出口索引
出口索引要能够基于用户的需求和订阅进行个性化的消息交互，并能够进行许可、分类和信任的过滤，最终能够让用户即时即地地获取他所需要或拉取的信息。出口索引可以考虑分为分类订阅、标签订阅、朋友圈分享、群组对话、语音交互菜单、交互索引、智能代理和信任优先等。
分类订阅：根据消费者设定的分类订阅，针对内容的所属分类和订阅列表进行推送。
标签订阅：根据消费者设定的标签和关键词，进行对应标签和关键词内容的推送。
朋友圈分享：由好友对指定的朋友圈进行分享，朋友圈设置标签或者分类。
群组对话：群组设置标签或者分类，在特定的群组里面进行多方对话和过滤。
语音交互菜单：从语音开始交互导航，从了解消费者的需求和选择开始推送个性化的消息。
交互索引：从文字交互索引开始，让消费者选择时间、渠道和方式，再选择标签和关键词，然后进行消息推送。交互对话技巧更接近于实际的服务对话过程和购买对话过程。
智能代理：相当于一个智能机器人，进行智能信息处理，企业发送的信息由智能代理进行处理和中转，进行过滤和提醒。
信任优先：信任关系强度高的信息优先阅读或者推送，可以设置时间优先、地点优先和信任级别优先。
在移动终端上的交互，如果屏幕上推送的是一个浓缩的索引，可以吸引消费者进行更深入的关注和点击，因此是一个很好的出入口通路。这也是微信当前的自定义菜单和交互回复规则的功能本质。我们要确保在与消费者交互过程中，能够不断采集数据进行个性化互动，从而逐渐积累起消费者的信任，成长为品牌的粉丝。
Aamby Valley City新年派对的粉丝讨论和美国红十字会的可视化监测
——来源：采编自互联网
导读 Aamby Valley City新年派对的粉丝讨论，在Twitter上设置了特定的标签索引；而美国红十字会则通过不同的关键词来监测地震的描述和状况，实现可视化监测。
Aamby Valley City新年派对的粉丝讨论
Aamby Valley City （AVC）是印度的一个度假胜地，其社会化运营的第一次亮相是发起一场新年派对的讨论，通过这一场讨论，AVC成功地建立了它在社会化媒体的知名度并且开始获得订单。
几乎每一个企业都期望能在社会化媒体上占一席之地，但怎样才能占有一席之地始终是一个问题。AVC把自己定位为一个特定的目标消费群的唯一度假胜地，在登录社会化媒体之前，它已经是一个知名的非大众性奢侈品牌；2011年12月，AVC注册了Facebook和Twitter账号，它计划用六个月时间提升AVC的社会化媒体知名度，然后推进目标消费者的品牌偏好并获取订单。AVC在社会化媒体上亮相的第一次行动是就2012年的新年派对发起的讨论。它的新年派对是社会名流的派对，有许多宝莱坞明星和有影响力的人士都在Facebook和Twitter上参加了讨论；为了吸引更广泛的人群来参加讨论，AVC给参与讨论的粉丝提供了有机会出席派对的奖励。
活动讨论成为了AVC社会化运营的一个模式，在2012新年派对之后，AVC的Facebook和Twitter继续为大家推出了许多快乐美好的活动讨论，它的Twitter设置了一个#它的浪漫之旅#标签，要把自己塑造成为一个浪漫的休闲胜地。在讨论当中，AVC特别注重根据人口统计学特征和心理特征来关注它线上的目标受众，发现和抓住那些作为AVC品牌守护者的，为AVC说好话的忠实顾客。经过一个阶段的有计划的营销运营，AVC获得了65000多个Facebook粉丝，他们有3500多次签到，为AVC官网提供了600多个独立访问，它在Twitter上每个月都可以获得600多个度假预订订单。
美国红十字会的数据可视化和地质调查局的Twitter地震地图
美国红十字会社会化媒体监测中心（Red Cross Social Media Monitoring Center）的仪表盘可以对灾害影响的数据进行实时的可视化监测。
