3.5.1 信息技术人员职业道德的一般规定性
1.信息、信息技术和信息产业
所谓信息，广义地说，就是指消息。一切事物的存在都有信息，人们在生活和从事生产等活动中不断产生各种消息。对人类而言，人的五官生来就是为了感受信息的，它们是信息的接收器。接收者通过各种方式了解的消息称为信息，但是这种消息是接收者事先不知道的，如果事先知道的消息就不能算作信息了。然而，大量的信息是我们的五官不能直接感受的，人类正通过各种手段、发明各种仪器来感知它们和发现它们。不过，人们一般说到的信息多指信息的交流。确切地说，信息就是经过加工后的数据，它对接收者的决策或行为有现实或潜在的价值。通俗地讲，信息就是有用的消息。一条信息可救活一个企业，一条信息可挽救一个生命，一条信息能赢得一场战争，由此可见信息的重要价值。
信息技术是关于信息的产生、发送、传输、接受、变换、识别、控制等应用技术的总称，是在信息科学基础原理和方法的指导下扩展人类信息处理功能的技术。其主要支柱是通信（Communication）技术、控制（Control）技术和计算机（Computer）技术，即“3C”技术。信息技术能够延长或扩展人的信息功能。信息技术可能是机械的，也可能是激光的；可能是电子的，也可能是生物的，主要包括传感技术、通信技术、计算机技术和缩微技术等。
信息产业一般是指以信息为资源，以信息技术为基础，进行信息资源的研究、开发和应用，以及对信息进行收集、生产、处理、存储、传递和经营活动，为经济发展及社会进步提供有效服务的综合性的生产和经营活动的行业。狭义的信息产业主要包含信息系统设备制造业、通信网络运营业、软件业和信息服务业等。广义的信息产业可以包括一切与信息内容处理直接相关的领域，即除了上述领域之外的信息科学技术人才的教育与培训、信息科学技术的研究与开发、各种领域的信息处理、各种媒体等。在发达国家，一般都把信息当作社会生产力发展和国民经济发展的重要资源，把信息产业作为所有产业核心的新兴产业群，称为第四产业。
我国的信息产业在改革开放以来的20多年里得到了迅猛发展，成为我国经济的支柱产业。从事信息技术工作的人员也随之成倍增长，因而在我国社会主义现代化建设中，及时有效地规范信息技术人员的道德行为势在必行。
信息技术渗透到社会生活的各个方面，各行业都渗透着信息技术人员，且从事信息技术工作的人员其工作内容非常丰富，如从事信息技术硬件工作、从事信息技术软件工作等。不同行业和不同工作内容的信息技术人员在职业道德要求上差异很大，因而要想确立一种共有的信息技术人员职业道德非常复杂，这里仅对从事软信息技术工作的人员提出信息技术人员一般职业道德要求。
2.信息技术人员职业道德的概念
信息技术人员职业道德，是指从事信息技术工作的人员在进行信息的搜集、处理和传播等职业活动中应当遵守的道德要求和行为准则，是调整信息工作者对信息源、信息接受者及信息技术人员之间行为关系的准则。
信息传播活动是一项具有广泛社会性的行为，信息技术人员在工作过程中所体现出的道德意义是极为鲜明的。信息传播行为不同程度地表现出有利或有害于他人及社会的性质，能够对其进行道德善恶的评价，因此信息技术人员的职业活动既是工作行为，又是道德行为。
3.信息技术人员职业道德的特点
（1）信息技术人员职业道德是全新的职业道德
在人类社会早期已有的信息传播活动中，人们对信息的选择与评价通常都是以是否对社会群体的“有利”和“有害”为基本标准，但这种活动还没有形成一种专门的行业，因而也没有形成特定的信息工作的职业道德准则。
随着信息技术的产生，当今信息产业方兴未艾，对于本行业职业道德的研究仁者见仁、智者见智。人们从不同信息岗位的角度提出了许许多多的行为规范，随着信息技术的发展，今后还会有更多的道德规范要求展现出来。因而信息技术人员职业道德既是正在逐步建立的行为准则，又是处于不断发展的道德规范。
