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第26章 再造流程,助力运营(5)

沈慧峰回忆,在两三年前,整个社会的智能手机普及率还不高,移动支付的环境也不是太好,从市场端、顾客端还没有真正准备好。顾客对二维码的接受程度也不一样,不像现在这样已经形成了支付习惯——其实就今天来讲,一个真正的移动支付环境也才刚刚开始被普遍适应和接受,大家都有微信,都有微信支付。

没错,支付是形成商业闭环最后一个不可或缺的重要环节——微信爆发得非常迅速,而且来得正是时候。

上品折扣管理层的内心,唯一的诉求就是不希望错过任何一笔可能达成的交易。上品折扣迫切希望自己能够出现在任何一个被需要的场景中——消费者在哪里找在哪获得消息,上品就应该出现在哪;消费者想在哪买上品就该在哪儿卖。

是的,上品折扣初期的想法是搭建整个线上线下互通架构,但后来却发现,O2O真正的互联、互通“神经”完全不是基于顾客的购买订单,而是跨店的、跨渠道的服务——上品折扣对O2O的理解是,这不仅仅是线上订单到线下来消费,而是实时联动的数据系统,还有全渠道退货的实时数据联动。因为消费者已经不都在线下了,消费者们正快速地向各种入口,尤其是手机端迁移。

微秒杀:碎片化的导购

上品折扣负责商品规划的经理刘允每天都会关注系统上的一个数字“微秒杀”。

按照上品折扣的规划,“微秒杀”主要云集了国内一二线或三四线的知名品牌,说穿了就是一个单品的限时抢购——上品折扣下沙店有三层楼,每层楼都有一个微秒杀产品,按照上品折扣的规划,每个品牌的单品微秒杀只有三天,三天之后再换新一轮的品牌。相对来说,一个月下来会有30个单品。

现在,北京的亚运村、中关村和朝阳店,三个门店也陆续开始做起这方面的宣传。

这个线下的新玩法当然是缘于总裁李炎对线上聚划算、一号店的限时抢购的观察。他也要在上品折扣里搞“秒杀”——他要把这种限时抢购玩到上品折扣的全渠道上。其意义在于,它试图给会员培养一个没有线上线下的概念,也试图培养起一支能够做快速大规模销售的团队。

目前,微秒杀的团队共有五个人。一个是负责采购,做与品牌商的谈判工作;一个是负责商品的规划、价格、品位、选款等,另一方面是负责门店的实体运行;另外两个是专员,一个是负责每天的销售,做销售方向的分析,比如说哪个品牌销售得好,哪个单品销售得比较好,甚至可能会分解到哪个尺码的颜色等,这是做总的品牌数据分析。第五个人是管理,毕竟整个门店刚刚开始,导购这边用IPAD产品都是一个熟悉的过程,他是负责店内导购的管理和货品的管理。

顾客只要关注了上品的公众帐号成为上品的会员,上品折扣微信手机端上的信息与实体店全部同步。上品折扣也在试图培养会员一个习惯:晚上下了班之后,会员可能会在手机上看新闻,在微信上看朋友圈,那么他就可以随时点进“微秒杀”。如果下单,那么他有两种方式提货:店面自提和全国范围的快递上门。

前者,上品折扣会按照会员选择的门店把货备好,会员只需要有空时去服务台拿着提货码把货提走。而后者则打破了空间的概念——上品折扣下沙的手机端正是针对全国范围,顾客其实在任何一个城市都可以购买,付款后选择快递上门的方式,就像在淘宝上买东西一样。

微秒杀的一个客观结果是,可以吸引更多的人来关注上品折扣的服务帐号,同时也可以增加上品折扣服务号的活跃度。

接下来上品会对每个单品的销售做一个分析,顾客的“受吸率”是多少。

不是说每个品牌都会卖得很火,因为这还取决于供应商给上品折扣的价格和款式适应程度。但每个品牌里有十到十五个单品,这里面肯定有两到三个款式上货时的量就不是非常大——这只是为了吸引客户的眼球,吸引他进来购物的欲望,上品折扣真正的目的还是做正常的销售。

