第三节 商业物业管理的内容
一、商业物业管理的模式
同的商业物业适合的管理模式各相同，选择适合的有效的管理模式，对商业经营的发展能够起到事半功倍的作用。目前我国商业物业管理模式主要有三大类。
（一）自建自管模式
自建自管模式指开发商投资兴建物业后，自己作为业主，组建管理团队管理物业的模式，在这种情况下，商业地产的建设和商业物业的管理几乎合为一体，这种模式的优势是物业管理对项目了解较为全面，在一定程度上避免了机构之间接管验收的矛盾；劣势是物业管理够专业，缺乏竞争，对于工程遗留问题，过于依赖开发商，在商户与开发商发生矛盾时，物业公司很难公正对待，商户带有抵制情绪，管理难度大，此类以酒店商业物业居多。
（二）自营与专业物业管理相结合模式
自营与专业物业管理相结合模式指开发商负责商业物业的出租经营和产权产籍管理，而聘请专业物业管理企业提供日常管理与服务的模式。这种模式的优势是能够充分发挥各自的专业优势，通过资源的优化配置，优势互补，经营和管理同步提高；劣势是由于工作人员分属同企业，相互间的协作融洽成为难题，如处理当，会影响到工作效率和客户满意度。此类以商务写字楼物业居多。
（三）委托经营模式
委托经营模式指商业物业竣工后，通过合同把物业的管理权全权委托给具有独立法人资格的物业管理专业机构，统一进行管理的一种物业模式。物业管理公司只有经营管理权而无所有权，可以通过再招标的形式，聘用专业服务公司参与整体管理。这种模式赋予物业管理公司较大的自主权，对管理的要求也更高。此类以商业物业居多。
二、商业物业管理的主要内容
（一）前期物业管理介入
商业物业管理具有专业性，其注重追求经营的最佳效益。因此，为了满足后期管理的顺利实施，当前部分物业企业在物业的开发阶段就提前介入，先是对物业基本情况的全盘，包含土线结构、管线走向等进行了解。在项目规划设计和施工阶段对功能区域布局、设施设备的安装凭专业经验查找和杜绝规划、设计、施工、安装上的潜在问题和缺陷，从使用者的角度上对设计的适之处提出修改意见和建议方案，与开发商进行沟通，优化、完善设计中的细节，从而把后期管理中返工无望的先天性缺陷在物业项目竣工前就及时杜绝，在竣工验收、接管验收中明确今后物业维修的保养费用、保修期限和过程质量责任界定的问题，保持商业地产项目的市场竞争力。
物业项目竣工之后，在物业营销、首轮招租、业态调整方面商业物业管理也有所介入，开展科学而严谨的市场调研，准确的定位，增进管理者与开发商、业主、商户之间的理解和交往，为后期接管锻炼和培训管理技术服务人员、设计物业管理模式、合理安排岗位配置、制定规章制度和公共契约奠定基础。商业物业管理的前期介入对于了解商业项目的定位、业主的需求、商户的关系、后期的经营管理都具有重要的铺垫作用。
（二）日常管理服务
1.档案制度管理
商业物业管理应对业主、商户等资料建立档案。根据有关法规和政策，结合实际情况，签订物业服务合同，制定商业物业的《物业管理制度》、《用户使用手册》、《业主公约》、《商铺装修管理协议》并就各方权利义务书面告知业主，对违反制度的行为进行制止，必要时提请有关部门处理。
2.参与者关系协调
商业物业管理在商铺与消费者之间、业主与商户之间作为中间方，起到了很大的协调作用。特别是当消费者与消费者、商铺与消费者发生纠纷，相邻商铺发生矛盾，招商过程中商户与业主租金的洽谈、物业费的确定等，通常由营运部门第一时间赶到现场进行调解，明确纠纷各方责任，调解成时再交由政府相关部门处理。
3.治安防盗管理
商业物业管理相比其他物业更容易发生治安盗窃问题，特别是节假日人流密集之时与夜间。因此，商业物业管理包含了保安24小时的值班巡逻，安全防损人员定时的场内巡逻；夜晚商场关门时，进行严格的清场；重要出入口人员管理登记、监控设置、红外线报警器等对商场全方位监控；配合当地派出所，预防和妥善处理安全刑事案件、商户及消费者被盗案件，营造一个安全的购物场所。
4.消防管理
消防工作应常抓懈，做好基础消防设施的配备，定期检查火灾警铃、防火卷帘、灭火设备门等是否老化可用，配合当地消防部门做好消防检查，保障消防逃生通道的通畅无阻，宣传业主、商户和员工的消防常识，培养他们的消防意识，定期开展消防演练，成立应急预案，一些有条件的商业物管公司甚至成立了义务消防队。
5.设备设施管理
商业物业设备具有高消耗、高使用的特点，保证机电设备的正常运转是经营场所管理的一项重要工作。商业物业管理负责物业共用部位及共用设施设备如电梯、手扶电梯、中央空调、电力系统的维护、维修、保养管理服务，避免因设备故障造成的停业损失。
