“人非草木，孰能无情”，情，即情感、情趣，是人类行为的重要基因，很大程度上影响着人类的思想行为，尤其是在今天物质产品极大丰富，竞争白热化，情感日益淡薄的社会里，情感因素已成为企业生产经营的一个重要而独特的参照因素。第五产业（情感产业）将从第三（服务产业）、第四产业（信息智慧业）中剥离出来，使现有的营销体系瓦解，产生新的营销法则。这决定了新世纪营销的理念、模式、手段都必须革新，情感营销将成为21世纪商业竞争的新王牌。
（第一节）消费者的情感特征
当我们说人类具有“情感”时，这意味着人类有某种感情上的倾向，这种倾向的大小因人不同，因环境相异，在大多数情况下需要我们对这种倾向进行刺激，经过刺激后消费者的情感特征将会明显，体验才会发生。
“情感”作为一种体验，被用来概括对一些真实或想象的事件或行为的高度肯定或否定的评价而引起的各种精神状态和身体过程。有一种观点认为情感的展现包含着一个人的核心真实，并且认为若是情感性的就是表现真实自我的。从某种意义上说这是真实的，因为人们对什么表露出情感就显示出他们关心什么。当人们受到鼓励对某一种产品寄予厚望，而这种期望又没满足时，他们就会产生某种感受——愤怒交织着失望。如果这种愤怒得不到表达，就会产生怨恨。
情感性精神状态可分为正精神状态（诸如令人愉快地和高兴地等等）、负精神状态（诸如令人不愉快地和悲伤地等等）。另一方面，从情感性状态的程度可以分为理性情感和感性情感。这两种情感都重要，只在乎于您所针对的消费对象。
微型案例：纳爱丝二次成功创业，甩出情感牌
1998年下半年，雕牌洗衣粉曾全面退出市场，1999年初，又以全新的包装再次切入洗衣粉市场，获得二次创业的成功。2001年，更是掀起新了新一轮的雕牌潮，直接威胁了奇强的市场位置。纳爱丝主要成功方程式为：广告轰炸+独特的品牌诉求。
广告轰炸。中央台、地方台、卫视台、有线台，进行狂轰乱炸，品牌知名度迅速提升。
借用社会关注资源，在品牌塑造上大打情感牌。借助“下岗潮”的出现，雕牌不失时机地抓住这一引起社会普遍关注的资源，借势进行品牌打造与传播。
雕牌的情感诉求比较成功，其创造的“下岗片”，就是其中比较好的情感宣传方式：妈妈下岗了，家庭生活日显拮据，并随着妈妈找工作的画面把情感推向了高潮，片中的小主角的真情表白：“妈妈说，雕牌洗衣粉，只用一点点，就能洗好多好多衣服，可省钱了。妈妈，我能帮您干活了。”随着下岗这一社会现象的出现，这一宣传，引起了消费者内心深处的震颤以及强烈的情感共鸣，品牌迅速得以认同与提升。
情感具有对象。情感是关于某件事的评价，因此我们谈论某件事时有恐惧感，对所做的事情感到气愤，对某件事感到尴尬或非常骄傲，诸如此类。这就是情感区别于内脏感觉比如疼痛的一条途径。如果想了解消费者的情感体验，情感的对象就需得到明辨和分析，以确定对象的那些品质、特点、特性能激发出情感。有一种说法，情感的对象没必要超越想像，因为消费者对自己认为是正确的事物会产生强烈的认同情感，别人很难对其进行改变。
情感来自于高度肯定或否定的评价。我们通常认为评价是有高度认知性的，也就是说，它是有感而发的并建立在信念和愿望上。但存在一种潜意识对输入脑中的信息进行处理，筛选出我们关心和感兴趣的东西。如果某种东西与我们相关，立刻就会有一种非意识性的评价来产生“反射性”情感。这是一个感知的过程——情感性的体验，伴随期间的是无意识性的认知。如果在输入过程中没有我们关心的东西，也即是说，各方面都没有我们重视的相关事物，没有什么来刺激我们的情感，那情感就不会产生。
情感对行为产生趋向性。“情感”包括身体上的感觉，比如压力的感觉和“趋向性的感觉”，例如温暖的感觉趋向于爱慕的对象。给与的高度肯定或否定的评价总会对有关目标产生“趋向性的感觉”。当然，人们不总是清楚自己产生的是身体的感觉或“趋向性的感觉”。尽管伤心时的行为可能仅仅是对某件事务进行评价表达性的，表达什么应该说出来。例如愤怒，作为一种对不幸的表述，愤怒的感觉产生进攻性的倾向。
情感在无意间由脸部表情或其他生理性的表现流露出来。产生恐惧的评价会在意识的头脑发挥作用并控制这一反应时，先在脸上流露出来。因此，一般情况下，我们说看某人的脸就可以了解他的情感，所以我们需要在这方面获得大量的专业技术。
在情感上最显著的划分是建立于普遍性、生理驱动性的情感和悲伤与认知性、文化铸造性情感之间的，普遍性、生理驱动性的情感比如恐惧、愤怒、吃惊、厌恶和悲伤，认知性、文化铸造性情感比如困窘、内疚、骄傲和嫉妒。
（第二节）情绪与感情的交互作用
情绪与感情是两个不同的概念，然而在实际生活中我们常常把两者混淆，现在我们就重点介绍两者的区别。
