在此过程中，普京总统不断向外界发出信号。他宣布，他将命令俄罗斯联邦武装力量参谋部制定出新的国家安全计划，以对付来自恐怖主义分子的潜在威胁，“不管他们可能隐藏在哪里”。他还特别指出，对于恐怖主义分子，俄罗斯政府不会屈服，而会“以牙还牙”；“如果有人试图使用这样的手段对付我们的国家，俄罗斯就会采取合适的手段来反对这些恐怖分子，包括他们的意识形态的、经济上的后台，不管他们在哪里”。
俄特种部队在恐怖分子开始残杀被扣人质时，果断采取行动，一举将50多名匪徒歼灭，拯救了700多名人质，但是他们在行动中因使用特殊气体导致100多名人质死亡而受到严厉责难。针对这种不利情况，为达到消除公众疑虑，建立政府良好形象的目的，俄罗斯外交部慎重地召开记者招待会，向国际社会澄清。俄罗斯卫生部于10月30日对外声明，俄罗斯特种部队使用的气体主要成分是芬太奴——一种医疗辅助使用的快速麻醉剂，这种含有“催眠成分”的气体不会置人于死地，但可以迅速麻醉人体中枢神经，只要掌握好剂量，“或许并不违反禁止使用化学武器的国际公约”。
人质事件是俄罗斯复兴过程中的一个插曲，政府在整个事件处理过程中得到的最大好处是得到了国际社会的认同。今后其对车臣的政策将得到更多的支持，理解和同情，俄罗斯的稳定将得到有效的保障。
（资料来源：作者陈凌明，中国网军事频道，2006年1月19日，略有改动）
案例评析：
由于多种因素造成人质事件在现代社会有不断增多的趋势，在尊重人权、珍视生命的理念下，处理这类事情十分棘手，一方面要对绑架者绳之以法，另一方面又要尽可能地保证人质的安全。应该说普京政府在这次人质事件中，基本上取得了成功。
1.最高领导人亲自出面处理，显示俄罗斯政府坚决保护人民生命财产安全的姿态。此举得分甚高。
2.应对措施到位，部队反应迅速。当天晚上就制定了应对计划，并考虑到了可能出现的各种复杂的情况。为解决危机创造了良好的条件。
3.在争取公众特别是国际公众方面非常成功。2001年恐怖分子在美国制造的9.11事件让恐怖分子臭名昭著，而此次车臣恐怖分子制造的劫持人质事件距离9.11事件发生不久，自然在国际上不得人心。普京政府巧妙地利用了国际社会对恐怖分子普遍反感的心理，从而争取了国内外公众的同情和支持。
4.普京政府对绑架事件旗帜鲜明，态度坚决，基本没有妥协的余地。正如普京总统所说，俄罗斯政府不会屈服于恐怖分子的威胁；并且要继续加大打击恐怖分子的力度，“不管他们可能隐藏在哪里”。普京政府正告劫持者——“如果释放全部人质，俄政府可以免绑匪一死并将他们送出俄罗斯国土”，这等于是告诉绑匪，只有投降这一条路可走。在恐怖分子狗急跳墙，开始杀害人质时，普京政府果断决定武力解救被困人质，经过激战最终获得成功。此举表明政府说话算数，向外界显示普京政府对恐怖分子的强硬立场。
5.当部分人质死亡，国际社会责难普京政府的时候，普京政府并没有回避，而是迅速召开新闻发布会，解释其中的缘由，从而基本消除了国际公众的疑虑，获得了谅解。
案例三强生公司如何处理“泰诺”中毒事件
在处理组织的危机过程中，应对措施的得当与否对组织的生存与发展太关键了。有的组织出现危机以后，公众态度漠然，有的甚至幸灾乐祸；而有的组织则能够得到公众的谅解。这其中有哪些奥妙呢？美国强生公司的下列事例就会给我们启示。
在企业发展史上还没有一家企业在危机处理问题上像美国强生制药公司那样获得社会公众和舆论的广泛同情，该公司由于妥善处理“泰诺”中毒事件以及成功的善后工作而受到人们的广泛称赞。
1982年9月29日和30日，在芝加哥地区发生了有人因服用含氰化物的“泰诺”药片而中毒死亡的事故。在此以前，该药控制了美国35%的成人止痛市场，年销售额达4.5亿美元，占强生公司总利润的15%。开始的时候，仅有3人因服用该药片而中毒死亡，人们对该药的安全性是放心的。可随着消息的扩散，社会上流传说，美国全国各地有250人因服用该药而得病或死亡，这样泰诺中毒一下子成了全国性的事件，似乎灾难来临。
