有的顾客在大商场买了台抽油烟机，当时满心高兴，可是一安装，其中的电灯开关不好使。灯泡安不上。按“三包”规定，商场来人修理是不成问题的。可是，要打电话联系，一两次电话不一定联系得上，联系上了要约定时间，顾客要请假在家等候。也许毛病不大，维修人员只不过是举手之劳，但顾客却折腾了好几天。“三包”兑现的只不过是有形的、可以度量计算的东西，却无法“包”给顾客造成的麻烦、懊恼、矛盾、沮丧的精神损失。
实行“三包”，固然是一个进步，也值得称赞。但是不能满足于一个“包”字。实行“三包”的企业常说，我们为消费者服务不怕麻烦；但是，你是否考虑到顾客的麻烦呢？你不怕麻烦不等于顾客不怕麻烦。
实行“三包”，是“等”还是“上门”。顾客有优虑，商品虽保修，但是担心无人上门维修，像洗衣机、电冰箱这些大件商品搬运太难。北京市雪花集团公司送温情给万家，北京市民们常常看见写有“雪花送修服务小分队”的面包车，在大街小巷缓缓开过。这些车送修上门，招手即停，车上装备着便携式大修设备，维修人员配备有BP机，可以随时奔向维修现场。一天，一位老太太伸手拦住了车。老太太家中冰箱冷冻室小门坏了，由于搬运困难，一直凑合着使用。维修人员立即到老人家，很快就将老人的心病消除了。服务小分队几乎走遍了北京每个角落。
上海轮胎橡胶公司在订货已呈供不应求的趋势中。仍组织巡回服务。服务队巡回一次，长达一个多月，行程万余里。在巡回过程中与用户进一步交流，收集信息，共同探讨设计、制造中的质量问题，以使产品更具适用性。同时积极主动地培训用户，对用户进行包括应用技术在内的知识讲座、咨询、指导等，让用户熟悉产品的性能，掌握正确使用产品的知识，让产品在正确使用过程中产生最佳效益，变等用户上门要求提供服务为主动上门征求服务，由“等”到“上门”这个变化，使服务质量和效率都上了一个档次。
实行“三包”，商品虽保修，但一般在保修期间商品有问题的机会并不太多，过了保修期怎么办。雪花集团公司采取了“老有所养”的售后服务，即用老“雪花”加点钱换新“雪花”，而且价格优惠。同时，保修期内与保修期外服务一个样。一天中午，两位老人来到公司技术服务中心。他们的一台使用了8年多的雪花冰箱坏了，跑了许多维修部，被告知是压缩机坏了，要价1000元，还得自己掏钱买了压缩机，自己把冰箱送去。公司技术服务中心立即把旧冰箱拉回中心，给老人家里留下一台周转冰箱。两天后，便将修好的冰箱送回老人家中，全部费用仅100元。“老有所养”的服务推出仅一个月，就有2400个老用户找上门。雪花集团公司把困难留给自己，向顾客提供优质的服务。
对售出的商品“终身保修”、“老有所养”，肯定会占用企业的一部分人力、物力、财力，增添了不少麻烦。但是人心换人心，企业付出的辛劳和热情，换回的是公众对企业的热爱。
许多企业都不满足于“三包”。河北省承德市电机厂在售前提供“先试后买”的服务，先让用户拉几台电机试用，认为满意了再付款。一个企业有过硬的产品，又有过硬的售后服务，让顾客放心，企业的信誉自然就上去了。武汉市荷花牌洗衣机厂将他们生产的洗衣机送到保险公司进行质量保险，每台洗衣机都放上一张“质量保险信誉证”，如果质量出了问题，由保险公司负责赔偿损失。天津商场为了方便残疾人购物，特设了购物轮椅，并与天津市“残联”联系，诚请成批的残疾人来天津商场游览购物。
货卖出去了，对不满意的商品能否退货，旧的商业观念是“货物出门，概不退换”，新的商业观念则是退货不用商量。一年冬天，美国的一对夫妇在一家商店购买电炉，电炉保用一年。电炉用到11个月时，电炉丝断裂，夫妇二人带着发票来到商店，老板二话没说，欣然同意退换。新电炉用到次年冬天，还是未满一年又坏了。夫妇二人再次前往调换电炉，心情与上次大不相同，惟恐被老板奚落一番，轰出店门。然而，当他们说明来意后，老板和颜悦色地解释说：“我们知道该厂的电炉质量不好，我们已经通知厂家，并且停止出售这种电炉。”说着，老板按电炉原价如数退款。夫妇二人激动之余又加了钱，经老板推荐买了一个较好的电炉。这家商店的服务堪称优秀，第一次退货因有章可循，第二次完全可以推辞不退，但是老板仍然退货，以诚恳的态度树立了信誉。
