数据库营销利器CRM
上一章谈到数据库营销的有效实施，离不开软件的支持，可以说，没有软件营销工具，数据库营销的实施将成为空谈。本章我们就介绍一下数据库营销利器CRM。
CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理。从字面上来看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，也可能是一个软件系统，而通常所说的CRM，是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务及应用支持等流程的软件系统。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道，以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
研究表明，获得一个新客户的成本是保留一个老客户成本的5～6倍；一个不满意的客户会转告10～20个潜在客户；20%的客户可提供公司80%的利润。因此，经营业务的重中之重就是得到并保留客户。因为企业丢失了10%的客户是不易被察觉的，所以在这种情况下CRM的实施显得尤其重要。
1.CRM源于生活
在我们的日常生活中，人与人之间的关系无论根植于某个亲情体系还是利益体系，延续关系的纽带无疑都离不开情感。大到不同国家领导人在重大节日与事件中会相互致电问候，小到街头菜贩收钱时省去零头的人情投放，其实都是在加深自己与他人的情感关系。这不仅仅是指私人情感交流，体现在商业领域其实也是如此。
“如果你真的在乎，就寄最好的贺卡！”这在商界是一句众所周知的广告语。一定要让客户们感受到你时刻都将他们留放在心中，并能使他身边的亲友们也真实地感觉到。
商业关系与人际关系并无二致。研究表明，对某一产品或者服务的高度满意并不能确保稳定的客户源，还需要在满意与忠诚之间搭一座名为“客户关系营销”的桥梁。
由此可见客户关系在商业竞争中的重要性。一家企业每牢牢抓住一个客户，都是在为企业的根基里添一锹土，随着数量的累积，它将成为企业能否做大做强的重要基础。但客户关系管理绝对是一个浩大的工程，多数企业十分重视，但无法正确、有效、快速地实行。
2.管理思想+管理模式+管理工具=系统
在我看来，客户关系管理其实很简单：①客户是资产，②关系是财富，③管理出效益。以客户为中心的管理思想，利用数据库营销的模式，结合合适的CRM软件工具，形成一套行之有效的管理系统，这就是最好的客户关系管理。
