在竞争激烈的时代下，一切围绕以客户为中心，所有的营销活动都以满足和引导客户的需求为出发点，客户是客户经理的工作对象，如何正确识别客户并对客户进行科学分类，成为客户经理开展工作，完成任务的前提与基础。
§§§第一节 客户的总分类
一、银行业客户及特点
（一）客户的定义
银行业的客户，指银行业产品的使用者或服务的接受者，是出与满足自身金融需求而购买商业银行产品的消费者。它包括现实的银行客户和潜在的银行客户。
这个定义包括了两层意思：首先，客户是指有金融需求的主体，满足需求是客户的出发点，这是客户产生购买的动因；其次，客户有确定的购买行为，即购买是结果，银行必须有满足客户需求的产品，并引导和促成其使用产品。
客户经理不仅要对现实客户进行服务和维护，同时还要不断地寻找和开发潜在客户。现实客户是指已使用本银行产品或服务的客户，而潜在客户是指有金融需求，但尚未使用本银行产品的客户，这部分客户可以通过经理的接触和推销转化为银行的现实客户。
（二）客户对银行的意义
银行的资金来源于客户，又运用于客户。银行通过充当客户之间的资金融通中介，并提供相关的专业服务，以获取利差收入和手续收入。可以说，银行客户对银行的生存与发展有着及其重要的意义。
1、客户是银行生存的基础
银行是提供金融产品和金融服务的企业，其经营的货币商品的来源和流向皆对应着客户，在这一点上，银行与其他企业有着本质的不同，因此，银行的生存更依赖于客户。随着我国银行的竞争和资本市场的扩大，银行服务能力出现结构性的供过于求，传统产品相对过剩，而客户新的需求却没有足够的产品供应，在这种市场态度势下，对优质客户资源的争夺更是银行生存的关键。
2、客户是银行利润的主要来源
在目前分业经营的情况下，银行主要利润来源于银行产品的销售，而银行产品的最终使用者是客户，而客户对产品的认可和接受，以及对银行产品的持续购买，都为银行带来了收入。因此，客户经理必须坚持以客户为中心，为客户提供多层次、多品种、相互配套的产品和优质高效的服务，才可能为银行获取更多的利润。
3、客户是银行创新的推动力
创新是企业持续发展的源泉，银行只在不断地开发和推出适应客户需求的产品，才能在市场竞争中立于不败之地，并不断地赢得客户，提高市场份额。正是客户的需求，不断地推动着银行创新和发展。因此，客户经理要不断地关注和研究客户的需要，并及时反馈客户的需求，为银行的产品创新提供信息。
4、客户是银行价值实现的体现
银行与客户之间是互为选择的，在相互了解的基础上，双方的关系是相对稳定的。对银行来说，如果其客户相对固定在比较集中的几个行业领域，则银行会逐渐形成这几个行业的竞争优势，并最终形成银行的个性。可以说，银行选择客户和建立客户结构的过程就是银行形成经营特色和个性的过程。从银行拥有的客户结构和客户层次，就可以了解到银行的市场地位。
（三）银行业客户的特点
1、广泛性
生活中的每个人都或多或少地有金融需求并购买银行产品，从而成为银行客户中的一员，因此，银行客户人数众多，范围广泛。在再生产过程中，各类企业、机关、事业、团体、部队等都有金融产品和服务的需求，都是银行的客户。
2、差异性
由于银行客户受年龄、性别、文化、职业、收入、业务发展阶段等因素的影响，而呈现出不同的金融需求，其所需要的银行产品也不同。此外，银行的法人客户的金融需求又不同于个人客户。不同的法人客户也有不同的金融需求。
3、易变性
银行客户并不是处于一成不变的状态，不论是个人客户，还是公司客户，其本身会随着个人收入的变化或业务的发展而处于一种变化的过程。
4、持续性
银行客户购买金融产品往往不是一次性的，可以说在客户有经济收入开始，其对银行的服务需求将会伴随一生。因此，客户经理必须通过各种服务手段，为银行培养出忠诚的客户。
5、群体性
银行客户可依据不同标准划分为不同群体，如按照职业可分为工人、职员、教师、企业主等；按照收入水平，可分为高收入、中等收入、低收入等；按照不同行业划分，可划分为工业、商业、农业等。同一群体的购买行为有较大的相似之处，而不同的群体的购买行为则表现出较大的差异性。
