在商务沟通中，常见的模式有三种——礼貌待客式、技巧推广式、个性服务式。有一个奶制品专卖店，服务人员有三个，小李、大李和老李。当你走近小李时，小李面带微笑，主动问长问短，一会儿与你寒暄天气，聊聊家常，总之聊一些与买奶无关的事情，小李的方式就是礼貌待客式。而大李呢，方式截然不同，他说，我能帮你吗？你要那种酸奶？我们对长期客户是有优惠的，如果气温高于30℃，每天都会为您提供一杯免费的酸奶。你想参加这次活动吗？这是典型的技巧推广式。老李的方式更加成熟老到，他和你谈论你的日常饮食需要，问你喝什么奶，对含糖量有什么要求，也许你正是一位糖尿病人，也许你正在减肥，而老李总会为你推荐合适的产品，而且告诉你如何才能保持奶的营养成分。这是一种个性化的沟通模式。
用得好的话，这三种模式效果都会不错。但是，如果提供的语言和非语言服务信息不一致时，客户则倾向于相信非语言表达中包含的信息。也就是说，如果销售人员被训练得看起来礼貌待客，但可能身体语言流露出了他内心的不满之情，也不喜欢与客户打交道，那么再礼貌也没有用。同样，技巧推广式也会由于销售人员的不友善或漫不经心效果不显著。只有个性化服务才能将语言及非语言信息完美结合，这是销售人员与客户长期交流而建立的一种信任关系。
在商务沟通中，我们迈出了接触的门槛，同时要记住，在实际工作中，适当变通就无所而不利了。
首先，端正你的态度，做好一个倾听者。面对客户时，很多客户的态度多是比较激动的，你必须面带微笑，表现你诚恳的态度，你的微笑和诚恳可以放松客户本来比较紧绷的神经，这也给与客户进一步的交流沟通做好了铺垫。当客户紧张的心情有些放松的时候，零售客户会和你建立一种信任关系，此时你应把握好这个机会与客户进行交流，在肢体语言上要充分表现出一种真诚的尊重和重视，让零售客户把你作为一个很好的倾诉对象。这样，就是成功的征兆了。
其次，表明你的态度，建立同理心。在与客户的沟通中，销售人员必须进行换位思考、将心比心，即建立同理心。这样的同理心建立后，你会发现客户此时此地的心情会有很大程度的缓解，这样，你就很成功地把一个难于沟通的零售客户加入了你的朋友的行列。
再次，改进你的沟通方法，安慰对方。有一定的沟通基础之后，就要趁热打铁，抓住客户比较愿意听你说话的方式，以及合适的时机有效地安慰客户，让客户受到“不平等”待遇的心情得到你的真诚安抚。此时，根据对象、时间、地点的不同，灵活运用以上几点，把客户的心紧紧地抓住。
接着，展示你的个人沟通技巧，积极引导对方。面对客户的提问，我们要积极主动地展现自己的引导技术和沟通技能，对客户施加引导。
最后，通过变通的方法解决问题。在不违背公司政策的前提下，尽最大的努力帮助客户。你可以利用客户现有的资源条件解决问题，同时你要提出一个很大胆新颖的尝试方案，一个让客户可以接受的、有利于客户的、有积极意义的方案。一旦这个方案吸引客户眼球的时候，沟通的目的就达到了。
在与不同的客户交流时，要注意循序渐进，再因人而异，逐步引导对方，最终顺利地解决问题。
客情≠交情
在日常销售工作中，销售人员时常使用“客情”一词。客情是什么？在很多主管们的眼里，它简直就是一剂无所不利的万能药。收不上款，你跟批发商的客情不够；压不下货，你和分销商的客情关系不好；进场费太高，与采购经理的客情有关；在卖场的位置不好，你的客情关系做得不到家……主管们这样指责你，销售员简直是哑巴吃黄连——有苦说不出。做业务，天天泡在市场，谁又何尝不知客情的重要性？搞好了，能助推产品销量、降低销售成本。只是你做出了那么多的努力，为何成效都不大，问题关键是，你把交情混同于客情，结果必定是事倍功半。
