【任务导入】
1.项目内容
通过本项目的学习，能够根据实际需要，制定消费者权益保护手册。
每个人都会成为消费者中的一员，在消费过程中，每个消费者的权益又都不可避免地受到不同形式的侵害。你的朋友甲某就遭遇了此类事件，但是他不知道自己的什么权益受到了侵害，也不知道怎样去维护自己的权益，请为你的朋友甲某编写一份消费者权益保护手册。
2.项目要求
（1）制定的消费者权益保护手册符合消费者权益保护法关于消费者权益的实体规定；
（2）制定的消费者权益保护手册符合消费者权益保护法关于消费者行使权利的程序规定；
（3）制定的消费者权益保护手册通俗易懂，一般消费者按照手册的指导能够维护自己的权益。
【理论知识要点】
1.知识目标
（1）能正确理解消费者的概念和特征；
（2）能完整阐述消费者的权益；
（3）能熟知经营者的义务；
（4）能够掌握消费者权益争议的解决途径及国家和社会对消费者权益的保护；
（5）能掌握经营者违反《消费者权益保护法》承担法律责任的情形和承担损害赔偿责任的主体。
2.能力目标
（1）能够正确判断消费者的权益是否受到侵害以及何种权益受到了侵害；
（2）能正确分清承担责任的主体并按照《消费者权益保护法》的规定正确行使权益。
2003年2月20日，李某在甲市某商场购买由A厂生产的冰箱一台；24日又购得一部B公司生产的多功能电源保护器；次日，李某在家中安装好冰箱和电源保护器。半个月后，一日李某下班回家发现冰箱起火，烧毁部分家具及用品。为此，李某向法院起诉，状告某商场、A冰箱厂和B公司，要求维护消费者权益，赔偿损失，由三个单位负连带责任。
某商场辩称，该冰箱是本商场销售的商品，起火是因冰箱电路出现故障导致的，是生产厂家的责任，应由产品的制造者承担赔偿责任，销售者不应承担责任。
A冰箱厂辩称，本厂生产的产品均符合国家标准，以往从未发生过此种情况，无证据证明生产者有过错，无法认定生产者应承担责任。B公司的电源保护器失灵可能是事故的主要原因。B公司辩称，李某违反有关安装说明的要求，违章安装，无视说明书的警示说明，导致电源器失效酿成事故，冰箱电源线路有问题使冰箱起火是根本原因，所以自己不应该承担责任，应由A冰箱厂和李某自己承担责任。
法院在调查过程中，经技术监督局对A厂的冰箱和B公司的电源保护器进行质量鉴定，认定：①该品牌和型号的电冰箱线路连接上存在某些缺陷，一般情况下不会出故障，在特定的情况下会产生高温；②电源保护器已经被烧毁无法鉴定，但对同样商品检测，没有发现质量问题；③李某在安装电源保护器与冰箱时，按照说明书规定正确安装，没有过错。思考：
（1）某商场应否承担责任，如其承担责任后享有什么权利？
（2）在没有证据证明A冰箱厂有过错时，其应否承担责任？为什么？
（3）B公司应否承担责任？
（4）李某的财产损失最终应由谁负责？
（5）李某的什么权利受到了侵害？
上述问题涉及本项目制定消费者权益保护手册的内容。
【理论内容】
9.1 消费者与消费者权益保护法概述
9.1.1 消费者与消费者权益
1.消费者的概念
消费者是指为生活需要而购买、使用商品或者接受服务的个人或单位。从最大限度保护消费者的角度，只要不是为了再出售而购买商品或作为非经营者而接受服务的人，都应该视为消费者。
2.消费者权益的概念
消费者权益是指消费者为满足生活消费的需要在购买和使用商品或接受服务时依法享有的权利以及该权利受到保护时给消费者带来的利益。它是国家法律、法规及地方性法规所确认的、独自享有的权益，其核心是消费者的权利。
9.1.2 消费者权益保护法
1.消费者权益保护法的概念
消费者权益保护法指调整在保护消费者权益的过程中发生的社会关系的法律规范的总称。这种社会关系主要包括：国家机关与经营者之间的关系；国家机关与消费者之间的关系；经营者与消费者之间的关系。
国际上保护消费者权益的规范主要有《保护消费者准则》、《消费者保护宪章》。1993年10月31日，第八届全国人民代表大会第四次会议通过了《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》），这是我国制定的第一部保护消费者权益的专门法律。其他由国家制定、颁布的涉及保护消费者权利的法律规范还有《产品质量法》、《标准化法》、《进出口商品检验法》、《产品认证管理条例》、《食品卫生法》、《药品管理法》、《反垄断法》、《价格法》、《计量法》、《商标法》、《广告法》等。
2.消费者权益保护法的适用范围
《消法》规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未规定的受其他相关法律、法规保护。”“经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法；本法未作规定的，应当遵守其他法律法规。”“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。”
这表明，消费者权益保护法适用于消费者的生活消费，适用于经营者的经营行为，在特殊情况下也适用于生产消费，但是只限于农民直接用于农业生产的生产消费。
案例思考
