第四，在退换的过程中，浪费了小欣的时间和精力，增加来回的路费等成本。小欣付出的成本，超出了她所愿意为此次购买行为所承受的限度。
由此看来，即便我们给小欣提供了良好的退换货服务，她的利益还是蒙受了损害。因而我们在商品销售的过程中，并不是将商品售出就完成了对一件商品的销售，提供相应的售后服务，为消费者提供必要的售后保障，成了决定销售成败的重要环节。
在提供售后服务时，店主应当注意下面这些细节：
1.用真情打动顾客，才能让顾客忽略产品为自身带来的损失。
2.在提供顾客服务时，要在时间、对象、内容及质量上保持连续性。
第四周不能轻视与客户间的关系
不重视倾听是不明智的
重点预习：
倾听是一种特殊的沟通技巧，这个技巧很简单，但却很少能引起销售员的重视。
案例导读：
艾格：“您好！我是艾格。今天下午我曾经向您介绍一辆新车，眼看您就要买下，却突然走了。”
客户：“喂，您知道现在是什么时候吗？”
艾格：“非常抱歉，我知道现在已经是晚上11点钟了，但是我检讨了一下午，实在想不出自己错在哪里，因此特地打电话向您讨教。”
客户：“真的吗？”
艾格：“肺腑之言。”
客户：“很好！你在用心听我说话吗？”
艾格：“非常用心。”
客户：“可是今天下午你根本没有用心听我讲话。就在签字之前，我提到小儿子的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你却毫无反应。”
艾格：“如果是这样，我对我的行为深感歉意。我也万分感激您让我懂得了一个重要的道理，那就是任何时候都需要认真聆听客户的话语。”
应对指南：
人人都喜欢被他人尊重，受别人重视，这是人性使然。当你专心听客户讲话，客户会有被尊重的感觉，因而可以拉近你们之间的距离。卡耐基曾说：专心听别人讲话的态度，是我们所能给予别人的最大赞美。不管对朋友、亲人、上司、下属，聆听有同样的功效。
很显然，艾格之所以失去这个客户，正是因为他没有领会到聆听的重要性。
在销售过程中，耐心倾心顾客的心声，用肯定的话对客户进行附和，你的客户会对你心无旁骛地听他讲话感到非常高兴。根据统计数据，在工作中和生活中，人们平均有40%的时间用于倾听。它让我们能够与周围的人保持接触。失去倾听能力也就意味着失去与他人共同工作、生活、休闲的可能。
所以，在销售沟通中，发挥听的功效是非常重要的，只要你听得越多、听得越好，就会有越多的客户喜欢你、相信你，并且要跟你做生意。成功的聆听者永远都是最受人欢迎的。
没有共同话题很难进行销售
重点预习：
当你通过“引子”把话题拉到你所要销售的商品上来时，如果客户承认他们的确缺少这种商品时，你完全可以借题发挥，促使他与你达成交易。这样一个开头，至少可以为自己赢得一次商谈的机会，避免客户一句“不要”就把你挡在门外。
案例导读：
日本著名的销售专家原一平为了要应付各样的准客户，所以选定每星期六下午到图书馆苦读。他研修的范围极广，上至时事、文学、经济，下至家庭电器、烟斗制造、木屐修理，几乎无所不包。这样一来，当他去拜访客户时，就会很容易找到共同话题作为谈话的“引子”。
应对指南：
“把话题拉得越近越好”，这是销售成功的一大秘诀。
让人感兴趣的话题，往往使人滔滔不绝，陶醉其中，销售员有时还可看出他们眼中闪烁的光芒，由此可知他们的爱好程度。
与客户找到共同话题的关键是在于客户感兴趣的东西，销售人员多多少少都要懂一些。要做到这一点必须靠长年的积累，必须不懈地努力来充实自己。
重复客户的话可以拉近关系
重点预习：
重复客户说的话，让客户感觉销售员与他站在同一个立场上，这是拉近关系的有效方式。
案例导读：
顾客：“我喜欢粉色的衣服。”
销售员：“是吗？我也喜欢粉色的衣服，您的皮肤这么好，穿粉色的衣服最好看了。我重换一件粉色的衣服给您试一下。”
应对指南：
恰当重复客户的话，不失为一种把话说到对方心坎上的好方法。比如当客户说“现在企业很难找到敬业的员工”时，销售员在听到这句话之后应该说：“确实，现在敬业的员工的确太难找了。”
可现实中有一个问题就是：销售员往往喜欢说自己想说的话。例如，公司、产品、自己认为自己的产品与众不同之处、自己认为自己的产品能给客户带来的利益等，但客户不想听这些，尤其是在第一次拜访中就说这些是令人极其讨厌的。所以销售员要学会顺着客户的心理，恰当重复客户语言，把自己的每一句话都说到对方的心坎上去。
不可不注意说话时机和火候
重点预习：
说话不分场合，不懂得说话的时机，销售注定不会成功。销售员需要注意说话要讲究火候，在适当的时候说适当的话。
案例导读：
销售人员：“张经理您好。”
客户：“你是哪里？”
销售人员：“我是扬润管理控制公司，我们公司的主要业务是为用户提供一整套开源节流的推荐计划。”
客户：“你有什么事吗？”
销售人员：“我们愿意对你们公司目前的库存状况作一个调查，并告诉你们如何运用我们的‘排列控制管理’的方法，来盘活你们库存资金的10%。”
客户：“哦。是这样。”