二、银行客户需求特征
银行客户的需求主要有三种类型：一是作为资金供给者，期望获得投资利得、保值增值；二是作为资金需求者，期望以低成本获得资金的使用权；三是作为既不提供资金也不获得资金使用权的服务需求者，期望从银行获得资金结算等方面的服务。总体来说，银行客户的需求有如下特征：
1、理性需求
银行客户的需求并非随意的、情感性的、冲动性的，而是理性的。银行客户决定参与某种金融交易是有明确目的的，而且是在进行认真对比分析计算的基础上选择满意方案，以达到预期目的。
2、派生性需求
银行客户的需求往往是由其他各种复杂的需要派生出来的，或者是为了满足不同的需要。例如，个人投资者购买国债，其真实目的可能是为了让孩子上学；政府发行公债筹集资金，可能是为了投资于社会基础建设，也可能是为了弥补财政赤字等等。
3、可诱导性需求
对于具有一定金融资产或具有开发潜力的客户，一方面，其金融需求可以被唤起；另一方面，在不定条件的刺激下，可以从一种需求转向另一种需求，如在高回报率的引导下，客户可能将银行存款提出购买开放式基金、股票、国债等。
4、可替代性需求
客户的需求是多种多样的，除参与金融交易获得外，还存在其他的需求，且某些需求可以相互被替代。银行的营销者应当看到，消费需求往往是客户金融需求的重要替代力量。当人们收入低、积蓄少时，生活消费往往占了他们收入的绝大部分，这时金融需求能力就会较低。即使人们的收入（暂时的闲置资金）较多时，也不一定会投向金融市场，受消费品营销和消费观念的影响，这部分闲置的资金可能投向高档消费，如汽车、旅游等，除此之外，直接融资与间接融资也存在一定的替代关系。
5、伸缩性需求
受一些因素影响，银行客户的金融需求可以明显地被放大，也可以被明显地缩小。如国家的经济金融政策变动，人们对经济形势的预期和信心、政局的变化、战争以及自然灾害等，都对人们的金融需求有突出的影响。在一定条件下，人们的投机性需求快速放大的程度，可能超出人们的想象。但当人们的信心受到打击时，原本频繁的金融交易也可能变得冷清低迷。正是金融需求的这种伸缩性，使金融交易具有较大的波动性，容易产生“泡沫”，并隐藏着很大的风险。
三、银行客户的总分类
作为一名客户经理，要对银行客户有个总体的认识，并有此基础上，进一步对客户群体进行细分。
（一）按客户主体划分
1、个人客户
个人客户是金融市场上重要的资金供给者之一，从银行存款看，其中大部分是来自个人消费节余形成的储蓄。同时，个人也是金融市场的资金需求者，当个人收入或储蓄不足以消费，或是以未来的收入提前消费，如购置房屋、汽车等发生资金短缺时，也要从银行获得资金，实现自己的消费欲望。
2、企业（非金融企业）客户
企业客户既是资金的大宗需求者，也是资金的供给者。企业为了扩大再生产，增加固定资产投入，或是由于供、产销不协调，以及其他原因造成流动资金不足时，都需通过金融市场筹资予以解决。在我国还未形成直接融资市场时，企业的资金需求除了财政拨款外，都是从银行获得融资。在我国逐步规范和发展了证券市场后，企业的大宗资金需求逐步地从银行的间接融资转向从证券市场后，企业的大宗资金需求逐步地从银行的间接融资转向从证券市场的直接融资，但企业的短期流动资金需求仍要从银行获得。
3、事业单位与社会团体客户
事业单位与社会团体客户，如研究机构、医院、学校以及各种具有活动经费的协会、基金会等，它们通常是社会资金的盈余部门，可把闲置资金用于银行的短期存款。随着医疗制度和教育制度的改革，医院、学校的资金来源出除了国家投入之外，也产生了对银行资金的需求，尤其是涉及到医疗、教学、科研等固定资产投入时，会产生对银行信贷的需求。
随着经济的发展及金融业竞争程度的加剧，商业银行提出了“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的经营理念，并在业务机构设置上按照客户类型，设置了个人业务部、公司业务部、机构业务部。
（二）按客户价值分类