情绪。情绪是指一种有意识思维状态的特征。情绪有愉快的与不愉快的，愉快的情绪可能是因为在人们当前生活中相关的积极促进因素很多，而消极因素较少；不愉快的情绪则可能是因为在人们当前生活中相关的积极促进因素太少，而消极因素太多。情绪和情感的特有区别是前者没有相关的特定目标。但是，这一区别并不十分严密，有些情况下，情感并不需要针对完全特定的目标。同时，我们对于一般的目标都有一种情绪感，如同广义上世界的状态一样。情绪从积极或消极的感觉上来体现自己，与健康、人性或洞察到的生活的品质相联系。情绪也可以与特定的情感有联系，基于这种形势下的情绪是大脑对近来发生事情的判断。情感可以在某一情绪内上下波动，而一种情感则包括与特定目标无关的多种特征。
情绪的特征对营销非常重要，因此对消费者信心的调查很重要，因为它能典型的反映出消费者的情绪。如果想法和情绪一致，便产生情绪的重合。情绪重合的发生是因为某种积极的情绪唤起了相应的愉悦，促进了接下去的评价和行为；而一种消极的情绪将引起悲观的联想，并影响将来的判断和行为。当消费者情绪好时，他们对购买更加认可、乐观，在购买时更有信心，并且更愿意忍受诸如排队这类令人烦心的事情。另一方面，消费者处于不良情绪时，他们消费行为的可预见性将减少。很多人努力地使消费者处于良好的情绪之上，例如借助于音乐和友善的员工，面包房借助于新鲜的气味来取悦过往的人群。
萨耶尔将情绪视为生物性和心理性影响的混合，认为它是一种实用温度计，反映出一切影响我们的内在和外部事件。对萨耶尔来说，情绪的关键组成在于能量和紧张的不同配比。一种特殊的能量和紧张的混合，与它们影响的思维一起，产生情绪。他讨论了四种情绪状态列表如下：
平静能量型：使感觉良好的最好情绪类型。
平静疲劳型：只是感觉有点疲劳，但无任何压力，它可以是令人愉快的。
紧张能量型：包含低度的紧张，适合于对战斗或逃跑判断的处置。
紧张疲劳型：是一种劳累和焦虑的混合，强化了不愉快的压力感。
对周围世界发生的东西，人们通常是“感觉不好”或“感觉良好”，这代表了一个人的情绪。例如，当本国的足球队在国际性的比赛中获胜时，人们感到兴高采烈；如果输了，则感到抑郁。对商业来说，平静能量型中兴高采烈的情绪是最好的情绪。消费者作为社会包含性的个体，深受社会流行风气的影响。营销者应该认识到这一现象，并且采取相应的途径促进购买。
如果思想没有被完全的认可，意识就永远不会清晰。在这种情况下，思想陷入到不愉快之中，并伴随着消极情绪产生。人们希望意识保持清晰，同时这个保持意识完全活跃的经验上的需求对消费者的行为有着重大影响。有时买什么并不重要——关键是买东西，而不在乎买什么，因为当没有什么别的可以做时，消费是一种回应意识中空虚的途径，这一点对企业来说尤为重要。
感情。与情绪相对应（但与情感一致），感情不是持续的意识状态，而是潜藏的，直到被感情的目标所唤醒。感情与情感的记忆相联系，在这种情况下，记忆中含有感情的成分。每一家对消费者提供服务的公司寻求发展适合公司品牌的感情，将之固定在消费者的记忆中，作为他们生活中的一种价值方式。它是感情的痕迹，让我们能记起老品牌，比如Buggatti这一名称的复苏。感情上对著名品牌有情感的维系，而不是因为其他的事情才让人想起。
情绪和感情都有它独特的属性，都是对客观事物的态度体验。情绪经过长期积累，可以转化为感情，而感情在一定的条件下，可以鲜明直接的表现为情绪。两者之间是一种有效的互动关系。因此对营销人员来说，能否把握好消费者的感情动态，有效掌握顾客的情绪变化是深化企业品牌与消费者之间关系的不可缺少的行销利器。
（第三节）感情促进品牌忠实
品牌忠实就是对某个品牌有着强烈的积极的喜爱。强烈的品牌忠实包含着感情。如果一个产品有唯一的品质并与消费者的需要相关，这个产品被称为“高相关性产品”，在选择时他们最容易促成消费者的购买。这是因为高相关性产品能产生消费者最关心的东西。
忠实不止是习惯于买相同品牌，因为不是所有的购买都基于信任和感情。然而这种信任与感情（忠诚）的组合，是阻止消费者更换品牌的最好屏障，同时它还利于品牌扩展和口碑的树立。各种品牌在不同的市场区域，也许会因不同的使用场合或不同的家庭成员，而被同时购买。因此，以为妇女只在白天需要清新淡雅的香水，而在晚上使用浓烈韵味十足的香水，这种想法是不对的。
顾客对一个品牌的忠实是一个品牌经营所达到的最高境界。顾客对品牌的忠诚度意味着顾客对品牌情感和该品牌提炼的精神信仰达到水乳相融的地步，实现品牌的忠诚不是一蹴而就，而是历经千险万苦修炼而成的。在《客户满意一文不值，客户忠诚至尊无价》一书中，作者指出：“顾客满意一文不值，因为满意的顾客仍然购买其他企业的产品。对交易环节都十分满意的顾客也会因为一个更好的价格更换产品，而有时尽管顾客对你的产品和服务不是绝对满意时，你却能一上锁定这个顾客。”