销售人员：“在您得到这项服务之前，我们要收取150元的预付金，可是从给你们带来的效益上来说，可不是用几个150元可以计算的。”
客户：“你说的这件事目前我们还不感兴趣，再见。”
应对指南：
故事中销售人员在初识的阶段，就提出这类问题：“我们愿意对你们公司目前的库存状况作一个调查，并告诉你们如何用我们的‘排列控制管理’的方法，盘活你们库存资金的10%。”这是不合适的，显得很唐突。
为什么说唐突呢？顾客并不了解你们的状况，之前你们也未向顾客送过有关该项服务的说明。对于顾客来说，这项服务在感性认识或理性认识上都不存在，那么贸然说这种话会有一种把对方当智力贫乏者对待的感觉。
在火候不到的时候说出这类话，很容易给人以“居高临下”式的感觉，让人听完之后有种受辱感。
把应放在后面说的话，放到了前面来讲，就会出现这种问题。也就是说，这句话本来应该放在了解客户需求后再讲。
没有掌握好火候，在不恰当的时候说不恰当的话，是导致很多通话最终失败的重要原因。
破解客户真实需求再销售
重点预习：
很多时候顾客对产品的反对并不代表他真的不需要这样的产品。当顾客对产品不满意时，作为销售人员，不能只是机械地向顾客销售别的产品，而要先从顾客的言语中收集信息，破解顾客内心的真实需求，这样才能取得事半功倍的效果。
案例导读：
当销售人员成功修正了顾客先入为主的购买标准，重新介绍了一款产品时，没想到顾客却说：“这个不好啊！”
（一）
销售人员：“这个不好，您看这边这个怎么样？”
（二）
销售人员：“那么请您到这边来看着。”
（三）
销售人员：“怎么不好呢？这是卖得最好的一款。”
应对指南：
第一和第二个案例中销售人员的回答都是承认了顾客的判断：这个商品不好。销售人员不可暗示或暗中承认商品不好，这样一承认顾客也会跟着失去购买信心。不仅是待定款的商品，对整个品牌都会降低信心，这对接下来的销售非常不利的。
第三个案例属于销售人员直接和顾客争辩，是没有职业技巧的表现。
在上述场景中，销售人员应这样应对：
1.销售人员：“是吗？您哪里不满意呢？可以告诉我吗？”待问清顾客不满意的地方后，即可针对顾客的疑点进行解答或针对其买点进行新的商品推荐。
2.销售人员：“这个还算不错吧！再好点的，请您到这边来……”
3.销售人员：“这个机型是比较畅销的，同样畅销的还有这款……”
不可无视客户的抱怨
重点预习：
在面对客户的抱怨时，销售员最忌讳的是回避或拖延问题，要敢于正视问题，以最快的速度予以解决。站在客户的立场思考问题，并对他们的抱怨表示感谢，因为他们帮助自己提高了产品或服务的质量。
案例导读：
英国有一个叫比尔的销售员，有一次，一位客户对他说：“比尔，我不能再向你订购发动机了！”
“为什么？”比尔吃惊地问。
“因为你们的发动机温度太高了，我都不能用手去摸它们。”
如果在以往，比尔肯定会与客户争辩，但这次他打算改变方式，于是他说：“是啊！我百分之百地同意您的看法，如果这些发动机温度太高，您当然不应该买它们，是吗？”
“是的。”客户回答。
“全国电器制造商规定，合格的发动机可以比室内温度高出华氏72度，对吗？”
“是的。”客户回答。
比尔并没有辩解，只是轻描淡写地问了一句：“你们厂房的温度有多高？”
“大约华氏75度。”这位客户回答。
“那么，发动机的温度就大概是华氏147度，试想一下，如果您把手伸到华氏147度的热水龙头下，你的手不就要被烫伤了吗？”
“我想你是对的。”过了一会儿，客户把秘书叫来，订购了大约4万英镑的发动机。
应对指南：
微笑和真诚是影响客户情绪的重要元素，可以化客户的怒气为平和，化客户的拒绝为认同。
在销售过程中，客户的情绪往往是变化无常的，如果销售人员不注意，则很可能会由于一个很小的动作或一句微不足道的语言，使客户放弃购买，导致之前所做的一切努力都要付诸东流。尤其是面对客户对于产品的价格、质量、性能等各个方面的抱怨，如果销售员不能够正确妥善地处理，将会给自己的工作带来极大的负面影响，不仅仅影响业绩，更可能会影响公司的品牌。
所以，学会积极回应客户的抱怨，温和、礼貌、微笑并真诚地对客户做出解释，消除客户的不满情绪，让他们从不满到满意，相信销售员收获的不仅仅是这一次的成交，而是客户长久的合作。
销售人员面对抱怨或不满，要从自己的心态上解决问题，认识到问题的本质。客户为什么会对我们抱怨？这是每一个销售人员应该认真思考的问题。其实，客户的抱怨在很大程度上是来自于期望，对品牌、产品和服务都抱有期望，在发现与期望中的情形不同时，就会促使抱怨情绪的爆发。不管面对客户怎么样的抱怨，销售人员都能做到保持微笑，认同客户，真诚地提出解决方案，这样，不但不影响业绩，相反会使业绩更上一层楼。
情绪管理是每一个人都应该必修的课程，对于从事销售的人尤其如此。面对客户的抱怨，销售人员首先需要做的就是控制情绪，避免感情用事，即使客户的抱怨是鸡蛋里挑骨头甚至无理取闹，销售人员都要控制好自己的情绪，对客户以真诚的笑容，用温和的态度和语气进行解释。解释之前一定要先对客户表示歉意和认同，这就是继控制情绪之后的第二个步骤：影响客户的情绪，化解他的不满。
