普明王说完这些话就快马加鞭赶他的行程,到第七天的中午,他进入了天罗国。斑足太子很感意外,敬佩之心油然生起,他挽着普明王的手说道:“你真是实语第一的人,我敬佩至极!本来你回国就如出笼的飞鸟,怎么肯再回来?这么伟大崇高的实语行为,我应当把它行化于我国,让大家能够获得平安、和睦、愉快的生活。”于是请普明王为全国民众演讲不妄语戒。听了普明王的演讲,台下万众热烈地欢呼鼓掌。
这时,斑足太子才深深地感觉到,他虽然用武力征服了这么多的国家,其英雄勇气,从没有受到民众这样欢呼过。可见实语感人的深刻,受大众的爱戴,而武力征服绝对得不到人心的。他把山洞里的九十九个国王,统统放回国去了。从此,天罗国也行化不妄语戒,实施实语第一,国泰民安。
释迦牟尼为佛教徒制定了戒律。规定在家和出家的教徒都必须遵守“五戒”:不杀生、不偷盗、不邪淫、不妄语、不饮酒。不妄语就是讲实语,说到做到,言行一致,讲究信用。在守信方面,佛、道、儒、禅是一致的。儒家经典《论语》曰:“人而无信,不知其可也。”“言忠信,行笃敬”,主张一个人应当言论诚实而有信用,行为忠厚而有礼貌。外国的一些名人对守信论述得更明了。美国前总统罗斯福说:“做一个有信义的人胜似做一个有名气的人。”英国诗人赫伯特讲得更精彩:“人生在世,如失去信用,就如同行尸走肉。”可不是吗,失去了信用的人,就再没有什么可以失去的了。
楚汉相争之时,楚王项羽有一位名叫季布的大将,作战骁勇。刘邦吃尽了他的苦头,所以对季布恨之入骨。项羽失败自杀,刘邦统一天下之后,立即悬赏追捕季布:无论什么人,只要能取得季布的首级,就可得千两黄金;反之,如果有谁敢藏匿季布,就诛杀全家。尽管悬赏的黄金如此诱人,而惩罚的措施又如此严酷,但还是有人心甘情愿庇护季布,甚至不惜杀头之罪替季布向刘邦求情。
究竟季布这个人有什么魅力,使得许多人在重赏之下也不去出卖他呢?原因很简单,他是一个很讲信用的君子。当时,民间流传这样一句俗语:“得到黄金千两,不如得到季布的一句承诺。”可见,季布守信的程度有多大。后来,刘邦终于赦免了他,并让他在汉朝管理。
中国人是讲信用的。美国总统卡特上任后,曾问基辛格博士:他们(中国高级老板)是否可以信赖?基辛格回答说:“可以,他们会一丝不苟地信守一项协议的文字和精神。”
周恩来总理曾向全世界宣布:中国人说话是算数的。
的确,中国人奉行“大丈夫一言既出,驷马难追”的气派。古人主张重义轻利,把社会道德、公共利益放在首位。做工作、办事主张知行合一,讲究信誉、诚实,不搞欺骗。传统文化中的信义,提倡真、善、美。古代中国老板非常讲究信誉,明清十大商帮中的晋帮老板堪称典范。
晋帮老板中有许多“舞弊情事,百年不遇”的商家。祁县乔家在包头开设复盛公商号,做生意不图非分利润,不缺斤短两,远近人们争相购买“复”字号所售之货。有一年复盛油坊运大批胡麻往山西经销,经手职工为贪图厚利,竟在油中搀假。事情被掌柜发觉后,立即责令另行换装,以纯净好油运出。虽说店里暂时受损,但因诚实不欺,“复”字号的油成为包头信得过的商品。复盛号靠信誉维持了一百多年,直到抗日战争爆发,才因战乱歇业。晋帮老板中许多人“基业日隆,家道渐裕”,就是因为他们是诚贾而致。
作为现代的中国老板,应当从上述的佛经故事,以及古代的历史事件、古代老板的经营范例中得到启示:不论你做什么事,最重要的是要讲信誉。身为老板,若能得到员工的信任,他们自然乐意为之效力;若能得到消费大众的信任,他的生意就能兴旺;若能得到合作者们的信任,他就可以逢凶化吉,在竞争日趋激烈的生意场上立于不败之地。
