（1）培育诚信合规理念，促进诚信、合规管理。诚信守法经营是一个公司义不容辞的责任和义务。对于保险公司而言尤其如此。保险产品是一种以承诺性为特征的商品，保险交易的进行基于保单持有人对保险公司信任的基础之上，如果保险公司不诚信，直接影响到保单持有人保单利益的无法实现，保单持有人可能无法维持正常的生产和生活。因此，保险公司应加强诚信建设，努力培育诚信文化，建立严格的失信惩戒机制，牢固树立诚实信用的道德规范和执业操守，把诚信建设贯穿到公司经营管理活动中。实践中，在保单设计上应为保单持有人提供多样化、高品质的保险产品，保险销售过程中严厉禁止误导欺诈、弄虚作假行为，理赔过程中应从保单持有人的角度出发，认真查勘、及时理赔，在处理投诉的环节上应及时了解保单持有人的真实需求，换位思考，从各方面最大化保单持有人的利益。另一方面，应成立专门的合规管理部门，建立合规管理机制。保险公司应当根据业务规模、组织架构和风险管理工作的需要，在分支机构设置合规岗位，有条件的公司还可以设置合规管理部门。保险公司合规管理部门应当与公司人力资源部门建立协作机制，制订覆盖公司全体员工，尤其是保险公司的董事、监事和高级管理人员的合规培训计划，开发有效的合规培训和教育项目，定期组织合规培训工作。
（2）健全内控制度，防范化解经营风险。内控制度建设是公司自身做大做强、加强经营管理、防范经营风险的客观需要，是保护保单持有人利益的客观要求。首先，应强化保险经营者的内控意识。保险经营管理层应提高对完善内控机制的思想认识，应将内控机制的完善看作是提高业务质量、加强风险管理、防范化解经营风险、达成经营目标的重要手段。同时，也应强化公司员工的风险管控意识，增强自觉守法的诚信观念。其次，建立科学的内控指标。一方面，应建立保险内控预警指标体系，如偿付能力指标、资产质量指标、盈利能力指标、产品线指标和经营稳健指标。另一方面，应尽快建立一套完善的、符合实际并具有可操作性的评价指标体系，保险公司管理层根据该评价体系定期开展对内部控制的自我评价，及时发现内部控制中存在的不足，向董事会报告。第三，应完善内控环境，建立覆盖有效的内控信息沟通渠道，保证管理层和相关部门能够及时获得内控及风险管理方面的关键信息，保证各管理层级之间信息畅通。此外，应加强和保证内控管理制度的有效运行，加大公司内部稽核和外部审计的检查力度。
总而言之，只有加快建设保险公司的诚信文化、促进保险公司内控合规经营，从根本上转变保险公司重保费轻服务的经营理念，才能从根源上减少和杜绝保险公司和保险销售人员的违规行为，从本质上保护保单持有人的合法利益。
第五节中国保单持有人利益的自我保护制度构建
外部法律制度和公司内部治理机制为保单持有人利益保护提供了有效的制度安排，但不管是外部法律制度的完善还是内部治理制度的优化，这种保护对保单持有人来说都是外生的，如果保单持有人自我保护的意识不提高，这种外生的保护机制很难真正发挥其功效。在我国保险市场还很不成熟，市场环境复杂多变的今天，在不断完善外部法律制度和内部治理机制的同时，建构和强化保单持有人利益自我保护制度就显得非常迫切和重要。
6.5.1保单持有人利益自我保护的必要性
考察我国保险市场上保单持有人利益受损的表现形式，可以发现保单持有人利益受损的原因是多方面的，有外在的环境因素和内在的市场因素，同样也有保单持有人自身的原因。因此，全面建立和完善保单持有人自我保护制度，强化自我保护意识和提升自我保护能力非常必要。
（1）保险消费的特殊性要求保单持有人加强自我保护。与一般商品消费不同，保险商品的消费有其特殊性，表现在：第一，保险商品是一种无形商品，它是以保险合同为载体，保险公司承诺当未来发生保险事故时承担赔付的责任。其中，保险合同是由保险公司事先拟定，保单持有人只能选择接受或拒绝而难以更改保单内容。第二，保险消费的期限性，保险是一种风险转嫁工具，由于风险的不确定性和射幸性使得保险交易双方都不可能确切地知道交易结果。保险单的签发，看似保险交易的完成，实则是保险保障的刚刚开始，最终的交易结果则要看合同约定的保险事故或保险事件是否发生。第三，保险商品交易的条件性。保单持有人要获得保险赔付必须满足一定的条件，如：人身保险中要求投保人在保险合同签订时必须对被保险人具有投保利益，否则保险合同无效；保单持有人必须履行最大诚信义务（比如如实告知和保证义务），否则保险公司有权解除保险合同或不承担赔偿给付责任；保险事故的发生必须在保险有效期内且不属于保险合同约定的除外责任，等等。由此可见，保单持有人购买了保险并不意味着必然能得到保险公司的承诺的履行，其中，保单持有人（这里主要是投保人）违反保险合同的条件而遭到保险公司拒赔的案例数不胜数。因此，需要保单持有人端正保险消费态度，了解保险消费风险，才能更好地维护自己的权益。
