扁平化协同
对于整个粉丝经济，我们不能只着眼于消费者的粉丝，还要注重内部的铁杆粉丝员工。比如小米的创业者、员工，很多人都是跟雷军一样的骨灰级玩家。黎万强“烧”摄影器材和音响设备；另一位创始人洪锋爱玩机器人，常常出差的他，自制了一个机器人代替他参加公司会议；MIUI系统工程师孙鹏喜欢刷机，他的桌面上有很多款不同的手机都被他刷成了MIUI的操作系统；市场专员唐杨林，喜欢用小米手机玩玩具，玩遥控汽车，玩遥控飞机，于是他发明了小米手机很多新鲜的玩法。这些都是公司内部的铁杆粉丝，他们都是一个品牌的粉丝文化的重要组成部分。
这就对消费者、员工、品牌之间的协同提出了巨大的挑战。比如对微信而言，微信应用范围随着渠道的定位，可以无限地去遐想，即你不能被只限定在客户服务，因为是通道，所以微信可以来营销、可以来服务、可以来从事电商等，它可以实现直接面向消费者的B2C的业务，还可以作为通道来实现B2B的对公业务，比如内部团队协作、渠道经销商协作、终端导购协作等。
社会化企业协作强调的是扁平化、移动互联网化和自组织。目前大部分是基于互联网网站形态或者移动应用程序APP形态，而通过微信可以在处理功能的同时，实现交互和对话，还可以随时随地地在线服务。
微信在社会化协作中既可以联系企业内部，也可以打通企业外部，之间沟通协作的内容可以是文本，可以是图文，可以是语音，也可以是带位置的消息等，甚至可以与NFC标签和“扫一扫”二维码或条形码结合起来。如此丰富的形式，让微信成为企业的社会化协作和信息采集的最有效的出入口。
很多企业通过微信的群组进行工作讨论，通过朋友圈进行定向的分享，有时候简单的小组电话会议直接通过微信的实时语音对讲解决。除了这些比较普遍的协作方法之外，还有企业基于微信公众号建立了内部协同办公，比如某企业的“××销售支持平台”公众号，首次进入需要进行用户绑定，点击链接进入身份认证信息页面，输入工号等验证信息进行用户绑定。身份验证后微信号与工号绑定，就可以通过微信查询：1.“我的工作”——我的投保单、我的工资条、晋升考核；2.“我的团队”——团队整体情况；3.“杂货铺”——我的提醒、收听广播。通过内部的微信公众号，将几千人的销售团队有效地形成即时的协作沟通。
零售企业还可以通过内部的微信公众号进行导购信息采集。一般零售或者分销模式下，在零售终端一线会有成千上万的导购员或促销员，他们可能是企业的内部员工，也可能是经销商招聘的促销员。当今社会用传统的方式采集消费者信息很难，成本高、效果差、配合度低。但如果利用内部公众号，导购员在销售后用说话技巧引导消费者关注企业公众号并扫描产品的条形码，就可以将消费者的微信号与产品信息关联起来，再结合扫描导购员的二维码或工号，又可以与终端和导购员关联起来，这样就可以实时地采集零售终端的销售情况、促销活动反馈情况以及消费者的信息等内容了。
企业还可以基于内部微信公众号进行渠道消息采集。比如区域经理巡店，区域经理基于内部公众号的巡店语音提示或者交互菜单提示，一步步提交带位置的照片，比如产品陈列位置、价格、人流量、竞品位置与价格等数据，公众号基于菜单标签都可直接存入相关的企业业务系统。
零售企业基于微信平台可以进行终端消费者信息采集，一般可以将店面VI、宣传物料、产品外包装等全部印刷微信二维码，扫描关注企业的公众号，从而采集消费者的微信ID，形成消费者之间互动的情境。或者进行现场促销活动，微信扫描二维码关注公众号，在活动HTML页面进行活动注册；也可以扫描产品保修卡上的微信二维码，进入保修注册页面，在HTML5页面进行信息登记和确认后，下行通知保修成功，并获得延保或者电子保险等优惠。这些方式都可以采集到消费者的信息。
在互联网时代，企业是扁平化的；而在移动社交时代，企业是社交化的。已经分不出谁是员工、谁是股东、谁是合作伙伴，或者谁是消费者的角色了。投资、生产、传播和消费，乃至于消费、传播、生产和投资等都将融合在一起，此时的协同已经是社会化的、社交化的，每个人和每个品牌都需要去适应这种变化，不适应的只能被保守地淘汰掉，即使现在暂时不会被淘汰，但在不远的未来也会被淘汰。