某厂从本县食品厂购买其腌制的山野菜十斤，第二天加工后，供本厂职工中餐。职工进餐后不久相继出现在了腹痛、腹泻及呕吐等症状。工厂立即与医院联系，经紧急抢救，患病职工脱离危险。经查明，食物中毒为食品厂提供的山野菜腐烂变质所致。为此，工厂向人民法院提起诉讼，请求判令食品厂赔偿损失。问：本案是否适用消费者权益保护法？
9.2 消费者的权利和经营者的义务
9.2.1 消费者的权利
1.消费者权利的概念和特征
消费者的权利是指消费者在购买、使用商品或接受服务时所依法享有的权利。它是保护消费者权益的核心问题，作为一个消费者，只有明了自己享有什么权利，在实际生活中，才能维护自己的权利。消费者权利既是人的基本生存权，又是人的发展权，还是社会的安定剂。
2.消费者权利具有以下特征
（1）权利的主体是消费者，只有符合消费者的特征才能享有消费者的权利。
（2）消费者的权利的内容是有权自己作出一定的行为，或者要求他人（经营者）作出一定的行为。
（3）消费者的权利是消费者享有的法定权利。这一权利具有强制性，任何人都不能剥夺。经营者以任何方式剥夺消费者权利的行为都是无效的。
（4）消费者的权利是法律基于消费者的弱者地位而特别赋予的权利。
3.消费者权利的具体内容
（1）消费者的安全权。消费者的安全权是指消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身安全、财产安全不受损害的权利，消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。
消费者的安全权包括人身安全权和财产安全权。人身安全权又包括生命安全权和健康安全权。安全权是在特定环境下（消费者在购买、使用商品或接受服务时）产生的，其所具有的内容包括在生活消费的任何领域，它是消费者最基本的权利。
（2）消费者的知悉真情权。知悉真情权是指消费者在购买、使用商品或者接受服务时，享有知悉商品或服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
知悉真情权的内容主要有：消费者有权要求经营者按照法律、法规规定的方式标明商品或服务的真实情况。如明码标价、商品厂明、厂址、用途、主要成分、安全使用性能说明等；消费者在消费过程中，有权询问和了解商品或服务的有关情况；消费者知悉的情况应该是购买商品或接受服务真实情况。因此，经营者不得对商品和服务的有关内容不做表示和说明，或做虚假的表示和说明；经营者不得对消费者的询问置之不理或不明确答复；经营者不得对所提供的商品或服务做夸大宣传，使消费者上当。
（3）消费者的自主选择权。自主选择权是指消费者根据自己的意愿自主地选择其购买的商品及接受的服务的权利。
权利的内容包括：自主选择提供商品或服务的经营者的权利；自主选择商品品种或者服务方式的权利；自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务的权利；在自主选择商品或服务时所享有的进行比较、鉴别和挑选的权利。经营者不得纠缠消费者购买其商品，更不得要挟消费者购买其商品或接受服务。
（4）消费者的公平交易权。消费者的公平交易权是指消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为的权利。
（5）消费者的依法求偿权。求偿权是指消费者在购买、使用商品或者接受服务过程中受到人身、财产时，所享有的依法获得赔偿的权利。求偿权是弥补消费者所受损害的必不可少的救济性权利。
享有求偿权主体是指因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害的消费者。包括商品的购买者；商品的使用者；服务的接受者；除商品的购买者、使用者或者服务的接受者之外的，因偶然原因而在事故现场受到损害的第三人。
求偿的具体内容包括：人身损害的赔偿，不论是生命健康还是精神方面的损害均可要求赔偿；财产损害的赔偿，包括直接损失和可得利益的损失。
（6）消费者的依法结社权。结社权是消费者为维护自身的合法权益而依法组织社会团体的权利。它是宪法中公民结社权在《消法》中的具体体现。
《消法》规定消费者享有结社权有利于改善消费者在市场交易中的地位，可以使消费者能够从分散、弱小走向集中和强大，通过集体的力量来改变自己的弱者地位以与实力雄厚的经营者相抗衡。对于维护消费者合法权益、促进经济发展和维护社会稳定起着重要的作用。
（7）消费者的获知权。获知权是指消费者享有的获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者如果缺乏消费和消费者权益保护方面的知识，其他诸如知悉真情权、自主选择权、公平交易权就无从谈起。
权利的主要内容包括：消费者有权获得消费方面的知识，如消费观知识、商品或服务的基本知识、有关市场知识等；消费者有权获得消费者权益保护工作方面的知识，如涉及消费者权益保护的法律、法规和政策，保护机构，争议解决途径等知识。
（8）消费者的受尊重权。消费者的受尊重权是指消费者在购买、使用商品或接受服务时，享有的人格尊严、民族风俗习惯受到尊重的权利。包括人格尊严受尊重权和民族风俗习惯受尊重权。