美国红十字会社会化媒体监测中心也是美国红十字会的数字运营中心，在印第安纳州龙卷风灾害中，它可视化的数据监测系统有效地在Twitter、YouTube和Facebook上跟踪了受灾地点的人群情况，帮助灾民在第一时间获得援助，它联系了相关的社区小组，帮助红十字会有效地处理捐助意愿，让捐助者能够通过最佳途径进行捐赠。虽然美国红十字会的社会化媒体指挥中心只有在关注重大灾害的时候才启动运作，但是社会化媒体中心可视化的监测数据可保持全天候的更新。
美国地质调查局（USGS）的官方微博“地震感应器（@USGSted）”可以发布与地震相关的Tweet地图和信息链接。
几乎覆盖全球的Twitter，能够快速、大量地提供第一印象的地震描述，甚至包括地震现场的照片和视频，它可以把信息从那些因为大家都在打电话而导致语音通话变得缓慢的地区传播出来，特别是在一些测量设备稀疏的地区，Twitter成了地震的第一个指示器。USGS在Twitter监听了“earthquake！”、“gempa！”以及“temblor！”等许多关键词，它在几秒钟内就可以得到第一手的地震描述，Tweet的地理编码可以帮助USGS精确标注用户的发布地点，还有清晰的Retweet帮助它区分哪些人亲自体验了地震，哪些人只是在协助传播。USGS的Twitter监测系统可以提供地震城市的Tweet数量，并列出跟踪这些事件的Tweet，最后形成基于定位的Tweet地图，提供一个关于人们地震体验的快速预览。USGS已经发布了很多Tweet地震地图，Twitter的粉丝一起帮助USGS加强从Twitter中分辨有价值信息的能力，它根据粉丝的建议做了很多创造性的改进。
点评 通过对碎片化的社交数据建立标签索引，或者通过关键词进行索引和分类，可以实现信息的结构化，从而可以让企业更好地利用和转化。
客户服务
在消费者与品牌的交互过程中，消费者会因为与产品和服务相关的问题聚集在一起，这意味着品牌的客户服务也是形成消费者的类群体的一个因素。但是，如何利用客户服务做好消费者的类群体的聚合呢？
在企业应用方面，微博适合做营销传播，微信适合做客户服务，这是众所周知的事情。因为微博是陌生人关系，可以有效地进行链式传播，而微信是熟人关系，可以一对一地进行对话。微信基于一对一的对话和交互菜单，又可以实现类似短信营业厅的自助服务业务；而且基于语音对讲的异步功能，又可以实现类似电话中心的呼叫中心业务。因此，客户服务将是微信在品牌的企业应用中的关键领域。
在传统客户服务中，大多服务的都是企业的存量客户，或者知晓了企业的电话号码而直接拨打的潜在客户。微信客户服务也是一样，其目标群体是已经成为企业公众账号好友的消费者，这里面可能部分是存量客户，部分是潜在客户，他们都是在线下刷过微信二维码或者在微信上搜索添加的。对于存量客户，微信客户服务可以提供最基本的受理类业务，比如：企业指定业务受理、客户投诉及建议、产品维修或障碍保修、预约服务等。
微信可以让企业实现与客户的一对一交互，这个交互是私密的、双向的，私密性确保了信息不被传播，双向性避免了单向的推送，更好地体现了企业与客户的平等对话。从而，微信客户服务可以提供消费者市场调研、客户满意度调查、销售/服务回访、节假日关怀、客户信息验证等业务。
微信的语音对讲不同于电话的同步语音，是异步语音，而异步语音让客户服务有了很好的演变，它可以充分利用知识库、预录制语音、业务情景结合交互菜单等进行服务。基于该功能，微信客户服务可以实现的增值类业务有：人工语音的自助服务、拓展的信息服务、转语音信箱服务/转电子邮件/OA系统服务、城市/企业秘书台等。
微信的自定义菜单和关键字回复，可以实现智能交互菜单，类似于呼叫中心的IVR（Interactive Voice Response，互动式语音应答）机制，从而让微信客户服务可以实现更大比例的自助服务，比如：业务咨询、费用查询、订单查询、业务受理状态查询等业务，以及自助下单、交付和预约资源（座位、包厢、菜品）等预约类业务。
