7.1 直销员个性心理与直销行为
【学习目的】
了解直销员兴趣、情感、意志活动等个性心理对直销活动的影响，掌握直销员应如何培养自己的心理品质，重点掌握直销员和直销客户的互动心理。
直销员的个性心理特征是直销员在一定的生理基础上，在一定的社会历史条件下，通过直销活动发展起来的，带有倾向的、本质的、比较稳定的心理特征的总和。它体现直销员个体的独特风格、独特的心理活动以及独特的行为表现，包括直销员的兴趣、爱好、能力、气质、性格等许多方面。
7.1.1 直销员的兴趣对直销活动的影响
直销员的兴趣是在需要的基础上产生和发展的，是直销员积极探究直销活动以及与直销活动有关的各种事物的认识倾向，反映直销员的活动倾向。如果直销员对与直销活动有关的一切活动产生兴趣，那么就会经常关心并积极收集有关信息，想方设法按更好的方式从事该项活动。培养直销员对工作的兴趣，能够使直销员长期保持对工作的积极性，形成创造性的工作态度，对直销企业直销活动的积极开展起到积极的促进作用。
7.1.2 直销员的情感对直销活动的影响
情感影响人的心理与行为。按照职业的心理要求，直销员的情感应具备以下四个方面的内容。
（1）要有良好的情感倾向性情感倾向性是指一个人的情感指向什么和为什么引起的。直销员良好的情感倾向，应指向全心全意为直销客户服务上来。在直销活动中，直销员应关心、热爱、尊重直销客户，真正从职业意识上认识到应处处为直销客户着想。
（2）要有深厚的情感深厚的情感是指与真正理想、信念、人生观紧密相联系的情感。有浓厚情感的直销员一般情感倾向性较高。他们的热情服务能够通过直销活动表现出来的。
（3）要有稳定而持久的情感稳定而持久的情感是指与情感的深厚联系在一起，并在相当长的一段时间内不变化的情感。这就要求直销员要把积极的情感稳定而持久地控制在对工作的热情上，控制在为直销客户服务上；对工作的热情应持之以恒，对直销客户要始终如一。
（4）要有较高的情感效能情感效能是指情感在人的实践活动中所发生作用的程度。它是激励人们行为的动力因素。一般来说，情感效能高的直销员能够把任何情感转化为积极学习、努力学习的动力。所以，为了主动、热情、耐心、周到地搞好直销工作，对直销员的情感效能的要求要高一些。
在直销实践中，当直销员向直销客户推荐直销商品时，若直销客户表现出情绪不佳，对热情服务不感兴趣，直销员就要在“耐心”上下功夫。直销员还要学会控制自己的情绪，因为情绪有一定的传染性，如果直销员的情绪处于低谷或过激，买卖就存在潜在的危险，所以说话要婉转，表情要自然和谐，不能表现出盛气凌人或讽刺挖苦对方。
7.1.3 直销员的意志活动对直销活动的影响
直销员的意志活动是直销员自觉地确定直销目标而有计划地组织自己的行动，克服行动中的各种困难的心理过程。直销员的意志活动的特殊作用在于能自觉努力去确定直销目标并保证直销目标的实现。意志活动的能动性与制约性的相互作用推动直销员心理的发展和变化，其中意志活动的能动性推动直销员朝着直销目标前进，意志活动的制约性能使直销员克服各种障碍，服从直销目标的需要。
（1）直销员具有明确行动的觉悟性，就有明确的努力方向与直销目标，在直销活动中就能自觉地以实际行动为之奋斗，即使遇到挫折与障碍，也毫不动摇，从而保证直销活动目标的实现。
（2）直销员具有决定行为的果断性，就能够快速处理直销活动中出现的种种问题，提高服务质量，能面对复杂问题迅速做出合理决策，提高直销企业的竞争力。
（3）直销员具有自制性就能够做到在任何条件下自觉地发扬个性的积极性，以职业道德和经营目标约束自己，从而出色地做好直销各项工作。
（4）直销员具有保持行动的坚持性，就能保持符合直销企业直销目标的行动方式及其情感状态，长时间内克服来自内部与外部的因素干扰，坚决完成各项有助于实现直销企业经营目标的具体任务。
7.1.4 直销员的个性心理对直销活动的影响
1）直销员的性格对直销活动的影响
