一北京边检顾客满意度现状
（一）北京出入境边防检查总站
为正局级建制。总站机关设办公室、政治处、督察处、边检处、后勤处和技术处。总站机关直属单位设培训中心、督察队、服务中心和技术保障队。下辖北京机场出入境边防检查站和北京铁路西客站出入境边防检查站、边防检查一队、边防检查二队、边防检查三队、边防检查四队、特殊勤务检查队和遣返审查所。负责首都国际机场、北京铁路西客站火车站的出入境边防检查及北京周边机场的临时出入境边防检查任务。
北京出入境边防检查总站的前身是北京边防检查站，它伴随着新中国的成立而诞生。1951年5月，公安部边防局组建了归其建制领导的北京边防公安检查站。1952年7月，改称中华人民共和国北京边防检查站。50年代至60年代中期，北京边防检查站先后隶属公安军司令部、北京公安总队司令部领导。1966年，公安部队番号撤销，其所属建制和任务全部移交人民解放军，北京边防检查站隶属北京卫戍区警卫二师司令部领导。1973年全国边防改制为人民武装警察，北京边防检查站先后隶属北京市公安局、公安部边防保卫总局领导。1983年6月北京边防检查站由公安部边防保卫总局移交北京市公安局，成立北京首都机场安全检查警卫部，纳入武警北京总队序列。1985年9月，成立北京市公安局边防局，直接归北京市公安局领导。1988年5月，北京市公安局边防局和北京边防检查站实行局站合一体制，对内称北京市公安局边防局，对外称北京边防检查站。
1998年1月1日，根据《国务院关于北京等九城市实行边防检查职业化改革试点方案的批复》（国函〔1997〕76号），在北京市公安局边防局基础上，成立中华人民共和国北京出入境边防检查总站。近年来，随着国家改革开放和经济建设的深入发展，北京口岸出入境边防检查业务量高幅增长，口岸偷渡与反偷渡、控制与反控制的斗争日益复杂和激烈。北京边检总站党委牢记重要战略机遇期公安机关承担的三大政治和社会责任，带领广大民警坚决贯彻党的路线方针政策和部、局党委的指示决议，牢固树立首都意识、国门意识、改革意识，努力增强维护国家安全与政治稳定、服务经济社会发展的能力，形成了“团结、坚定、勤奋、求实”的优良站风，为改革开放与经济建设做出了积极贡献。2007年全国边防检查工作会议以来，北京边检总站坚决贯彻部、局党委要求，坚持以提高边检服务水平为中心，坚持通关效率，坚持严密管控，大力推进服务理念、专业素质、职业精神“三大支柱”建设，努力树立“文明国家窗口”的良好形象，各项工作不断取得新进步，赢得了社会各界的广泛赞誉。但目前对出入境旅客的管理及边检提高服务水平工作还处于刚刚起步的层次上。针对这项提高服务水平工作，无论是在加强高层的科学决策还是实现中国传统文化与北京边检顾客满意度核心价值观的整合上还有深度和广度的挖潜能力。如何科学管理、智慧整合中国传统儒家文化和合理利用顾客满意度理论，对于正确引导北京边检决策、提升边检公共管理质量，进而实现边检工作的良性运转和和谐社会边检管理和提高边检服务水平工作的健康发展，是中国传统儒家文化及公共管理研究的重要领域之一，也是笔者较为感兴趣和与工作密切相关的方面。
映衬着国家政府服务职能转变的强劲步伐，顺应着广大人民群众的关注和期盼，2007年起，北京边检总站响应公安部的统一部署启动了提高边检服务水平这项系统工程。五年多来，在公安部和出入境管理局党委的正确领导下，在“一个中心、两个坚持”思想的指引下，北京边检总站立足广大服务对象的需求，提高通关速度，完善勤务组织，优化通关环境；改进服务态度，延伸边检服务形式，加强服务监督；提高边检服务水平工作一年一个新台阶，一年一个新变化。