（2）信息技术人员职业道德调整的关系比较复杂
信息工作上承下传，是一种居于媒介地位的职业活动，要调整的关系错综复杂。概括地说，在信息工作中，一是要调整与信息源作者的关系，二是要调整与信息接收者之间的关系，三是要调整信息技术人员之间的关系，四是要调整个人与社会之间的关系。这4个方面范围广大，且又具有很大的交互性，因而要完全理清关系并非易事。
（3）信息技术人员职业道德对社会的影响力大
信息技术给社会生产和人们生活带来的巨大便利和变革使其成为当今最兴旺的技术领域之一。作为信息高速公路的雏形——因特网已经获得了令人瞩目的发展，目前全世界已有186个国家和地区的上亿多人使用因特网，并且它还在呈典型的指数增长方式发展，其主机数和联入网络数大约每10个月就翻一番。同时，它所表现出来的无尽创新力，也使其成为人们实现未来梦想的手段之一。信息是人们日常学习、工作和生活广泛依赖的资源，信息传播本身具有内容丰富、速度快、范围广的特点。当信息技术人员进行信息传播时，信息中所蕴含的各种内容往往随着信息广泛传播而发生作用，影响社会生产，左右着人们的道德评价，以至影响着社会的道德水平，进而影响社会的发展。
（4）信息技术人员职业道德自律性强
信息技术人员职业道德是一种以“慎独”为特征的自律性道德。“慎独”意味着当一个人独处时，在没有任何外在的监督和控制下，也能遵从道德规范、恪守道德准则。传统社会的道德模式以服从为主，而信息社会的道德模式只有上升到道德习惯和道德信念的高层次上才具有自律性，才能有效地规范个体的信息行为。特别是在虚拟的网络社会中，对信息人员的道德自律性要求更加强烈。
【小资料】
500万美元7个字
在朝鲜战争爆发前8天，享誉西方世界的德林软件公司索价500万美元向美国对华政策研究室出卖一项研究成果，那项成果实际上是7个字：“中国将出兵朝鲜。”该研究室官员认为是无稽之谈，竟一笑了之。直到美国在朝鲜败退时，才有人想起这项研究成果，虽然时过境迁，美国政府仍以280万美元把它买下。这份7字结论的研究成果附有380页的资料，详尽地分析了中国的国情，充分论证了中国绝不会坐视朝鲜危机而不救，并断定一旦出兵，美国将不光彩地被迫退出这场战争。当时索价500万美元，相当于一架最先进的战斗机的价钱。后来，当记者问及从朝鲜战争回来的麦克阿瑟将军对此事的看法时，他不无感慨地说：“我国最大的失策是舍得几百亿美元和数十万美国军人的生命，却吝啬一架战斗机的代价。这7个字的价值岂止500万美元！”
3.5.2 加强信息技术人员职业道德建设的重要性
（1）对信息技术人员起着调节和教育作用
所谓调节作用，是指道德具有纠正人的行为和指导实际活动的能力；所谓教育作用，就是指教育信息技术人员正确认识和对待信息技术职业，认识自己对他人、对集体、对社会利益关系应尽的责任和义务，以及在此基础上形成的道德观念和判断力。信息技术人员职业道德用于规范信息人员的行为，使信息人员在职业行为之前，起正确选择作用；在职业行为中，起调节作用；职业行为之后，有反馈评价自身的作用。
2005年5月9日，一场暴风雨袭击厦门，市区道路上的多处水坑让不少骑车人栽了跟头。一位记者蹲在马路边拍下一组照片，记录并播发了一位骑车人在暴风雨中碰到路上的水坑而摔倒的全过程。这本是一件小事，但在互联网却引起了高度关注，甚至引发了记者传达新闻信息的责任与社会公德心之间应如何平衡的讨论。正是通过社会舆论，使人们加深了对信息传递行为的职业道德认识，也必将对这名记者的良知产生影响。
（2）对社会意识产生重大的影响