权利的内容包括：消费者的人格尊严应受到尊重，不允许别人侮辱、诽谤；消费者的民族风俗习惯应受到尊重，各民族在饮食、服饰、居住、婚葬、娱乐、礼节等方面都有不同的风俗习惯，要求经营者在制售商品、提供服务时要充分尊重这些风俗习惯。
（9）消费者的监督权。监督权是指消费者对商品和服务以及消费者权益保护工作进行监督的权利。消费者充分地享有监督权，有助于制止侵害消费者权益的违法行为，有助于维护消费者的合法权益，有助于经营者提高商品和服务的质量，有助于国家机关和工作人员改进工作作风，有助于保护消费者权益工作的加强。
监督权主要包括：检举权、控告权、批评权和建议权。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家相关机关及其工作人员在消费者权益保护工作中的违法失职行为，有权对消费者权益保护工作提出批评建议。
监督的内容主要有：关于商品和服务：价格、质量、品种、供应、服务态度等的监督；关于保护消费者权益工作的监督，对国家有关机关及其工作人员，消费者组织在保护消费者权益工作中的失职、渎职、舞弊等问题进行监督。
9.2.2 经营者的义务
1.经营者义务的概念和特征
（1）经营者义务的概念。经营者义务是指经营者向消费者提供商品或服务时，依照法律规定或约定应当履行的义务，即经营者必须作出一定的行为或者不得作出一定的行为。无论是法律、法规规定的经营者的义务，还是经营者与消费者合法约定的经营者的义务，都是对经营者提供商品和服务行为的规范，作为在交易过程中占有强势地位的经营者来说，对其义务加以明确，对于保护消费者的权益非常重要。
（2）经营者义务的特征。主要包括：①经营者义务的主体是经营者，具体包括商品的生产者、销售者和服务的提供者；②经营者义务来源既可以由法律规定，也可以由经营者与消费者约定；③经营者义务的内容是经营者必须作出一定的行为或经营者不得作出一定的行为；④经营者义务的履行是由国家强制力作保障的。
2.经营者义务的具体内容
（1）依照法律、法规的规定和与消费者的合法约定应履行的义务。经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。
（2）接受消费者监督的义务。经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。对于经营者提供的商品和服务，消费者是最终的使用者，因此最有发言权。消费者有权对经营者的商品或服务提出意见，有权对经营者的商品或服务问题进行监督，不管是向经营者直接提出，还是向有关组织、机关提出，经营者都应积极处理。经营者如果拒绝消费者进行监督，理应受到法律的制裁。
经营者对待消费者监督的态度应该是：应当为消费者反映自己的要求提供便利条件，如设立投诉箱、投诉机构等；应当允许消费者对其商品和服务提出不同的看法；应当正确对待消费者的意见和建议，并酌情处理；带有违法性的损害消费者利益的行为一经消费者制止应当立即停止，主动承担责任，并积极配合国家有关机关对此进行处理。
（3）保障消费者的人身和财产安全的义务。这是经营者的首要义务。经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求，这是对经营者提供的商品或服务的内在质量的要求；对于可能危及人身、财产安全的商品或服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，说明和表明正确使用商品或服务的方法以及防止危害发生的方法。这是对经营者提出的警示义务；经营者发现其提供的商品或服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关部门报告和告知消费者，并应采取防止危害发生的措施。这是经营者的通知和补救义务。
（4）提供真实信息的义务。为了保证消费者的知悉真情权，经营者应向消费者提供有关的商品或服务的真实信息。其具体内容为：不得对提供的商品或服务作引人误解的虚假宣传；经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等内容提出的询问应当作出真实、明确的答复；在价格标示方面，商店在提供商品时，应当明码标价。商店应当在显著的不易混淆的位置上标价，要易于消费者了解，标出的价格应当是明确的，不存在引起消费者误解的情况。
（5）标明真实名称和标记的义务。经营者的名称，是经营者法律人格的体现，是一企业区别于他企业的主要形式。经营者的标记，是集中体现经营者特点的符号或图案，同时也是一个企业信誉的标志和企业重要的无形资产。经营者应通过各种载体表明其经营资格和身份。标志企业经营身份的证明文件主要有：营业执照、税务登记证、特许经营证件、专业人员的执业资格证等。经营者履行该义务，不但有利于消费者作出正确的判断、选择，而且便于消费者的救济。
经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。