为提高边检服务水平工作不断推向更深层次，总站提高边检服务水平办公室已经将各基层单位近年来赢得各界好评的提高边检服务水平工作典型事例按照年代顺序编辑成册，并希望各基层单位积极吸收借鉴先进团队的服务理念，努力创新服务形式，实现队伍内部和外部的积极互动，保持对高质量服务的开拓与追求，早日达到“人人都是标兵，处处都是品牌”的工作目标。2007年7月6日，首都机场旅客服务促进委员会（以下简称“旅促会”）召开第二季度办公会，通报首都机场第二季度旅客满意度调查情况。结果显示，北京边检总站的旅客满意度为3.64分，比一季度上升0.09分，比首都机场整体满意度3.56分要高，位居“旅促会”成员单位前列。“旅促会”由首都机场股份公司、边检、海关、检验检疫、机场公安分局、武警三支队、特警学院、国航、东航、南航以及外航协会等18家成员单位组成，机构设在首都机场股份公司，其宗旨是本着以旅客为本的服务理念，致力于提高首都机场地区相关单位的总体联运效应，提升口岸的整体服务质量。“旅促会”根据国际航空运输协会制定的测评程序及标准，按季度对各成员单位进行旅客满意度调查测评。调查采取现场统计、暗访、征求意见和电视监控等多种形式进行（作者本人2007年在录相倒查中也被评为服务形象大使，2008年在首都国际机场T2航站楼入境检查旅客量化第一、查获伪假证件第一被评为业务能手，2009年在北京出入境边防检查总站的提高服务水平工作中4次评分总站星级另加2次队星级检查员，在T2排在八星检查员柳永清之后并在入境排名第一；年底被评为2009年度的提高服务水平标兵并受到嘉奖；2010年6次被评为总站星级2次队星级检查员入境并列第一，并在同年6月受到三年提服工作突出的二等功提名并荣立三等功，同月完成北京理工大学公共管理的硕士学业拿下MPA硕士学位并荣获北理优秀硕士毕业生；2011年被评为7次总站星级2次队星继续保持T2航站楼入境第一的态势。），并根据固定的模式测算出平均分数，最高分值为5分，最低分值为1分。“旅促会”定期将旅客满意度调查结果及分析情况通报各成员单位，以此促进各单位不断改进工作，逐步提高机场整体服务水平。由于首都机场在第二季度面临“五一”黄金周和暑期客流高峰的压力，首都机场整体满意度受到影响，但北京边检总站在出入境旅客流量快速增长的情况下，旅客满意度保持稳步上升趋势，继续作为提升首都机场整体旅客满意度的龙头单位，得到“旅促会”和各成员单位的一致好评。
（二）北京出入境边防检查总站服务现状
北京出入境边防检查总站立足口岸实际，落实孟宏伟副部长在提高边检服务水平工作座谈会上抓精细服务的指示要求，进一步推动提高边检服务水平的深入开展，依托科技手段，推出了三项“精细服务”举措，促进航班正常、准点运行，提高顾客满意度。
建立数学仿真模型，加强出入境旅客流量预测
出境旅客流量的根据天气和世界局势的不同而不规则波动是困扰边防检查警力有效配置的难点问题。为节约执勤警力，提高通关效率，北京边检总站邀请有关数学模型仿真研究专家成立课题组，开展了出境边检现场仿真研究，建立了首都机场2号航站楼边检出境检查流量分析模型。为北京边检科学组织勤务提供重要参考。
安装边检信息显示系统，方便航空公司查询
为方便航空公司地面服务人员查询相关出入境数据，北京边检总站在出入境现场安装航班边检信息显示系统。该系统的主机与边防检查信息系统（简称“梅沙系统”）相连接，通过对挂在出境、入境现场的液晶显示屏，不间断播放已经通过边检查验的旅客数量信息，为各航空公司地面服务人员提供直观的查询服务。
引入航班客舱单显示系统，缩短航班人数核对时间
