（2）报喜不报忧对下级而言，当信息与自己无直接利害关系时，往往投上级所好，挑选上级喜欢的信息而进行传递，致使情况发生扭曲。
（3）有话不直说下级在与上级沟通时，怕影响自己的前途，或怕上级接受不了，往往采取晦涩的表达或托人转告。
此外，组织成员同一等级之间的沟通称为平行沟通。平行沟通也称为横向沟通，它是直销企业中更为大众化的沟通形式，通过平行沟通可以加强直销企业内部成员之间的交流，有利于各种关系的平衡和沟通。
三个方向的沟通互为补充，成为直销企业沟通的三种基本形式。
3）正式沟通和非正式沟通
按照沟通的组织结构特征来分，沟通分为正式沟通和非正式沟通。
（1）正式沟通正式沟通是按正式组织结构，按直销企业规定的渠道进行的信息传递，如上级布置任务，下级例行的汇报、总结等。
根据管理心理学家黎维特的研究结果，企业中正式的沟通形态可以分为五种：链式、环式、Y式、轮式、全方位式。五种沟通方式各有优缺点。
链式沟通突出了沟通的层次性，速度最快，尤其适合保密要求较高的沟通。但链式沟通中，信息经层层传递、筛选，容易失真，且沟通面狭窄，不易形成良好、和谐的组织气氛，难以培养直销企业群体的凝聚力。
环式沟通突出了沟通网络中成员的平等属性，参与沟通的成员满意度比较高，便于鼓舞士气，但沟通的精确性不够高，缺少集中性，沟通效率不高，不利于信息集中。
Y式沟通增加了沟通的层次，集中表现了组织的结构特征，处于沟通网络中间环节人物的重要性比较突出，沟通速度较快。Y式沟通是组织中最普通、最常见的沟通方式。但信息经过筛选，容易失真，拉大了上下级之间的距离，且容易造成“秘书专政”。
轮式沟通的集中化程度高，沟通的层次较少，并形成一个沟通网络的中心，处于沟通中心的人物表现出较强的权力特征，沟通速度快而准确，适合解决简单问题。但由于沟通的来源依赖于中心人物，沟通信息的丰富性、多样性程度差，组织内成员的满意度也较低。
全方位式沟通强调沟通成员进行充分的信息交流和民主讨论，因此民主气氛最浓，适合解决复杂的问题。但由于沟通渠道太多，不利于信息集中，容易影响工作进度。
（2）非正式沟通非正式沟通是在直销企业正式规定的渠道之外进行的信息交流和传递。如直销员工之间的私下交谈、小道消息、马路新闻的传播及越级报告等。西蒙曾指出：“无论组织所建立的正式信息沟通系统是多么精致，它总会得到非正式信息沟通渠道的补充。经过这些非正式渠道的信息有情报、建议，甚至还有命令。真实的人际关系系统，最终会变得与正式组织纲领上的规定大为不同。”由于非正式沟通是人们在自然交往中通过私人接触来完成的，容易把真实的思想、情绪、动机表露出来，因而更能提供一些正式沟通中难以获得的信息。因此，非正式沟通渠道应该得到直销企业领导者的足够重视。
非正式沟通的特点是信息传递的渠道和线路均未经过事先安排，具有很强的随意性、自发性。其优点是沟通方便、速度快，可以用来传播一些不便正式沟通的信息。据研究分析报告，小道消息所传播的与组织有关的信息有75%是正确的，但其他25%的虚假成分往往会造成小道消息完全颠倒黑白。小道消息等非正式沟通的不稳定性，造成这种沟通方式在直销企业中不能起到主导作用，只能是正式沟通的补充。此外，当小道消息变为谣传时，对于直销企业工作以及目标都会产生负面影响；而且直销企业成员利用非正式沟通渠道进行帮派活动，彼此争权夺利，也会造成组织内耗，效率低下。
12.4 直销企业沟通障碍的主要成因及改善措施
直销企业欲实现及时、有效的沟通，就需要了解阻碍信息沟通的主要因素，并在实践中有针对性地加以注意和改进。
12.4.1 影响直销企业有效沟通的主要障碍
1）信息失真
沟通过程模型中的大部分因素都可能造成信息失真，从而使接收者解码的信息与发送者的原本意图大相径庭，完美精确的沟通目标不能实现。
如果编码不认真，发送者发出的信息就会出现失真；信号的选择不当以及信息内容的混淆也会导致信息失真；通道选择不利或噪音水平过高，也会使沟通失真。另外，个人的偏见、知识水平、知觉技能、解码的认真程度都会在一定程度上使接收者对信息的解释与发送者的想法有差距。
