在与客户的沟通中，信任有3个来源：对公司的信任、对电话沟通人员的信任、对公司所提供服务/产品的信任。所以，就与客户建立信任关系这个问题，我们将分两个层面进行探讨：公司层面和营销人员层面。
公司层面的信任主要要求公司能提供让人信任的产品或服务，并让客户对公司产生信任感。如果能做到这一点，电话沟通相对容易一些。因为当电话营销人员自报家门后，如果客户以前曾听说过该公司，或者认为该公司是一家可以让人放心的供应商的话，那下一步就容易很多。只不过很多公司刚开始从事电话营销的时候，都做不到这一点。
在大多数情况下，营销人员层面的信任关系要比公司层面的信任关系重要。因为大部分客户是通过与电话营销人员的直接接触来形成对公司的第一印象，即使在这之前他可能看过公司的广告、听朋友说起过本公司，但这些都是间接印象。如果电话营销人员在电话中的表现让他产生不信任的话，那么完成销售是困难的，除非公司具有绝对竞争力。
客户对电话营销人员的信任来自于5个方面：
①讲话方式。指的是电话营销人员的声音表现是否专业。当客户对电话营销人员的专业能力了解不多的情况下，他会通过你的谈话方式，包括语音、语调等因素来判断你们是否专业。
②讲话内容。指的是电话营销人员的专业能力。如果需要电话营销人员100%通过电话完成订单，那么这个电话营销人员就必须具有相当的专业能力，包括产品知识、行业知识以及对竞争对手等的深入了解，因为客户希望的是在电话中与一个很熟悉他们行业的人进行沟通。
③是否坦诚。坦率而真诚的电话营销人员往往取得客户的信任。坦率，就是要与客户开诚布公。举个简单的例子，电话营销人员要正视自己公司或产品的相对不足的地方，并能与客户公正地去探讨它，而不是把自己夸得毫无缺点，甚至不惜说谎话来欺骗客户，这都是不足取的。
④是否可靠。履行诺言是可靠的一大标志，电话营销人员一定要遵守与客户约定的事情，并按时执行。当然，从声音中也可以判断一个人是否可靠。
⑤是否致力于长期关系的建立。电话营销人员当然希望在最短的时间内与客户建立起信任关系，但有时候他们必须花相当长的时间。
（4）主动承担责任
要想与客户建立融洽关系，你就必须让客户觉得你值得信任，你能主动承担责任。
首先，你应当发自内心地坚信，你能为你的潜在客户可能产生的问题提供最好的解决办法，你应该要有这份自信心。如果潜在客户或者其他什么人要求你谈谈你的公司情况，你应当真诚地回答说，你们的公司是一家团结一致、顾客至上的公司，你很荣幸为这样的公司效力。
不过，如果你已经到了成交阶段，你只需要说，“这听起来对我很合适，您怎么想的？”一般来说，对方很可能有两种反映。一是对方愿意回答你的问题，这就表明他愿意成为你的顾客；而另一方面，对方可能要拒绝回答你的提问。这时，你就应当对已经出现的问题承担起责任、解决它。
为什么呢？因为我们完全信任自己的公司，也对对方有充分的了解，如果此刻对方对我们的建议有什么微词的话，我们要坦率地说出自己的想法，这一点你也能做到。
我们要说的内容大致如下：“对不起，我真的不知道该说什么好。我坚信我们能提供最优质的服务、最合理的价格、最好的客户服务。凭借我们公司在本行业的良好声誉，我想只有一个原因使你们不能与我公司合作。我一定是在刚才的陈述当中犯下了什么不可原谅的错误。因此，我想请你帮一个忙，告诉我究竟是什么地方出了问题。因为，坦诚地说，我们的商品对你们十分适合，我真的很难过在这个重要的事情上犯了错误。”
事实上，当你对对方的首次拒绝做出责任性的反应后，你往往会收到同样的回应：“不，不，不，这和你没有关系，问题在我们这里。”然后，这位潜在客户就会详细说明存在的障碍。那么，你就会顺理成章地得到你想要的信息并继续推动你的销售进程。
需要强调的是：尽管这是一个十分有效的技巧，但是它要求你对自己能够在实现诺言的问题上绝对自信。还有，你必须在某种程度上愿意放弃我们常有的“理所当然”的看法。
