1.饭店服务礼仪有哪些
饭店，是指为宾客提供住宿、餐饮、娱乐、商谈、会议和其他一系列服务的综合场所。饭店一般都讲究设施豪华、富丽堂皇，也更重视服务人员的形象，讲求高水准的服务质量。仅有良好的“硬件”设备，而无配套的“软件”服务，宾馆则徒有虚名。
（1）什么是前厅服务礼仪
前厅，是饭店接待宾客，安排客房，提供咨询、信函、电讯联络服务，收款等多项服务的部门，也是饭店任务繁忙、工作时间最长的部门。前厅服务人员的礼仪修养如何，直接影响饭店的业务和宾馆形象，应当引起员工的高度重视。
①迎宾员礼仪。
迎宾员是饭店的脸面，要着淡妆，精神抖擞，穿好制服，穿出身份。当顾客乘车抵达时，迎宾员应主动上前帮客人打开车门，同时微笑地用敬语同客人打招呼，并引领客人进店。对步行而至的客人，也要表示尊敬和欢迎。客人离店时，仍然以规范的礼节欢送客人。
②总台服务员礼仪。
总台是整个饭店的中枢，起着对内协调、对外联络的重要作用。总台服务人员的服务将会对宾客产生极深的影响，从而决定客人对饭店的满意程度。为此，总台人员在工作中应做到以下要求：
迎送服务，始终如一。总台服务人员最先接待客人入住，又是最后为客人办理离店手续的工作人员，客人到来，热情欢迎，客人离别，礼貌相送。决不能出现客人到来，笑脸相迎，热情有余，客人离店，不理不睬，甚至横眉冷对。热情、礼貌、始终如一地为客人服务，才能真正反应出服务人员的职业道德和礼仪修养。
问询服务，耐心准确。由于宾客初来乍到，不清楚的问题往往较多，每逢此时，服务员应及时、礼貌地回答宾客的问题，不厌其烦，耐心作答。对一时无法回答或自己也不清楚的问题，而应先向客人解释，待查询或请教别人后，再给宾客一个明确的答复。
热情招呼，主动介绍。总台人员看到宾客到来，应主动招呼，热情询问，并向宾客介绍饭店的基本情况、住宿条件和基本房价。
行李服务，及时安全。当宾客办理好入住手续、咨询完有关问题后，行李员要主动接过客人的行李，挂上写有饭店房号的行李牌，及时送到指定的房间。行李进房后，要请客人清点确认，以免出现差错，待客人确认无误后，方可礼貌告退。若客人提出亲自携带某件行李时，行李员应遵从客人意见。
办理手续，认真快捷。办理住宿登记时，应礼貌地请宾客出示有关证件，核对无误后，应快速办理入住手续，以免宾客久等。手续办理完毕，招呼行李员把宾客送至房间。
③电话服务员礼仪。
饭店电话服务员是不见面的服务人员，但客人每天都在享受着他们的服务，直到离店，只闻其声，不识其人。尽管如此，话务员也不能忽视礼仪问题。其实话务员正是通过自己的柔美音调、礼貌措辞和亲切话语，在为宾客提供及时、准确的通讯信息的同时，也在为宾客提供优质的服务。
用语文明，说话礼貌。话务员接到打进的电话，应主动先报出自己的电话号码和饭店全称，然后倾听来电内容，再分别处理。不论对方来电时是什么态度，话务员都应始终做到用语文明、态度诚恳，决不可与通话者顶撞、争执。话务员应使用标准的普通话，一接来电，敬语当先，且语调亲切、音色柔美、发音准确。语速要适中，保证对方能听清楚。
接转电话，准确无误。饭店大多使用内线电话。话务员接转电话时要做到精力集中、准确无误。接转中不得监听通话内容，如因操作原因偶尔听了，要遵守制度，不得外传，更不能以此去和客人开玩笑。宾客挂的长途电话，在其通话后，应准确记录下通话的房问号、姓名和通话时间，记账留存，做到不漏不错。如宾客在中途调换房间，应及时更改转记，以便继续为之接转电话和离店收费。
代客留言，主动及时。如果来电找已住宿的宾客通话，而此人此时又不在饭店内，无论是市话还是长途，话务员都可以主动请来电一方留下姓名、地址和回电号码，以便给予转告。待宾客归来，话务员要及时转告，促其回电。如果来电一方要求直接留言，话务员应详细做好记录，并与对方复述核对后挂断电话，然后及时转告给住店宾客。