（6）出具商品或服务凭证和单据的义务。经营者在提供商品或服务时，应当按照国家有关规定或商业惯例向消费者出具购货凭证或服务单据；消费者索要购买凭证或服务单据的，经营者必须出具。所谓购货凭证，是指消费者向经营者购买商品后从经营者处获得的发票或其他购物单据。所谓服务单据，是指消费者接受服务后从经营者处获得的发票或者其他书面凭据。发票、购货凭证、信誉卡、服务单据、价格单、保修单等都是购货凭证与服务单据的具体表现形式。购货凭证和服务单据的基本表现形式是发票。发票是财务收支的法定凭证，是会计核算的原始凭据，同时也是税务稽查的重要依据。
由于购货凭证或服务单据是消费者与经营者进行交易活动的基本依据，具有重要的证据价值，对于界定消费者和经营者的权利义务也具有重要意义，因此明确经营者出具相应的购货凭证和单据的义务，有利于保护消费者权益。该义务包括3种情形：依照国家法律、法规规定应当出具；依照商业惯例应当出具；消费者索要购货凭证或服务单据应当出具。
（7）保证质量的义务。质量是一切商品或者服务的灵魂，也是决定消费者是否与经营者进行交易的关键。所以，保证商品或者服务的质量，是经营者的应尽之责。经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。
所谓正常使用商品或接受服务，包括以下几项内容：商品或者服务应具备一般的使用价值，能满足人在生产或生活某一方面的需要；经营者在设计、生产、销售中要明确商品使用的正确途径；消费者应当按照产品使用说明的要求使用该商品，不能凭个人主观想像去使用。对于经营者提出的警示或者标示必须给予重视，否则都属于非正常使用，造成不良后果只能由自己承担。
所谓瑕疵，是指商品或者服务存在非根本性的缺点，但使用并不导致对人体的健康或安全造成危害。在消费者已经明知商品或服务存在瑕疵的情况下，仍然购买或接受该商品或服务，意味着消费者对于由此瑕疵所造成的风险自愿承担。但完全不符合我国有关保障人身健康和安全标准的商品或者服务，即使经营者明确标示其缺陷也不允许出售和提供。
经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式标明商品或者质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。此项包含以下内容：广告内容必须真实、可靠，不允许使用虚假言辞、夸张的手法误导消费者；产品说明必须如实介绍产品质量，与产品质量一致；经营者必须提供与商品样品质量状况相同的商品。
（8）履行“三包”或者其他责任的义务。经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。对某些商品实行“三包”，是经营者对提供的商品或者服务承担质量保证的一种方法。“三包”的基本内容是：经营者对于实行“三包”的商品，如果质量在一定期限内发生问题，便有免费修理、更换、退货的义务，经营者如果不履行此项义务，则应承担相应的民事责任。
（9）不得以格式合同等方式排除或者限制消费者权利的义务。格式合同又称定型化合同或者标准化合同。格式合同具有以下4个特征：制定格式合同的主体是经营者，由其决定合同内容并预先制定，相对于消费者占有优势地位；格式合同相对方是消费者，只有接受合同与否的自由而无参与决定合同内容的机会；格式合同所针对的是不特定的众多消费者，在适用对象上具有普遍性；格式合同一经制定，可以在较长时期内使用，具有固定性和连续性。
经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有上述内容的，其内容无效。
（10）不得侵犯消费者的人格尊严和人身自由的义务。经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。人格尊严是公民基本权利的重要组成部分，人身自由是任何公民都依法享有的最基本、最起码的也是最重要的权利，二者都是宪法赋予公民的基本权利。
不得侵犯消费者的人格尊严和人身自由的义务包括以下内容：尊重消费者的尊严和信仰，不得采用漫骂、讽刺、威胁等手段对消费者进行侮辱、诽谤；维护消费者的财产权，不得搜查消费者随身携带的物品；维护消费者的人身自由，不得限制其人身自由，不得侵害消费者的身体健康和安全。
案例思考
某自选商场是某市一家大型的自选超市，2007年2月7日王某去该超市购物，当王某欲从超市出来时，被服务员李某挡住了，李某说：“我怀疑你拿了本店的东西，能否让我搜搜。”王某当即拒绝了他的要求，李某说：“看你的样子，就知道不是好人，做贼心虚了吧！”李某遂叫保安人员，将王某强拉到保卫室，由超市的女工作人员对王某的衣兜进行检查，没有发现超市的东西，便放走了王某。王某很气愤，遂于2007年6月向法院提起了诉讼，要求自选超市公开赔礼道歉，并赔偿自己的损失。问：
（1）自选超市的行为是否违法？
（2）如违法，违反了什么法律规定？
（3）自选超市侵犯了消费者王某的何种权利？违反了什么义务？
9.3 消费者权益争议的解决及对消费者权益的保护
9.3.1 消费者权益争议的概念和解决途径
1.消费者权益争议的概念