2004年2月26日，中共中央国务院出台了关于进一步加强和改进未成年人思想道德建设的若干意见》（以下简称《意见》）。《意见》对网络提出了明确要求，第二十一条指出：“各类互联网站都要充分认识所肩负的社会责任，积极传播先进文化，倡导文明健康的网络风气。重点新闻网站和主要教育网站要发挥主力军作用，开设未成年人思想道德教育的网页、专栏，组织开展各种形式的网上思想道德教育活动。在有条件的校园和社区内，要有组织地建设一批非营业性的互联网上网服务场所，为未成年人提供健康有益的绿色网上空间。信息产业等有关部门要制定相关政策，积极推进这项工作。学校要加强对校园网站的管理，规范上网内容，充分发挥其思想道德教育的功能。要遵循网络特点和网上信息传播规律，充分考虑未成年人的兴趣爱好，加强网上正面宣传，唱响主旋律，打好主动仗，为广大未成年人创造良好的网络文化氛围。”第二十五条指出：“加强对互联网上网服务营业场所和电子游戏经营场所的管理。严格执行《互联网上网服务营业场所管理条例》，要按照取缔非法、控制总量、加强监管、完善自律、创新体制的要求，切实加强对网吧的整治和管理。认真落实未成年人不得进入营业性网吧的规定，落实在网吧终端设备上安装封堵色情等不健康内容的过滤软件，有效打击违法行为。推广绿色上网软件，为家长监管未成年人在家庭中的上网行为提供有效技术手段。各有关部门要依法治理利用电子邮件、手机短信等远程通信工具和群发通信传播有害信息、危害未成年人身心健康的违法行为。”
从《意见》中可以看出，在当今信息领域，呈现出了令人堪忧的局面。信息就像一把双刃剑，既可有利于社会，又可有害于社会，对社会意识具有重要的影响作用。互联网给人类的生活提供了另一个自由驰骋的虚拟世界。在现实生活中，人们往往以“超我”面目出现；在虚拟生活里，人们更多地以“本我”去体现。在虚拟社会里，人们仅靠内心信念的自我约束能力去抵御网络糟粕，缺乏社会舆论强大的制约力量，因而抵御能力较弱。特别是对于经过伪装的思想和言论，如果缺乏社会阅历、生活经验较少、识别能力较差，加之特有的好奇心、猎奇心，就比较容易被诱导，从而产生错误的伦理道德倾向。久而久之，还会把错误的伦理道德倾向带到现实生活中来，更严重的是，容易对现实世界的伦理道德标准产生排斥心理。
信息人员的职业道德对社会道德起着榜样和带动作用。榜样作用，是指在道德行为上比其他职业道德有着更加强烈的典范性。带动作用，是指可以通过发挥信息纽带作用进而对社会道德起到教育作用。信息技术人员可以通过其工作，以自身良好的情操去服务社会，宣扬良好的社会风尚，抑制信息中不道德内容，必将对社会道德的提高产生重大的推动作用。
（3）对社会物质文明产生重要的促进作用
信息是生产力系统中的渗透性因素，是促进社会生产力发展的重要精神力量。从客观上讲，人类物质文明的建设不是来自于人们的内心世界，而是来自于外部世界。在当今时代，随着生产社会化程度越来越高，人们进行社会生产时对信息的依赖性越来越强。信息的质量高低来自于信息技术人员，因而信息技术人员职业道德对影响信息质量产生重要作用。信息技术人员应具备高度的社会责任感，坚持客观公正的原则，选择对人们精神世界产生积极健康影响、对人类物质文明建设起推动作用的资源作为工作对象，只有这样才能把信息转化为生产力，对发展社会主义生产力、完善社会主义的生产关系、推动社会主义物质文明建设起重大作用。
通化钢铁集团有限公司2000年6月开始集团信息化，总经理王树强将通钢信息化的效益归纳成三个方面：管理效益、经济效益和信息化自身创效。在经济效益方面，王树强给出了这样一组数字：实现三网合一，年节约资金300万，库存降低，年节约资金700万，电子商务年降低成本2000万，效率提高10%，产生效益800万，氧气平衡系统年效益350万……
【小资料】
名言警句
最佳信息+上乘的人才+科学的管理=成功——陈玉书
如果没有语言、文化、数据、信息和专门知识这些资源，任何企业都开不了门。——阿尔温·托夫勒
3.5.3 信息技术人员职业道德的主要规范