小张经常和各种类型的客户打交道。曾经有一个客户，小张自以为他们关系不错，因为他经常帮客户搬货、理货，甚至帮他运货，可谓殷勤备至，客户也很礼貌热情，有时甚至非要请吃请住，非常客气。有一次，公司新增了一项业务，小张于是找这位客户洽谈这项业务，结果，客户做出了这样的回答：“如果是你私人的生意，我就是赔本也跟你做；如果是公司的，做生意必须要赚钱。”小张终于明白了：交情不是客情，你的殷勤礼貌只会让客户对你产生好感，与生意成败毫无关系。
有个做日化生意的经销商，1998年开始做一个新产品，厂方请他在当地代为招聘一个销售主管，于是他就推荐了一位自己的老部下。可想而知这两个人，客情关系确实是好得没有话说。起初经销商也相当配合，打款、进货、铺市……在融洽的关系中，厂方丝毫没有注意到，这样的过度客情，危机正在酝酿中。
半年以后，这位主管被开除了，因为他错误不小：一是贪污促销小姐工资（其实是虚报促销小姐名额），二是向公司虚报相关费用。
分析一下这两个错误的由来。第一个错误是由于个人私欲。因为工资已经满足不了他的物质欲望了，他把他的手自然伸向了别处。这种情况，很多公司都有发生。一般的公司，只需要有促销小姐的名字、店头的名字以及每月的产品销售金额，公司便可发放所有的促销小姐的工资和奖金。在这个操作流程中，只要上级经理的管理不是很严格，经销商又睁一只眼闭一只眼（反正这又不是他们的钱），贪污造假的情况时有发生。第二个错误，也是常见的问题。既然经销商抓住了销售主管的把柄，那么，你当然也要在某些地方做些让步了，比如承担经销商经销的其他产品的进场费，或者虚报进场费用，从中让经销商赚取一些小利。
其实，做客情必须遵循的一条原则是：维护公司的利益不受侵害，比客户更精通销售知识，学会和各类客户打交道。因此，要处理好和客户的关系，太冷会生疏，必要的应酬不能少；但也不能太热，要保持一定的距离，让客户有所顾忌，保持冷静的头脑，诚信合作。
专业客情是建立在互相尊重的基础上的，需要靠专业的销售知识来铺垫。客户永恒不变的话题是获利，所以你必须表现得你做事认真、敬业踏实，你在做生意上比他强、比他专业，你能教他很多做生意的方法，能帮他创造销量和利润。只有这样，客户才会尊重你、相信你，才会同你合作，毕竟，所有的关系最终都是为商业利益服务的。
职场人士要善用“钳子策略”
越南战争期间，美国国务卿亨利·基辛格曾命令副国务卿完成一份关于东南亚政治形势的报告。那位副国务卿尽职尽责，拿出了一份让自己非常自豪的报告。事与愿违，基辛格没有采纳并把报告退了回来，上面写道：“你应该做得更好一些。”于是，副国务卿又进行了一番认真的补救工作，然后再次把报告呈交给基辛格。可基辛格的批复仍旧是：“你应该做得更好一些。”
这下可麻烦了。副国务卿认为自己的工作压力很大。他召集手下人加班加点地工作，决心要呈上一份基辛格从未见过并赞不绝口的报告。当报告最终完成的时候，他决定亲自把报告交到基辛格手上：“基辛格先生，这份报告被你否决了两次。我的全部人马夜以继日地工作了两个星期。这次可千万不要再打回来了。我已经竭尽全力了。这已经是我的最高水平了。”基辛格冷静地把报告放到自己的办公桌上，说道：“那就这样吧，我会珍惜你们的劳动成果的。”
“钳子策略”用于谈判非常有效，所谓钳子策略非常简单，无论对方是报价还是还价，你只需要说“对不起，你必须调整一下价格”。你就会收到意想不到的成果。
比如说你有一家钢铁公司，主要经营钢材批发。你给一家金属加工厂打电话，对方仔细听了你的介绍和价格结构。虽然对方再三强调与现在的供应商合作得不错，可你并不在意，最终，对方表示或许可以考虑你的产品。你成功了！
