第三节 物业管理费的收缴与调价风险
一、物业管理费用收缴难的原因
商业物业管理的本质要求是系统地对商场建筑及配套设施设备、相关场地进行维修、养护、管理和服务，保障安全有序的商业经营环境和卫生，因而商业物业管理是一项系统工程，贯穿于房地产产品的生产、销售和服务等各个环节中。商业物业的特殊性要求其提供的管理服务是市场化、专业化、社会化的行为，通过提供有经济价值的高质量的服务来保证企业和业主等多方受益。因此，在其运营过程中所收取的物业管理费，其实质就是商业物业管理企业所提供服务的市场定价，然而在实践中，因为种种原因物业管理费的收缴所给物业管理企业带来的困扰无疑是排在其日常运行管理风险的第一位的问题，收费难的普遍存在，长期影响着物业管理企业的发展和平稳运行，因而如何解决好物业管理费收费难的问题也是企业所关切的热点所在。结合宝龙集团在郑州、福州、无锡、盐城等几代商业物业管理企业的实践操作问题和经验，业主拒交物业服务费的主要原因有：
（一）业主对物业服务商业化的现代服务理念意识薄弱
由于我国过去计划经济体制运行所造成的长期影响，在观念中，我们对服务行业等第三产业往往认识足甚至带有偏见，习惯了过去行政管理体制下，商场、住宅等“（少）付费，多享受”的思维模式，在根本思维方式上并没有真正认识和理解现代物业服务管理的理念。加之现行市场经济在其初期探索阶段运行的规范和任意性，导致业主往往认为物业管理企业扮演着“唯利是图，无商奸”的负面角色。加之法律规范的缺位和法律空白，使得物业管理企业无法可依，物管管理缺乏合法性依据和保障。
（二）建筑工程遗留问题
开发商在前期建造过程中，往往会遗留下许多问题，有些问题直接造成物业管理的先天足，物业服务能到位。比如，前期管道铺设和建筑结构等工程设计和质量瑕疵，常常成为物业管理企业后期运行所得花费力气和资金去处理的问题所在。前期规划的绿地面积能达标，停车场能正常投入使用等。业主由此产生各种意见，都有可能造成物业费收缴难的困局。
（三）对物业管理服务不满意
由于我国目前对商业物业管理服务管理费用定价及相关方面没有统一的规定和检查标准，对于物业服务市场定价具体的执行和参考标准明，所以造成了业主和物业管理企业在服务标准上较大的认识偏差。物业管理企业只能从双方的利益出发，根据企业发展战略目标结合物业管理费的收缴情况，提供相应质量的物业服务，因而其要求在企业运行管理费必要成本费用基础上，还要有相应的增值服务，其所提供的管理服务仅仅是如住宅物业那样基本的服务和管理，更是一种基于长期土地效益和企业发展的增值性管理。因而相较于住宅物业的管理，商业物业管理更具有积极性和主动性，涉及更多对市场的判断和决策，加之其受宏观经济因素影响较大，对于商场的保值增值就面临着一系列确定的因素，如果整个市场经济下行，购买力足，部分业主就会认为商业物业管理企业提供的服务“质价符”，或者因为某些物业服务的无法具体感知而认为物业企业收取了合理的费用却没有提供令人满意的服务。而在实际物业管理工作中，也确实存在物业管理服务到位和及时的情况。这样，业主就会对物业服务产生满，从而拖欠甚至拒交物业管理费用。
二、如何解决收费难问题
针对上述物业服务费收缴难的成因，从企业自身角度出发，可以采取下列措施予以缓解、处理：
（一）加强物业管理企业自身建设，提高服务质量
专业、有效的运行和服务，可以提高业主、消费者的满意率，从而直接和间接地与业主建立良好、和谐的关系。物业管理企业要从自身建设、提高服务质量上下大力气，根据实际情况，调整内部组织结构，加强内部管理，建章立制，制定服务标准、规范准则，并严格按照法律法规及政府相关文件执行、贯彻落实内部制度规范所提出的各项要求，从而达到业主的认可和满意。
（二）改变收费态度和收费方式
由于商业物业管理的特殊性，面临的收费点多、面广、收费负责人劳动强度大，难免会出现生冷、僵硬的工作态度，而平时物业管理企业与业主的沟通交流足或畅通，往往利于加强业主对物业管理企业的归属感意识和经营合作的伙伴意识，因而积极的沟通和互动无疑会改善企业形象，深化双方的相互理解，才有利于相互协作、互助共赢的局面出现。