美国计算机协会是一个全国性的组织，它希望其成员支持下列一般的伦理道德和职业行为规范：为社会和人类做出贡献；避免伤害他人；要诚实可靠；要公正并且不采取歧视性行为；尊重包括版权和专利在内的财产权；尊重知识产权；尊重他人的隐私；保守秘密。从这里可以看出，信息公共道德是全社会所关注的大事。根据唯物史观“社会存在决定社会意识”的原理，信息社会自然也应该具有自己的道德。那么，信息社会的道德提出了哪些新课题，具有哪些新特点，其发展趋势如何呢？这是值得不断研究的课题。作为新时代的领军人物——信息技术人员，率先遵守信息职业道德规范是社会发展的客观要求。
（1）勇于探究，不断学习
当今信息技术的特色可称为发展迅猛、影响深远、需求紧迫、淘汰迅速。所谓发展迅猛，是指信息领域内新的理论、新的技术、新兴学科分支和交叉学科分支不断涌现；影响深远，是指信息科技的发展已经深刻地影响到社会生活的各个方面，已经并将继续改变人们的思维、工作、学习和生活方式；需求紧迫，是指在21世纪全面建设小康社会、坚持以信息化带动工业化的历史进程中，对具有自主知识产权的信息技术需求日益迫切；淘汰迅速，是指在新的技术、工艺、方法和手段不断涌现的条件下，产业技术升级换代周期缩短，原有技术被迅速淘汰。因此信息技术工作的从业人员在知识结构和专业技能上必须不断加强学习，才能适应这一领域的不断发展。努力学习业务知识、钻研专业技术，才能提高工作质量，成为一名合格的从业人员；否则面临新知识、新技术，将无法从事自己的岗位工作。
（2）尊重事实，客观公正
实事求是历来是中国共产党的思想路线和工作作风。对于信息工作者来说，坚持实事求是的思想路线，就是要一切从实际出发，以客观实际和群众的现实需要作为信息传输的基础和依据。这既是对信息工作者的政治和业务要求，也是对信息工作者的道德要求。
从道德的角度看，要坚持实事求是的思想路线，就要求信息工作者尊重事实、服从真理、坚持真理，要做到一切从实际出发，不唯上，不唯书，重在唯实。
首先，要做到尊重事实。信息工作者在信息传播理念和信息价值观念上应当确立“事实第一”、“事实为先”的观念，要明确一切信息传输都必须以事实为依据；要根据事物的本来面貌反映事物，而不能根据自身的主观愿望来反映事物；要确保信息的准确性，更不得将诸如虚假信息、不负责任信息和无聊信息进行传播。
其次，要做到服从真理。只有忠实于事实，才能忠实于真理，因为真理是建立在对客观事实的准确把握和对事物规律的正确认识的基础之上的。信息工作者要敢于支持和宣传正确的东西，敢于揭露和批评错误的东西，这是社会主义信息工作者应当具备的战斗风格，也是其道德修养的重要表现。
第三，要做到解放思想，不唯上，不唯书，重在唯实。根据唯物主义认识论原理，人们观察事物和处理问题必须立足于现实，一切从实际出发，要以现实生活中的客观事实和人民群众的实际需要为依据，而不能简单地以指示、书本上的内容和现成的经验为依据。信息工作者要具有信息鉴别能力，对于各种信息要善于筛选、分类、判断和选择，认真辨别而加以取舍，做到去伪存真、去粗取精地消化、吸收有效信息。具体为：一是弄清信息的来源渠道，主要是看信息发布方是否有较高的诚信度和权威性，而对于“二手”信息，更要追根溯源，判断信息的真实性和有效性；二是明确信息内容的合理性，要运用掌握的知识对搜集到的信息进行分析，看其立意、结构、表述等方面是不是有漏洞或者是自相矛盾，必要时可以多征求他人的意见或者参阅一些资料，以推断信息的真伪；三是掌握信息发布方的真实意图，要想方设法弄清信息发布方的用意和目的，做到察其言、观其行、知其意、判其实，只有这样才能找出有用的信息，确保信息的真实性。
（3）信息通畅，优质高效
