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第24章 现代酒店前厅管理制度(2)

4.评估、考核行李员和迎宾员的工作,负责制定行李接送及迎宾程序、规章制度。以提高服务质量和工作效率。

5.定期检查行李房行李保管情况,确保完好无损。

6.监督行李运送服务工作,保障客人行李安全无误。

7.处理客人对本岗位的投诉,不断提高服务质量。

8.负责处理行李接送过程中出现的差错及责任事故。

9.沟通各部门及各部门的联系,协调各项工作。

10.协助总台确认结账离店客人。

迎宾主管岗位职责

1.向酒店迎宾组领班布置每日的具体工作任务,在酒店接待特殊客人时,亲自指挥门前服务工作,保证客人满意、称心。

2.确保工作无误,认真检查行李的合理存放、分配、运送。

3.管理行李员和门童,督导其按照规定的工作程序操作,疏导大门前车辆。

4.合理编排员工班次,组织本部培训工作,做好工作日记和行李部大事记。

5.检查下属人员的仪表、仪容,了解员工思想动态及个人生活情况,帮助员工解决工作和生活中的困难。

6.处理来自酒店内、外的各类与本身业务有关的投诉,管理本部内劳动服务工具及各种业务报表。

7.制作各类有关统计报告和资料。

迎送员岗位制度

1.具体负责来宾的迎送服务工作。

2.指挥并疏导酒店门前车辆,维护门前秩序。

3.了解重要宾客姓名、抵离时间、接待规格及特殊要求。

4.工作时坚持站立服务、微笑服务,使用敬语(英语)向每一位进店、离店客人致以问候。

5.为出店客人准备车辆,为上下车客人开关车门,如遇下雨天要主动为上下车的客人撑伞,并派伞套给客人。

6.为进出店客人提供拉门服务。

7.协助行李员装卸行李,帮助维护门厅环境卫生。

8.替客人指示方向,回答客人问询。

9.注意门厅出入人员动向,协助保安部做好安全保卫工作。

10.培养良好的个人形象,保持旺盛的服务热情,为酒店树立良好的形象。

接待处管理制度

1.交接班

工作人员应了解酒店房间开房情况及需跟办的事项,检查各项设施、物品是否正常、整洁。核实报表,准确无误后分派给有关部门。

2.迎接、问候客人

向客人介绍酒店的各项服务情况,包括客房的分类、等级、价格,娱乐设施等,此外还要热情有礼地回答客人的咨询。

3.办理住房登记手续

将入住登记表交给客人填写,填妥客人的个人资料、住客人数、入住和退房的时间、付款方式等,根据客人的要求分配房间。将房间入住卡等交给客人(或行李生),由行李生引客人入房。

4.建立客人在酒店的费用总账卡

办妥客人入住手续后,就要建立客人在酒店的费用总账卡,记录客人的每项费用,每天累计转到前台收银处汇总。

5.处理客人资料

将住客的详细资料输入电脑,有特殊情况须作记录。

6.保管客人物品

如果客人有贵重物品需要保管,则将贵重物品保管登记表交客人填写签名,服务员核对准确后,当着客人的面将客人物品锁入保险柜,客人在保管单上签名后,服务员将底单及保险钥匙交给客人保管。