在物业费收缴过程中，首先一个合理的物业费定价标准无疑会利于双方达成共识、保障后期收缴的高效率。由于商业物业的特殊性，目前商业物业服务所实行的是市场价而非像住宅物业所规定的实行政府指导价，所以商业物业管理企业所制定和收缴的物业服务费实为收益性物业服务费用。因此，以下重点介绍的是收益性物业服务费用的问题。
1.收益性物业服务费用测算的特点
由于大多数收益性物业都有其自身的特点，其费用项目还可能由于物业类型、规模以及物业服务合同的同而有所差别，可根据实际需要将有关收支项目进一步细化或合并。
收益性物业管理中的收入包括租金收入和其他经常性收入。经营费用的数量和类型依物业类型和规模及所处的地区而有所同，但仍存在物业管理行业公认的通用费用项目。在与国家规定的物业服务费用构成矛盾的前提下，每一个物业管理企业都可以用自己的方式来定义费用，某些费用项目还可能需要进一步细分，以适应特定物业在管理过程中对经营费用管理的需要。此外，有时业主也要求采用一种特定的费用分类方式。
2.收益性物业的物业服务费用的构成
从宏观上来看，每一宗物业由于其用途、档次、所处城市和物业服务合同同，有关费用的内容和测算依据也会有一定差异。商业物业管理费标准的确定，在总体上会受到其地理位置、所在区域、市场定位、设施配套、公共面积、服务标准、人力资源成本（还有建设规模、建筑特点和建筑用材）等条件的制约。这就直接造成了管理成本（固定资产折旧、设备运行、设备设施维修保养、消耗用品、人力资源、行政开支等）的差异，造成了各商业物业管理费定价标准的较大区别。具体分析上述各因素、条件，我们可清楚地明了它们在管理成本和定价标准中所占据的同权重比例。确定物业费的因素包括：第一，地理位置。由于各地区经济基础及发展水平均衡，使各地对物业管理费的认同水平和承受能力存在很大差距。经济较发达地区能认同、接受较高的水平；经济落后或后开发地区则承受能力较低。例如福州宝龙物业管理公司与定位相对较高的万达购物广场对管理费的认同水平、承受能力就有很大差别，价差幅度往往会达到4/5左右的水平。除社会、经济方面的问题外，气候（严寒地区与亚热带地区）、基础配套等客观方面的因素也是可忽略的。第二，所在区域。由于人们的流动能力仍然有限，购物中心的辐射距离足，虽然在同一城市或区域，但具体到同的地域社区，群体的素质、结构一样（干扰消费意识、消费理念），环境条件的良莠有别，营商氛围的强弱等都会直接影响商铺的经济价值和社会价值，从而导致对管理费标准的同一性。第三，市场定位、设备配套。这关系到购物中心的软、硬件配套水平。通常地处低端消费群体的商业物业管理公司市场定位会较低，因为该目标群体的消费理念很实在，到购物中心的目的很直接，会有太多的奢求，就算个别人认为满足也轻易获得谅解，故其管理成本能控制在较低水平。而在商业中心、高消费群体聚集区（如写字楼、酒店及服务式公寓、游乐场、高档住宅区）的购物中心市场定位一般都稍高。为迎合目标消费群体的需求，这一类购物中心的软硬件配套要完善、齐备、现代化、多样性，场面上要营造出与商品档次相匹配的环境。既然是高定位，就必须对如空调、电梯、装饰、保洁、绿化、保安、交通、导购、功能配套等都作考究的设置和管理，各环节的运行方式均必须符合高端群体的消费标准。所有这些，都必然增加大量的人力、物力、财力消耗，令管理成本大大提高，物业管理企业就有必要对购物中心营运的边际成本与边际收益作合理、精确的测算并协调，管理费的定价标准就要根据现场的实际需要作相应的提高。第四，公共面积。商业物业管理企业的管理费，主要的消化渠道之一在于对公共设施、公共区域的配套管理工作。对公共区域的管理要求和标准，将对物业管理费的占用有直接的影响。就同一购物中心而言，单位公共面积的管理费耗用在标准确定的条件下是变的，但其总量则随着面积的增大而增加。即公共面积的增加，会使得购物中心的边际成本、管理费标准的弹性变大。一般规律：市场定位较低的购物中心，公共面积会少些；市场定位较高的商业物业管理企业，公共面积相应会多些，所以管理费标准也会定得更高。第五，服务标准。