商业物业服务企业的经营管理，是与相关主体之间形成双向交流，使双方达到相互了解和相互配合以顺利完成物业管理活动。商业物业服务管理过程中，将与多方主体之间产生法律关系。其中，商业物业管理过程中的公共关系可以分为内部公众管理和外部公众管理两大类。内部公众管理主要是对物业管理公司自身员工的管理；外部公众管理是指在对物业管理公司生存发展有利害关系的公众中，除去内部公众以外的主要公众管理。商业物业管理过程中，会遇到开发商、业主、商户、消费者、政府、物业管理协会、同行业竞争者等复杂公众关系。这些关系主体之间形成了一个个明确或按时的契约关系。这部分契约关系之间虽然存在物业管理上的共同利益，但主体背景、价值取向、内部结构等部分仍然存在目标分歧。在物业管理的过程中，这些契约主体的目标分歧大于彼此之间的共同利益时，纠纷就很有可能出现了。
商业物业管理企业在经营过程中除了存在内部纠纷之外，在经营管理的过程中还因宏观与微观因素而引发纠纷。宏观因素如宏观经济态势、供求关系变化等，微观因素如与开发商、业主、商户、消费者、政府、物业管理协会、同行业竞争者等关系，以上因素的存在均有可能会使商业物业管理企业发生纠纷的危险。此外，商业物业管理企业在招投标、发布广告、代理营销，以及商业保险和外包等过程中也存在纠纷。商业物业最重要的特点是具有商业特征，即开发商的目的在于从商业物业中获得利益最大化。商业物业的一个主要目标便是利润目标，即物业管理企业通过有效的经营管理服务，充分合理、最大限度地发挥物业功能，提高物业出租率和出售率以及营业收入，促使物业保值增值，提高租金收入，从而满足委托方的盈利目标要求。因此，在商业物业管理企业经营过程中与上文提到的外部主体发生纠纷时，我们应从管理学角度出发，寻求在法律的框架下化解商业物业管理企业与外部主体的纠纷，以实现商业物业管理企业利润最大化的目标。
第一节 商业物业外部管理概述
一、影响商业物业管理企业外部经营的宏观因素
（一）商业物业管理企业在经营过程中受到宏观经济运行势态的影响分析
随着房地产市场的发展，房地产产业已经成为我国国民经济发展的重要组成部分，房地产与整个宏观经济的关系也越来越紧密，以至于两者中任何一方的变动都将直接影响另一方。影响房地产市场最主要的因素是供求关系，在一个稳定健康的宏观经济环境中供求双方总会自觉地调整自己，以使供求关系达到平衡。如果宏观经济发展停滞前，甚至是负增长，只是其反应会滞后一些。众所周知，宏观经济有周期性运动状态，宏观经济的周期运动对物业价值产生着重要的影响，房地产市场虽滞后于整个宏观经济，但整体上来看，房地产市场的状况亦随着宏观经济而变化。在经济上扬时期，商品产量增长，就业状况良好，工资收入提高，因此购买力增强，市场对房地产的需求也随之增加。物业销售市场和租赁市场都是乐观的，房屋空置率也很低，投资者受其吸引，会建造更多的房源以满足市场的需求。但在巅峰时期到达后，供给超过需求，销售和租赁价格下降，空房增多。在随后的收缩期间，市场惨淡，需求越来越少，产量下降，工厂开工足，这些预示着失业率提高和经济紧缩。经济萎缩意味着人们对于房地产的购买力需求减弱，导致房地产供过于求，房地产市场价格下降，物业所有者为争取较高的出租率展开竞争，结果造成了租赁价格大幅下滑。在这种状态到达低谷后，消费者受低廉的价格吸引，重新走进市场，从而引发市场的复兴。随着经济行为的逐步活跃，市场信心开始重聚，产品产量开始提高以满足需求，资本重新回到投资市场，就业形势有所改观，人们的房屋购买力又增强，房地产空置率下降，租用需求又等于或高于供给量。最后当所有因素得到改善，宏观经济运行又到了一个扩展期，随后房地产市场的整个扩张期间也随之而至，于是新一轮租金提升和购房热潮又开始了。