7.客人调换房间

客人提出要调换房间时,由客人到前台接待处办理有关手续,通知楼层检查客人原来房间情况,收回客人的入住卡和房间钥匙,根据客人的要求重新分配房间,发给新的入住卡。

8.办理客人退房手续。

接待预订房客入住制度

1.带着热情而诚恳的笑容欢迎并招呼客人。

2.如果不知道客人的姓名,可以有礼貌地问一下,先生/小姐,您是否有预定房间。

3.检查一下电脑中的信息或预订客人名单,以确认客人是否有预订。

4.将登记表递给客人,请客人填写入住登记表。

5.检查是否所有的内容已填写清楚,如果有遗漏未填的,应礼貌地让客人补填上。

6.将补填好的登记表再检查一遍,看客人的姓名拼写是否清楚,其他内容的书写是否清楚,如有疑问或不明白的地方,应有礼貌地再向客人核对一下。

7.因有关治安管理部门对客人登记表的检查需要,该表必须正确地填写完整,同时有礼貌地告知客人仔细填好每一项内容的重要性。

8.所有登记入住的客人都应出示有效护照或其他有效证件,接待员应仔细检查客人的证件。

9.应仔细地按顺序填写客人的姓名,客人的出生年、月、日也应正确地填写清楚。

10.填写国籍时应填全称而不能用缩写。

11.护照签证、号码要填写清楚,接待员应仔细检查签证的有效日期,如果客人所居住的日期超过了签证的有效期限,应有礼貌地告知客人去有关部门办理延长有效期的相关手续。

12.再次确认客房类型、房价及离店日期是否准确。

13.有礼貌地询问客人的支付方式,如果客人用信用卡付,应有礼貌地请客人刷卡。

14.仔细检查信用卡的有效期、真伪,并对照其背面的签名是否与登记单上签名相同。

15.如果客人要求公司、旅行社或机场转账,应作确认。

16.有礼貌地询问客人如何结算他(她)的其余费用或杂费。

17.将房间钥匙、欢迎卡交行李生带上房。

18.将所有登记本上的入住信息输入电脑。

行李生岗位职责

1.在礼宾组领班领导下,负责酒店宾客行李搬运、清点工作;

2.服从安排,迅速接受带房任务;

3.向客人介绍酒店客房设施,推销酒店各项服务;

4.负责将住店客人的物品、邮件、报纸、留言单及前厅通知发送的邮件等物品分送到客房、楼面或有关部门;

5.回答客人提出的有关询问,尽量满足客人的要求;

6.协助维持大堂秩序,负责来访客人登记,控制大堂灯光;

7.受理委托保管、寄存行李物品、办理登记等有关手续;

8.自觉遵守酒店各项规章制度,努力学习,积极工作,圆满完成本职工作和领导交派的其他工作。

商务中心主管岗位职责

1.为顾客提供电话、传真、复印、打字等服务,力求保证商务中心的工作能按酒店有关要求正常地进行,努力完成每月的各种任务。

2.根据本中心的具体情况和不同期的特点,制定有效的工作计划,经总经理审批后实施。

3.与本中心业务往来部门保持联系,与酒店有关部门保持密切联系,以保证电信业务的顺利进行。

4.负责制作各种报表及工作设备和环境的保养及清洁,保证各种设备的正常运行。

5.熟悉酒店的各种规章制度,熟悉电信业务及工作程序,对业务质量进行把关;

6.遇有重要客人住店,适当调配上班人员,以便在商业服务方面更大限度地配合酒店的接待工作。

7.负责本中心员工的培训工作,包括业务培训、操作技巧、思想素质等,并定期进行考核。

8.负责所属员工的班次安排,监督员工的考勤,了解员工的思想动态、工作情况,帮助员工解决工作上的难题。

9.督促领班、服务员履行各自的职责,并指导他们的工作,根据下属的工作表现给予奖罚。

10.检查下属的礼貌服务、工作态度及自觉执行工作规程、《员工守则》的情况,在商务中心的工作范围内,妥善解决客人的投诉。

11.检查当班工作记录,妥善完成上级交办的其他任务。

商务中心领班岗位职责

1.全面负责商务中心的一切业务工作,服从上级指挥,服从工作安排,组织员工为客人提供良好的服务工作。

2.努力完成本职工作,直接向前厅部经理负责,力求保证商务中心的工作能按酒店有关要求正常地进行。

3.沟通与协调和商务中心有业务往来的部门关系。

4.负责检查下属员工的仪容仪表,了解下属员工的思想动态和工作情况,安排及监督员工按规范程序工作,定期或不定期地向主管汇报工作情况。

4.检查督促员工按规定的工作程序处理好客人的每一份电传,传真和发印稿件等。

5.负责检查下属员工的工作质量,认真搞好员工考勤考核工作,负责本中心员工的培训工作。

6.定期组织设备的保养和维修,使设备处于良好状态。

7.负责统计当日营业日报表。

商务中心服务员岗位职责

1.严格要求自己,工作积极主动,文明礼貌服务,努力提高服务质量,忠于职守,讲求效率,秉公办事,不利用工作之便干私活、谋私利;

2.为酒店宾客提供长途电话、电传、传真、打字、复印等服务工作;

3.服从上级指挥、领班安排,努力完成交办的第一项业务工作,力求保质保量提供各项服务;

4.具备外语知识和打字技术、熟悉和掌握所用仪器设备的性能、保养和简单维修,以便迅速、准确地为客人提供服务;

5.熟悉电报、电传、复印等各项业务,工作中严格按照规程操作;

6.微笑服务,对客人热情有礼,有问必答,尽量满足客人的要求,耐心解释客人的各种疑问;