现代中国老板继承了古代老板诚实守信的优良品德。1988年,山东省纺织品进出口公司与外商洽谈一笔进口生意。由于我方对国内外市场行情变化之快估计不足,签约几天后就意识到进价高了。怎么办?毁约,将影响企业信誉;履约,可能会给企业造成经济损失。权衡眼前利益与企业信誉,他们决定如期按合同规定价格将第一期交货部分的信用证开出。没想到此举感动了对方,专程前来山东,主动将第二期交货部分的价格做了较大幅度的让步,并表示愿意与这么讲信用的公司进行贸易往来。统算这笔生意,不仅获得了较可观的效益,而且提高了企业的信誉,进一步增强了双方长期合作的信心。
诚实守信,并不是一朝一夕就能办到的,必须经过长期不懈的努力,诚心诚意地兑现自己所许诺的每一件事,才能慢慢培养起来。一个人一两次守信容易,长期做到守信可不容易。有时候一次失信,竟可能使辛辛苦苦筑成的信誉大堤毁于一旦。今天,电视、电台、报刊杂志等大众传播事业,比以往任何时候都发达。信誉的传播比过去要快捷得多。但另一方面,破坏起来也比以往任何时候都容易。某企业的一次失信,很可能迅速传遍千里,尽人皆知,造成无法弥补的致命伤害。所以,每一个中国老板,都应当把诚实守信当做一件大事,应当竭尽全力诚实守信,格外谨慎地维护信誉。
美国的道琼斯公司道出守信的两条重要途径,公司的最高老板沃伦·菲力普在接受权威的《财星杂志》记者采访时,对这个问题作了深刻的概述:
“我认为,声誉是通过长期维持对顾客的服务水准、高道德标准,并在新闻内容上做到正确、可靠,以及值得信赖而逐渐建立的。如果你投机取巧,偶尔做些不诚实或使人丧失信任感的事,多年辛苦建立的声誉就会在一夜之间毁得一干二净。长期名列贵刊的排行榜,正是我们长期追求品质以及严格遵守道德标准的结果。我敢说,没有一家名列榜上的公司只是因为以往一两年表现良好,而是因为长期都优异的经营绩效。好名声的建立极为不易,坏名声却会骤然地降临。”
什么是高水平
沃伦·菲力普指出诚实守信的两条途径:一是高水平地为顾客服务,二是宣传自己要实事求是。
“高水平”首先是指产品的高质量。天津的狗不理包子,至今已有一百多年的历史了,声誉极高。百年老店的信誉是天天、时时努力的结果,它的信誉是由高质量做保证的。松下幸之助说:“每天都要有新信用——招牌就是信用的象征,但是就算一二十年所建立的招牌,也必须天天维护着,决不能毁于一旦。”以高质量建立起信誉以后不能一劳永逸,而要天天、时时维护,不然延续下来的信誉还会毁于一旦。
将不完善的产品出售给用户,用户不一定有明显的损失,但损失最大的是企业。出售不完善的产品反映了企业经营理念的不完善,必然会失去公众的信任。天津市电冰箱压缩机公司在生产线上发现压缩机电机上的引线经油浸后变硬。经检查质量合格。但为什么浸后变硬呢?后来查清,原来是定点加工厂私自让其他厂家给生产的。虽然合格,但是考虑到电机运转起来与其他机件磨损,万一变硬的引线被击穿,就可能造成压缩机的质量事故,于是公司不放过这“万一”,硬是把6万台压缩机“开膛破肚”进行返工,逐台更换了新的引线。这6万台冰箱压缩机返工,一下子损失几百万元,但这个公司经理说得好:“损失了几百万元,保住了质量和信誉,也保住了冰箱整机厂的经营,今后可以挣回几千万元,值得!”