经营会员的好处在于,拉新客需要投入巨大的成本,无论发小广告也好,在网上发信息也罢,但是熟客如果肯回头增加重复购买率,直接投入的成本则为“零”。

因此微秒杀的量也不会很大,就是让大家在限定的时间内都能买到产品,因此价格比较低。而就目前来看,下沙店的大学生群体比较多,运动和休闲品卖得较好的特征十分明显。

这个团队还在做一项尝试,就是希望顾客在秒杀后将自己的购买信息分享出去,在低廉的价格和有限的购买时间内带动周边的亲友产生购买。

刘允的团队曾经设计过一个方案,就是导购本人分享以后引来的销售,给他提成。但这个游戏规则目前还处在规划和想象中,还没有形成落地的产品。按照刘允团队的设想,如果有人分享好的产品出去后可以赚到钱:大学生之间互相分享如果产生了购买,上品折扣甚至愿意再给他们一点提成,让大学生赚一点生活费——当然,这一切到目前为止还只是设想,尚未到实施阶段。

但微秒杀却很快就让上品折扣的供应商见到了效果。某个品牌的裤子,同一个颜色、同一款式的7个尺码,上线第一天卖了18条,第二天卖了45条,第三天卖了25条。“像LEE、李维斯、CK的单品,每个月最多也就在200件左右——在三天里的销售仅仅是在官网这一块达到100条,已经是非常不错的业绩了。”刘允说。

刘允还计划把“微秒杀”运用在店内的很多70多吋的触摸屏大屏幕电视上——给来到实体店的会员一些特殊福利,当有了特别便宜而且品牌也还不错的商品时,就在店内设置倒计时,然后让顾客去抢刷。比如99元阿迪达斯的运动鞋,顾客都站一排扫二维码,看谁能抢到。

“我们是希望让店内的会员在逛的时候,觉得这家店有自己的特色,包括这都是必须要微信支付才能抢到的超便宜的产品。”刘伟说,把它当作一个节目就可以。它并不是一个真正要跑量的销售环节,算是一个惊喜类的产品。李炎则表示,“开创这个商业概念店是为了尝试各种可能影响会员的消费方式,我们不对自己限制什么可以尝试什么不可以尝试。”

上品未来的野心——日不落的百货

如果跳过上品折扣的酝酿和实施阶段,先看看它的未来,或许上品折扣这个项目的特殊性会更加清晰。未来的上品折扣,将达到这样几个效果:

1.“消失”的大长队

如果是绑定了银行卡的上品微信会员,恐怕将不再有收银台的概念——周末的时候排队付款就要很久。

而在是否还要收银台这个问题上,李炎比较开放。“实际具体的是不是有收银台,在未来的角度,还是留给消费者来进行决策。比如说我们没有收银台,至少留给消费者比较好的体验是什么呢?顾客看中了这件商品,直接微信支付,不用任何收银台就完成了交易,就可以拿走货,也可以选择寄回家,这对消费者来说是非常便利的。”李炎说。

2.“消失”的柜台

这是最重要的一点,上品折扣将进行全国统一销售,所有的仓库即柜台,所有的柜台即仓库。对于消费者来讲,不会再遇到缺货——除非上品没有这件商品,也不会再顾忌线上、线下。

3.“日不落”上品

当然,上品折扣要打造的除了“没有柜台”,还有“没有关门”的概念——日不落公司:上品折扣想尽办法要从一家线下实体店转身为一家24小时营业的线上线下7×24小时的全营业公司,又极力地让自己从一家等待消费者访问的电商网站,成为能够把商品直接推送到每个顾客手机上的微信公众帐号。

4.从农业经济跨入信息经济——“消失”的天花板

是微信的思维模式,让上品折扣不再像传统百货业和大卖场那样,按照面积向外出租场地赚钱。

以前的百货业,那是典型的传统房地产“卖场模式”,由卖场方,例如国美、苏宁,去租下一个大卖场,然后按面积把场地租给厂商,作为卖场方的天花板就受制于两个因素:卖场的面积和单位面积厂商能承受的价格极限。

卖场不能无限扩大,扩大了厂家引入太多竞争太过激烈就会大家都亏钱。而单位面积的租金也不能无限上涨,厂家单店利润若被租金吃掉就会撤柜。家电厂商的连锁卖场曾经有几年叱咤风云,但后来海尔、格力都是受不了无尽的成本上涨而选择自建渠道专卖店。

房地产模式下,卖场要算的核心指标是“单位面积”能带来多少收入。卖场的经营者有的为了增加收入,会开动脑筋开发各种匪夷所思的挣钱门道,想尽一切办法压榨供应商。例如延迟付款、打价格战要厂家支持等等,还有的家电连锁门店里,就连卖场厕所门上的位置,都当成广告位卖给厂家们……商场的导购都由厂家派遣,还要给卖场平台方交“店员管理费”,甚至某家电卖场的连锁店里的促销员连喝水都要自己买“水票”。