7.刻苦钻研业务,对技术精益求精,努力提高业务工作水平,提高整体的服务质量;

8.自觉遵守酒店的各项规章制度,认真做好交接班工作。

预订员岗位职责

1.服从预订处主管的安排。

2.接受和处理电话、电传和文件,处理散客和团体订房,如有变更,及时按规定进行相应的更改。

3.把散客和团体订房单按日期顺序排列好。

4.准备第二天VIP客人的接待工作,备好熟客登记卡、团体资料。

5.打印和处理由总台送来的团体订房单或变更单。

6.随时完成主管或领班临时委派的其他任务。

总机领班

1.必须具有高度的责任感,精于业务,热爱本职工作,工作任劳任怨,忠于职守,严格管理,团结协作,自觉维护酒店的声誉和利益。

2.负责电话总机室全面管理工作,直接向经理负责,努力完成每月计划任务。

3.合理调配下属人员,负责组织制定电话机房的规章制度和员工值班表。

4.督促电话员顺利有效地完成电话接通、电话叫醒、国际、国内长途、电话业务查询等。

5.负责组织培训提高话务员的专业技能,树立为宾客服务的良好职业道德。

6.负责评估,考核和督导下属员工的工作。

7.定期检查话务机线路和有关设备工作情况,保养和维修备并保存记录。

8.严格检查和监督电讯保密制度的实施,维护顾客利益。

9.对店内发生的失火、盗窃、急病等重大事件、事故及时通知有关部门,妥善处理。

10.核查电话收费单开列使用次数及收费是否相符,检查营业收入报表。

11.负责组织或协调专业人员的安装新机、搬迁或更换电话设备。

12.负责机房的安全保卫工作。

前厅票务主任

1.全面负责住店客人的购票业务,并负责机场酒店的管理工作。

2.认真地了解客人所需要的机、船、车票的日期、班次和张数。

3.按客人需要迅速购买。

4.与客人约定保留时间。

5.在定座表上记下客人姓名、房号或联系电话,在首行记下所要订的票数,在备注栏记下保留的时限便于查阅核对。

6.如电传订票,需与总台订房员联系,请其代用电传答复客人并在订房单上注明,请接待员通知客人取票。

前厅部管理制度

1.员工在工作中,必须服从部门领导的安排,若对领导交待的事情有疑问需马上了解清楚,若有任何建议,必须先执行,过后再提。任务执行中必须坚持“反馈制度”,不允许交待执行后,无任何反馈的现象。

2.部门员工需有高度的团队精神,团结一致,互相协作,禁止任何不利于团结的言论及行为。

3.员工必须严格执行酒店的考勤制度,上班时间指到岗时间而非打卡时间,到岗前须到部门签到本上签到,下班时间要签退。

4.日常排班由各部门的领班或主管进行,员工有任何排班意向须提前说明,工作中必须服从排班安排,若需换班需征得分部领班或主管及当事人同意,并写书面申请。不允许私自或强行换班,主管的换班需征得部门经理的同意。

5.前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣,一经发现则按开除处理。

6.前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度,非经部门经理及酒店领导批准不得擅自打印、复印报表,若因报表打印不清晰需要重新打印,废报表应送商务中心进行销毁,行李员送报表至各部门需严格执行签收制度。若违反此项按酒店规定严肃处理。

7.借用钥匙者需经部门经理及酒店领导批准,不允许私自配制钥匙,若有违反,按酒店规定严肃处理。

总前台管理制度

1.总台的主要职责:

(1)为客人登记:协助入住客人填妥入住登记表,说明一切有关资料,然后编排房间给予客人。

(2)出售房间:包括对客人介绍酒店之设备,接受预订,争取提高酒店之入住率。

(3)提供咨询:解答客人之问题,提供酒店其他设备及服务。

(4)客人之沟通:主动接触客人,了解客人对酒店的意见,从而可获得改进建议。

(5)处理投诉:总台经常是客人投诉的对象,如能善于处理,可减低客人的不满。

(6)房务记录:除了接触客人之服务外,亦要处理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录,以便管理阶层明了营业情况。

2.仪容:

制服要完整清洁及称身,不得穿脏或有皱折的衣服。

头发——男:头发不得油腻和有头皮,而且不得过长(留酒店规定的长度)。

女:头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

脸部——男:不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。

女:不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。

手部——男:不得留指甲、指甲要清洁,指甲内不得藏污垢。

女:不得留太长指甲,不宜涂鲜红指甲油,指甲油只可用淡色的。

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