强生公司迅速做出反应。制定了一个“作最坏打算的危机管理方案”。令人惊奇的是，这一危机管理的原则正是公司一贯的信条，即“公司首先考虑公众和消费者的利益”。这一信条在危机管理中发挥了很好的作用。该公司还组织专家通过对800万片药剂的检验，发现所有这些受污染的药片只源于一批药，总共不超过75片。又经核实，最终的死亡人数只有7人，且全在芝加哥地区。
为维护其信誉，并向社会负责，强生公司在很短的时间内就回收了数百万瓶这种药，同时花了50万美元来向那些可能与此有关的内科医生、医院和经销商发出警报。该公司还将预警消息通过媒介发向全国公众，全国94%的消费者知道了有关情况。
正在这时，美国政府和芝加哥地方政府以及其他地方政府正在制定新的药品安全法，强生公司抓住了这个绝好的营销机会，并且果断采取了行动，结果在价值12亿美元的止痛片市场上挤走了它的竞争对手。它是医药行业对政府要求采取“防污染包装”以及美国食品和医药管理局制定的新的规定作出积极反应的第一家企业。
强生公司后来重新向市场投放了这种产品，并设计和使用了抗污染的新包装。由于强生公司成功处理了这一危机，甚至获得了美国公关协会当年颁发的银钻奖。事故发生后的5个月内，该公司就夺回了该药原所占市场份额的70％。
（资料来源：中国企划总网，有删改）
案例评析：
在这一事件中，强生公司没有回避问题，而是勇敢地承担责任，并针对消费者发起了一场表明自己立场、显示其社会责任心的传播活动。把坏事变成了好事，这是其成功克服困难的关键因素。
当时的《华尔街日报》报道说：“公司选择了自己承担巨大损失而使他人免受伤害的说法。如果它当时昧着良心干，将会遇到很大的麻烦。”
强生公司由于采取果断决策，实施“作最坏打算的危机管理方案”，全部收回了它在芝加哥地区的“泰诺”药品，这是一个深谋远虑的营销决策。它的新意在于，把利润与消费者的利益联系在一起，而不是过去的营销观点那样把利润仅看成是销售的结果。因而获得人们的称赞。强生公司也由此夺回了它的市场。
当时如果不这么做，强生公司会因人们对中毒的歇斯底里心理而遭受巨大损失，且这种因心灵的创伤而造成的损失是很难弥补的，人们会对企业失去信任。
案例四“9.11”事件后布什政府的危机公关
美国东部时间2001年9月11日，美国纽约和华盛顿及其他一些城市相继遭受恐怖袭击。9月11日早上8点45分和9点03分，先后有两架小型飞机撞击纽约世贸中心两座大楼，发生爆炸，伤亡人数可能超过万人。随后，美国五角大楼和国会山也着火爆炸；与此同时，数架被劫持的飞机坠毁，机上乘客遇难……
美国正受到“历史上最严重的恐怖袭击”，面临空前的恐怖挑战。
“9.11”事件发生后，布什政府并不慌乱，立即采取一系列措施来稳定民心。
当天9点25分美国总统布什在佛罗里达州的一个机场立即发表简短的电视讲话。布什表情沉重，眼角噙着泪花，两眼直视前方。他说，美国正遭到恐怖分子袭击，现在是美国历史上一个艰难时刻。美国政府将对飞机失事原因展开全面调查。他宣布世贸中心遭袭击是一个“国家灾难”。“今天，我们的国家看到了邪恶。”在讲话中，布什总统表示美国政府不会姑息纵容任何恐怖主义行经，“恐怖分子虽然粉碎了钢铁，却无法粉碎美国人民的意志。”随后在路易斯安那州的安德鲁空军基地，布什总统再次发表简短声明，强烈谴责恐怖分子的懦夫般的袭击行为，同时他对此事件中遭受不幸的美国人民和家庭表示沉痛的哀悼，对奋斗在抢救前线的每一个人表示感谢，并下令美国处于战备状态。当晚8点30分，布什总统向全国发表正式讲话，发誓一定要惩戒凶手。
紧接着布什及其政府对该事件的处理采取了一系列的措施：
首先，派出大批救援人员，抢救被困在事发现场的人们，同时，采取一切必要措施防止进一步的恐怖行为；
接下来，布什总统向美国人民同时也是向全世界保证要将灾难制造者绳之以法，并依据有关情报将目标锁定为藏在阿富汗的本·拉登；
9月12日，总统还来到灾难现场看望受害者，这对美国民众是一个很大的鼓舞；