直销员的性格是在直销员的生理素质基础上，在直销活动中形成、发展和变化的，在对直销活动态度和经营方式中经常表现出来的稳定倾向。直销员的性格是直销员个性心理中最核心的内容，它是决定直销企业直销员行为倾向的最重要的心理特征之一。具有不同性格特征的直销员在其行为倾向、行为内容方面表现出不同的特点，从而对直销企业的直销活动产生不同的影响。具有内向型性格特征的直销员往往难以迅速适应快速变化的市场环境，但却能认真思考直销活动过程中所出现的问题；具有外向型性格特征的直销员往往能迅速适应多变的市场环境，但却难以从中发现市场机会；具有理智型性格特征的直销员常常能以科学方法来指导直销实践，但却缺乏适应市场变化的灵活性；具有情绪型性格特征的直销员在直销活动中常常表现出我行我素的风格，一旦活动内容与直销目标不一致，必将给直销企业带来重大的负面影响；具有意志型性格特征的直销员其直销活动目标比较明确，往往对实现直销企业经营目标起到积极的作用。
2）直销员的能力对直销活动的影响
直销员的能力，是指与直销员顺利地完成直销活动有关的心理特征，是直销员从事直销活动的本领。直销员的能力一方面表现在不同的人员在不同的领域存在着不同性质的能力；另一方面表现在不同的人员在相同的领域能力大小的不同。不同直销企业的直销员具有不同性质的能力和相应的能力水平。通常，直销员应具备以下能力：
（1）敏锐的观察力直销员最令直销客户佩服的能力，就是能把他们最感兴趣的需要说出来。要达到这一效果，直销员要具备敏锐的观察能力。人们经常把真实的自我隐藏在内心世界，如果没有敏锐的观察能力，就不能把握直销客户偶然表现出来的自我。当然，直销员的观察能力主要来自于对工作的兴趣、注意及当时的心情，同时还与他掌握的专业知识有关。
（2）稳定而灵活的注意力直销员的注意力是在其注意的基础上所形成的一种专心致志的心理现象。它是指人的心理活动指向和集中在一些事物上，进入通常所说的全神贯注、凝神专注等状态。职业心理对直销员注意力的要求是：在岗位上，注意力相对集中稳定，适时灵活转移，克服过分集中的弱点。具体来说，在直销过程中，直销员精力应集中到为直销客户服务上来，只有这样，才能动作敏捷，及时周到地应酬他们。对于影响精力集中的各种不利因素要有较强的抗干扰能力。
（3）良好的记忆能力良好的记忆能力可以帮助直销员及时回想出在服务环境中所需要的各种知识技能。对于直销员来说，良好的记忆能力是直销工作的智力基础。因此，强化直销员的记忆能力是提高直销工作效率的重要方面。
（4）较强的人际交往能力交往能力是直销员进行人际交往的本领。根据直销活动的特点，职业心理对直销员的交往能力具体要求如下：①应重视给直销客户良好的第一印象。②要有简洁、流畅的语言表达能力。③要有妥善处理各种矛盾的应变能力。④要有招徕直销客户的能力。
（5）较强的自我控制能力自我控制能力是一种对个人情绪和行为的约束和调节能力。直销员的自我控制能力，一方面表现为使自己的情绪经常处于积极乐观的状态中；另一方面表现为在直销活动中，当与直销客户发生冲突时，能够控制自己冲动和消极情绪的产生和发展，同时，还表现在克服和调节自己的行动中，遇到困难和繁重的任务不回避，对工作不挑剔，讲究岗位责任性。
（6）专业技术能力直销员并不是像人们所想象的靠“耍嘴皮子”工作，能说会道就行。直销员必须拥有丰富的专业知识（直销商品知识、企业知识、市场知识、直销客户知识等）和较强的动手能力，更要具有对直销商品的安装、使用、维修等方面的实际操作能力。丰富广博的专业知识，不仅可以提高直销员的自信心，同时也能增强直销客户对直销员的信赖。
（7）对话能力直销员应讲求语言艺术，谈话要抓住要领，避免纠缠在冗长的交谈和辩论中，既不饶舌，也不寡言，善于抓住适当机会将自己的想法明确告诉直销客户；说话应力求条理井然，重点突出，语言风趣明确；同时，要注意学会倾听，在倾听中捕捉对方话语中的关键语句，了解直销客户的真实想法，有针对性地进行诱导，激发顾客的购买欲望，促成其购买行为。