为防止出境旅客漏检漏放，每个航班起飞前，航空公司地面服务人员会与边防检查统计人员核对航班的验放旅客数量，不仅耗时费力，而且常常出现差错。北京边检总站通过与国航地面服务公司、首都机场股份公司协调，将国航、东航、南方和海南等航空公司的国际出港航班旅客舱单显示终端引入到出境现场统计台，使边检统计人员能够在边检统计台内直接查询、打印国航地面服务公司代理的各个国际航班的旅客名单和旅客订票、登机信息。在出境边防检查过程中，当航空公司错误申报，或者检查员录入航班号码导致出境航班统计数据出现差错时，边检统计人员可以直接利用该终端查询、打印航班的旅客名单及其重要信息，并与梅沙系统中录入的旅客资料、航空公司的申报信息进行比对，从而缩短了发现和更正错误的时间，提高了边检工作效率，不但为航空公司，也为边检的员工减轻了烦琐的查对核实旅客名单之苦；严密了口岸管控，保证了航班的准点放飞。
二北京边检顾客满意度方面的问题
（一）制度或者流程可进一步细化
现代组织必须树立的两个营销观念就是“顾客导向意识”和“竞争导向意识”，而北京边检真正把顾客导向意识贯穿到了自己的工作行为之中，其超乎常人的执行能力让人佩服。不仅顾客想到的都替顾客想到了，而且难能可贵的是还把这些做到了。比如：检查每一名旅客不超过45秒、港澳居民回乡证的检查不超过15秒、帮助行动不便或携带儿童的旅客补填出入境卡、迟到旅客免排队服务（承诺24小时），及各大假日对旅客进行必要出入境知识的新闻宣讲等。作为一个边检总站，没有深厚的管理功夫是绝不可能做到这样的，这就是为什么大家都在推行顾客完全满意（TCS）而绝大部分组织总是做不好的根本原因。但是作为中国第一国门，是否有整合中国传统儒家文化提升北京边检顾客满意度核心价值观方面尚存有待进一步精细化的勤务举措，这还要继续深入到勤务现场去调研，真正为顾客考虑更多的方便快捷的可能性，例如，在外国人出入境的资料进行扫描存档后出入境卡和国人的出入境卡一样取消是否有可行性？外国籍转机旅客如何进一步简化？出入境验讫章是否可以像盖在中国签注上一样直接盖在一、二次的中国签证上（目前一些西欧国家如意大利、比利时和波兰等正是盖在他们自己的签证纸上的）等等。
（二）对“顾客满意度”的含义理解不够深入
北京边检在作承诺前必须权衡单位的实际执行能力，能做到的、能做好的才承诺，不能做到和不能做好的决不承诺。但要使分子“实际效果”大于分母“顾客期望值”则必须对顾客的期望作深入的、准确的调研和分析——这是做好提高北京边检顾客满意度核心价值观不可逾越的一步，所以在不定期对内部的员工进行边检顾客满意度宣讲的工作上尚需加强。
（三）服务的规范化、标准化有待于提高
北京边检在服务方面的规范化、标准化是其顾客满意度核心价值观提升得以出类拔萃的必要条件。作为一个口岸单位，其规模越大，推广一个东西也就越难，那么进一步把这些难的东西简单化就必须采取规范化、标准化的措施，以利于其推广和单位规模化效益的实现，北京边检有待继续加强规范化、标准化的服务措施。
三影响北京边检顾客满意度核心价值观提升的主要原因
边检的品牌意识不够，一个出色的边检品牌不仅仅是知名度和美誉度这么简单。边检品牌不仅意味着对旅客高品质的服务，而且意味着一线检查员对服务品质的承诺。优秀的边检品牌能够让边检总站检查员产生自豪感，从而不断激励他们提供始终如一的高品质服务。这就需要具有紧迫感才能成功地变革为顾客至上的总站。顾客长期认可某个品牌，是因为它能够始终如一地提供高品质的服务。这是顾客对边检品牌的理解，从这个角度来看，尽管迟到免排、需扶助人员通道、简化中转旅客手续等环节对顾客满意度核心价值观提升影响比较小，但是通过这些改进边检服务对边检品牌形象的影响会间接影响到顾客满意度核心价值观。北京边检应通过长期的顾客调研了解逐步树立起边检品牌是要引起重视的大事。（1）
注释：
（1）徐国明：《北京边检顾客满意度研究》，北京理工大学2010年版，第19页。