现代社会的主要标志是社会生活的信息化、数字化。现代社会中，社会发展更多地依赖人类获取信息的多少、知识存储的多少，以及处理信息资源的能力大小。时效性是信息的一个显著特征，如果信息不能畅通无阻，信息就会失去了它应有的价值。信息只有在应用中才具有意义，才能发挥作用，没有得到应用的信息是没有意义的。但信息是一种“衰老”比较快的资源，如果信息不能及时获取并加以利用，那么就会失去对于当时有用的信息价值。而且由于信息技术人员手中掌握着信息资源的优先权，因而对手中的权力不要滥用，以免影响信息的正常传送。信息技术人员在工作中要努力构筑供需对接、信息通畅的平台，把信息及时地传输给需求者，使信息产生其应有的价值。
信息社会的发展为人们提了丰富的信息机会，但同时信息垃圾与信息污染等问题也相继暴露出来。“提供越多的信息，效果会越好”，这是人们对信息认识的一个误区。人脑吸收与处理信息的能力是有限的，在用户有限的精力与时间下，信息人员应提供经过筛选与加工的、能够满足用户解决问题需要的信息。信息不在多而在于精练、在于简明，最好的方案是提供给用户最需要与最有用的部分。
（4）用户至上，热情周到
信息产业属于第四产业，从事软信息技术人员的工作是一种服务性质的工作，其工作的最终对象是人。信息人员在工作中，对待用户要热情服务、诚信公平，欺骗用户是信息人员的职业道德所不容的。信息人员要做到为人民服务体现在为用户服务上。信息人员要了解用户的需要，编撰他们需要的信息，为他们提供真实信息，不炒作，不搞虚假信息，满腔热情地对待用户的不同要求。信息技术人员应该是一个能够为他人服务、具有奉献精神的人，要通过默默无闻的劳动把信息成果尽可能完美无缺地奉献出来，也就是要做到“为人做嫁衣”。
山东通信重点客户服务明星刘艳丽，任博兴分公司经营部主任，兼任公司妇委会主任。她26年如一日地热爱着通信事业，以饱满的工作热情、高昂的斗志，积极投身于博兴通信的建设、改革与发展中，爱岗敬业，甘于奉献，勤勤恳恳，任劳任怨。面对通信改革与发展的新形势，刘艳丽始终坚持以“三个代表”重要思想来武装头脑，以高度的主人翁精神和历史责任感积极投身于全县通信建设。特别是在全省开展“情传万家”服务品牌推广活动以来，她更是牢固树立服务品牌全新理念，自觉实践品牌核心价值，把“情传万家”服务品牌的内涵融入到日常服务工作之中去，以实际行动传递给千家万户，为树立企业品牌新形象做出了积极的贡献。她常说的一句话是：“天下没有走不通的路，虽然坎坷，但只要坚持，这条路一定会越走越宽……”
（5）明辨是非，自尊自律
在工作中，信息人员要做到明辨是非，用正确的舆论引导人。“用正确的舆论引导人”是党的要求，也是进行信息传播的优良作风。对信息技术人员来说，“用正确的舆论引导人”，既是社会主义信息工作者的一项政治原则，也是一项道德原则。所谓“用正确的舆论引导人”，是指在信息传播过程中要控制好舆论的方向，要用符合党的纲领、路线、方针、政策，符合党的基本理论和基本策略，符合广大人民群众利益的舆论来引导群众，要把群众的积极性、创造性引导到实现社会主义现代化建设的各项任务上来，引导到促进国家的经济发展、社会进步、民族团结和政局稳定的方向上来。信息人员要不断提高自己对各类事物的鉴别能力，增强敏锐性，能够洞悉事物的本质。
自尊自律是信息工作者道德内化的要求。我们知道，传统社会由于交往面狭窄，从某种角度说是一个“熟人社会”，社会交往的对象大都是熟识的人，如亲戚、朋友、邻里、同事等。依靠熟人的监督，慑于道德他律手段（社会舆论、传统习惯）的强大力量，个人道德得到了相对较好的维护。在这一“熟人社会”里，人们的道德意识较为强烈，道德行为也相对严谨。然而，一旦进入“反正没有人认识我”的界域，那种由社会舆论、传统习惯筑成的道德防线便很容易崩溃。因而对于信息技术人员，做到“慎独”是极其重要的。
（6）维护安全，保障秩序
从事信息技术的工作人员要做到规范信息秩序，清除信息垃圾，提高科技水平，确保信息安全。从《“红客”“黑客”都对网络秩序构成危害》这一案例中认识到，网络资源是公共的信息资源，对网络的攻击就是对社会公共资源的侵害。案例中的“红客”或“黑客”无论其主观行为如何，但从客观上都对社会构成了危害，是社会公共道德所不允许的。作为信息技术人员，在工作中要做到维护信息安全、保障信息传输秩序，这是义不容辞的责任，而且更不能参与这种不道德的行为。
