内容摘要：语言实验室作为外语实验教学的重要手段和工具，兼有实验教学、授课教学的双重特点。由于设备复杂，学生参与使用频率高，如何加强管理，保证教学任务正常、有序进行，成为首要任务。本文着重论述了如何结合实际的工作需要，依据国标GB/T 19000—2000、GB/T 19001—2000的思想内涵，遵循“八项质量管理原则”，按“PDCA循环”方法，持续不断地改进工作，使得外语语言实验管理步入正轨，教学秩序时常处于受控状态，保证外语教学任务高质量、高效、顺利完成。
关键词：外语教学、语言实验室、质量管理、教学保障、体系、PDCA循环
语言实验室作为外语教学环节中的重要手段，兼有实验教学、授课教学的双重特点，是外语教学中必不可少的组成部分。长期以来由于对实验室管理重视不够，管理人员一直都从事兼职工作。以中国传媒大学1号楼102多媒体语言实验室为例，高峰时使用率高，人员流动性大，每天会有近200人次的接待量；使用人员素质参差不齐，对语言实验室的设备使用、管理了解不够，经常出现故意删减程序、拔插设备、调换接头、私自设置密码等情况，直接影响到他人授课的正常进行。另外，因有教师对设备不了解，操作不当，或连接失误，造成设备不正常的事也常有发生。虽然问题不大，可解决起来少则20分钟，多则一节课，这种被动的救火管理方式，不但造成课程事实上的延误，也使技术人员应接不暇，教学保障、教学质量更无从谈起。
笔者作为一名技术人员，在“讲科学”的精神倡导下，试图努力寻求一种方法，从完善管理机制入手，以达到保障教学和各项工作有条不紊进行的目的。这就是人们常说的“从管理上要效益，从管理上要质量”。
通过学习理解GB/T 19000—2000 GB/T、GB/T19001—2000，结合全面的质量管理思想、方法，使我们的思路变得豁然开朗，这就是主动管理方式——“质量管理体系”的概念。我们无须过多关注其中完成“大体系”所必需的条文和术语，需要的是着重理解完善的体系构架和构成体系的具体理念，掌握建设体系的思想和方法，遵循“八项质量管理原则”GB/T 19000—2000 0.2“八项质量管理原则”：a.以顾客为关注焦点；b.领导的作用；c.全员参与；d.过程方法；e.系统管理方法；f.持续改进；g.基于事实；h.与供方的互利关系决策方法。；以全面质量管理所倡导的全新质量概念入手，突出“以防为主的思想”；按“PDCA循环”GB/T 19001—2000 0.2，“PDCA循环”方式：P——策划：根据顾客的要求和组织的方针，建立提供结果所必要的目标和过程；D——实施：实施过程；C——检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；A——改进：采取措施，以持续改进过程业绩。模式，最终构建一个理想的把管理、技术、服务融为一体的相互关联，相互制约，合理、科学、可持续改进提高的运行体系（机制），使得这一“体系”中每一位加入者都以职业素养为准则，自觉接受遵守“体系”约束和完成“体系”规定的职责。
在实际工作中结合上述理念，把顾客所要求的内容，看成“教学所需要完成的工作”。把质量概念引申为“工作质量”，以全面的质量管理思想方法，结合“八项质量管理原则”精神，用“PDCA循环”方式把实现“语言实验室教学保障体系”作为最终要达到的目标。
一、引入“以顾客为关注点”“提高服务意识，树立服务的理念”的宗旨
“以顾客为关注点”，“一切为了用户”，是质量管理的中心思想。基于这一思想，把“外语教学”作为要服务的对象；把为外语教学服务、满足教学需要，作为管理语言实验室的宗旨。在实际工作中，服务于教学的语言实验室管理人员、技术人员，把“提高服务意识，树立服务理念”，作为所有工作的指导思想。外语教师的授课需要，就是教学的需要，就是要完成的工作。技术人员急教学之所急，千方百计想办法，用较少的资金改造了四个语言实验室，从技术上实现了语言实验室播放多媒体课件、网上资源授课等功能，满足了外语教学所需的实验教学、授课教学的双重特点。