消费者权益争议是指消费者在购买、使用商品或者接受服务过程中，消费者与经营者之间就权利义务问题发生争执而引起的争议。其发生或是由于消费者认为经营者的行为侵犯了其合法权益，或是由于消费者与经营者之间就消费者权益有关问题有不同的认识，属于民事权益争议的范畴。对消费争议的处理直接关系到消费者的切身利益，及时公正地解决各种消费争议，对于保护消费者的合法权益、维护和发展正常的经济秩序具有十分重要的意义。
2.消费者权益争议的解决途径
（1）消费者与经营者和解。消费者和经营者在协商解决争议的过程中要端正态度，以诚相待；要在平等的基础上进行协商；坚持原则，合乎法律。
（2）请求消费者协会调解。消费者协会调解应遵循自愿原则与合法原则。消费者协会调解程序是：消费者提出调解请求或者投诉；消费者协会接受调解请求或者投诉；调查取证；组织调解；制作调解书。消费者协会主持达成的调解协议不具有强制执行力，若当事人事后反悔的，则需采取其他解决途径。
（3）向有关部门申诉。我国的工商、物价、卫生、药监、技术质量监督等部门从不同角度履行着保护消费者合法权益的职能。
（4）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。
（5）向人民法院提起诉讼。
9.3.2 消费者权益的国家保护与社会保护
1.国家对消费者权益的保护
（1）国家对消费者权益的整体保护。国家在制定有关保护消费者权益的法律、法规时，应当听取消费者的意见和要求。这是国家在立法方面对消费者权益的保护；各级人民政府应当加强领导，组织、协调督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。另外，还特别强调政府的一些具体职能部门在消费者权益保护方面的义务。这是国家在行政管理方面对消费者权益的保护；对违法犯罪行为有惩处权力的有关国家机关，应当依照法律、法规的规定，惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为，以切实保护消费者的合法权益。这是国家在惩处违法犯罪行为方面对消费者权益的保护。
（2）政府有关部门对消费者权益的专门保护。工商、价格、质量监督等政府部门，从各自职能的角度对消费者权益进行专门的保护。
2.社会对消费者权益的保护
（1）消费者协会对消费者权益的保护。①消费者协会的性质和职能。中国消费者协会于1984年12月经国务院批准成立，是对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的全国性社会团体。中国消费者协会的宗旨是对商品和服务进行社会监督，保护消费者的合法权益，引导广大消费者合理、科学地消费，促进社会主义市场经济健康发展。消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。中国消费者协会的职能主要有：向消费者提供消费信息和咨询服务；参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。中国消费者协会的经费由政府资助和社会赞助组成。②中国消费者协会受理投诉的原则。消费者协会依法受理消费者投诉，对投诉事项进行调查、调解；调解以双方自愿、合法、合理、公正为基础；调解以事实和证据为依据；按地域管辖责任分工受理；受理投诉要严肃认真，接待消费者要诚恳热情，做到件件有回音，事事有着落，努力遵守受理投诉的时间要求，全心全意为消费者服务；受理消费者投诉，一般应坚持无偿服务的原则；坚持舆论监督，通过大众传播，媒介定期或不定期公布消费者投诉情况。③中国消费者协会受理投诉范围。消费者协会主要受理下列投诉：受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉；受理农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农膜、农机具等生产资料其权益受到损害的投诉。
（2）国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。大众传播媒介尤其应当做好维护消费者权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行有效的舆论监督。
案例思考
孙某从某商场购买了一款“泱泱”羽绒服，穿了几天后，感觉皮肤瘙痒，皮肤多处出现小红斑点。到医院检查，结果是皮肤过敏所致。孙某怀疑是自己刚买的羽绒服造成的，因为羽绒服散发出刺鼻的气味。于是孙某将羽绒服拿到有关部门进行检测，经某技术监督局检查大队检查，发现标注含绒量60%的羽绒服内只有一些碎毛片、毛屑、纸屑。按照国家规定，羽绒服内含绒量应达到45%以上。该商场出售的羽绒服中几乎没有绒质，且清洁度极差，耗氧指数超过规定，极易滋生细菌，对人体产生多种危害。问：
1.孙某的什么权利受到了侵害？
2.孙某可以通过什么途径解决此问题？
9.4 违反《消费者权益保护法》的法律责任
9.4.1 违反《消费者权益保护法》的法律责任的概念和类型
1.违反《消费者权益保护法》的法律责任的概念