商业物业管理行业的服务标准在目前仍没有制定出台，因此，现时商业物业管理企业的服务标准还未能统一定制，只停留在各商业物业管理企业（或业主）各自为政、自定规则、非常个性化的水平，同样这也是造成管理费标准差异变大的重要原因之一。例如有的商业物业管理企业为了达到商业目的，提高特色服务水平强化商业竞争力，扩大社会知名度，惜血本开拓出种种卖点服务，如为租户员工开设食堂；公共洗手间免费提供手纸、干手器、洗手液；为顾客免费提供饮水；专设吸烟区；设置免费儿童乐园、托儿所；提供休闲阅览室、托夫室等等，各出奇招胜枚举。凡此种种，无论是市场需求、地域标准还是个性化、人性化，都将直接反映在商业物业管理企业的管理成本上，对企业的边际成本形成重大影响，造成管理费标准的严重偏离、大幅上调或下降。第六，人力资源成本。由于商业物业管理企业的管理隶属于物业管理行业，同属于劳动力密集型企业，因此人力资源成本对管理费定价标准也占有较大的权重。鉴于我国各地人均收入水平的均衡，所以各商业物业管理企业的用人质量、劳动效率、薪酬标准、管理效能等都存在差异，从而管理费标准的统一性就形成了合理的空间。而从微观角度分析，物业管理企业在具体制定物业管理费用时，可以根据对以下项目的测算来制定一个合理费用：包括（1）人工费；（2）共用部位、共用设施设备日常运作、维修、保养费及公众责任保险费；（3）清洁卫生费；（4）绿化管理费；（5）秩序维护费；（6）办公费；（7）固定资产折旧费；（8）经业主同意的其他费用；（9）可预见费；（10）法定税费；（11）企业管理费及利润等。
实践中，对于物业管理费的具体构成，往往是物业管理企业内部在进行经营决策、费用制定过程中，对上述方面进行具体测算后制定的，但是在对外与商户签订和物业管理协议中，并会具体、完整地列明各个项目和每个项目占比，一方面，是为了避免在费用公布时，来自商户某些方面费用支出的质疑和询问；另一方面，其有些项目是无法动用的，但是又需要支付的，如专项维修资金问题，譬如福州宝龙商业经营管理有限公司的《物业管理协议》第4条中列明“物业管理费用，包括管理服务费及其他费用，但包括福州宝龙城市广场共用部位共用设施设备大、中修，更新，改造的费用”。许多物业管理企业之所以将专项维修资金划在物业管理费用之外，一方面是出于实际经营的考虑，对于专项维修资金的具体支出，商户往往容易产生纠纷，对于维修哪部分，哪里属于公共区域都是各执己见的；而专项维修资金动用也是非常易的，其通常列支于建设局专管账户之下，没有必要的依据、一定的程序及对用途的合理说明，企业通常是无法实际支配到这笔费用的。
（三）用法律武器维护自身的尊严和合法权益
虽然目前法律对于商业物业管理尚缺乏具体、具有可操作性的规范，但物业管理企业在与业主发生因物业费欠缴、拒交等纠纷时，仍可以依照《民法通则》、《合同法》、《物业管理法》等有关法律规定，依法对交、少交、欠缴物业管理费的业主提起诉讼。但在具体工作中，要掌握适度原则和纠纷解决技巧，尽量通过协商和调解来处理，在提起诉讼前，最好先通知该部分业主，与业主进行必要的交流、沟通，如果协商和调解仍能解决问题，再通过诉诸法律来维护自身的尊严和合法权益。
三、物业服务费的调价过程存在的问题及面临的风险
与住宅物业管理费同，实践中商业物业管理费由于没有明确、具体的操作标准和指导，很难提供一个令商户和物业管理企业双方都满意的权威并有说服性的一个提价方案或所谓的“市场价格”。虽然准确确定商业物业管理企业的管理费标准需要顾及各种因素、条件，这一系列依据需要进行认真细致的评估分析，要真正做出来并容易，但做出评估而定价则风险更大。一种情况是，在开发商与商户的前期合同中，如若定价太高，则会脱离市场，降低商业竞争力而致招商失败、空置率过高，影响后续物业管理企业的持续经营。另一种情况则是开发商为了降低空置率，给予前期进入的商户以优惠性条件或价格，仅在合同中设置了后续物业费调价的相关条款，但具体调价标准和程序则表述含混、抽象（以福州宝龙城市广场物业管理协议2012年最新版本为例，对于物业管理费用的提价问题，规定在其第4条第1款中，表述如下：物业管理费暂定为人民币12元/月/m2，以政府有关部门审核批准或备案为准，甲方有权视实际情况对物业管理费作适当的调整，但须经政府相关部门批准或备案）。该条合同条款虽然列明了物业管理公司有权作出提价的决定，但是对于具体的调价时间间隔以及调价程序并没有作出具体的约定。笔者认为对调价时间间隔及调价程序有必要作出具体规定理由如下：
