根据为顾客提供服务的时序，店铺顾客服务又分为售前服务、售时服务和售后服务。
（1）售前服务。
售前服务与广告的作用颇为相似，但售前服务较之广告具有信息量更丰富、形式更加灵活多样、说服效果更好的特点。售前服务的主要目标是尽可能地把商品信息迅速、准确、有效地传递给消费者，消除消费者的购买异议，帮助消费者做出购买决策。
（2）售时服务。
售时服务是指在出售商品的同时提供给消费者的服务。这类服务有的是为了进一步使消费者了解商品的功能、用途以及使用方法，有的是通过服务，向顾客提供附加值，如赠送物品、奖券等，以提高顾客的购物兴趣。
（3）售后服务。
售后服务则是店铺经营活动的延伸，也是对顾客“情”的延伸。做好售后服务工作，有利于树立良好的经营形象，提高顾客的回头率。
二、制定顾客服务策略
服务理念必须通过科学合理的服务策略来得到贯彻。因此，制定切实可行的服务策略是不容忽视的。在店铺经营中，必须以具备亲和力和个性化的服务来赢得顾客。这样做，一方面可以提高顾客的回头率，另一方面也能为店铺带来很好的口碑。
（一）必须考虑的几个因素
服务策略的制定其实是一个对经营过程中所涉及的因素进行有效组织和系统化管理的过程。经营者必须站在一个合理的高度全方位地去把握所有的经营要素，并对其中的重要内容加以重点考虑。
每一位经营者所采取的服务策略都应随条件（如需求水平、服务提供的时代）的变化而变化，策略过程也是随着变动的市场状况和需求不断修正和调整其构成要素的。不可避免地，各个相关因素之间会有所重复且相互关联。因为在作决策时，考虑组合中的一项内容，不可能不考虑到它对其他组合项目的牵制和影响。这些因素主要体现为：
1商品
制定服务策略所必须考虑的是提供服务的范围、服务质量和服务水准，同时还应注意品牌、保证以及售后服务等因素。这些都是与商品息息相关的，不仅涉及商品的类型，还涉及商品的档次、规格等。因此，商品本身应该是制定策略时必须考虑的首要因素。
2价格
价格与质量间的相互关系，在许多服务组合中，是重要的考虑对象。价格方面要考虑的因素包括价格水平、折扣、折让和佣金、付款方式和信用。在区别一项服务和另一项服务时，价格是一种识别方式，因此顾客可从一项服务获得价值观。
3促销
促销包括广告、人员推销、销售促进或其他宣传形式的各种市场沟通方式。
4展示
店铺的服务是依附于有形商品之上的，这在前面的内容中已有详尽的阐述，因此展示的部分会影响消费者对一家店铺服务质量的评价。有形展示包括的要素有：实体环境（装潢、颜色、陈设）、提供服务时所需用的装备实物以及其他的实体性线索，如大型超市所使用的标识或干洗店将洗好衣物加上的“包装”。
（二）制定服务策略的原则
服务策略的制定是在一定的原则指导下进行的，这些原则引导策略制定者们在实际工作中考虑人、时间和服务过程的重要性。
1注重“人”的重要性
“人”的因素主要指参与购买行为的双方，即消费者与销售者。对销售者而言，主要是注重对商品购买者行为的洞察与掌握，即了解商品的特征如何影响消费者的购买行为，消费者对商品的特质、优缺点及潜在的购买风险的评价，由此制定出有效的服务计划。对服务人员而言，由于服务过程是服务人员与顾客直接接触的过程，服务的好坏不仅与顾客的行为密切相关，而且更重要的是取决于服务人员的素质。
2注重“时间”的重要性
掌握服务时间的节奏，安排合理的服务人员规模，提供及时、快捷的服务，在服务活动中是至关重要的。因为在一次购买行为中，服务总是与商品销售同时进行的，而且是由顾客同服务人员面对面依次进行，如果顾客多于服务人员或服务人员技术不熟练就必然会导致顾客等候消费的现象。等候时间过长对视时间为金钱的现代顾客而言，无疑会引起顾客的不快，使其对店铺的服务质量及形象产生怀疑。
3注重加深顾客对服务的印象
其基本思路是：借用一些有形产品作为佐证来弥补服务由于无形而使顾客对服务缺乏“实质”性感受的弊端，以增强顾客对服务的印象。事实上有形产品和无形服务都是产品，都能为消费者提供利益和满足感，只不过服务产品是一种特殊的产品罢了。所以，传统的营销理论和原则在服务市场领域依然具有一定的适应性，但仅限于传统的4P理论尚不能满足服务这一特殊产品的需要。为此，在传统的产品、价格、分销渠道和促销组合之外，又增加了“实物证据”、“人”和“服务过程”，形成了7P服务营销组合理论。“实物证据”因素的提出，主要是针对服务产品无形、不可感知的特征的。
（三）拟定服务策略的三大步骤
顾客服务是商品经营的重要组成部分，必须在既定策略的指导下进行。一家店铺必须拥有明确的、有重点的服务策略，才能使服务与商品销售的配合达到尽善尽美的地步。服务策略的制定是有章可循、有法可依的。一般来说，可通过以下步骤来制定合乎实际的服务策略。
1对顾客进行分类
与传统企业营销的市场细分不同的是，店铺的顾客分类是把焦点放在顾客的期望而非需求上。它可以根据消费者的性别、年龄、收入、社会层次等来划分，其分类对象主要是店铺的主要顾客群体。
如果是针对连锁形式的大中型店铺而言，每一个连锁店的顾客规划会有所差别，顾客分类的标准自然也就不同。顾客分类的目的是，从各类别的顾客中总结出带有共性的消费者期望。
2找出顾客的期望
在顾客分类的基础上，找出具有典型特征的消费者，听取一些有代表性的意见，并找出店铺心目中的优异服务与他们的期望有何差异。在作这项研究时，要从开放式问题以及所选定的顾客开始着手，然后转向较正式的研究方法——前后都要注意“质的观察”，目的是通过一些切实有效的方法找出顾客的真实期望。
还可以对同行业同规模的竞争对手进行深入研究，借鉴他们的服务措施。设法了解其处在服务生命周期哪一阶段，如何一举越过他们，以及如何削弱他们的优势，避免自己陷入恶性的服务循环中。
3制定服务策略
在了解顾客期望的基础之上，根据他们的意见采取相应的策略，并经过具体的讨论，制定切实可行的服务措施。一般来说，应该使制定的计划略高于顾客所期望的平均水准，这时往往会取得较佳的效果。当然，在制定服务策略时，还必须考虑店铺自身的实际，如费用、人力等方面。