2）沟通焦虑
有效沟通的另一个主要障碍是一些人有某种程度的沟通焦虑或紧张。这些人大约占总人数的5%～20%。尽管很多人害怕在人群面前讲话，但这对于直销员而言往往是致命的缺陷，它还会影响沟通技术。这些人会依赖于备忘录或信件传递信息，而不用打电话和面谈等更有效的方式。有证据表明，口头沟通的高焦虑者为了把沟通需要降低到最低限度而歪曲了工作中的沟通需要，并告诉其他人自己不需要太多的沟通就能有效从事工作，从而使这种活动合理化。
3）过滤
所谓过滤是指发送者有意操纵信息，以使信息显得对接收者更为有利。比如直销企业的中层管理人员仅把上级想听到的或使上级高兴的信息告诉上级，这位中层管理人员就是在过滤信息。这种现象在直销企业中会经常发生，当信息向上传递给高层管理人员时，下级常常压缩或整合这些信息以使上级不会因此而负担过重。在进行整合时，个人的兴趣和自己对重要内容的认识也加入进去，因而导致信息过滤。过滤的程度与直销企业结构中的层级数目密切相关，层级越多，过滤的机会就越多。
4）选择性知觉
一般来说，个人知觉总会受到预期（希望）、经验等因素的影响，人们更容易选择那些符合自己心中期望或预期的信息，而对预期之外的信息，不容易注意。同样，经验会使人们形成习以为常的看法，从而出现思维惯性，对看似“同类”的信息，想当然地用同样的方式处理，导致认识误区。在沟通过程中，接收者会根据自己的需要、经验、动机、背景及个人特点有选择地筛选信息。对信息进行解码的时候，接收者还会把自己的兴趣和期望带入到信息之中，导致信息扭曲。
5）情绪
在接收信息时，接受者的感觉也会影响到他对信息的解释。不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。极端的情绪体验，如狂喜或悲痛，都可能阻碍有效的沟通。这种状态常常使人们无法进行客观而理性的思维活动，代之以情绪性的判断。
6）语言
不同的词汇描述同样的事情效果是不一样的，同样的词汇对不同的人来说含义也是不一样的。“词汇的意义不存在于词汇中，而存在于我们这些使用者中。”教育、文化背景、年龄都会影响一个人的语言风格以及他对词汇的界定。在直销企业中，员工常常来自于不同的背景，有着不同的说话风格。而大型的直销企业，销售区域也十分分散，甚至跨国销售，每一地区的直销员都使用该地特有的术语或习惯语言，而且每一名直销员的专业背景也会在相当程度上影响他在沟通中所使用的词汇。问题是直销企业中的员工常常不知到他所接触的其他人与自己的语言风格不同，信息的发送者认为自己所使用的词汇或术语与接收者使用的相同，从而导致不少沟通问题。
12.4.2 直销企业克服沟通障碍的有效方法
要改善沟通的效果，必须从信息的发送、传递、接收、反馈等各个环节有效地克服沟通障碍。
1）事先认真准备，正确理解、确切表述沟通内容
沟通者自己首先要对沟通的内容有正确、清晰的理解，沟通要解决的问题、要达到的目的，沟通者自己要清楚，还要尽可能让接收者也清楚。沟通的内容要言之有物，有针对性，语意确切，尽量通俗化、具体化，不要模棱两可，切忌空话、套话和废话。
2）提高信任度
沟通双方的相互信任程度对改善沟通效果有重要影响，如果接收方对发出方不信任，就会抵制其发出的信息；如果发出方对接收方不信任，也会不自觉地减少信息量，甚至拒绝发送信息。对直销企业的管理者而言，对沟通富有诚意，取得、保持并提高下属对自己的信任，对改善沟通效果尤为重要，失信于人，就会导致沟通失灵。在自下而上的沟通中，直销企业管理者必须诚心诚意地听取下属意见，才可能了解下属的真实想法，提高沟通效率。对直销企业管理者而言，要有民主作风，大度豁达，兼收并蓄不同意见，深入实际和基层，和下属在感情上建立联系，这都是一个出色的管理者应有的雅量。
3）提倡平行沟通
平行沟通是在一个直销企业中处于同一层次的部门、单位、个人之间的相互沟通，它是减少部门矛盾和冲突的重要措施。有些领导者为了显示自己的重要性而忙于充当仲裁者的角色，这是极不明智的。虽然领导的重要工作是协调，但这种协调主要是目标、计划的协调，而不是日常活动的协调。日常的协调应尽量通过有效的平行沟通来实现。