IBM和百思买的全员微博
——来源：采编自互联网
导读 IBM和百思买都通过微博进行了全员的营销和协作，成了一个扁平化的互联网公司，而不是一个陈旧保守的金字塔结构的传统企业。
IBM无为而治的员工微博
IBM跟微软一样都是Twitter上最为活跃的公司，到2009年2月，它已经有1000多个员工注册了Twitter的个人账号，他们在Twitter上每天都有数千起的对话。
IBM一千多个员工的微博主要是谈论与工作相关的事情，其中最多的是员工之间的相互交流，此外也有跟合作伙伴、客户、零售商、媒体、分析师以及公司其他系统的成员交谈。这些员工分散在世界各地、处于不同部门、位于不同级别；IBM没有直接针对Twitter的官方政策，也没有刻意利用Twitter进行营销或从事客户支持服务，它认为公开讨论工作的普通员工能“比几位只是坐在总部中的家伙”更好地代表公司。IBM负责社会化媒体事务的高级经理亚当·克里斯滕森（他是一位坐在总部中的家伙）称员工在 Twitter上建立的私人网络可以比企业组织架构内的传统沟通体系有更多的信任感，Twitter能够帮助一支庞大而且经常流动的员工队伍尽可能地融为一体，特别是在经济不景气的时期，当商务出行变成一项需要认真审视的支出时，在线交流就会愈发彰显它的价值。
IBM这种无为而治的管理政策基于两个基础，一是公司把视频、声频以及文本的社会性媒体工具的应用一直充当着革新者的角色，鼓励员工以开放的心态参与其中，Twitter也不例外。二是IBM把员工视作一群领着薪酬的专家，而“Twitter是一个与聪明人建立关系的最佳平台，不管这些人身处何地，供职于什么公司，担任何种职务”。
“蓝衫军”的全员微博
跟IBM不同，百思买授权其“蓝衫军”（百思买技术支持服务团队和所有企业雇员都穿蓝色T恤衫）共同运营它的官微@twelpforce。
百思买主营电子、家居、办公用品、电器、娱乐软件的零售及其相关服务，是财富杂志企业五百强之一。百思买知道那些喜欢科技的顾客很享受跟百思买员工学习产品的使用细节，乐于接受大脑高速旋转所带来的挑战，它声称“用户可以24小时与我们的员工交流”，“我们原有的营销模式是开门做生意，等客户上门。但是在全球化的信息世界，我们需要走出门去了解人们对于电子产品的看法，他们的需求和兴趣”。
在百思买的官方微博上有其许多密密麻麻的在线员工照片。百思买的员工都可以用它的“官微”搜索人们正在谈论的话题，回复提问的顾客，同时把回复打上#twelpforce的标签。百思买致力于发掘员工的潜能，鼓励他们做最好的自己，跟公司一同成长。它把大部分的沟通都集中到特定的员工身上，让他们跟Twitter上的粉丝分享本地化的有意义的研讨和产品销售信息，Twitter使得他们更真实，更透明，并释放出更多的“真我”，而公司的运营小组则作为主要的知识中心提供服务。有一次，伊利诺伊州阿灵顿山庄的百思买门店已经人满为患，一位名叫杰瑞·德弗朗西斯科的员工匆匆跑到公司计算机室，通过公司的“官微”告诉顾客公司正在开展家庭影院促销活动，然后又重返店内，向消费者介绍商品信息。到2009年1月11日为止，百思买有超过2300个员工在它的“官微”上登记，它已经提供了19500多条问题回答。顾客科恩买了一台导航仪但是无法使用，她尝试拨打百思买的客服电话，提示信息说她需要等上1个小时才能收到答复，科恩接着就发送了微博，而百思买员工几分钟内就发来了有用的链接以及相关细节信息，科恩觉得“这太神奇了”。
2009年10月，为了增加圣诞购物潮的人气，百思买组织了2500名员工在Twitter上发送产品促销信息，它成了百思买品牌和它的员工在社会化媒体上集体亮相的机会。这2500名员工有的来自门市店，有的来自公司总部，都是最热情、最有产品知识的员工，他们回答顾客的产品疑问，解决技术难题和售后服务；在百思买@twelpforce的账号背后，有2500名员工与成千上万名顾客的互动反馈，它帮助百思买及时制定它的圣诞购物促销政策，帮助它与竞争者拉开距离。
