登陆注册
916900000020

第20章 4修表让顾客很不满意

第一篇第四章4修表让顾客很不满意

【场景导入】

一位女顾客带着读中学的儿子来到超市K一楼钟表柜台,请营业员检查购买才14天的“防水手表”就已经出现漏水现象。顾客说:“你们这表有质量问题,买了才两周就出现问题。夜视指示灯按钮不灵,有时可以按亮,有时就不行,下雨天就进水,里面全是雾气。”营业员检查了一下,发现确实是有点问题

顾客说:“那现在怎么办呢?”

营业员说:“在15天之内可以换货。”

顾客说:“那正好,我买了才14天,9月1日买的,应该可以换货。”

营业员一听,马上说:“啊,对不起,我记错了,电器才是15天,钟表是7天。”

“不是吧?”顾客不相信地看着小姐。

小姐马上接过话:“这是国家的‘新三包规定’,又不是我定的。”

顾客懒得与营业员进行理论,就说:“那就维修吧。多长时间可以取货?”

“至少要15天。”

“太长时间了,能不能快一点?小孩读书天天要用表。”

“最快也要10天,修好了,我们电话通知你。”

“如果修好后再坏了怎么办?”

“如果修了三次还修不好,就可以换一块。”

“那多麻烦,你们应该给顾客多考虑一下,不要让顾客来来回回跑,这样会使顾客流失掉的。”

顾客带着孩子离开钟表柜台去购物,孩子还在说:“以后不要来这里买了。”

【场景剖析】

上述场景中营业员小姐因为怕顾客换货,而歪曲国家有关规定。“新三包规定”:产品自售出之日起15日内,发生性能故障,消费者可以选择换货或者修理。在三包有效期内,修理两次,仍不能正常使用的产品,凭修理者提供的修理记录和证明,由销售者负责为消费者免费调换同型号、同规格的产品或者按规定退货,然后,依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。

销售的完成不是将商品卖出去就完成,而应当是顾客使用满意后才能算作销售的完成,但很多超市员工的这种意识还不是很强,往往忽略了商品的质量给顾客带来的麻烦及后面的潜在危机(不愿再来购买)。售后服务不完善会使公司的信誉度在消费者心目中大幅下降,最终影响到公司的生存能力。所以做好售后服务,对提升超市的美誉度有重要作用。

【经典模板】

一天,某顾客到某超市送修一台传真机,服务台接待员接过维修单据后,例行公事地让顾客留下姓名、电话,并给顾客一张取机单,说:“修好后我们会打电话通知您,凭这张单过来取机就可以了。”顾客又问:“这传真机我急需要用,什么时候能修好啊?”这时接待员不耐烦地说:“时间不能确定,我们要拿到厂家维修,修好给你打电话就可以了。”顾客一听,马上来火了:“你这什么态度,修个十天半个月的,我还要不要用啊!你知不知道一天不用,我的损失有多大?你们到底有没有为顾客着想,叫你们经理来!”

这时,另一名接待员闻声便过来安抚顾客:“不好意思,我们进里面谈好吗?”边说边把顾客请进了里间的接待室。“对不起,刚才的事真的不好意思,由于传真机是技术参数较高的高科技产品,我们必须送到专业技术部检测,具体修好时间我们现在不能答复您。不过您放心,今天送去,明天结果会出来,根据故障的大小,我们明天答复您维修的大致时间,行吗?”顾客一听,语气也缓和了:“其实我也并不是让你马上修好,只是你给个大概的时间,我也好安排我的事。”“好,您放心,我们会以最快的速度维修。明天了解情况后,一定给您去个电话”,“好!好!好!那麻烦你了”,“不客气,您慢走!”

【经营反思】

商品质量出现了问题,应当用较好的售后服务进行弥补,“亡羊补牢,犹未为晚。”但很多超市的营业员为了不让顾客退货或换货,可以编造一些谎言欺骗顾客,对于不知国家相关政策的顾客可能蒙哄过关;对于知道国家政策但不愿争吵的顾客,只是在心里好笑,懒得争论,下次不来就是;还有些顾客既懂政策又脾气暴躁的可能就会将矛盾激化。因此,作为工作人员还是应当诚实对待所有顾客,一视同仁,让顾客从内心感受到超市的真诚,来到超市卖场有宾至如归的感觉,这样才能给超市带来财富。

同类推荐
  • 零售业特许连锁经营战略

    零售业特许连锁经营战略

    本书介绍了零售业特许连锁经营概论,零售企业的先期规划、拓展策略,特许连锁加盟商加盟策略,及零售业特许连锁经营战略等内容。
  • 现代企业集团财务控制框架讲稿

    现代企业集团财务控制框架讲稿

    本书包括公司治理结构等16个要素构建企业集团财务控制框架;以影响企业集团财务控制的因素和控制要素两个维度确定财务控制模式;财务系统在公司治理结构中发挥作用的方式等内容。
  • 读经商之道悟财富人生