我国有许多企业早已开始实行“敞开退货”。天津华联商厦早就规定，在一定时期内，除了食品和卫生用品外，凡在华联商店买的商品，只要不脏、不损、不残，并持有发票，都可以退换。针对市场有奖销售之风泛滥之势，天津华联始终不为所动，对广大顾客“不搞万分之一的幸运，只求万无一失的实惠”，开展了保险销售。凡在华联购买商品，每300元，华联就为顾客购买一份财产保险。陕西省宝鸡市人民商场推出了“顾客不称心，退货没商量”的销售措施。商场规定：只要顾客对所购商品款式、颜色等不满意，从服装、小百货、自行车等小件，到电视机、摩托车、高档音响等贵重物品都能退换；即使顾客选购时喜欢，尔后反悔，虽然没有质量问题，也照样退换。
就这一个“售后”的问题，这么多企业做了这么多的文章，再接着做下去，文章会做得更好。当今的许多企业都极力完善“售后服务”。法国安镜钮光学公司提出了关于“零缺限”与“售后服务”关系的新观念：“一个具有高质量的产品，将使售后服务降至最低，而零缺陷的产品就根本不需要售后服务了。”零缺陷又使售后服务提高了一个新的档次。
人员价值是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效益与质量、经营作风、应变能力等所产生的价值。经营思想需要不断更新，知识水平和业务能力需要不断提高，绝对不会有尽头。形象价值是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。企业塑造自身形象是企业长期的任务，总是应当百尺竿头，再进一步。
使顾客获得更大“顾客让渡价值”的途径还有降低顾客购买的总成本。顾客总成本不仅包括货币成本，而且还包括时间成本、精神成本、体力成本等非货币成本。让顾客等候服务的时间更短一些，让顾客在购买产品时，在精神、体力方面的耗费与支出更少一些，同样是企业经营活动中的永恒主题。
不割不砍，游刃有余
经商有规律。顺规律者昌，逆规律者亡。只有认识规律，才可能适应规律、把握规律。怎样认识规律的能力呢？第一要学习哲学，经营活动中的盈亏得失，无一不遵循哲学规律。第二要学习经营管理理论，掌握经营管理活动的规律。第三要调查，在实践中找出自己工作中的个性规律。
庖丁替惠君解剖牛。庖丁的动作和刀子出入筋骨缝隙的声音，都十分完美。
惠君见了庖丁的技术，赞叹不已，对庖丁说：“真想不到你的技术已到了这样高的境地。”
庖丁道：“承蒙夸奖。不过我解剖牛所使用的，可不是您说的技术，而是‘道’。”
庖丁接着解释说：“我刚开始解剖牛的时候，眼睛里看见的是一条牛。3年之后，由于我解剖的牛多了，眼睛里看见的便不再是一条牛了，而是牛身上的筋骨脉络的结构。从此以后，我解剖牛，便用心神意会，而不再用眼睛看了。”
庖丁又说：“普通的厨子，一个月就要换一把刀，那是因为他又砍又割。好的厨子，一年才换一把刀，那是因为他只割不砍，刀自然损伤得少。我的刀呢，已经用了19年了，还像刚从磨刀石上磨出来一样锋利，因为我既不割更不砍。我解剖牛，刀锋只在牛身上的筋骨缝隙里游来游去，任意活动，所以牛完全没有痛苦，而不知其死。”
惠君听完庖丁这番话，恍然大悟，高兴地说：“好极了，你的话提供给我一种最好的养生之道。”
庄子认为，人世的错综复杂与牛身体的结构是一回事，不懂道理、规律的人，在世上只会横冲直闯，白白地损耗形神。
人有寿命。生老病死是客观规律，新陈代谢是客观规律，人们只能够认识这种规律。认识的目的在于健康、科学地生活，但是不能违背它。长生不老是不可能实现的，因为人类有其极限寿命。古代的皇帝偏偏想长生不老，请道士法师炼什么丹，其结果不但不能延寿，反而因中毒早逝。
学习知识也有规律。要打好学习基础，坚持循序渐进。例如，初学文法的人应当首先学会单字怎样变化，然后再学怎样把两个单字结合在一起。最后才能进到单句与复合句，一直进到连续的文章为止。一位画家并不一开始就叫他的学生去画人像，只教他怎样握笔，怎样画线条，怎样调和颜料，然后再教他试画粗糙的轮廓，这样一直做下去。没学会走先学跑是不成的，不但跑不快，跑不好，而且要摔跟头，反而停滞不前。