点评 一个公司能够全员互联网化，全员社交媒体化，并参与到消费者的互动和反馈中，这无疑是令人惊讶的。这种扁平化的协作不仅给消费者带来强烈的体验，而且给企业内部也带来巨大的变化，这种收益是无穷的。
第二步：类群体—交互/体验
在信息交互和对话的基础上，消费者进一步因为交互、客户服务和体验形成了围绕品牌的产品和服务的类群体，这个类群体还不紧密，也不稳定，在此阶段更多的是在寻找和建立品牌认同，通过交换和交易，形成对品牌的参与和初步的身份认同。
品牌在这个阶段需要加强品牌对话，并通过消费者交互、客户服务和O2O体验等强化消费者对品牌的认同，并通过给予消费者初步的身份积极参与到品牌社群活动中，形成良好的社群发展基础。
交互索引
在粉丝开始形成类群体的过程中，核心在于交互，这种交互是人与人之间的交谈或者通讯，是一种信息的出和入，也就是粉丝互动。交互一旦产生大量信息的时候，就需要有一个交互菜单进行规模化和标准化，并建立起信息的出口、入口索引机制。
虽然交互的核心是聊天，对话的基础是文字，但微信又给对话增加了语音对讲的形式。文字也好、语音也好，内容是关键。从个体主导的角度来看，内容必须是个性化的，是需要针对每一个具体客户的差异化需求的。当然，语音内容还涉及文本转换和语音识别。
同时，文字内容和语音内容等都需要增加标签进行索引，不管是出口的推送索引，还是入口的导航索引，只有这样才能对信息进行结构化处理和智能检索。对于消费者而言也是一样，有入口的订阅索引，有出口的查询索引，才可以更便捷地使用和交互。
为什么要建立交互索引呢？因为在社交网络上的交互都是海量信息，就相当于你走进图书馆，在浩瀚的书目面前不知道如何寻找有用的信息，在那里，图书馆采取了分类目录和索引，建立了书签和标签，来进行有效地寻找和控制信息。同样，社交网络的交互信息也需要分类索引和标签。
即时交互，有入有出，入为呼入，出为呼出。因此，即时交互索引，也分为入口索引和出口索引。那么，我们如何建立微信的即时交互索引呢？
入口索引
入口索引需要能够智能代理消费者的想法，或者符合消费者需求和思考的技术。对于微信、微博而言，当前只能算是简单的入口，比如对话、群组等，还算不上入口索引。入口索引可以考虑分为：导航、分类、标签、群组、交互菜单和微信搜索等。
导航：通讯录的快捷导航，企业的公众平台账号、微信热线、微信智能秘书、微信群等，都可以让消费者一键进行对话。随时随地地进行检索和交互的接触点导航，可以让消费者保存在某个地方快速触发。
分类：消费者建立分类后，相关企业的信息和联系方式就会被放到分类里面。我们可以想象一下，每本书都会被放到书架的某个分类上，这本书出版的时候也会存在一个建议分类，有助于向消费者有目的性地推荐，或者向消费者的智能代理推荐自动放到哪一个分类，微信在朋友分类方面暂时空白。
标签：标签和关键词是入口索引的关键。用户可以设置标签，建立关键词索引，标签是扁平化的、随机的。而关键词索引是可以分层级的，即一级关键词、二级关键词等，从而形成一个基于关键词的主题索引系统。
群组：目前群组和朋友圈是不容易进行分类的，那么对于群组和朋友圈的分类，需基于分类和所属朋友圈分享；基于分类和标签的匹配进行群组对话的过滤，对群组的对话和邀请进入都可以进行一定的索引。
交互菜单：基于123或者ABC的交互菜单进行入口索引，预置交互的谈话技巧或智能对话引擎，对应业务情景，交互菜单选项可以对接业务系统，返回业务数据查询，或者进行预订等业务动作。
微信搜索：构建公共搜索和公共导航的索引机制，公众平台账号越来越多后，必然要有搜索和导航机制；而对于朋友圈的内容越来越多后，必然也要有搜索机制。那么，微信官方的公共搜索入口和公共导航入口则是入口索引的关键部分。