由此可见，影响房地产市场供应双方中的一方发生震荡时，市场也会随之发生变化从而影响整个宏观经济运行态势。
商业物业管理作为房地产业中的重要一环，也是房地产进入市场后与消费者关系紧密的一个行业。在商业物业指定目标和计划时以及在日常的经营管理过程中，首先要考虑到宏观经济的基本走向，以及这些趋势对房地产发展的指示作用，以便能正确评估商业物业的现在和未来的价值，从而能够在这基础上制定切实可行的管理计划。
总之，商业圈中的经济发展状况与区域经济发展态势、圈内的产业结构等因素有关，区域宏观经济发展迅速，必然会导致服务业的比重逐步升高；抵押贷款利率与经济活动的活跃程度成反比，利率提高则经济增长速度放慢，并影响商业物业的建设融资；一个由同产业有机组合的周边环境比一个单一产业支撑的周边环境要理想得多，当依赖的唯一产业倒闭或迁移后，后者的经济可能因此崩溃。
（二）商业物业管理企业在经营过程中受到政府政策的影响分析
房地产市场要受到政府对宏观经济调控行为的影响，物业管理市场当然也随之受到影响。政府致力于创造一个稳定的、温和增长的经济，通常要实施一系列计划以及金融、税收等政策来控制经济的大起大落。如当地政府提高贷款利率，很多潜在的购买者，会因利率升高使偿还房地产贷款困难而望而却步。上海市政府在房地产市场滑坡的情况下，实行购房退税和蓝印户口政策，而在房地产市场有过热和投机迹象时，就及时地取消购房退税和蓝户口政策，这些都是政府的宏观调控手段。政府通过这些政策大大地缓冲了房地产市场崩溃对于经济可能造成的负面影响，以此来控制过热的房地产经济发展速度。
当然，政府的决策也会给房地产市场带来影响，进而影响物业的价值。如较高的房地产税收和良的子女入学条件会使得某地区的物业价值下降，再如政府的安居工程、廉租房工程等，也将直接影响其周围各类物业的价值。
（三）商业物业管理企业在经营过程中受供求关系的影响分析
为了确定某一特定种类的商业物业的出租率上升或下降及变化速度，应该寻找可比性强的类似物业加以比较，即对位于临近地区的类似房地产就其建筑类型、大小、年代、位置、特征和租金情况以及出租率的变化等方面加以分析，并将商户与有效租用房屋综合起来考虑，通过对潜在的商户数量、商户的实力与意愿、商户的经济来源等方面进行考察，预测未来出租率的变化。较高的出租率意味着该类房源的短缺，租价就可能上涨。如果招租的牌子随处可见，出租率就会很高。
在讨论商业物业管理企业与各类主体在建立法律关系时可能发生纠纷之前，笔者认为需要对商业地产的销售模式进行分析。
（四）商业物业管理企业在经营过程中受房地产租售市场的影响分析
房地产租售市场的供求变化对物业管理者是非常重要的。中国房地产政策已由此前的支持转向抑制投机，遏制房价过快上涨，并且先后采取了土地、金融、税收等多种调控手段，抑制投资投机性购房。由于在房地产方面对投资者投资的抑制，投资者逐渐把目光大量投向与商业地产的投资。【1】
（五）商业物业管理企业在经营过程中受商业地产营销模式的影响分析
物业管理在房地产开发中有着重要的地位和作用。物业管理是房地产开发建设的延续和完善，它既是开发建设的延续，更是开发建设的完善，在房地产的整个行业链条中的地位可替代。商业地产成功的营销模式，对于后期物业管理有着推波助澜的作用。当然，合适的商业地产营销模式也为商业物业后期的经营管理埋下诸多潜在的风险。因此，宏观角度而言，对商业地产同的营销模式进行探讨，分析其对商业物业管理所产生的影响是十分必要的。