二、引入“以预防为主，把问题解决在发生之前”的思想
“以预防为主”是全面质量管理重要的思想方法之一，目的是确保教学设备可以高效、高负荷运转，充分满足外语教师们各种不同的使用要求和特殊需要。
在管理上通过制定《实验室使用管理规定》、《实验室管理员职责》，规范教室使用者的行为，明确管理人员的职责权限，尽可能杜绝了人为损坏。在容易发生问题的地方张贴提示，将设备问题造成课程延误的时间降至最低，保证教学活动正常有序进行。
在技术上制定出《保养维修人员职责》，定期检查维护设备，把问题解决在发生之前。这样不但预防了问题的发生，同时也起了延长设备使用寿命的作用。
三、明确提出教师在语言实验室管理中的重要作用，填补了“全过程管理”上的空白“全过程管理”是质量管理的一个原则，管理上只要存在空白点，就会存在隐患。为此，我们制定了《实验室任课教师职责》，明确了任课教师是语言实验室实施管理的重要组成部分，他们既是语言实验室的使用者，又是管理者。只有教师参与到现场管理中来，整个管理过程才能贯穿始终，管理才算有了真正的保障。课上，教师会认真履行职责，从而填补了“全过程管理”上的空白。
四、引入“全员参与全过程管理”的方法
“全员参与全过程管理”是质量管理的重要方法之一，它是使语言实验室时常处于受控状态的有效方法。在日常管理中，语言实验室管理人员认真履行职责，按“课前”、“课中”、“课后”对教室进行现场管理，从而达到非常好的效果。
课前：要求语言实验室管理人员：（1）为学生固定座位，将设备与使用者挂钩，明确责任，减少人为损坏。（2）开门后，为不同需要的教师配置好设备，使其尽快进入上课状态。由此大大减少了教师因对设备不了解、操作失误而造成的课程延误。（3）张贴、宣讲《实验室使用管理规定》，提高学生对遵守纪律的重视程度。（4）检查学生座位设备情况，制止违反规定的现象。
课中：要求教师认真履行《实验室任课教师职责》；要以身作则不做违反“管理规定”的事；要做好“实验室使用记录”，把教室使用信息及时、准确地反映给教室管理、技术人员。要求管理人员利用投影机、计算机桌面显示功能，对学生进行经常性的“提示”，达到潜移默化的效果。要随时保持与教师畅通的通讯联系，服务做到随叫随到。
课后：要求语言实验室管理人员必须检查设备及安全情况，消除安全隐患，发现问题要在下节课到来之前予以排除，并将发现的问题及时反映给当事人。
五、强调技术、管理的服务保障作用；提出管理人员也要具有一定的技术素质，管理要与技术相结合，不能脱节随着高科技的发展，计算机多媒体技术的应用，使外语教学手段发生了根本性变化。教学上对实验室技术人员有了更高的要求和期望，要求他们具有掌握不同专业和解决不同技术问题的全面能力。
在语言实验室管理实践中，强调“管理要与技术相结合”，不能脱节。特别是在人员短缺的情况下，管理人员也要具有一定的技术素质，能够较全面地掌握设备操作能力和快速处理简单问题的能力。将管理、技术有效地融为一体，不但减少了衔接的环节，而且还提高了工作效率。
在实际工作中，实验室技术人员要对计算机系统进行备份，在学生机上安装保护卡等。从技术上保证一旦发生故障，能在相对较短的时间内迅速恢复系统，从技术上最大限度地发挥教学设备的作用，保证设备不出问题，少出问题，或出了问题能在最短的时间内予以快速解决。
为了满足教师在教学上的不同需求，更加充分地发挥多媒体语言实验室的功能，实验室技术人员通过设置网上数据共享、用NTFS分区代替FAT32分区，利用“WIN2000多操作系统”的功能，成功地解决了“非线编辑卡”与系统冲突和不同需求间的隔离问题，保证了视频编辑课的教学需要。在《大学英语》阅读课光盘播放问题上，采用虚拟光驱技术，解决了光驱运行不畅、速度慢等问题，解决了虚拟光驱在网络中不能应用的问题，达到了满足多方面教学要求的效果。这些都体现了“技术”在语言实验室工作中的重要作用。没有过硬的“技术”，“教学保障”就无从谈起，“服务”也就只是一句空话。因此，我们在语言实验室教学保障体系中要将技术培训视作“语言实验室教学保障体系”工作中的重要环节。培训不仅提高了教师对语言实验室的管理意识，同时也使实验教学、授课教学的质量得以保证。