违反《消费者权益保护法》的法律责任是指经营者违反消费领域的法定义务或者约定义务，侵犯消费者合法权益而依法承受的不利的法律后果。它具体表现为经营者的民事责任、行政责任和刑事责任。民事责任属于私法责任，是经营者应向消费者承担的责任；行政责任和刑事责任则属于公法责任，是经营者应向国家承担的责任。
2.违反《消费者权益保护法》的民事责任
（1）一般规定。经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照产品质量法和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：商品存在缺陷的；不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；不符合商品说明；实物样品等方式表明的质量状况的；生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；销售的商品数量不足的；服务的内容和费用违反约定的；对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。当侵犯消费者权益的行为同时符合消费者权益保护法和民法通则、合同法等普通民事法律的民事责任要件时，消费者有权选择适用消费者权益保护法请求保护。
（2）特殊规定。①“三包”责任。对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对于“三包”的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。②邮购商品的民事责任。经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款，并应当承担消费者必须支付的合理费用。③预收款方式提供商品或服务的民事责任。经营者以预收款方式提供商品或服务的，应当按照约定提供，未按照约定提供的，应依照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。④消费者购买的商品，依法经有关行政部门认定为不合格的，消费者可以要求退货，经营者应当负责退货，而不得无理拒绝。根据这一规定，一般商品，发现问题后应经过修理、更换，仍无法使用的再予以退货；对不合格商品，只要消费者要求退货，经营者即应负责办理，不得以修理、更换或者其他借口延迟或者拒绝消费者退货要求。
（3）因提供商品或服务造成人身伤害、死亡的民事责任。经营者提供商品或服务，造成消费者或其他人受伤、残疾、死亡的，应承担下列责任：造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用；造成残疾的，除上述费用外，还应支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其抚养的人所必需的生活费等费用；造成消费者或其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前抚养的人所必需的生活费用。
（4）侵犯消费者人格尊严、人身自由的民事责任。经营者侵犯消费者的人格尊严或人身自由，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。
（5）造成财产损害的民事责任。经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。双方对财产损害的补偿有约定的，可按照约定履行。
（6）对欺诈行为的惩罚性规定。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价格或者接受服务的费用的一倍。
欺诈行为是指经营者故意在提供的商品或服务中，以虚假陈述或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，致使消费者权益受到损害的行为。
3.违反《消费者权益保护法》的行政责任
经营者有下列情形之一，《产品质量法》和其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没收违法所得的，处以一万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：
①生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的；
②在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；
③生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；
④伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的；
⑤销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造俭验、检疫结果的；
⑥对商品或者服务做引人误解和虚假宣传的；
⑦对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；