3）直销员的气质对直销企业直销活动的影响
气质虽然不能决定直销员的经营业绩，但却能影响其情感、行动以及直销活动的效率，从而对直销企业的市场营销活动产生影响。具有不同气质类型的直销员其直销活动方式表现不同。活泼型的直销员具有明显的多血质气质特征，容易和购买决策者或购买者接近，容易促成购买者的购买；冷静型直销员具有暧昧的黏液质气质特征，介绍直销商品比较客观，但与购买者有一定距离，容易就技术性强、价格高昂的特殊直销商品促成交易；温顺型直销员具有多血质和黏液质的某些气质特征，能够顺从直销客户的意见，满足直销客户挑选要求；急躁型直销员具有明显的胆汁质气质特征，对直销客户，能主动推荐直销商品，工作积极性高；沉默型直销员具有明显的抑郁气质特征，对市场环境变化具有较高的敏感性。
7.2 直销员良好心理品质的培养
成功的直销员必须具备一定的专业素质与良好的心理品质，才能使直销工作顺利进行并取得良好的销售业绩。因此，直销员良好心理品质的培养是直销活动取得成功的关键。
7.2.1 直销员心理品质培养的几种不同的观点
1）理论导向派
理论导向派认为，对现代推销人员必须进行系统理论的培训，特别是心理学、社会学、市场营销学、直销心理与行为、人际关系学、推销学等理论方面系统的知识培训。这种认识的基点是：现代市场经济条件下的直销活动，面对的是全方位的、高强度的市场竞争，没有高学历和具有系统知识的推销员将不能适应建立在高科技基础上的市场经济发展的需要。美国的推销专家汤姆·霍普金斯曾指出：“如果你有志成为一个杰出的直销人才，我希望你下决心对自己投资，花些时间和金钱去参加推销员培训班，刻苦学习，这个投资会得到报偿。”
2）经验导向派
经验导向派认识的基点是：推销是学问，但更是一门艺术，必须具有丰富的实践经验，才会有充分的感情投入，才会有较强随机应变的能力，才会准确而快速地抓住推销机会。直销员作为沟通企业和直销商品与直销客户之间的桥梁，其推销活动是在人与人之间进行的最具体的经济活动，成功的直销员都来源于充分的实践锻炼。有人说，一个成功的演员，没有一个是靠剧本而成功的。日本推销之神井户口健二在谈到他的成功之道时也说：“我又想起另一个令我扼腕的理论，正因为我从来不知道有这个理论，才免受其害。那就是社会上流行的所谓‘购买心理七阶段’理论……我认为这种理论某种程度上会使直销员误入歧途。”
3）能力导向派
能力导向派认识的基点是：未来将是“能力导向的时代”，那种只强调理论或只强调经验的观点都有其片面性，理论来源于实践，经验的总结概括转化为理论，理论知识要转化为能力，还需要一个转化的过程，即必须在实践中不断提高其应用性。只有懂理论，深入实践，才能不断提升能力。
而如何充实和提高个人的能力，应根据每个人的具体条件去规划，但只要踏踏实实地去训练，就会有所收获。正如日本的野间清治所说：“人生成功的主要条件有三：即工作上的磨练——从经验中学习；做人上的磨练——向他人学习；书本上的磨练——从书本中学习。”
总之，直销员的优良素质和心理品质是学习和培养的结果，无论是理论学习，还是实践经验，都是必不可少的。如果能把理论与实践相结合，则会取得长足进步。另外，在学习和培养过程中，自觉性是非常重要的，“要我学”和“我要学”的效果是大不相同的。
7.2.2 直销员的自我约束和自我管理
直销员不同于办公室的工作人员那样工作时间非常固定。直销员绝大多数的时间由自己来支配，直销员工作的特殊性更加要求进行自我约束和自我管理。
1）确立目标
目标是行动的方向，是对自己的鞭策，每个月要完成多少销售额，要有预测和估计。但在订立目标时要注意量力而行、循序渐进。同时，对已经制定的目标，要有不达目的不罢休的决心。
2）制定计划，贯彻实施
目标是导向，如何实现目标，还需要有具体的实施步骤。直销员在确立目标之后，要依据自己的时间和所拥有的资源制定翔实可行的计划，并且严格按照计划来执行。