（7）信息共享，互利合作
信息具有很强的互补性，只有进行信息共享，才可能使信息效用最大化。在我国黄河治理中，黄河水利委员会出台的《信息资源共享管理办法》规定，“信息资源成果1个月内将交至指定单位，每3个月上网发布一次”。该办法盘活了资源，信息种类与信息量成倍增加，产生了规模效应，实现了黄委系统内信息资源共享、提高了信息资源利用率，避免了重复开发建设，从而发挥了积极的作用。
当然人们利用信息资源的平等化，远不是一件容易的、仅仅随着技术进步就能实现的事。如果不能做到信息网络的平民化、全民化、普及化，那么它难免不会造成人们利用信息能力的不平等，加大信息贫富差距。如果信息或交流信息的权利被垄断，甚至将信息高速公路变成“信息高速私路”，那么对“信息边远地区”将是极不道德的。此外，“全球信息共享”是网络建设的目标，但是却有人把“信息共享”极端化，如盗用他人域名、侵犯知识产权等。此外，也有些公司被过分膨胀的商业利益所驱动，使得对信息产权的“保护”、垄断达到了妨碍正常学术交流的地步。作为信息技术人员，要把有利于社会的信息尽可能以最大范围进行传播，实现信息共享，互利合作。
（8）尊重他人，保守秘密
信息时代本来就是多元化的时代，对于不同的信息观点，一定要有包容心。当今世界是由各种思想组成的一个五彩缤纷的世界，思想的多样性对于人类的发展具有重要意义。E·拉兹洛说：“不同文化的人所信奉的许多不同的观点和观念只要互不对抗，就能使当代世界增添丰富性和活力。”众所周知，蔡元培的办学方针是“兼容并包”、“思想自由”八个字，他指出：“大学是包容各种学问的机关”。而信息也正是如此，面对不同的信息要学会包容；不要对与己不同的信息进行排挤，以至于进行人身攻击，这是对他人的不尊重，必将受到社会的谴责。
同时还要尊重他人的信息隐私权，明确“己所不欲，勿施于人”的道理。个人信息，如医疗信息、商务信息、信用信息、个人通信信息等，都属于个人隐私权，被视为一种人格权并受到法律保护。信息人员要尊重他人的隐私信息，不泄露、不宣扬他人隐私信息，从而以此赢得他人的尊重和爱戴。
保守秘密既是法律的规范又是道德的准则，是信息工作人员的义务和职责。每个信息工作人员要牢固树立“保守机密、慎之又慎”的观念，认真落实各项保密制度，确保不发生信息泄密事件。近年来，计算机网络泄密事件正呈逐年上升的趋势，2004年公安部公布全国信息网络安全状况调查结果显示，在被调查的7072家部门和行业的重要信息网络、信息系统使用单位中，有58%受调查单位发生网络安全事件。网络安全问题之所以达到如此严重的程度，公安部公共信息网络安全监察局的有关负责人分析认为：“造成网络安全事件的主要原因是安全管理制度不落实和防范意识薄弱所致”。我国政府十分重视网络信息安全工作，从1995年开始就已将网络与住处安全纳入到国家信息战略的重要组成部分。在“十五规划”中，网络与信息安全又成为我国高技术计划信息领域的四大主题之一，成立了由温家宝总理为组长的国家信息化领导小组，制定了《关于加强信息安全保障工作的意见》，进一步明确提出切实做好和加强信息保障工作。
在当今信息社会中，由于信息传播与信息技术产生着巨大的作用，这就要求从事信息技术的人员要具有更加高尚的职业道德。让我们顺应时代的要求，在严格遵守职业道德的基础上，使自己的信息工作焕发出无穷的光彩。
思考题
1.信息技术人员要遵守哪些职业道德？
2.请分析说明信息的特点及信息技术人员遵守职业道德的重要性。
3.6 旅游从业人员职业道德规范
引例
我是导游，先救游客