叫醒服务，认真负责。宾客因熬夜迟睡，次日又要早起办事或启程，叫醒服务可以满足他们的要求。在接受宾客请求后，话务员要立即做好记录，准确核对房间号码和叫醒的确切时间，并登记在《客人唤醒时间表》上，便于交接班时值班同事不致误事。叫醒时可电话通知楼层服务员去办理。如果是单人房间住客，也可直接去电话叫醒。如果没人接听，则应间隔3分钟再打一次，3次仍没人接，应通知值班服务员去敲门叫醒，以免误了宾客的安排。
（2）客房服务礼仪
客房就是宾客的“家”，要尽全力让宾客感受到和在家里一样方便、舒适和亲切。宾客在饭店住宿期间与客房服务员接触时间最多，印象也最深。
①仪表整洁，仪态端庄。
客房服务员，应对自身的卫生、仪表仪态有足够的重视。在某种意义上说，一个饭店的形象，往往和服务员的仪表仪态相关联，这就要求服务员在上班时间，应穿着宾馆统一的工作装，佩带胸卡，并保持服装的干净整洁。个人卫生方面要做到勤洗澡、勤理发。男服务员，每天修面，不留胡须，不蓄长发。女服务员，不留长指甲，化妆不过艳。遇到客人，应主动打招呼问候，除非客人先伸手，否则不必主动与客人握手。
②清扫客房，规范有礼。
客房是饭店的主体，客房干净和整洁，是礼宾的基本要求。清扫客房之前，应礼貌轻敲房门，客人允许后，再推门进入，然后将门敞开清理客房，打扫卫生。清扫过程中，不要翻动客人物品。对已离店客人遗留的东西，应完整地送交饭店相关部门处理。对门上挂有“请勿打扰”字牌的房间，不能以搞卫生为由贸然开门进去。对门上挂有“请即打扫”字牌的房间，则应马上去打扫，而不能强调搞卫生时间已过，产生反感或厌烦心理，以怨言顶撞宾客。清理客房完毕，应对宾客说声“对不起，打扰了”，再轻轻带门离去。
③严于律己，遵守制度。
饭店的管理，基于为宾客提供优质服务的观念，制定了对服务员的服务态度、服务技术、服务程序、服务礼仪等方面的制度，服务员应自觉执行。与客人说话声音以对方听得清楚为限，尽力保持客房区的宁静。不可因自己的情绪不佳影响工作或冲撞客人，不要窥视客人的行动或窃听客人的谈话。为客人服务热情大方，但不宜过分亲切。未经客人同意决不搂抱宾客的孩子，也不随便给其食品。应客人招呼进入客房时，应开着门，对客人的邀坐，应谢而不坐，在客房逗留时间不要长。服务员严于律己，遵守制度，就能让宾客感受到饭店的舒适感、如归感和安全感，赢得他们的满意和惠顾。
（3）餐厅服务礼仪
饭店的餐厅是宾客就餐的场所，也是宾馆的重要组成部分。餐厅有精美的膳食，再辅以礼貌、周到的服务，必然能够吸引更多的宾客就餐。
①仪表卫生，礼貌待客。
仪表清洁卫生，是饭店各个岗位的服务人员都应做到的基本要求，对餐厅服务员来说，要求则更严格。餐厅服务员的礼貌，可以从动作、言语、表情、态度诸方面来体现，即：动作要轻快稳当，不可拖沓轻浮；言语要得体准确，不可答非所问；表情要自然亲切，不可冷漠生硬；态度要和蔼可亲，不可麻木厌怠。身着工作服在岗位上，一举一动都受到客人的注视和监督，都影响着饭店的名声。
②宾客就餐，全程服务。
迎客。迎接客人时，服务员横排对称站立餐厅门口的两侧热情问候，并引领到预订的桌位前，对没有订座的客人，应代为安排餐桌。待客人落座后，再进行斟茶、送上香巾等一系列的服务。
点菜。客人基本到齐，服务员可请客人点菜。顺序是把菜单先双手递给长者（也可递给女士），然后，按顺时针移行，做好点菜记录，并对所点菜肴、酒水复述一遍，让客人核对。
上菜与撤盘。服务员端菜上台，要介绍菜名和特色。端菜时手指不能触及盘碟上口或浸入菜（或汤）内。菜汤切忌溅在客人衣服上。撤换菜盘通常是右上右撤、新菜以宾客和女士为尊等习俗。
斟酒。部分菜上台后，按照主人意思开席。服务员应先给主宾斟酒，然后依次进行。席间，服务员站立一旁，随时按客人的要求提供斟酒服务，斟酒时，量不宜太多，一般以八分满为宜，酒水不许滴洒在桌面上。斟酒服务应及时、细心、操作规范而又符合卫生要求。