优良的产品品质就是企业信用的推销员。没有良好的质量,永远没有自己的市场信用。中国有许多有关产品质量方面的商谚:“人好不怕贬,货好不怕选”,“人硬不如货硬”,“花好蝴蝶必然来,货好顾客自会到”,“货高致远客”,“真材实料,顾客必到”,“人叫人连声不语,货叫人点首自来”。这些商谚说的都是一个意思,高质量就是高信用。
“高水平”其次是指服务工作的高度责任。松下幸之助说:“理直气壮地加入技术服务费及信用费,这表示商店对商品绝对负责到底。”企业搞优质的售后服务,“实行三包”,“敞开退货”,“终身保修”,“技术服务”,“产品质量保险”,肯定会占用企业一部分人力、物力、财力,增添了不少麻烦,但是,人心换人心,企业付出的代价,换回的是公众对企业的信用。企业的服务越彻底,信用形象也就会越加完善。上海有一家专卖店——星威空调公司,专售春兰空调。开市半年就售出8000多台。该店地处冷僻地段,店的面积仅几十平方米,但是名声极响,顾客慕名纷至沓来。顾客究竟慕的是什么“名”?这个“名”就是彻底的售后服务。这个店在技术服务方面不惜投入重金,维修中心免费上门保养、检查、大修一次。该店还免费上门送货、免费安装、免收一切材料费、免费搭建遮雨棚、免费排设电源专线。买分体挂机者,免费赠送该店特制的“室内机丝线套”和“室外机塑布套”。购机者享受终身上门免费修理的特殊优惠条件。该店肯为服务工作花大钱,难怪名声显赫。
“高水平”还指不欺客,谦恭恳切。欺客即欺己。店不论大小,顾客都是上帝。小店小本经营,每一宗买卖都关系极大,大店虽本厚势大,但是开销也大,如果没有顾客作为衣食父母,更难维持经营。企业规模越大,在社会上的影响也必然越大,所以更应当树立敬客的良好形象。商业人员不要把任何一位顾客不当一回事,顾客不分职位高低、年龄长幼都同样重要。你认为最无足轻重的顾客,他们的影响力可能会更大。
广州一个有名的豪华宾馆餐厅,一向以服务周到而著称,但有一次也大意失了荆州。一天,一位农民模样的客人来店,向服务员示意上菜。服务员以貌取人,哼了一句“土气”而置之不理。客人再三催促,服务员才不情愿地递上菜单。客人点了几道名菜,服务员提醒顾客:“这里要用外汇券的。”客人反问:“我是中国人,有人民币,行吗?”答曰:“行!按菜价加收50%。”农民模样的客人不语,又点了几道菜,服务员按捺不住又说:“这张菜单已超过2000元了。”一会儿,陪同这位农民模样的顾客吃饭的客人相继到来,六个人坐满一桌,大家都称他“张经理”。饭罢,服务员递过菜单,张经理打开皮夹子交给服务员,里面装着五光十色的钞票:人民币、外汇券、港币、美元。饭吃完了,账也结完了。然而,张经理作为顾客理应受到尊重和热情接待,只因外表像农民而受到怠慢,结果憋了一肚子气。张经理和他的亲朋同事恐怕不会再次光顾这家餐厅了,因为他们不信任一个以貌取人、把顾客分等级的商家。
在日本大阪曾流传着一段佳话。一天,一位乞丐专程来到一家很出名的副食品店,要买一块豆馅馒头。乞丐只为买一只馒头而来这么高档次的食品店,实在是一件稀罕的事。所以,店里的学徒不敢轻易把馒头卖给他。这时,店老板叫了一声:“由我来交给他。”老板将馒头包好恭恭敬敬地交到乞丐手上,并在收钱之后,深深鞠了一躬:“谢谢您的惠顾!”这位老板,算得上深谙经商之道的高手。他的商店之所以会声名远播,与他这种贫富贵贱等而视之,甚至向贫贱者提供更高水准的服务的原则,不无重大的关系。我们身边却到处可见以衣冠取人、根据花钱派头的大小来决定服务水准的生意人,对衣着朴素、囊中羞涩的顾客极尽白眼、讥讽之能事。这种人,把经商的信义丢得一干二净。
企业通过媒体宣传自己的特色和优点,通过广告宣传自己的产品和服务,不但是正常的,而且是必要的。但是要讲真话,办实事。宣传自己不能搀加水分,不应人为地拔高自己;宣传产品不能搞虚假广告,有什么好处就讲什么好处,适用于什么范围就讲适用于什么范围。不能夸大其辞。对社会的许诺,要言行一致,言必信,行必果,要时时检查自己的许诺是否兑现了。说“顾客是上帝”,是不是真正做到敬客爱客;说“实行三包”,是不是打了折扣;举办有奖销售、有奖征集广告词等活动,是不是有欺骗伎俩;说“打折降价”,那个“原价”是不是虚构的高价。欺骗顾客,自以为得计,其实是搬起石头砸自己的脚。言而无信,言过其实,必然丧失信誉,败坏形象。
广告是一种宣传。但是,产品本身和广告有明显不同的区别。广告可以使老虎插上双翅,使老虎更威武生风。但是广告不能取代产品。有些企业由于成于广告,便认为只要做广告,白开水也能卖得动,竟淡化了产品质量和服务,广告越做越好,产品却越做越差。对与产品脱节的假、大、空的广告,消费者的反感与日俱增,结果使企业又败于广告。
老板应当讲信用,但同时还要讲法律。因为信用观是建立在伦理道德的基础之上的,当没有了义,当双方和谐的关系因为利的冲击而破裂时,信用就发生动摇了。正因为如此,谈生意还是应当“亲兄弟,明算账”,立文字契约,经过公证,以免“口说无凭”。你讲信用,对方却不一定讲信用,依靠法律和依赖道德,二者都不可缺少。