首先，必要的调价时间间隔约定有助于树立企业客观公平的市场形象，商户对于频繁的调价决定是心有余悸的，经营成本的变动会影响其经营决策和经营举措，即便商户可以采取在高成本利润低时退出商城的方法来避免进一步的亏损，但是对于合同的退出以及转租、转让都是需要必要的时间和条件来实现的，即便是物业管理企业合理的提价，根据市场的变化提高到一个合理的收费标准，也会有许多商户情绪满，更何况一个频繁调价的物业企业会给市场一种管理随意、毫无诚信的恶劣印象，企业调价之后的管理经营以及后续的调价过程都将面临越来越大的阻碍。所以频繁的调价会造成商户进驻商场和持续经营的心理障碍。其次，对于每次调价的幅度商场也需要给定一个相对具体的比例空间和客观可操作的依据，毋庸置疑，短时间内一次性大幅度调价会招致商户的满，商户进驻商场无疑是在合理考虑了一切因素，包括对后续经营中管理费用等成本的合理预期后，才作出的决定，物业管理企业大幅度的调价会引发双方的冲突，招致商户的满。最后，对于调价过程中，物业管理公司应该履行的程序也是有必要述明的，对于商户在调价决策中扮演的角色，其是否有权投票决定、投票应占多大比例等都是有必要进行探讨的，实践中物业管理企业比照住宅的规定执行，采用业主人数、面积同时占1/2以上的规定来实施，但是这种标准的达成无疑是耗时耗力的。所以调价的过程应当执行怎样的程序才可谓合理，过度的调价幅度和频率、瑕疵的调价程序会会构成物业管理企业违约责任，即便能证明是对合同某项具体条款的违背，也可能会证明其至少违背了诚实信用原则，此时商户有没有权利要求赔偿或者解除合同，这个问题及标准是值得探讨的。过低的物业管理费会使得开发商将商场物业管理权利义务转交给物业管理公司后，物业管理公司会陷入难以为继、入敷出的财务困境，造成日后管理费足，引发操作困难的危机。此时，物业管理企业只能依据自己的经营目标和利润来单方面地提出一个管理费定价，而租户只能在衡量了自己的经营风险和报偿之后，作出接受或接受的决定，调价往往意味着要面对来自租户方面的满和反对，经营比较成功或战略商家占比较大、自持比例较高的物业管理企业，其调价风险还相对较小，但是如若物业管理企业后续经营没有取得显著的成效，则当其作出调价决定时往往要面对可估量的阻力。租户在经过一番利益衡量，认为物业管理企业经营为其带来的预期效益会明显大于租金等各项支出时，往往会导致或增加转铺或退铺的概率，甚至出现逃铺现象。这些都是商业物业管理企业在作出并实行调价决策时，必须提前考虑的风险因素。
四、防范和解决物业服务费调价风险的举措和方案
（一）遵守物业服务费的收费原则
《物业服务收费管理办法》应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则。这是总原则，在物业管理的实际运作中，物业服务收费特别是费用的计算与确定，要遵循以下几点：
1.合理。物业管理是有偿服务，物业管理企业提供管理服务是需要成本或支出的；作为企业，也应获取一定的利润。合理就是有偿服务的体现，指的是业主应对物业管理企业管理、资金、人力、技术的付出给予合理的补偿。
2.公开。包括事先公开和事后公开。事先公开指收费标准要事先向业主明示，2004年7月，国家发改委和建设部联合发布了《物业服务收费明码标价规定》（发改价格[2004]1428号），对此作了详细规定。事后公开指物业管理企业应当向业主大会或全体业主公布物业服务资金年度预决算，并且每年少于一次公布物业服务资金的收支情况。业主或业主大会对公布的物业服务资金年度预决算和物业服务资金的收支情况提出质询时，物业管理企业应当及时答复。
3.费用和服务水平相适应。物业管理服务是有同档次、同标准的，同的服务水平对应同的收费，费用与服务水平相适应说的是按质论价、优质优价。