（2）外部法律制度的内在缺陷和保险监管失灵导致的政府保护乏力以及社会监督的缺位需要保单持有人进行自我保护。从前文对于保单持有人利益受损的制度分析中，可以看出，我国现行的法律制度、行政监管制度都不同程度地存在不足，单纯依靠这些外在条件很难实现保单持有人利益的全面保护。因此，加强保单持有人对自身权益的自我保护可以弥补外部法律的不完备、保险监管的内在缺陷以及社会保护的缺位。
（3）保险公司内部治理机制的不健全要求保单持有人加强自我保护。保单持有人作为保险公司的主要债权人和经营风险的共同承担者，并不享有参与保险公司治理的平等地位和权力，同时，保险公司“高负债、低股权”的资本结构在一定程度上增强了股东和经理人的风险扩张冲动，深化了保险公司与保单持有人的利益冲突，这就要求保单持有人积极寻求自我保护，加强自我保护机制建设才能有效保护自身权益。
（4）保单持有人自我认识缺位需要保单持有人增强自我保护意识。保单持有人由于自身认识所限，对保险公司、保险产品没有进行充分的了解和对比，对自己的保险需求不明确，在保险消费上存在盲区。一旦其利益受到损害，保单持有人首先不是从自身因素去查找原因，而是普遍地归咎于保险公司违规、保险中介者误导欺诈、保险监管机构贪腐等外在因素。因此，树立正确的保险消费意识，提高保单持有人的保险知识和风险认识能力，加强自我保护显得非常必要。
6.5.2保单持有人利益自我保护的制度设计
在充分考量现有外部法律制度和公司内部治理制度所提供的保护内容和效应的基础上，笔者认为，保单持有人自我保护制度在具体设计上应将自我保护制度与公司治理结构、外部法律制度、政府监管、自律监管、保险市场运行机制等有机结合，以构建多维度的立体化的保单持有人利益保护制度体系，其宗旨是弥补宏观外部法律制度、公司内部治理机制中存在的显著缺陷，建立保单持有人权益保护的制度共同体。具体来说，需要从以下几方面进行设计：
（1）构建保单持有人利益自我保护的教育机制。在保单持有人中积极倡导自我教育，形成良好的自我教育机制，结合政府教育机制、保险行业协会教育机制以及其他渠道的教育机制对保单持有人进行充分的教育和培训。保单持有人应主动接受保险教育，提高对保险的了解和对保险风险的认识，增强在信息获取和分析方面的能力。
（2）树立科学、诚信的保险消费理念。树立正确的保险消费理念是保护保单持有人合法权益的基本前提。在我国保险市场上，保单持有人不诚信的现象较为普遍，如身体状况越差的人越倾向于购买更高保额的保险产品；某些保单持有人在购买保险之初就抱有骗保的恶意心理；某些保单持有人在购买保险后为了取得保险金故意制造保险事故的发生，等等。保单持有人的逆选择和道德风险增加了保险公司的赔付和管理成本，其后果是保险公司在条款设计时尽可能地限制保险赔付条件或提高保险费率，导致诚信的保单持有人的利益受损。
（3）应积极争取和行使保单持有人应享有的权利，加强保险消费维权意识和行动。作为保险公司的保险消费者，保单持有人享有保单的基本权利，如在人身保险中具有选择支付保费的方式、拥有保单红利、保险金给付选择权、进行保单贷款、在一定条件下对因未缴保费而失效的保单进行复效、退保以取得保单净现金价值、转让保单所有权等的权利；在财产保险中拥有保费支付方式的选择、转让保单利益等的权利。作为保险公司的主要债权人，保单持有人具有了解保险公司财务状况、经营管理、参与公司治理的权利。因此，保单持有人应积极争取和充分行使其知情权、自主选择权、质询权、参与权等，对保险公司、保险中介者、保险监管机构进行积极监督，有效阻止上述主体对保单持有人利益的侵害，进行有效的事前自我保护。此外，当权益遭受侵害时，保单持有人应通过多种渠道进行事后的自我保护。具体来说：（1）在法律允许的框架下，通过自我力量，进行私力救济，如与保险公司交涉或投诉的方式。（2）通过专门的保单持有人保护机构或其他非营利性民间组织进行事后救济。（4）通过司法诉讼中进行事后救济。在这种机制中，保单持有人可积极联络，通过组成集团诉讼团队，进行有效保护。
第六节本章小结
我国保单持有人利益保护的制度构建，重点在于探索符合我国实际国情和保险业发展初级阶段现状的制度模式。本章从我国保单持有人利益保护的目标定位入手，认为我国保单持有人利益保护应体现公平公正、安全稳定、有序的目标，最后从外部法律、内部治理、自我保护三个维度构建全方位的保单持有人利益保护体系，并提出了若干政策措施建议。