4）提倡直接沟通、双向沟通、口头沟通
美国某调查机构曾对经理们偏好的沟通方式进行过调查，结果表明：55%的经理认为直接听口头汇报最好，37%的经理喜欢下去检查，18%的经理喜欢定期会议，25%的经理喜欢下面写汇报。另外一项关于哪一项沟通方式在传达重要政策时最重要的调查结果表明，80%的经理认为选择召开会议作口头说明最重要。被调查的55人中，49%的经理会亲自接见重要工作人员，29%的经理会在管理公报上宣布政策，25.5%的经理会在内部备忘录上对政策进行说明，仅有不到2%的经理会选择通过电话系统说明政策。这些均表明在沟通时，更倾向于面对面的直接沟通、双向沟通和口头沟通。
5）设计固定沟通渠道，使正式沟通顺畅
通过召开定期会议、定期听取汇报或定期相互交换信息等方式，将沟通渠道常规化。
6）建立标准信息载体
（1）制定标准劳动管理表单劳动管理表单是由直销企业劳动管理制度规定、有固定传输渠道、按照规定程序填写的统一的表格，如统计表、台账、工资单、员工卡片等。管理表单记录、反映直销企业的劳动关系系统的数据和现实情况。通过管理表单掌握、分析直销企业劳动关系系统运行状况以及据此形成各类管理信息。
（2）汇总报表此类报表是为直销企业高层管理人员了解情况，掌握管理实际进程的工具，包括工作进行状况总报表和业务报告两类。
（3）正式通报、直销企业刊物说明直销企业劳动关系管理计划、目标，发布规定和管理标准等。它的优点是信息传递准确、不易受到歪曲，且沟通内容易于保存。
（4）例会制度直接以口头语言的形式，综合上向沟通、下向沟通、横向沟通三种信息沟通方式。具体形式可以是会议、召见、询问、指示、讨论等多种。此种沟通方式具有亲切感，可以通过语调、表情、形体语言增强沟通效果，容易获得沟通对方的反馈，具有双向沟通的优势。
7）克服不良习惯
根据尼克斯的研究结果，管理人员一天用于沟通的时间约占工作时间的70%左右，其中撰写占9%，阅读占16%，言谈占30%，聆听占45%。但一般的经理在听别人谈话时的效率往往不高，一般只有25%，主要原因是许多人在沟通时有各种不良习惯，使对方感到缺乏诚意，心生不快，影响了沟通效果。要改善沟通效果，就必须克服以下常见的不良习惯：
（1）对对方所谈的话题没有兴趣。
（2）被对方谈话的姿态所吸引，而忽略了所讲的内容。
（3）当听到与自己意见不同的地方时，就情绪激动而不愿再听下去，将其他的信息也抹杀。
（4）仅重视事实，而不注意原则、逻辑和推论。
（5）过分重视条理，对欠条理者的讲话重视不够。
（6）过分注意作掩饰，不重视真情实感。
（7）心不在焉，分心于别的事情。
（8）对较难的言辞不求甚解。
（9）当对方的言辞带有感情时，注意力分散。
（10）听别人讲话时还思考别的问题，顾此失彼。
8）良好沟通的十项建议
美国管理协会曾提出一套较完整的“良好沟通的十诫”，对于直销企业领导者改善直销企业沟通会有借鉴意义：
（1）沟通前先澄清概念领导者或管理人员在沟通前必须系统地进行思考和分析，将需要沟通的信息、接收人以及可能受到此项沟通影响的人员可能做出的反应一起思考，务必先澄清概念，做到心中有数。
（2）检查沟通的真正目的领导或管理人员必须弄清楚作这项沟通的真正目的是什么。把沟通的目标确定了，沟通的内容也就容易规划了。
（3）考虑沟通时的一切环境情况包括沟通问题的背景、社会环境以及过去的沟通情况等等，以便使沟通的信息得以与环境情况相吻合。
（4）计划沟通内容时，应尽可能先征求他人的意见与他人商议，既可以获得更深入的见解，也易获得其他人的积极支持。
（5）沟通时应注意内容，同时也应注意语调因为信息接收者不但受信息内容的影响，而且也受语调的影响，如语调的轻重缓急、抑扬顿挫，都应恰到好处。
（6）尽可能传送与接收者关系密切的信息人们对与其关系密切的事情最容易记住。因此，管理人员如希望下属能记住所传达的信息，则在传递表达信息时，应使信息尽可能表述得与对方的利益关系密切。