⑧侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的；
⑨法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。
拒绝、阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务，未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》的规定处罚。
经营者对行政处罚决定不服的，可以自收到处罚决定之日起15日内向上一级机关申请复议；对复议决定不服的，可以自收到复议决定书之日起15日内向人民法院提起诉讼，也可以直接向人民法院提起诉讼。
4.违反《消费者权益保护法》的刑事责任
以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责任；国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为的，由其所在单位或者上级机关给予行政处分；情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
9.4.2 承担损害赔偿责任的主体
1.由生产者、销售者、服务者承担
（1）消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。
（2）消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，也有权向销售者追偿。
（3）消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。
2.侵犯消费者权益后，企业发生分离、合并后的责任承担
消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。
3.由营业执照的使用人或持有人承担
使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。
4.由从事虚假广告行为的经营者和广告的经营者承担
消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。
5.消费者在展览会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿
展览会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展览会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展览会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。
案例思考
2008年3月18日，赵某在某家电中心购买了一台著名品牌的电冰箱，价格2000元。试机时发现冷冻室没有挂霜，家电中心经理认为这是因为室外湿度过高所致，并说电冰箱是直接从厂家进的货，质量没有问题，还表示1个月内如有质量问题包退包换，赵某在得到保证后遂运走了冰箱。3月28日，赵某在家试机，发现冰箱不制冷，同时还发现冰箱上下门中间有一条边发烫，封条变形，冷冻室有流水现象。赵某立即找到该中心经理说明情况，经家电中心修理后，冰箱仍不制冷。赵某找到家电中心的经理，后发现原来冰箱是一台因有质量问题而被其他客户退回来的次品，但家电中心经理却故意隐瞒了实情。问：
1.赵某的什么权利受到了侵害？
2.赵某可以通过什么途径解决此问题？
3.某家电中心应承担什么责任？
【实施与评价要点】
本项目的开始任务中布置了一个任务：撰写一份消费者权益保护手册。
1.任务分析
为完成上面的任务，应认真学习和掌握消费者权益保护法的基本内容，主要解决以下问题：
（1）明确消费者权益保护法的适用范围；
（2）理解和掌握《消费者权益保护法》规定的消费者权利的内容和含义；
（3）理解和掌握《消费者权益保护法》规定的经营者义务的内容和含义；
（4）在消费者的权益被侵害时，如何准确选择承担责任的主体；
（5）在消费者的权益被侵害时，如何准确要求赔偿的数额；
（6）选择哪种求偿方式。
2.任务实施及检测
（1）任务内容：根据《消费者权益保护法》的规定，撰写一份消费者权益保护手册，手册的内容应符合法律规定，并且达到使用者按照手册的指引，能够正确行使各项权利，保护自己的合法利益的要求。
（2）任务要求：每20人一组，选出组长，每组分成两个小小组，每个小小组的10名成员各撰写一份手册，用A4纸打印。每组把两份手册进行对比，找出差距，然后进行补正。
（3）每组组长进行作品展示。展示后每个人都可以对手册中存在的问题进行提问，每组组长进行答辩，教师根据每组展示和答辩情况进行总结点评打分。
重点概括
本项目介绍了消费者权益保护法的适用范围、消费者的权利和经营者的义务；阐述了国家和社会对消费者权益的保护内容；承担侵犯消费者权益的责任主体及违反消费者权益保护法的法律责任。