微信的对话机制中可以嵌入超链接。用户可以进入APP页面，通过HTML5页面或者其他技术开发的页面，进行企业特定的业务受理。因此，微信客户服务可以实现进一步的特定业务，比如自助缴费、充值、购买零配件和兑换礼品等业务。
微信的“扫一扫”在客户服务中也有很大的作用，通过二维码、条形码的支持，可以对产品条码或者“维保证书”进行扫描，实现售后服务的信息验证、维保索赔等业务；通过NFC技术的支持，实现与智能家电、物联网等的对接，实现智能的人机对话服务。
微信可以在公众平台上对好友进行分组，然后基于不同分组进行差异化的主动服务，可以实现一个简单的CRM功能，比如针对不同客户群体的业务提醒、促销通知、产品服务调查、消费交易后的回访、生日关怀等业务。
微信的朋友圈可以进行内容分享，企业可以设计交易后的回访和致谢内容模板，同时添加口碑分享的元素成为分享模板，鼓励消费者进行朋友圈分享，从而又可以扩展为微信客户服务的服务营销业务。
当然，微信还可以与社会行业机构一起合作参与微信公众客户服务中心，比如微信防伪业务、司法热线业务（类似微法律）、金融虚拟客户服务中心（虚拟理财规划顾问）、商业服务虚拟客户服务中心、政府热线虚拟客户服务中心、民航铁路等交通综合服务系统和其他企事业虚拟客户服务中心。微信的便利服务将使其成为公众市民的主要沟通渠道。
总而言之，那些B2C模式的、客户互联网使用程度高的企业，在微信上做客户服务的优势非常明显，远远优于传统电话中心和Email、网站页面自助服务等渠道。其优势大致包括：渠道覆盖率高，几乎消费者人手一机一微信；人力成本低，通讯网络成本很低；可以实现7×24小时响应，甚至公众号可以在系统支持下转派到个人微信；可以实现更高的自助服务比例，但在智能交互和预置语音下的客户体验并不会降低；可以实现比较高的客户满意度，响应快，体验好，自然满意度高；可以实现客户服务的数据化，有利于加强管理和进行大数据分析。
通过最接近消费者的渠道来提供客户服务，尤其是最接近消费者的社交网络的微信、微博等移动社交渠道，可以有效地将消费者聚合在一起，随着客户满意度的提升和客户体验的积累，会逐渐形成一个类群体的雏形。
Xbox的“Twitter上反应最快的品牌”
——来源：采编自互联网
导读 对于微软Xbox的客户服务部门而言，Twitter上就没有“可以置之不理的博文”这回事。在开始Twitter客服不到一年的时间里，Xbox客服Twitter精英舰队已经成为Xbox客户服务的重要支柱，并在各项客服渠道的满意度打分中位列首位。
Twitter精英团队
这个Twitter精英舰队，目前有10名成员，全部专注于Twitter上的服务支持。他们每周的回复时间达到了91小时，其中包括晚上和周末，因为那都是玩家们使用Xbox的高峰时段。目前在Twitter所有的客服频道中保持最高的消费者满意度，同时积极主动的Twitter服务减少了大量的电话质询，最终创造了“Twitter上反应最快的品牌”吉尼斯世界纪录。
微软已经在使用多种渠道为Xbox玩家提供技术支持：电话、电子邮件、在线自助服务和论坛。据调查发现：在Twitter上发表意见的那些用户，很少会选择打电话到服务中心去问询。2009年该团队启动Twitter服务，一开始最简单的工作就是用基本的Twitter搜索来监测所有提到Xbox技术支持问题的推文，并进行回复。
Twitter搜索不仅能让该团队很快发现问题，还可以把故障用最快的方式告诉游戏玩家们——甚至在电话打到服务中心询问怎么回事之前就通知到对方。同时Xbox客服团队的粉丝们如果看到了相关的通知一般也会迅速转发。
如果有重大中断或者故障发生，团队就会通过Twitter直接对外传播信息。Twitter上的用户给出了很高的顾客满意度及问题解决率，这正是客户服务的关键衡量指标，也为在企业内部扩展Twitter上的业务亮起了绿灯。