我们的目标不是要打败你的潜在客户，而是在前期努力的基础之上与对方建立合作伙伴关系。因此我们说话的语气要时时保持专业性和亲切性。而且我们应当采用一种严格的、不懈的、专业的方法，永远不要忽略你的潜在客户的购买动机。应尽量使用能够反映客户购买动机的言辞来陈述我们的产品及服务的优良特性。
（5）在工作中建立友谊
订单不是我们工作的全部，我们还要在工作中建立友谊。怎么理解友谊呢？
当你遭到了一个客户的拒绝，你却可以把他的名字卡片放到“两个月后争取”的类别内。你有这种想法，证明你刚才的谈判一定注重了友谊。
反过来，虽然客户拒绝了你，但他却想，“这些人很专业，目前可以暂不签单，将来如果有需要，找他们是很合适的。”客户有了这个想法，同样证明你在谈判时发展了友谊。
怎么样才能获得友谊呢？
与客户谈判时我们提倡的是“诚挚”两个字。
好的交易对双方都有利，好的谈判的结果是双赢，好的业务电话要以诚为本。也就是说，你的话必须易听、易懂、诚实、可信。
虽然，每次与客户的交锋都要涉及利益盈亏、价值准则、处世方法、审美取向等对立的问题，但对立的后面隐含着统一，有共性的东西。如果抱着“诚”字，共性的东西就不难找到。
再说“挚”。
你在电话里和客户约定时间，他说：“……星期四上午或者下午4点以后吧。”
你说：“哎呀，今天是星期一，张经理，我想能不能再早一点？”
执著、积极、主动，这就是“挚”。
认真衡量你的谈判是否成功，切记订单不是全部。
2恰当提问，成功探询客户需求
探询客户需求是所有的销售阶段中最重要的环节。切记得：在完全、清楚地识别及证实客户的明确需求之前，请不要推荐你的产品！
（1）对客户需求的理解
从上面这句话中，我们必须认识到对客户需求的理解应该做到完全、清楚和证实。
完全是指我们要对客户的需求有全面的理解，客户都有哪些需求？这些需求中对客户最重要的是什么？它们的优先顺序是什么？
清楚指要知道客户表达的具体需求是什么？客户为什么会有这些需求？很多营销人员都知道客户的需求，如客户说：“我准备要小一点的笔记本电脑。”这是一个具体的需求，但他们对客户为什么要小一点的笔记本电脑却并不知道。“清楚”也就是让我们找到客户需求产生的原因，而这个原因其实也是需求背后的需求，是真正驱动客户采取措施的动因。找到了这个动因，对我们去引导客户下定决心作决策会很有帮助。
证实是指电话销售人员所理解的客户的需求是经过客户认可的，而不是自己猜测的。
一般说来，客户往往认为其现状与其所认为的理想的情况有差距，为了弥补或缩小这个差距，他们才有需求。客户的需求有潜在需求和明确需求之分。
所谓潜在的需求是指由客户陈述的一些问题，包括对现有系统的不满，以及目前面临的困难等。不管这些问题是电话营销人员发现的，还是客户发现的，也不管客户是否同意，它们都算是潜在的需求。潜在的需求对电话营销人员来说是一个营销机会。如客户说：“我现在的计算机速度有些慢。”“我对找不到竞争对手的资料感到很头疼。”“我们现有的供应商供货有时不及时。”这些都是客户对其存在的问题的描述，这就是潜在的需求。
而明确的需求是指客户主动表达出来的要解决他们问题的愿望。研究发现，对销售真正有贡献的是客户所表达的明确的需求。客户一旦表达了明确的需求，其实也就是表明他已产生了要改变现状的想法，而只有在这个时候，我们后面的产品推荐才会起作用。但遗憾的是，我们经常见到这样的营销人员，当客户在电话中说：“我的复印机的复印速度太慢。”这时，营销人员赶快说：“我有一种复印机，速度很快，肯定能满足你的需要。”结果会是什么呢？客户将有更多的异议提出来，令营销人员难以招架。
对于任何一个营销人员来讲，遇到的客户90%以上都是没有明确需求的客户（当然，如果是客户主动打电话进来的除外）。所以，营销人员面临的一个挑战就是引导和激发客户，让其需求从潜在的需求变成明确的需求。一般在电话中，营销人员想要激发和引导客户的需求，让它们从潜在的需求变成明确的需求，难度确实挺大。而且，有时客户产生了明确的需求，但并不代表客户清楚他们到底需求什么。在这种情况下，我们就需要利用专业领域的知识，帮助客户做出正确的选择，为客户创造价值。
（2）巧妙提出问题
①提出问题的方式