客户价值是指客户在一个会计期内为银行所带来的综合收益。客户价值是随着客户本身收入水平、对银行的选择及银行产品消费偏好的变动而变动的。客户价值的评定应当建立在客户关系管理系统上，在目前银行尚未建立客户关系管理系统的情况下，对银行客户价值的评定只能是一种概念的描述。根据客户为银行带来的价值大小可以分为：
1、高价值客户
高价值客户是指为银行带来高收入、高效益的客户，其为银行带来的收益远远超过银行客户平均收益，他们是银行盈利的主要来源。
对于高价值的客户，我们要加强保持与其建立良好的关系，为这类客户提供量身定做的个性化产品，提供“一对一、面对面”的优质服务，培育客户忠诚度，充分满足客户的需求，促使这部分客户成为银行的终身客户。
2、微利客户
微利客户也可以说是有增值潜力的客户，是指为银行带来微利并具有发展潜力的客户。这一客户群体应当是银行的基础客户。银行客户经理应重视这类客户，为这类客户提供合适的理财产品，通过优质服务，促使这类客户向高价值客户转化，以达到银行、客户双赢的目的。
3、保本客户
保本客户是指为银行带来的收入与银行投入的成本基本持平的客户。这一客户群体目前在银行的客户中所占比例较大，据某银行统计，这类客户所占比例达到了30%。银行应当区别对待这类客户，对那些没有潜力的保本客户，银行提供大众化的银行产品即可；而对那些主要账户不在本行的保本客户，应当通过优质、高效的服务，促使其将主要账户转移到本行来。
4、亏损客户
亏损客户是指为银行带来的收入不足以弥补银行为其投入成本的客户。在当前银行不能向活期账户收取管理费的情况下，这类客户仍占一定比例。这类客户占用了银行宝贵的经营资源，降低了银行的盈利水平。银行应当尽可能采取措施，降低这类客户的比重，如对长期未使用的个人活期存款账户进行清理，对亏损的公司客户采取退出机制等办法，以提高银行的总体盈利水平。
按客户价值对客户进行分类，是银行提高管理水平的必由之路，建立在这一分类的基础上，对客户进行分层管理和服务，才能解决银行资源的有限性与客户需求之间的矛盾，才能集中资源，对目标客户和高价值客户进行重点服务，提供优于同行的有针对性的适用产品和服务，最大限度地满足这一客户群体。
§§§第二节 个人客户分类及金融需求
一、个人客户的分类
（一）个人客户
所谓个人客户，是指在业务活动中直接以个人身份出现，在法律关系上以自然人为资格条件，与商业银行进行业务往来的客户。个人客户是市场上各种客户中最基本的单位，因而也可被称之为市场上的“终极客户”。由于个人客户与公司（或企业）、政府机关、事业单位、社会组织机构等其他客户相比，其金融需求的内容、范围以及行为活动的形式、特点等，都有着较大的差异，因而要求商业银行客户经理们在营销、拓展个人客户的活动中，必须注意把握重点，做到有的放矢。
需要指出的是，个人业务与零售业务是不能等同的。目前西方主要国家商业银行将银行业务划分为批发银行业务和零售银行业务，而零售业务的服务对象，是把个人客户和小型来进行的，只是在近两三年才考虑依据“客户导向型”经营理念的要求，开始兼顾客户类型和产品类型来进行，如农业银行划分和设置的个人业务部、银行卡部、房地产信贷部等，因而使得旨在满足个人客户金融需求的个人业务的营销和拓展活动，往往更需要跨部门协调组织与运作。
（二）个人客户分类的一般标准
根据前述对客户的定义，以及对个人客户特点所进行的有关分析，并结合国内外商业银行个人金融业务营销的一般做法，可以把个人客户按照多种因素加以分类。
1、人文统计因素
人文统计因素包括年龄、性别、家庭人口、家庭类型、家庭生命周期、职业、受教育程度、民族、宗教等。
2、经济与社会因素
经济与社会因素包括收入水平、财务状况、经营状况、社会阶层与地方等。
3、地理区域因素
地理区域因素包括国家、省市、地区、县镇、社区或乡村。
4、心理动机与行为特征因素
心理动机与行为特征因素包括个性、动机、生活态度与方式、消费时机、消费频率、对新产品的态度、满意或忠诚度等。
5、民事主体资格因素
民事主体资格因素包括个人、个体工商户、个体合伙企业合伙人，自然人资格的个人独资企业投资人等。