最后，对方说道：“我们真的对现在的供应商十分满意，但再找一位后备供应商也无害处，这还可以敦促他们做好自己的工作。如果你能把价格降到每磅1.22美元的话，我想我可以先买一卡车。”
若是这样，你无须做任何事情，只要冷静地告诉对方：“十分抱歉，我想你可以给个更好的价钱。”
一位经验丰富的谈判高手会立刻回应道：“什么价格合适呢？”通过这种方式，这位谈判高手实际上是在逼你说出具体的数字。对于这个问题，你会惊奇地发现，那些并没有太多经验的谈判者就会立刻做出很大让步。
“到底是什么价格呢？”说完这句话之后，你已经大功告成，你可以选择一语不发。对方很可能会立刻做出让步。这种让步称为“沉默成交”。你只需要提出你的报价，然后静观其变。对方很可能马上就会表示同意，所以这时候如果你再继续追问，一定要让对方给出明确回答的话，那就会使事情转好为坏。
有一个关于目睹两位谈判者在谈判桌上进行沉默成交的故事：
当时我们三个人围坐在一张圆形会议桌旁。我右边的那位想从左边那位那里购买一块不动产。他提出了报价，之后一语不发。而我左边的那位一定在想：“他妈的。我简直不敢相信，这小子居然跟我来这手？我也不说话，看他怎么办。”
于是，我就坐在两位意志坚定的谈判者中间，他们两个人谁也不说话，都想让对方妥协。房间里特别安静，只有墙角的老爷钟还在“滴答滴答”地响着。时间好像过了半个小时，而实际上只有5分钟而已。最后，那位更有经验者打破了僵局，只见他在一张纸上潦草地写下“最终决定”，故意写错单词并把纸条轻轻推到桌子对面。另一位看了一眼纸条，不假思索立即说道：“你把‘决定’给拼错了。”一旦开口，他就无法停下了。他接着说：“如果你觉得不满意，我可以把价格再提高2000美元，这是最高价了，一分钱也不能再高了。”对方甚至还没有决定是否接受报价，他就已经主动妥协了。
谈判是这个世界上赚钱最快的方式，所以每次接到报价单的时候，优势谈判高手立刻就会想到这个问题：“你一定可以给我一个更好的价格。”如果对方可采用此战术，优势谈判高手则会反问对方：“你到底希望我给出一个怎样的价格呢？”这样，你的钳子策略就生效了。
通过谈判所得到的每一美元都是额外收入。
优秀职员应学会看穿白脸与黑脸
Tina到A公司推销公司健康保险，他跟A公司的人力资源副总裁约好了会面。当他见到副总裁的时候，A公司的总裁也想听他的演示，这令他很吃惊。
他很快镇定下来，按照精心准备好的计划演示，一切似乎都很顺利，他对完成这笔交易胸有成竹，可没想到A公司的总裁很气愤地对副总裁说道：“听着，我想这些人并不是真的想给我们一份认真的方案，我不想听下去了。”然后就冲出了会议室。
Tina不知所措，心情也特别糟糕。这时，那位副总裁会很歉意地向Tina解释：“他这人有时候就是这样，总喜欢意气用事，你不要介意。不过，如果你能在价格上更加灵活一些，我们也许可能继续合作。为什么不看看我到底能帮你做些什么呢？”
Tina看到了一丝希望：“什么样的价格你们的总裁会接受呢？”
对方报了一个非常低的价格，Tina尽管不情愿，但没有办法只好答应了对方的报价。
等Tina走出A公司大门才恍然大悟，自己跳进了白脸配黑脸的陷阱。
如果你觉得我上面举的例子有些夸张，不妨想想看：你是否曾经对某位汽车销售人员说：“你觉得你们的经理会同意怎样的价格呢？”这时候你也许会认为这位汽车销售人员和你处于同一立场。也可能你是在买房子，苦苦找寻之后，你终于找到了自己想要的房子，然后问经纪人：“你觉得卖家能接受一个什么样的价格？”我想问你一个问题：那位经纪人到底是在为谁工作？谁在付她工资？虽然不是你，她只为卖家工作，当她告诉你她会努力为你着想的时候，她其实只是在使用白脸配黑脸策略罢了。