商业地产项目建成之后，到底是开发商自己持有后出租还是分割出售，孰优孰劣，这个问题一直困扰着开发商，也成为业界探讨的方向。商业地产出租还是出售难辨优劣。目前商业地产的销售形式主要有四种：
第一，只售租，出让产权。
开发商将销售权和产权转让后，在个别情况下，对商业物业进行统一的经营管理。但商场的经营权、产权与开发商无关。对开发商而言，这种营销模式的优点是可以快速回收资金，无须承担过重的资金压力。对于经营者而言，可以进行独立自主的经营管理。这种只出售的营销模式的缺点是，一旦开发商出售了商场产权，便失去了对商场整体业态的控制，导致经营分散、业态混乱等问题。从商铺的长远发展来看，会引起物业管理公司在经营管理过程中失控，利于商场后续的发展。
典型的类型是产权式商铺。所谓的产权式商铺是指，开发商将地产建设完成之后，将商铺分割成若干个小单元，并将全部或部分以物业管理公司或其经营管理公司的名义，承诺投资者在一定年限内给予保底或每年固定的抽成回报。即所有权和经营权相分离的模式。一般而言，回报期限为5～10年。开发商为了能保证固定收益的返还，要求小业主与发展商签订与商家租期一致的承包经营合同，为开发商与大型商家签订整体租赁合同奠定了基础。开发商一般提供两种模式，一种是由开发商指定的商业物业管理企业对商铺进行经营管理；另外一种是投资者自行经营，但在业态规划等管理方面要符合开发商指定的经营管理公司的统一经营管理要求。产权式商铺有两种销售模式，一种是“售后包租”，另一种是“一次性返利”。在售后包租的基础上，衍生出“带租约销售”的商业地产营销模式。这其实是售后返租的改良版。开发商对物业以经营面积的大小进行整体、统一划分，先进行招租和招商，接着再依据租金予以销售。这种销售方式由于租约先行，并且需要进行较大面积的划分，使得物业的条件在其中的重要性十分明显。因此，对业态规划和组织要求得非常高。但与小产权分割商铺的销售模式相比，投资人可以对单位租约合同及经营状况进行十分清晰的了解，使其乐于销售。【2】
传统的产权式商铺营销模式，对于投资者而言，虽然能享受开发商所承诺的高额的投资回报，但面临着巨大风险。开发商分割的没有独立的封闭的建筑实体，投资者难以将所购商铺进行公示公信。而且，由于拆散零卖的商铺操作模式会产生上千单元的业主，业主产权分散，利于后期经营管理。一旦商业物业管理企业在后续的管理过程中经营失败，投资者将承担无法获得返租的风险。此外，开发商在与投资者签订商铺买卖合同之后，投资者再与开发商成立的商业物业管理公司签订包租协议。开发商一旦成功出售商铺后便退出经营管理，则由商业物业管理企业承担实现高额的返租承诺的义务。商业物业管理企业在后续经营管理过程中可能与多方主体之间发生纠纷。
为了促进房地产市场的健康稳定发展，降低投资者的投资风险，国务院在2001年6月1日颁布的《商品房销售管理办法》中明确规定，房地产开发企业得采取售后包租，或者变相售后包租的方式销售未竣工的商品房。近期住房和城乡建设部发出风险提示称，以售后包租或变相售后包租形式购买产权式商铺存在较大的风险隐患。但实践中开发商往往利用其物业管理公司签订返租合同，从而规避法律责任。但无论如何，开发商违规进行售后包租，其行为有可能被行政主管机关责令停止，并承担相应行政责任，但由于《商品房销售管理办法》属于部门规章，层级较低，因此，售后包租合同只要违反法律、行政法规的强制性规定，开发商与业主签订的包租合同在司法实践中还是会被认定为有效。