只有认识规律，才可能把握规律、运用规律。人类认识了能量守恒与转换定律以后，真是受益无穷。蒸汽机、内燃机等热机，空调器、电冰箱等制冷机，水力发电、火力发电、原子能发电等电机，给人类带来多少现代文明。人们正因为认识了热力学第一定律、热力学第二定律，才深刻地明白，永动机是造不出来的，搞永动机是徒劳的。人们正因为认识了天体的规律、地球的规律，才不会相信“法轮功”和李洪志的骗人鬼话。
与世界上一切事物一样，经营管理活动也有其自身的规律。老板一旦充分认识了它们，便会如庖丁解牛一样，在商海中游刃有余，得心应手。否则，便会如同宋江一打祝家庄那样，不识盘陀路的行走规律，往东走不通，往西走不通，损兵折将干着急。
让周期延伸
人有生命周期，产品也有寿命周期，这就是规律。人的不同年龄阶段有不同的特点。青年人敢想敢干少保守，中年人稳重成熟年富力强，老年人见多识广。因此，企业应当充分发挥青年人的创造力、中年人的决策和组织能力、老年人的智慧和经验。产品在不同的阶段也有不同的特点，认识这些特点，就是认识规律，有益于延长产品的市场寿命，增加企业利润。
典型的产品寿命周期分为4个阶段，即介绍期、成长期、成熟期、衰退期。这4个阶段有不同的特点，企业促销支出的效果也有所不同，不能平均使用力量。认识到产品寿命周期的规律，就能使促销的费用用得其所；不认识周期规律，则可能花了大钱，却办不成大事。
当一种新产品刚投入市场时，产品寿命进入了介绍期。此时，顾客对产品缺乏了解，所以销售量低。企业应当下大力气进行广告宣传和促销活动，目的在于通过这些活动吸引广大消费者的注意力。不花够了钱去做广告，消费者怎么会知道你。
产品进入成长期以后，消费者已经熟悉产品，顾客渐多，市场渐大，销售额上升，利润也剧增。此时，社交渠道沟通方式开始产生明显效果，口头传播越来越重要。此时，用于广告和促进销售的促销费用，应当挪出相当一部分费用用于人员推销。总体促销费用应尽可能降低，以降低成本。
在成熟期，竞争对手多了，企业为了保住已有的市场占有率，必须增加促销费用。运用赠品等促销方法比单纯做广告更有效，此时广告的目的只是提醒而已，未必搞得轰轰烈烈。
在衰退期，销售额和利润额都在迅速下降，产品即将退出市场。此时，倘若仍加大投入搞促销，往往是徒劳的。企业应把促销规模降到最低限度，只用少量广告活动保持顾客的记忆即可，宣传活动可以完全停止，人员推销也可减至最小规模，以保证足够的利润收入。
有人以为，广告做得越大，广告投入越多，企业获利率也将越高，似乎广告投入与获利率呈正比的线性关系，其实不然。投资的法则规律告诉我们，当广告投资达到某一点以后，获利率不再上升。美国旧金山一家做“热甜饼”生意的企业，不懂得投资与收益的规律。当它每月支出7000美元广告费时，每月的销售额为3.6万美元；当它每月支出1万美元广告费时，每月的销售额为8.6万美元。第二年，这家企业为胜利所鼓舞，把广告开支提高到每月2万美元。半年后，多增加的6万元美金的广告费却只刺激出额外的1.8万美元的销售额，企业半年来损失了4.2万美元。
有人看到，某种商品刮起了一股时髦之风，看见别人买，自己也想买。这就形成了消费者的一种购物心理。这种商品第一个月卖出100件，第二个月卖出180件，第三个月卖出300件，市场行情前景看涨。于是商店就考虑，第四个月多进货吧，反正根据预测的销售总量有几千件了，进个400件应当会卖完吧。可是不料出问题了，第四个月只卖出了200多件。原来，时髦商品有销售规律。有专家根据规律做出一个数学模型，指出一旦其销售数量相当于可望销售总量的25％，则此时髦商品的高峰销售时期已过，商店进货量则应减少。根据这一规律，当销售量开始由高至低时，由已销售量可以反推出可望销售总量。这一个事例说明，商店进货不遵循规律不行。