4.双方协商。物业服务费的确定在遵循上述几点原则的基础上，最后由业主方和物业管理企业双方通过充分的协商确定，而是哪一方单方说了算。
5.政府监督。物业服务收费牵涉广大业主和物业管理企业的切身利益，政策性很强。因此，必须切实加强政府价格主管部门和房地产行政主管部门对物业管理企业的服务内容及标准和收费项目及标准的监督。但是针对商业物业这种收益性物业来说，因为其具体价格实行的是市场价，并由政府来指导，而对于市场价的具体标准和实行办法，还是需要政府相关部门进行一定的备案等方式的指导，才能有效防止物业企业与商户、租户之间因为物业服务费用而产生的纠纷。这样一个更权威、客观、中立的指导可以有效预防和解决物业管理企业与商户之间的矛盾纠纷。
（二）商业物业服务费的定价形式和计费方式
1.商业物业服务费的定价形式
《收费管理办法》第6条规定：物业服务收费应当区分同物业的性质和特点，分别实行政府指导价和市场调节价。具体定价形式由省、自治区、直辖市人民政府价格主管部门会同房地产行政主管部门确定。
商业物业区别于住宅物业，对其物业收费实行的是市场调节价。市场调节价，是指由经营者自主制定，通过市场竞争形成的价格。在实际招标和中标谈判中，通过市场竞争，物业服务收费实质是业主和物业管理企业双方协商的结果。实行市场调节价的物业服务收费，由业主与物业管理企业在物业服务合同中约定。
下面的方法是目前行业内比较常用的一种操作：
先选定一个参比对象（所选对象的条件要比拟定价目标稍高），根据参比对象的现行管理费标准、已往的历史盈利水平（可以通过税收资料测算）定出拟定标准的上限：
（现行管理费标准）-（年盈利均值）+（计划利润）=（拟定管理费区间上限）
而后将参照对象与拟定标准的购物中心在地理位置、所在区域、市场定位、设施配套、公共面积、服务标准、人力资源成本、建设规模、建筑特点和建筑用材等各方面进行比照，确定调整系数，计算出实际收费的标准。
上述操作虽然简单，但可能会因为各种原因在环节中引入了系统误差，使计算结果的准确度受到同程度的影响。为把结果定制得更精确、合理，可以利用科学的手段、方法，把比照结果做成表格，对有关数据（数据可用时间序列数据：时间序列数据是由影响成本的每个变量在特定市场上逐期的观察数据所组成；或横断面数据：来自许多市场在同一时点上的信息。数据可来自调查、市场实验或各种现成的来源，如企业的历史记录或政府的出版物）资料分析评估（可用最小二乘回归估计技术），而后按同的权重估算出调整系数，最终定出管理费的执行标准。
2.物业服务计费方式及区别
《收费管理办法》第9条规定：业主与物业管理企业可以采取包干制或者酬金制等形式约定物业服务费用。包干制和酬金制是两种同的计费方式，下面简要介绍两种方式的特点、区别及适用条件。
（1）包干制。包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。实行包干制时，物业服务费用的构成包括：物业服务成本、法定税费和物业管理企业的利润。目前绝大多数的物业项目采用包干制，所有宝龙城市广场项目的物业收费也均采取此种模式。
（2）酬金制。酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，节余或者足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。据笔者了解，目前仅在一些高档商场适用此种模式。
实行酬金制的，预收的物业服务资金包括物业服务支出和物业管理企业的酬金。预收的物业服务支出属于代管性质，为所交纳的业主所有，物业管理企业得将其用于物业服务合同约定以外的支出。如果物业服务收费采取酬金制方式，物业管理企业或者业主大会可以按照物业服务合同约定，聘请专业机构对物业服务资金年度预决算和物业服务资金的收支情况进行审计。
酬金制实质是实报实销，物业服务企业按双方协商确定的预算预收基本费用，一个会计年度结束后进行决算并向业主多退少补，在这种模式下，物业管理企业只拿与业主事先约定好的酬金部分（酬金可事先约定提取比例或固定额度）。由于预收的物业服务支出是代管性质，所以采取酬金制，这笔支出交纳相关税金。