    读经商之道悟财富人生

    本书汇集了100多个涉及财富教育的经典故事,同时在每则故事后面均有精彩而独到的点评。让人在轻松阅读的同时,还能体味到“财商”的内涵。这100多个故事,通俗而寓意深刻,可以将它们作为修正自己财商的指导案例。
  • 成功人生必知的68个管理技巧(教你成功丛书15本)

    成功人生必知的68个管理技巧(教你成功丛书15本)

    管理学者提出,管理的职能是决策和失去决策的区别。管理学者认为,处理好管理者与被管理者之间的关系是管理的首要问题。公司或个人在经营中要受到内外环境中的各种不利因素的侵袭,便会发生各种各样的危机。但施行有效的危机管理可以成功地防御危机的发生,现代公司应具备良好的危机管理意识,惟有如此,才能及时遏止危机,最终走向成功。本书让读者感受到全球顶尖的商业智慧和决策理念,从而能够明白管理技巧的真谛。
  • 让HR的烦恼飞

    让HR的烦恼飞

    本书内容包括:民企成熟后的尴尬、面试新武器、你和我一样吗、外地分公司的招聘难题、福祸难料的内部招聘、第一天决定每一天、为了培训而培训、培训的困惑等。
热门推荐
  • 知识结晶

    知识结晶

    歌德说:“名言集和格言集是社会上最大的财宝——只要懂得在适当的场合把前者带进会话里,在适当的时间唤起对后者的记忆。”我们人类社会那些出类拔萃的名家巨人,在推动人类社会向前不断发展的同时,也给我们留下了宝贵的物质财富。他们通过自身的体验和观察研究,还给我们留下了许多有益的经验和感悟,他们将其付诸语言表达出来,被称之为名言或格言,其中蕴含并闪耀着智慧的光芒,成为世人宝贵的精神财富。
  • 雪落空城

    雪落空城

    这是一个故事,少有人知道的故事,故事中的人大多已经不在了。那年,她站在满城的火红中,任由凛冽的风吹起她的长发,那个在城中默默守望她的少年,总是柔柔的笑着,向她张开双臂,任由她将快乐说尽,将悲伤说尽。
  • 体仁要术

    体仁要术

    本书为公版书,为不受著作权法限制的作家、艺术家及其它人士发布的作品,供广大读者阅读交流。
  • 凤鸣天下:废材小姐要逆天

    凤鸣天下:废材小姐要逆天

    她,堂堂金牌特工,一朝穿越到了以武为尊的异世大陆,却成为了大陆上人人知晓的废材小姐,却有着倾国倾城的容貌,人人都可欺她,却不知,她早已不是废材。他,所有人心中的偶像,只可远观不可亵玩焉的神邸,却唯独看上了她,帮她打通经脉,收她为徒,还死皮赖脸地缠着她。从今天起,他将牵起她的手,做她最坚强的后盾,一起傲视天下!
  • 非婚勿爱

    非婚勿爱

    明明一句“我喜欢你”就可以搞定的事情,江陌妍和林子初拖拖拉拉折腾了十五年。想要交付一生,对方却百般躲闪。五千四百七十五天,江陌妍终于决定握住别人的手。年少时期觉得早恋不现实,什么话都憋在心里可是目光里。十五年后,江陌妍却要跟着别的男人走了,难道还要盛装出席,只说一句祝你们幸福吗?
  • 霹雳火斗麒麟

    霹雳火斗麒麟

    《当代优秀悬疑故事作品集:霹雳火斗麒麟》是“当代优秀悬疑故事作品集”系列之一,《当代优秀悬疑故事作品集:霹雳火斗麒麟》每篇作品都内涵深厚,作者以曲折的故事情节揭示了复杂的人性本质,阐述了深刻的人生道理。
  • 查理九世之开玩笑

    查理九世之开玩笑

    为了博你们一笑吧,所以呢一起走吗【摊手轻笑】
  • 伦敦杂记(朱自清作品精选)

    伦敦杂记(朱自清作品精选)

    本套丛书选文广泛、丰富,且把阅读文学与掌握知识结合起来,既能增进广大读者阅读经典文学的乐趣,又能使我们体悟人生的智慧和生活哲理。
  • 冥思创世

    冥思创世

    这是一部讲述成长的新体玄幻小说,开创了这类型小说的新思维,新流派,无论是文字的精炼,还是情节安排,都显示了作者深厚的国学功底,引人入胜,让读者有一种代入感,情节起迭,处处有伏笔,当你认为故事的结果是某个之后,却反其道而行,让我诧异无比,情不自禁的想看下去,为主人公时而担心,时而高兴,时而哀愁,时而兴奋,可以说,这本:冥思创世,是近来网络小说界中的精品,值得一看!
  • TFboys之流星雨也会落泪

    TFboys之流星雨也会落泪

    她,时而暴力时而乖巧。她,时而腹黑时而温柔。她,时而爱哭时而爱笑。当她们遇上他们会擦出怎样的火花?