23岁的文花枝是湖南湘潭新天地旅行社的导游。2005年8月28日下午2时35分许，文花枝所带团队乘坐旅游大巴在陕西延安洛川境内与一辆拉煤的货车相撞，这是一次夺走6条生命、造成14人重伤8人轻伤的重大交通事故。当可怕的瞬间过去，坐在前排的文花枝清醒过来时，发现和自己同坐前排的司机和西安本地导游已经罹难，她自己左腿胫骨断裂，骨头外露，腰部以下部位被卡在座位里不能动弹。营救人员迅速赶来，他们想将坐在前排的文花枝抢救出来，她却平静地说：“我是导游，后面都是我的游客，请你们先救游客。”
车祸中的幸存者、湘潭电化集团的万众一回忆说：“由于汽车碰撞得十分严重，每次救援一个游客都需要很长的时间。在等待救援的时候，文花枝自己忍着痛苦不断给我们鼓气，要我们不要睡过去、要挺住。小文还说，我们一定要坚持，我们一定要活着回去。很奇怪一个弱女子怎么还有那么大的气力给大家喊话。如果不是小文不断鼓劲，自己一口气接不上来可能也就完了。”事实上，文花枝此时被卡在前排，数次昏迷。不断给游客打气的她是最后一个被营救的伤员，当时已是下午4点多了。由于腿上的伤势严重，左腿9处骨折，右腿大腿骨折，髋骨3处骨折，右胸第4、5、6、7根肋骨骨折，伤口已经严重感染。为了避免伤势进一步恶化，医院专家小组决定立即为她做左大腿截肢手术，一位年轻的姑娘就这样失去了自己的一条腿。主治医生惋惜地说：“太可惜了，若早点做清创处理，不耽误宝贵的抢救时间，她这条腿是能够保住的。”事后文花枝获得了湖南省模范导游员、全国模范导游员、全国“五一”巾帼奖、全国“三八”红旗手和“全国五一劳动奖章”等荣誉称号。2008年文花枝当先为全国人大代表。
摘自《三湘都市报》（2006-2-23）
简析
文花枝，一个23岁的花季少女，她有着花一样的容貌和花一样的年华，更有着花一样清纯的微笑。她用“我是导游，先救游客”的强音，感动和震撼了人们的心灵！她用“只要我的服务、我的付出能够得到游客的认同，能给游客带来快乐，那我就是开心的、快乐的。让别人快乐从而使自己快乐”质朴的话语，道出了旅游从业人员职业道德的真谛，为旅游从业人员的职业道德修养指明了方向。
3.6.1 旅游从业人员职业道德的一般规定性
1.旅游业的形成与发展
旅游业产生的前提是人们的旅游活动。人类开展旅游活动的历史，可以追溯到部落的迁徙游牧、帝王将相的巡视狩猎、文人学士的观光游学、宗教信徒的朝圣取经等。现代旅游活动的内容则更加丰富，通常包括游览、观光、度假、疗养、体育、娱乐、考察、探亲、交友，以及公务、商务、宗教事务等活动。开展旅游活动能够扩大见闻，增长知识，丰富生活，陶冶性情，增进健康，推动政治、经济、文化和科技信息的交流，无论是对个体还是社会的发展，都具有积极的意义。所以，旅游活动是人们普遍喜欢的一种社会活动。
旅游业的兴起是与群众性的旅游活动相联系的，而群众性旅游活动的开展，则是以现代文明为基础的。例如，随着国民经济的增长，劳动收入普遍有所提高，人们手中的“闲钱”也相应增多；随着现代科技突飞猛进的发展与广泛采用，交通距离缩短了，时空概念发生了变化，闲暇时间增多了；随着生活条件的改善，人们在物质和精神方面的需求更高了，而旅游活动则普遍被认为是追求生活享受和丰富精神生活的有效途径之一，这样，旅游活动逐渐为人们所喜爱，而且具有很大的发展空间。特别是第二次世界大战以后，随着国际和平环境的来临，世界经济的日益繁荣和国际交往的不断扩大，旅游业迅速发展起来，成为了世界上最大的产业，旅游业成了永远的朝阳产业。
（1）行业现况——大旅游，大产业
