天下午三点钟就到布朗太太家来看车。他前前后后拍了几张照片，表示会尽快把修理价钱算出来，同时告诉她可以去本地任何一家修车行。
鲁卡斯三点半离开家。五点半，布朗太太的传真机就打出了他发送过来的修理费估价表。按照他的估价表，布朗太太把车送到本地的几个修理行，大家都认为完全可以在这个价钱下修好，于是她立即把车送到朋友介绍的一家韩国人修理行。汽车送走不久，鲁卡斯先生的支票就寄到了。仔细算算，从汽车失窃到收到鲁卡斯代表公司寄来修车款，一共不到十天。汽车修好以后的第四天，公司的租车赔款也寄来了。前后一共半个月，布朗太太的一切又恢复了正常。
丢车本来是一件非常让人烦恼的事，更糟糕的是丢车人连对自己的汽车的出厂序列号也忘了。但是美国全国保险公司的服务人员，作为公司的代理人和稽核员，他们在投保人发生问题的时候首先想到的不是推诿或者赖账，而是投保人的利益和要求。并且为这位顾客解决了报案、用车、修车等等一系列的问题，以其热情和周到的服务将顾客的不愉快降到了最低程度，同时保证了顾客的工作和生活没有造成很大的影响。目前国内有的公司拉保单的时候是一副样子，真正到了要赔钱的时候则往往又是另一副样子。对比之下，美国全国保险公司热情而周到的服务确实值得我们学习。
用语言表现你无微不至
常言说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”在服务行业更能深刻体会到这句话的含义。会说话的人往往会营造出良好的气氛，让自己和他人都得到快乐，而不会说话的人往往是气氛的破坏者，最后会使大家不欢而散。
小李在早上上班去路边买豆浆时，对方的动作太慢了，小李就催促道：“能不能快一点，我还等着上班呢”？
“既然要上班，还不知道起得早一点！”
“起得早我就自己做饭了，谁还在你这儿买豆浆啊！”说完小李郁闷地离开了。
卖主说这句话的时候也许是好意，只是提醒一下客户下次起早一点，但是他这样像妈妈唠叨一样的说话方式倒是让客户误解了他的意思。
如果他能够把这句话改成：“下次一定要起得早一点，这样上班就不用慌慌张张的了，路上一定要注意安全啊！”这样表达就会让客户感到一种关怀，为了这份关怀，他下次有可能还会在这里买豆浆。
每个和你第一次接触的客户，他们并不了解你有什么样的性格、什么样的说话方式，所以你只有“小心些”，不要让客户误解了你的真实含义。因为客户只从你所说的话语中判断你对他是否表示欢迎，而客户的这种判断，明显带有他个人的很多倾向，并不以你的出发点作为判断。所以，你要从客户的角度，说客户喜欢听的话。
在这个时候，你就应该改变一下自己平时的说话方式，让客户从你的语言中感觉到你的友好和关怀。每个人都不会去为难对自己友好的人，客户也一样，他们肯定会对你的服务表示满意。
语言是一种艺术，是人与人之间传递信息的根本途径。不同的语言会给人不一样的感觉。有些性格内向的人，从来不善于表达自己的感情，很多人认为这样的人不适合做服务行业，其实，他们同样适合做服务行业，只要有一颗对客户充满关怀的心就可以了。只要你是真诚的，即便再简单的语言，客户也会感觉到你的关怀。
一个老人不幸得了胃癌，由于发现得晚，当他住院的时候癌症已经到了中后期。医院由于考虑到病人的年龄，怕他经受不住打击，就把他的实际情况告诉了他的女儿，对老人隐瞒了病情，只告诉他是严重感冒，为了更好的治疗，就让他先在医院住一段时间。
刚开始的时候，老人还有点相信，但是时间长了，老人就有点怀疑了，他总在琢磨自己到底得了什么病？会不会很严重？他每天都这样想着，不自觉地就影响到他的心情，因为心情受到了影响，病情也在一点点恶化。
有一天他看到进来的护士，突然抓住她的手问：“我到底得的什么病？我还有多长时间可以活？”
“大爷！您怎么说这种话，您只是感冒而已，过一段时间就好了！”护士尽自己最大的努力安慰道。
“不要再骗我了，我知道你们都在骗我，如果真是感冒的话，我早就出院回家了，快告诉我吧！就算是死了我也要死得明白。”老人抽噎着说，他的每一句话都充满了悲伤的情绪。
“大爷！既然您这样说，我就告诉您，您等我一下，我把您的详细资料拿过来。”护士用温和的语气对老人说，尽量使他的情绪稳定下来。
护士出去几分钟就回来了，手里拿着一些资料和一张CT图片。
“现在可以把我的真实情况告诉我了吧！”老人认真地对护士说。
“大爷！您先别急，我马上告诉您，您看这个图片上就是您的胃，您有没有看见您的胃上有一个半圆形的东西。”护士尽量用简单易懂的语言给老人讲解着。
“是啊！我看到了，这个形状我好像在哪里见过！”老人显出很迷茫的样子。
“您肯定见过，您看过电视上的广告吧！很多饮料中都含维生素C，您忘了？小孩子经常需要补充维生素C，您看您胃上的这个字母就是C。所以，您不用担心，只是一个维生素粘在了你的胃上。”护士编了一个很恰当的理由，并且用老人明白的话语讲解清楚。