6.保洁环境管理
商业物业管理公司采用分包给外部公司或自己负责的形式处理物业共用区域的保洁、垃圾的收集、清运及雨水、污水管道的疏通，并有专人流动保洁，对场内美陈定期打蜡抛光等。同时对物业区域内的绿地、装饰进行养护、美化，营造舒适整洁的购物环境。
7.车辆交通管理
车辆管理一般以收费和免费形式分为地上、地下停车场，对汽车、摩托车、电动车等设置保管区，设监控设施，防止车辆被盗，有专人指挥维持交通秩序。同时，管理组织好物业附近交通，以有效引导和留住顾客，为商场的业主带来商机。
8.公共费用代收
当前，商业物业服务一般都免费负责各经营户水电费用代缴，公摊部分水电费用收取等工作，并且定期对整体物业管理费用的收取和支出进行公布。对质保维修基金进行管理，部分商业物业还收取公共维修基金，为工程质量及其他问题支配该费用。
（三）营销管理服务
1.市场拓展
对于一个商业物业来说，市场就是企业生存的基础。商业物业要想赢得市场、扩大市场份额，就必须注重企业自身内涵的积淀。首先，做好对外的宣传活动，定期开展促销或全民娱乐等商业社区文化活动，如通过组织业主旅行团、音乐会、康乐比赛等文化活动，加强业主、租户与物业管理单位的沟通，增进相互间的了解，唤起全体业主、商户的荣誉感，制造名牌效应。其次，建立企业品牌，打造精品项目，树立自身服务特色，提高团队素质与能力与物业知名度，并为物业带来可观的商业效应。再次，应处理好与政府、行业协会之间的关系，利用周围市建交通，吸引人流，维护自身权益。最后，应做好市场定位，从消费者的需求出发，调整服务项目及策略，为消费者提供贴心服务。总之，处理好公共关系的核心就是通过各种有效渠道，采取多种形式密切同物业经营各参与方的联系，明确专业合理分工，协力合作，致力达到共同经营、整体发展的目标。
2.业态调整
所谓业态调整，指的是针对当地的消费习惯、消费水平、消费需求等，根据本物业的档次定位及未来规划，有选择地运用商品经营结构、店铺位置、店铺规模、店铺形态、销售方式、销售服务等经营手段，提供销售和服务的类型化服务形态。在选配承租客商的过程中，考虑商户的知名度、信誉和财务状况，了解商户是否有特殊需求，使商户所经营的商品品种符合整个商场的同意协调规划，避免过多重复影响整个商场经营。
3.租金确定
租金的确定对于招商工作有着重要的影响。商业物业的租金应根据物业所处的地理位置、物业的档次、供需状况、当地的实际经济情况、物业的成熟度、商业品牌的知名度等方面计算出每层、同摊位的每平方米合理租金。如果承商户的租期较长，考虑到资金的时间价值，还应该在租约中规定相应的租金增长率来调整租金。
4.增值服务
商业物业管理作为现代化企业，在保持品质的情况下尽可能地追求利润最大化。因此，在物业的管理过程中，其尽可能地利用公共区域设立广告，在妨碍正常店铺的经营下利用空余位置设立卖点，出租广场承办大型商业活动，对资产进行合理再投资，有偿接受其他商业物业的咨询，提供技术支持，这些都为商业物业增加利润提供了途径。当然，现在的商业物业也为商户和消费者提供特约服务，例如商铺维修保洁、代租代售、通信邮政服务等。
5.形象管理
商业物业的形象管理可以分为外部和内部两个方面。在外部，做好商业物业的外形设计与装饰，注重特点鲜明，形象突出。建立企业识别系统（简称CIS），利用自身特有的标志、文字、图形等符号注入新鲜感，强化商业形象，引起广大消费者的注意，做好对外广告宣传。同时处理好与公共外媒的关系，对负面报道做好事后弥补及跟踪，树立良好的企业形象，扩大物业的知名度和影响力。在内部，可根据景点布置和货区特色对商场装饰进行设计和装潢，在节假日进行应景美陈，做好各种标志，如商品分布区域图、公厕引导牌等及内部广告牌的摆放，对场内工作人员统一着装、统一证件，甚至统一包装袋等等，营造规范有序的商业环境。
三、商业物业管理的目标
1.利润目标。商业物业管理的利润目标包括业主房产的保值或增值、商业商户的盈利、物业管理企业自身的盈利三个方面。通过商业物业的管理，最大限度地发挥物业的功能，提高物业的出租率和出售率，降低服务成本，实现各方的共赢。
2.市场目标。商业物业管理仅要实现自身的盈利，更重要的是赢得市场，通过了解和研究市场，设定服务目标与管理目标，占据市场份额，立足竞争市场。
3.信誉目标。通过项目的营运管理，树立良好企业形象，形成较高的企业识别度，得到社会的认可和接受，为今后拓宽市场，管理其他项目做准备。
