>； 男女有别
由于男性和女性在生理、心理发展方面的差异，以及在家庭中所承担的责任和义务不同，在购买和消费心理方面也有很大的差别。
男性消费者在购买商品以前，一般都有明确的目标，所以在购买过程中动机形成迅速，对自己的选择具有较强的自信性。当几种购买动机发生冲突时，也能够果断处理，迅速作出决策。特别是许多男性消费者不愿“斤斤计较”，也不喜欢花很多时间去选择、比较，即使买到的商品稍有毛病，只要无关大局，就不去追究。男性消费者在购买活动中，心境变化不如女性强烈，他们一般是强调商品的效用及其物理属性，感情色彩比较淡薄，很少有冲动性购买，也很少有反悔退货现象。针对男性消费者的这些特点，营业员应主动热情地接待，积极推荐商品，详细介绍商品的性能、特点、使用方法和效果等，促使交易迅速完成，满足男性消费者求快的心理要求。
在购买过程中，女性消费者容易受感情因素和环境气氛的影响，一则广告或一群人争相抢购的场面，都可能引发女性消费者、特别是年轻女性消费者一次冲动性购买，所以女性消费者购买后，后悔及退货现象比较普遍。同时，女性消费者比较强调商品的外观形象及美感，注重商品的实用性与具体利益。在购买商品时，即要求商品完美，具有时代感，符合社会潮流，又要从商品的实用性大小去衡量商品的价值及自身利益。这就是女性消费者走东店、进西店，比来比去，挑挑检捡，迟迟下不了购买决心的原因。所以店员在接待女性顾客时，需要更多的热情和耐心，提供更周到细致的服务；不要急于成交，给她们足够的挑选、比较的时间，满足其求真的心理。
>； 把握时机
“主动、热情、耐心、周到”是店员接待消费者的基本要求。但主动、热情接待消费者应抓住最佳时机，做到恰到好处。
（1）消费者进店临柜时。一个优秀的店员在消费者进店临柜时，应能准确地观察判断出消费者进店的意图，并能予相应的招呼和服务。进店临柜的消费者从购买意图上分为三种：
第一种是有明确购买目的的消费者。这类消费者目标明确，进店后往往是直奔某个柜台，主动向店员提出购买某种商品的要求。对这类消费者，店员应主动接待，热情地帮助挑选所需商品。
第二种是有购买目标但不明确的消费者。这类消费者进店后脚步缓慢，眼光不停地环视四周，临近柜台后也不提出购买要求。对这种消费者，店员不要忙于接近，应让他（她）在轻松自在的气氛下自由观赏，看他（她）对某种商品发生兴趣，表露出中意神情时，再主动打招呼，并根据需要展示商品。店员不能用不客气的目光跟踪消费者，或忙不迭的追问消费者买什么甚至把商品递到顾客面前，挡住顾客的去路。这样往往会给敏感的消费者造成一种压迫感，使其产生疑虑心理，导致拒绝购买，搪塞而去。
第三种是没有购买打算，来闲逛商店的消费者。这类消费者有的是单个“逛”，有的是结伴“逛”。进店后，有的行走缓慢，东瞧西看；有的行为拘紧，徘徊观望；有的是专往热闹地方凑。对这种消费者，如果他（她）们不临近柜台，就不忙于接触，但应该随时注意其动向，当其突然停步观看某种商品，表露出中意神态时，或在商店内转了一圈，又停步观看某商品时，店员就应及时的打招呼了。
（2）当消费者选购时。消费者选购商品，一般要“看一看、问一问、比一比、摸一摸、试一试”，这是消费者了解和认识商品的过程。因此店员要耐心地帮助消费者挑选，主动介绍，细心展示，不能急于成交，催促消费者。当消费者拿几种商品对比挑选时，店员应站在离消费者稍远的地方，让消费者无拘无束地比较、观看商品，并从消费者的言谈举止中推测消费者喜欢什么样的商品，充分利用自己的知识，满腔热情地从商品的原料、设计、性能及用途等方面选择重点向消费者介绍。
（3）当消费者需要展示商品时。当消费者有了购买目标以后，店员应采取适宜的展示方法，使消费者能最大限度地感知到商品的优良品质，激发浓厚的兴趣。如在展示玩具时，要把有趣的造形与巧妙的装置展示出来；在展示新商品时，要把它新的特点展示出来；在展示名牌商品时，应突出其商标及卓越不凡之处等。在展示商品时，为了满足顾客自尊心理的需要，一般应由低档向中、高档展示，这样便于消费者在价格方面进行选择，提高消费者满意程度，促使交易成功。另外，店员在展示商品的过程中，应尊重消费者的人格，语调与神态应恰如其份，切记不要夸大其辞或吞吞吐吐，给消费者留下不好的印象。
（4）当消费者犹豫不决时。在很多情况下，消费者由于受各种因素的影响，迟迟下不了购买决定。接待这类消费者，店员要暗中分析消费者犹豫的原因，使用恰当的语言，使消费者消除疑虑，下定购买决心。
如果在商品质量问题上犹豫，店员要耐心介绍商品的原材料、生产工艺过程，以及性能、用途等，使消费者更加了解该商品；或者向消费者推荐其他商品。
如果在商品价格问题上犹豫，店员在了解消费者经济状况及购买用途的基础上，应有针对性地介绍、展示不同档次的商品。
如果是花色规格不适应，店员应介绍、展示其它花色和规格的同类商品。
其实，店员消除消费者忧虑的方法还有很多，如实际操作法，通过店员的操作表演或让消费者亲自试用，加强商品对消费者感官的刺激，消除消费者的疑虑；另外还有启发式、比较法、经验数据法等，店员可根据具体情况灵活运用。
（5）当消费者离柜时。消费者买好商品准备离柜前，店员要按消费者的要求包扎商品，快速结算，且不可推脱不管包装。这样不仅会破坏马上成交的生意，甚至会影响消费者从此不再光临此店。在适当的情况下，店员还可以对消费者的选择给予赞许、夸奖，以增添达成交易给双方带来的喜悦气氛，但切忌过份，否则会给消费者留下虚伪、不真实、甚至上当的感觉。消费者离柜时，店员要有礼貌的送别。