但是在目前上品折扣的高管眼中,他们关注的不再是单位面积的租金,而是单位面积的货品周转率,其核心,就是快速地卖货。

5.从销售到顾问——“消失”的销售代表

是的,按照以用户为单位的玩法,打通线上、线下。或许上品折扣店的卖场,将成为一个展示店。而店员呢?将会有一批自己的客户,店员要在客户身上持续地挖掘潜力。举个例子,以前上品折扣的促销员不知道谁买走了自己的上衣,现在用微信一扫,就知道这件上衣卖给了代号为“001”的客户,过两天店里来了新牛仔裤,特别配这个上衣,就可以推荐给这个顾客,再过两天,又到了双鞋,也可以推荐给这个客户,还能推啥?包包、袜子、帽子……过了半年,换季了,可以再推荐冬装……或许这也是最大的改变之一:未来上品折扣的导购将不再只是一个普通销售,而是成为顾客的形象设计师。她会成为你的购物顾问,你可以告诉她你要什么,她也可以主动告诉你,你需要什么,现在店里有什么货,或许跟你以前买的裙子很搭配……这些导购员将开始形成自己的顾客粉丝团,随着日积月累,他们将不会再因为薪水不增长而离职,因为当累积的客户越来越多时,他们的业务量将可能是呈几何级增长的数值。

与此同时,这些销售代表还充当了客服。现在上品折扣大约8000个导购,10家门店光耐克的导购就有70多位。上品折扣对他们进行培训和考核。

6.“消失”的报表

走进上品折扣下沙店,一个直观的感受就是每个店员手里都有一个PAD,这个PAD是允许店员晚上带回家的——或许有人认为这是员工占了上品折扣的便宜,但事实上,就在员工可以享受这个PAD的同时,他也变成了24小时上班。

当然,李炎看重的并不是这点员工工作时间的延长——他更关心的是自己将可以空前地提高对整个上品折扣的“掌控能力”。他不需要等到每天店门关上后去查看一天的报表,或者是一周、一个月的报表,而是随时可以检索,看导购们提交的订单,看采购部门提交补货订单,以及哪些库存必须马上优化……“我每天、每个月都在施行货品调整,可能用不了三个月左右就能把商品调整到周边顾客最适合的程度,快速适应。”沈慧峰说,当上品知道了这个用户过往的消费数据,什么身材,喜欢什么颜色,就可以在这个客户身上挖掘出更高的消费潜力。而重复消费是没有天花板的。

此外,对于上品折扣来讲,未来的库存将是一个数字上的库存。不用管这个型号的裤子在哪个卖场或仓库,只要消费者想要,有的就提袋走,没有的就从其他的仓库快递过去——这就是电子商务。当然,如果消费者需要,甚至还可以提前调货——这也就是说,接入微信这种模式后,现在的上品折扣转变成了全渠道的零售,不再是单纯的线下百货业。

7.“老员工”涅槃——全渠道对百货公司内部架构的再造

以全渠道的思维来运营,是目前上品折扣从上到下最大的挑战。因为在互联网上有的商家可以靠爆款成功,但是实体门店不可能靠一些爆款来成就这家店——互联网是数据化的,但是百货业的传统是经验化的;互联网高端点的东西卖得还是非常的少,还是中低端的东西卖得比较好,而百货商店中价格稍贵的产品也有市场。

以前的上品折扣,无法得知客人的兴趣点。而现在,上品折扣试图让那些无法捕捉的信息不再从眼皮底下溜走——通过数字化的解决方案,上品折扣从顾客进店的那一秒开始,会跟踪了解顾客在店中走了什么路线,光顾了哪些区域,诉求是什么。

伴随着业务模式巨变的,是发生在上品折扣内部翻天覆地的变化,它影响到了上品的组织架构,乃至每个人的走与留。

“采购的整体进价或者营销产品,线上线下做法肯定完全不同。实体店的市场部,做广告牌、发海报、打地铁广告——方式可能就是打折。而到了互联网上就完全不同,思维完全不同。我们现在做的是怎么维护全渠道的会员,甚至所有的活动都是围绕全渠道设计的。”沈慧峰说。

而在上品折扣探究全渠道的过程中,其内部组织架构也经历了一场变革的阵痛——在那两三年中,由于激烈的内部改革,走了很多员工。

负责上品折扣线上的员工和负责线下业务的员工都觉得自己很重要,且相互不理解。另外就是业务技术能力角度上的选择,例如市场部,是找个线下的人做市场部主任还是找线上的人做市场部主任,永远都很纠结。

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