第二，售租，自主经营。
这种模式下，商业地产开发商直接对商场进行经营。开发商具有产权者和经营者的同一身份。但这种模式的缺点是开发商很难同时具备开发实力和经营商场的能力，导致经营效果佳。
第三，租售结合，收放自如。
在这种商业地产营销模式下，开发商将商场的主体租给有实力的企业。将商场剩余部分的商铺出售，缓解资金压力。在这种模式下，可以利用出租商铺中的大企业带动出售商铺发展。当然这种销售模式也存在弊端。首先，存在租售比例应该如何恰如其分的分配的问题。其次，销售进度和销售后开发商返租都面临一系列问题。最后，这种模式，商场的招租就与销售产生了相互制约的关系，招租的进展顺利预示着今后一段时间的人气，势必带动销售的进展，反之，销售的顺对今后商场的统一运营、管理都会产生良影响。而且，由于相关政策的规定，对返租后的商业部分在操作上也带来了一定程度的影响。
第四，只租售，统一管理。
这种商业地产营销模式，开发商转让产权，采取的是持续获利的模式，只是对外租赁以实现对租赁商户的统一规范经营管理。在购物中心模式的开发上，这种营销模式有利于商业物业管理企业对业态的规划控制，达到规模经营的效应，从而带动购物中心的发展。当然，采取只租售的这种地产模式需要开发商具有较强的经营能力，需要自身断开拓市场、培养市场，形成浓厚的商业经营氛围。而且在该营销模式下，开发商往往承担着巨大的资金压力，短期内资金难以回笼。只租售的商业地产销售模式对商业物业管理企业会产生如下影响：在这种模式下，商业物业管理企业能对业态进行整体布局和规划控制，有利于商场后续经营。从宝龙城市广场的第一代产品逐渐发展到第三代、第四代产品，实现了从全部出售的商业地产销售模式向持有型商业销售即只租售的销售模式转变。
从长远发展角度出发，很多商业地产在有序的宏观规划下统一管理，已然成为商业地产的成功标志。【3】
二、影响商业物业管理企业外部经营的微观因素
除了上文提到的宏观因素给商业物业管理企业带来的经营管理风险之外，从微观角度分析，商业物业管理企业在运作过程中与各外部主体如开发商、业主、商户、消费者、政府行政主管部门等发生权利义务关系时难免会有纠纷的产生，这些亦会为商业物业管理企业的经营管理带来风险。
（一）商业物业管理企业与开发商
商业物业管理企业与开发商有着千丝万缕的联系，开发商是仅仅扮演房屋建造者的角色，在同类型的商业物业管理模式以及商业地产销售模式下，开发商与物业管理公司之间的权利义务同，所面临的风险以及所承担的责任也有区别。
在前期物业管理过程中，大量涉及开发商与商业物业管理企业之间的关系。我们所谓的前期物业管理实则包括两部分，即物业管理早期介入和前期物业管理。二者以物业企业正式接管验收为界限。但有学者认为前期物业管理仅包括前期物业管理而包括物业管理早期介入。为了方便后续经营管理以及减少纠纷的产生，商业物业管理公司在开发设计阶段就介入商业物业管理，称为商业物业的早期介入。物业早期介入，可能会引发业主、物业管理企业、开发商三者之间的一系列矛盾。
在此过程中，商业物业管理企业同样与开发商发生联系。建筑实体竣工后，商业物业管理企业将对开发商的建筑工程予以接管和验收。在商业物业管理前期的介入、接管和验收阶段，都存在相应的纠纷风险，需要就商业物业管理企业所面临的可能的经营风险进行探讨，从法律角度提出解决纠纷的思路，为商业物业管理企业后续经营管理提供相应的解决纠纷的思路，减少相关纠纷的产生。