随着改革开放的不断深化，国民经济高速稳定增长，人民生活水平不断提高，特别是近年带薪法律节假日的调整延长，我国旅游业获得了空前的发展，中国已经成为世界上最主要的旅游目的地和客源国，旅游业已成为中国社会新的经济增长点。中国旅游业总收入正以年均约12%的速度增长，高于同期国内生产总值平均增长率。作为中国最早对外开放的产业，中国旅游业已经与世界旅游业密不可分，成为世界旅游业发展的重要组成部分。到目前，在全世界190多个国家中，中国公民出国旅游目的地国家和地区共计达到了132个，2006年我国公民出境旅游人数达到3452万人次。我国旅游业的发展速度远远高于其他国家，旅游收入增长速度远远高于其他行业。国家旅游局为2010年中国旅游业发展所确定的指标是：国际旅游外汇收入达到380亿至430亿美元，国内旅游人数达到20亿至25亿人次，国内旅游收入达到1万亿至1.05万亿元人民币，全国旅游总收入将达到1.3万亿至1.4万亿元人民币，占国内生产总值的比重可望提高到8%，真正成为我国国民经济的一大支柱产业。
改革开放30年来，中国旅游基础设施建设、开发和管理水平全面提高。据统计，目前中国颁布了17类旅游业行业标准，成为世界旅游业标准管理的先进国家。旅游业是中国与国际接轨最早并紧跟世界潮流的行业，已初步形成了“大旅游、大产业、大发展”的格局。
（2）旅游人才——需求大，要求高
据统计，目前全国旅游业从业人员600万人，随着中国旅游业的快速发展，实际需要专业旅游业人才800万人以上，旅游业人才缺口至少在200万人以上。以导游人才为例，时下全国获得职业资格证书的合格导游仅8万多名，特级导游只有数十名，高级导游也仅几百名；全国旅游专业院校毕业生每年不足50万名。北京市旅游局的一项预测结果也显示，至2010年北京市旅游行业从业人员总量将达到65万人左右，而目前从业人员为34.6万。旅游行业人才资源（指中高层管理人才口极大。相关数据显示，中国现有旅游涉外酒店8000多个，星级酒店3000余家。现有的酒店人才远远不能满足市场的需求，酒店业人才，特别是高级管理人才十分抢手。国家旅游局局长邵琪伟在全国旅游小城镇发展工作会议上表示，现在发展旅游最缺的不是硬件，而是软件——人才太缺乏。旅游服务水平跟不上旅游业发展步伐，旅游服务质量改善跟不上游客和市场的需求。各地旅游业发展上最大的问题是大部分地区太缺乏人才，缺少一大批具有经营管理能力、旅游服务技能和传承文化的各类人才。旅游是一个特定的行业，旅游行业又有独特的取才标准和素质要求。旅游行业是一个具有行业特殊要求的从业领域，该行业的人才需求品种和专业门类不仅涉及文理各学科，而且注重品行与操守，要有良好的职业道德和个人形象，文化底蕴好，懂礼仪，有礼貌，爱岗敬业，亲和力强，专业技能熟练，有实践经验；不仅要知识面广，还要精通外语，肯吃苦、肯钻研。踏实勤奋、待人有理、善于沟通、知识丰富、精通外语已成旅游从业者的必备条件。
【小资料】
最紧缺的三类旅游人才
第一类属“最抢手人才”：能熟练掌握出境游业务的经理，能从事境外游策划、项目开发和组团调度及擅长同外国领事馆打交道，并有在异国他乡迅速处理突发事件能力的导游。
第二类是“最急需人才”：宾馆酒店总经理、旅行社副总经理及销售部、公关部、餐饮部、客户服务部、人事部、财务部等部门经理。
第三类是“最大量需要人才”：中西餐厨师、通信技术维护、餐饮客房服务、日韩料理厨师、前厅礼仪接待等技能型人才。
旅游从业者拥有光明的前景，这是毋庸置疑的。随着爱心、细心、耐心、同情心及用心的“五心”服务新理念的提出和实施，行业竞争会越来越激烈，旅游业对从业人员的能力要求会越来越高，对服务人员的职业素质与修养的要求也会越来越严格。
2.旅游从业人员职业道德的概念
旅游职业道德是旅游从业人员在旅游职业活动中应当遵守的与其职业活动相适应的道德要求和形为准则，是调整旅游从业人员与游客、旅游从业人员之间，以及与其单位、社会和国家之间关系的各种行为规范的总和。
为了规范旅游行业的职业行为，人们在长期的旅游实践活动中概括、总结、提炼出了许多调节旅游活动中人与人之间关系的准则，如“顾客至上，服务第一”、“诚实无欺，信誉至上”、“微笑服务”等，这些规范就是旅游从业人员职业道德的基本要求。随着经济的全球化和旅游业的发展，旅游业从业人员职业道德必然会不断注入新的内容。