按照提问的形式，问题可分为开放式问题和封闭式问题。
开放式问题：
开放式问题是由什么、哪里、告诉、什么时候、怎样、为什么、谈谈等词来提问。例如：
您如何评价现在的电脑系统？
您对未来的电脑系统有什么构想？
您公司的发展方向是什么？
您为什么会对现有的系统不满意呢？
您准备用什么方法来解决呢？
您最喜欢A品牌的哪些方面呢？
开放式问题可减少问问题的个数，引导客户谈话。例如，“那您准备如何解决这个问题？”“您刚才谈到耐用性很重要，具体是指什么？”
封闭式问题
封闭式问题以“能否”、“是否”、“可否”、“多少”、“会不会”、“哪里”、“谁”和“哪一个”之类的词开头。所有封闭式问题都可以用“是”或“否”或相对于事实的简单陈述来回答。
既然通过开放式问题可以获得更多的信息，那么你可能在想：“难道销售人员不会自然而然地问开放式问题吗？”不幸的是，他们不会。尽管大多数销售人员知道“开放式问题”这一概念，但是很少有人能够灵活地运用它。
当你在询问问题的时候，你可以全盘控制谈话。你总能建设性而不失礼貌把谈话引向主题。因此，有时你或许不得不问一些封闭式问题，例如：“你近来有没有听相关销售培训课程的计划？”
列出你在电话沟通时通常会问的问题，然后看看是不是值得把一些封闭式问题改成开放式问题。下面是专家们在销售面谈时常问的问题：
“批准购买的程度是什么样的？”
“贵公司提高产出的日程表是怎样的？”
“如果就您的目前的情形设计一个理想的解决方案，那应该是什么样的？”
“请您告诉我，您的窗口小部件的制造程序？”
一旦你从对方那里搜集了信息，接下来你要围绕发现的需求，评论和解释你的产品或服务。
②提问时应注意技巧
反问
这一点适合于当客户问到一个我们并不太清楚的问题时，例如，“你如何看待今年的计算机行业的发展？”如果我们知道，则可以很专业地与他交流，但如果我们不知道，就说：“真对不起，这一点我不知道。”这样的话，我们的专业形象将会受到影响。所以，遇到这类情况，我们不妨反问对方：“陈经理，听您这样讲，我想您对这一方面肯定有很深的研究，您认为会是什么呢？”类似这样的情况，在电话沟通中很普遍。再举个例子，当客户问：“它能达到什么效果？”如果这个效果并不能很清楚地在电话中向他讲明白，营销人员可问：“陈经理，我知道您对效果很关心，那您希望达到一个什么效果？”这就像是在打太极拳，有时候需要圆滑一些。
纵深提问
就是利用客户提到的问题，往深处问，深挖他的需求和内心真正的想法。例如，客户说：“我喜欢国际管理咨询公司。”销售人员可以问：“我知道您喜欢国际管理咨询公司，它们确实不错，那您喜欢它们的什么地方呢？”“您喜欢它的什么方面呢？”这就是纵深问句，“我知道您喜欢……”其实也是一个前奏，目的是使沟通更顺畅，让客户更配合。
多问为什么
这其实也是在找原因，不管如何问，我们都要找到客户产生某种需求的原因。在销售中，很重要的一点就是，我们不仅应知道客户的需求，更重要的是要知道客户为什么会有这样一个需求，这其实是推动客户采取行动的一个内在驱动力。而把握好了这个内在驱动力，将对我们进一步去引导客户及在其后的竞争中保持竞争优势，都很有帮助。
“您今年的重点工作将会放在人力资源管理方面，它对您为什么很重要？”
“您现在想要与管理咨询公司合作以加强营销管理，这是一个极好的想法，为什么您现在有这个想法呢？”
“您提到销售额上升5%对您很重要。为什么呢？”
记住：多问为什么，同样会使我们获取竞争优势！
我们要养成问问题的习惯，在日常电话沟通过程中，我们可以把所有的陈述句变成问句。向客户提问题时需要注意以下几个要点：
把所有的陈述句转化为疑问句。
问问题要使用感性的语言。
问完问题稍作停顿。
给客户回答的空间及弹性。
（3）进一步核实信息
很多营销人员可能经常会遇到下面这种情况：你与潜在客户有了初始的通话，并确信已经获得一次新的交易机会，而处于狂喜之中。你向你的营销主管汇报了那次与客户的成功沟通情况，告诉你的同事沟通进展得多么顺利，并且兴奋地和祖父母谈起这次成功的电话沟通。