针对有些教师掌握操作技术有难度这个问题，我们对教师进行了集体或单独培训，并与“课前”的现场指导相结合。根据使用情况的不同，有针对性地教给教师所需要的内容，并提供简单实用的操作方法指导，使他们对技术更加应用自如。
通过编写《多媒体语言实验室系统组成一览表》、《微机和各系统基本操作流程图》、《罗伯特图像交流系统基本操作流程图》、《LL500语言教学系统基本操作流程图》、《LL500语言教学系统可操作部分名称及作用》、《语言实验室简易操作流程图》等，为教师培训提供了教材和实际操作指南。
六、总结改进结果，形成语言实验室教学保障体系
作为实验室管理者，要把“服务”作为宗旨贯穿于语言实验室的所有工作中，把“以预防为主”的思想体现在管理制度与技术服务中，把“全员参与全过程管理”作为使语言实验室处于受控状态的工作手段，把培训与现场指导相结合，作为一个经常性的工作，把“持续改进”作为永远的工作方法。
通过规范各类职责、规定、图表，形成《多媒体语言实验室管理办法》、《设备保养维修管理办法》，使整个体系得到进一步完善。有效的管理制度为维持语言实验室正常运转提供了有力保障。“体系”的完善，确保了教学设备高效、高负荷运转，满足了日益增长的教学需求。“全员、全过程的质量管理”，使体系中的每一个成员自觉履行应尽的义务，并使语言实验室时常处于受控状态。课前、课中、课后管理，使得教师对现场管理的重视程度、学生的责任感都得以提高，设备的损坏数量明显减少，从而杜绝了安全隐患。简单实用的操作方法指导，提高了熟练使用设备的能力，因操作不当或因对设备不熟悉而带来的课时延误得到改善，客观上起到了“以预防为主，把问题解决在发生之前”的作用，同时大大减轻了维修维护的工作量。技术人员的高素质，为不同的教学需要提供了一流的技术保障。快速及时、高质量的服务意识，受到教师们的好评。
几年来，语言实验室经住了因扩招导致教学任务量急剧增加情况下的超负荷运行，确保了外语教学任务的顺利完成，也充分证明了我们的管理是有效的。
在2009年的教学工作总结会上，语言实验室的管理也受到了教学督导组专家的好评。为了进一步加强管理，我们以“调查表”方式对102多媒体语言实验室的使用情况（包括教室环境、教室管理、技术服务、服务态度、服务效果、与其他教室比较等几个方面）对使用实验室的10位教师进行了调查，得到的结果是：服务态度10票优，与其他教室比较10票最好，其他各项9票优，1票良。这一结果与使用过实验室的外单位老师评价是一致的。大家都认为：“是使用过的最好的教室”。至此，“语言实验室教学保障体系”的目标已经完成，它每日维系着教学活动的正常运行，并承担着为外语教学保驾护航的重任。
结语
回想管理语言实验室经过的几个PDCA循环过程，从最初的无人管理，到有了兼职管理人员和“补充规定”，再到完成“语言实验室教学保障体系”的建立。“持续改进”伴随始终，在管理上围绕为教学服务这一宗旨，我们持续不断地改进工作。在技术上从被动维修、维护，到主动以“服务理念”服务于教学一线，从而满足了教学的发展需要。“持续改进”成为一种永久的工作方法。
参考文献：
GB/T 19000—2000 idt ISO9000：2000中华人民共和国国家标准：《质量管理体系基础和术语》。
GB/T 19001—2000中华人民共和国国家标准：《质量管理体系标准》。
七九八厂TQC手册(《全面质量管理手册》)。
《PDCA循环的内涵、特点与运用》，http：//www.isoyes.com。