在前期物业管理的过程中，由于业主委员会尚未成立，故由开发商与商业物业管理企业签订《前期物业管理合同》。但前期物业管理合同存在着较多法律争议问题值得探讨。例如：前期物业管理合同难以体现业主真实意思；根据合同相对性原理，开发商与商业物业管理企业签订的合同是否会对业主产生约束力等。
（二）商业物业管理企业与业主
住宅物业中，业主通过业主委员会与物业管理企业签订物业服务合同，由物业管理企业负责住宅小区内的物业服务管理工作。商业物业同于住宅物业的是，业主委员会成立比率较低，故难以重新通过招投标选择商业物业管理企业，以代替前期物业管理中开发商选择的商业物业管理企业。因此即使开发商将商铺大量出售于业主后，负责管理商铺的物业管理企业也是由前期物业服务合同中开发商选任的。在讨论商业物业管理企业与业主可能发生的纠纷时，应对物业管理企业与业主之间的关系进行梳理，分析同的物业租赁管理模式，进而分析同类型的商业物业管理模式中二者之间的关系。
当然，联系商业物业管理企业与业主二者之间最重要的是物业管理服务合同关系。在理论层面，当开发商同物业买受人签订物业买卖合同时，同时包含了双方之间转让前期物业服务合同的合意。业主在入住后的法定时间内成立业主委员会，新成立的业主委员会得到业主大会的授权，通过招投标的方式重新选举商业物业管理企业，前期物业中开发商聘请的商业物业管理企业自动退出物业管理。在商业物业中，业主在大多数情况下仍是与前期商业物业管理企业签订物业服务协议。实践中出现的大量问题，也多数集中于业主与商业物业管理企业签订的商业物业服务合同中。例如：业主、商户与物业管理企业之间因物业费缴交发生纠纷；物业服务合同是业主委员会与商业物业管理企业签订，但约束的主体是业主，由此引发当发生纠纷争议时业主委员会是否具有诉讼主体资格的争议；业主违反合同协议擅自对商铺进行装饰装修时与物业管理企业发生纠纷等。
1998年11月，由建设部、财政部联合颁布实施的《住宅共用部分共用设施设备维修基金管理办法》标志着我国住宅维修基金制度初步建立。该办法第4条规定“凡商品住房和公用住房出售后都应当建立住宅共用部位、共用设施设备维修基金”，是我国首次用部门规章的形式提出“专项维修基金”的概念，这对于我国有关住宅专项维修资金的立法具有非常深远的意义。该规章的内容主要涵盖了住宅维修基金的交存、管理以及使用方法，同时明确规定业主作为维修基金的交纳人和所有权人，在购买房屋时，必须按照一定比例一次性交纳该项资金。2003年6月国务院出台的《物业管理条例》是我国第一次以行政法规的形式确立住宅专项维修资金制度，并使用了“专项维修资金”的概念，《物业管理条例》对专项维修资金的交存、管理以及使用等作了原则性规定。之后于2007年颁布实施的《中华人民共和国物权法》则第一次以基本法律的形式确立了住宅专项维修资金制度，并且对专项维修资金的权属、使用以及业主的知情权进行了明确规定。该法第79条规定：“建筑物及其附属设施的维修基金，属于业主共有。经业主共同决定，可以用于电梯、水箱等共有部分的维修。维修资金的筹集、使用情况应当公布。”《物权法》在我国住宅专项维修资金制度的所有立法中位阶最高，说明了该项制度已越来越引起社会的关注。2008年2月，建设部、财政部在对《住宅共用部分共用设施设备维修基金管理办法》进行大幅修改的基础上，颁布实施了《住宅专项维修资金管理办法》。这部规章的出台大大完善了我国的住宅专项维修资金制度。相比于以往的法律规章，该办法实现了以下几个方面的重大修改：一是基本概念由“维修基金”变为“维修资金”；二是交存依据由“购房款”改为“建筑安装工程造价”；三是公有住房专项维修资金的交存期限得到明确；四是明确规定了得从住宅专项维修资金中列支的四项费用；五是明确规定了交存首期住宅专项维修资金为购买人获取房屋的法定义务；六是明确规定了维修资金余额足时的续筹标准；七是规定了挪用专项资金应负的法律责任；八是规定了专项资金可通过购买国债增值；等等。