然后，布什政府开展强大的外交攻势，建立了一个以美国为核心，以盟国为中坚的反恐怖国际联盟，逼迫阿富汗塔利班政府交出恐怖头目拉登；
随后布什总统迅速调兵遣将，到阿富汗对恐怖组织准备实施攻击，同时一再表示此举并非针对信仰伊斯兰教的民族，顺便也告诉美国人不要向国内的阿拉伯人进行种族报复；而后向人们再次表示绝不手软，但也忠告民众要耐心，并作好长期斗争和人员伤亡的准备。
（资料来源：何春晖《中外公关案例宝典》，浙江大学出版社，2006年）
案例评析：
9.11事件对美国及世界都产生了极为深远的影响。布什政府面对国家的灾难和恐怖分子的威胁，其一系列的表现是相当成功的。
1.布什发表电视讲话时，他用坚定的眼光鼓励美国人民，而且在此次和以后几次讲话中同样表情和目光的屡次再现。这是再告诉美国人民，政府是会勇敢面对这场灾难的，一定会采取有力措施清除恐怖威胁，从而稳定了人心，有力地维护了政府的形象。政府的一号人物在第一时间就表明了政府的态度和决心，并且在第二天，也就是9月12日到事发现场视察。此时总统出现在该出现的地方，这些都是处理公关危机的最佳办法。
2.布什总统很注意利用这个事件凝聚人心，其言行在公开场合也给人平民化和亲切的印象，如9月12日出现在灾难现场的时候他穿夹克而没有穿西装，给美国人民特别是受害者亲属透露出“我时刻与你们在一起”的讯息。让美国人民突然觉得这个当初以“有争议的微弱多数”赢得总统宝座的“坏小子”在执政了34个星期之后，变成了一个新的布什。他的表情和眼神也被说成是有个性、有决心和坚定不移，人们相信他能领导打击恐怖主义的新战争。他再也不是被人们屡屡指责的“问题总统了”，众参两院随后也以压倒多数通过支持他的决议，民意调查显示的支持率也破天荒地攀升到91%。
3.布什政府巧妙地利用这一事件推动了此前一直备受争议的有关加强国防建设的政策。“透过悲伤的眼泪，我看到了机会。”这时布什的讲话中的一句话。确实，布什不仅看到了自己的机会，也看到了美国政府的机会。起码短期内国内反对他的政府增强国防、建立国家导弹防御系统的人可能会改变主意，因为更具说服力的意见是——只有建立完善的防卫系统，才能防止“流氓国家”的突袭、政府才能保护人民以及政府雇员的生命安全。换句话说，由于形势的变化，国会拖布什后腿的态度发生了改变。
美国民心也渐渐稳定下来，并表现出了空前的团结。“9.11”之后，许多美国家庭、商店门前都挂起了美国国旗以示对政府的支持，对恐怖主义的不屈服。这成为了美国政府反恐的坚强后盾。
把坏事变成了好事，这既有恐怖制造者的“功劳”，更有布什政府的公关技巧所起的巨大作用。
案例五一部电梯两种态度
2001年12月，浙江大学刚投入使用某品牌的一部电梯出现故障。经过该公司派来的维修人员检查，认为是“电脑板坏损”，只能换不能修，需浙江大学支付更新费用11000元。
2002年3月7日，该校西溪校区教学楼的另一部同一品牌电梯又出现故障，生产商派来的维修人员又以同一故障为名，要求校方支付更新费用4 000元。因维修人员没向校方证明电脑板的坏损程度，又不能提供任何费用清单或报价依据，学校多次与该公司总部、配件中心等部门联系，要求提供相关依据，均被拒绝，致使这幢12层高的，每天进出上千人的教学电梯停机21天，给学校正常的教学工作带来严重不便。
在多次交涉没有结果的情况下，3月26日，浙江大学只好向浙江省质量技术监督局求助。当天下午，省质局特种设备检验中心的工作人员就赶到学校，把“坏损”的电脑板带回中心并立即进行检测。结果发现，电脑板一切正常，只是电梯开关出了点问题。第二天，省质局特种设备检验中心的工作人员就上门安装，电梯很快恢复了正常运行。
事后，该电梯公司浙江分公司的负责人上门为此事道了歉。并表示将对相关负责人作出处理。
诚信经营是企业生存之本，及时为用户提供产品维修保养是企业的分内之事，企业更不能利用对技术的不了解，蒙骗、敲诈用户。而对这件“分外事”，浙江省特种检验中心则以实实在在的行动，不仅及时为学校挽回了经济损失，维护了用户的合法权益，还给企业上了“诚信”一课。