目前，我国大部分城市就住宅物业已经建立起较为完善统一的维修资金筹集使用制度，但除上海等个别城市外，绝大多数的城市未就办公楼、商场等商业地产规定维修资金制度。由于我国分产权商业地产在现实中大量存在，商业楼宇的专用部分、共有部分相对分明，建立科学有效的商业地产维修资金制度是确保商业楼宇正常大修、更新、改造的必要手段，否则商业地产一旦出现电梯、设备维护问题，业主无法对其予以及时、有效的维修，进而影响商业地产的良好运作，引发必要的法律纠纷。【4】故笔者提出了商业物业设立专项维修资金的建议，同时对我国住宅物业的专项维修资金制度，以及中国香港、英国关于该制度的管理、使用、监督方面的先进做法进行借鉴，并展开相关论证。
建立业主委员会在商业物业管理中是极为迫切的需求。但目前诸多原因阻碍商业物业业主委员会的成立，也未有相关的法律法规。因此，同构建商业物业专项维修资金一样，笔者提出了构建商业物业委员会的建议，同时对我国住宅物业中的业主委员会制度，以及中国香港、英国关于该制度构建方面的先进做法进行借鉴，并展开相关论证。
（三）商业物业管理企业与商户、消费者
同类型的商业物业销售模式下，商业物业管理企业与商户之间所承担的权利义务有所区别。这就需要我们对此进行区别分析。商业物业管理企业为了达到吸引消费者等目的，需对业态的多样化、合理化进行规划。对商户的选择以及搭配成了关键，若商业物业管理未对业态进行合理规划，则经营类型雷同的商户可能出现诸多纠纷。自持的商业地产中，商业物业管理企业还需要健全的租金收取方案及方式，以吸引更多的商户，同时方便商业物业管理企业的经营管理，减少与商户之间的租金纠纷。事实上，物业管理企业与业主、商户之间产生纠纷的情形较多，如商户与商户之间若产生了诸如相邻权等纠纷，商业物业管理企业应如何处理？在购物中心的物业管理过程中，商户与商业物业管理企业产生纠纷应如何解决？出售型商业地产中，业主与商户约定由商户缴纳物业费，当商户拒交物业费时如何解决，业主是否要承担连带责任？物业管理企业对商户和到商场的消费者所尽的安全保障义务应尽到何种程度？
（四）商业物业管理企业与其他主要公众主体
除了商业物业管理企业与开发商、业主、商户、消费者的关系之外，商业物业管理企业在经营管理的过程中，必然与多方主体产生关系。首先是政府及相关职能部门对物业管理企业的多方面的监督管理，当政府及其职能部门监管当时，商业物业管理企业可以依据《行政法》对其提出行政复议、行政诉讼等维权手段。其次是物业行业协会对物业管理企业日常管理行为的规范，同时也存在与商业物业管理企业的纠纷。商业物业管理企业在管理商场的过程中，难以做到所有的工作都亲力亲为，常将专业性强的工作或部分业务外包于单位或个人，涉及该单位或个人在外包事务的承包过程中发生的人身财产问题的解决。商业物业管理企业为了降低自身经营的风险，故对部分管理事项予以投保。在投保的过程中同险种对商业物业管理企业带来的风险大小同。在与保险公司索赔的过程中，商业物业管理企业可能因为赔保范围、举证责任的问题与保险公司发生纠纷。物业管理企业在对企业进行宣传时可能涉及虚假宣传等问题，对消费者构成欺诈。在解决相关纠纷时，物业管理企业应利用相关法律法规如《广告法》、《消费者权益保护法》的规定提出具体的解决方案。
