13.1物流绩效管理概述
一般认为，绩效是指组织和其子系统（部门、流程、工作团队和员工个人）的工作表现和业务成果。而绩效管理就是管理者通过一定的方法和制度确保组织及其子系统的工作表现和业务成果能够与组织的战略目标保持一致并促进组织战略目标实现的过程。良好的物流组织，必须带来好的物流绩效，而对物流绩效的有效管理，也必然会促进物流管理水平的不断提高。
13.1.1物流绩效管理的含义
1.物流绩效从绩效的基本含义思考物流活动的绩效问题，可以认为，物流绩效就是一定时间内物流活动所创造的价值，是指物流活动中一定量的劳动消耗和劳动占用与符合社会需要的劳动成果的对比关系，即投入与产出的比较。结合企业物流管理的需要来认识，物流绩效的含义是指企业物流行为与行为过程及其所创造的物流价值和经营效益。企业物流绩效既是企业物流行为及其行为过程的表现，同时也是企业实现物流价值和经营效益的反映。
2.物流绩效管理
物流绩效管理，是指在满足顾客服务要求条件下，对物流绩效的一切管理工作的总称，即在物流运作全过程中对物流绩效的产生、形成所进行的计划、组织、指挥、监督和调节。
由于物流的功能要素众多，又贯穿企业经营的全过程，与企业经营的其他子系统联系紧密，相互作用和制约，因此，物流绩效管理具有以下几个方面的特点：
首先，物流绩效管理是一个完整的系统。物流绩效管理不仅仅是物流绩效的评价和考核，还包括物流绩效目标的制定、沟通管理、控制和改进等诸多过程。
如果企业只重视物流绩效评价，而忽略物流绩效管理过程中需要贯彻的理念，需要掌握和使用的相关管理方法与技能，则在绩效管理实施中会遇到很多困难和障碍，企业的绩效管理的水平也就只是在低层次徘徊。
其次，物流绩效管理既是一种战略性管理，又是一种具体的物流运作监控和改进。在当今多变的、激烈的市场竞争中，物流对企业实现其战略目标的影响力越来越大。物流绩效管理必须从战略的高度来协调物流目标与其他经营目标，遵循战略管理的思想、原则，构建绩效管理的方法体系。同时，物流绩效管理又不仅仅是一个愿景和规划，对具体物流过程的绩效考核，对物流作业的监控和改善，是物流绩效管理的突出重点。
再次，物流绩效管理的难点在于物流绩效的衡量和评价。由于物流活动具有过程复杂性和形成多样性等特点，长期以来，物流绩效的衡量缺乏行之有效的标准。而只有科学合理的物流绩效衡量和评价，才能够正确判断企业的实际经营水平，提高企业的经营能力，进而增加企业的整体效益。因此，不同的企业需要根据自身的经营领域、经营目标、运作流程和物流运作特点，探索建立起适合自己的物流绩效衡量标准和评价体系。
最后，物流绩效管理不只是局限于企业组织内部，它是供应链绩效管理的重要组成部分。
13.1.2物流绩效管理的原则与目标
1.物流绩效管理的原则现代企业进行物流绩效管理必须遵循以下三个原则。
1）追求物流绩效与满足顾客需求的统一现代物流绩效是在满足顾客需求的前提下产生的。顾客需求是现代企业从事物流服务的基础，直接决定和影响着现代企业的物流绩效。物流绩效与顾客需求相统一，才能实现利益的“双赢”。
2）近期物流绩效与远期物流绩效的统一现代企业不仅要重视近期的物流绩效，更要重视长远的物流绩效。物流技术设备的采用需要一次投入相当的资源，而作用是渐进的和长期的。另外，现代企业与客户之间建立的是一种长期的、专业化的物流服务伙伴关系，需要现代企业将近期物流绩效与远期物流绩效进行统一。
3）物流绩效与社会效益的统一现代企业的物流活动，不仅要考虑经济因素，更要考虑政治因素和社会因素。现代企业在物流活动中，要充分考虑物流对环境的影响，减少对环境的破坏与污染，实现物流绩效与国家法规、产业政策的统一，实现物流绩效与社会效益的统一。
2.物流绩效管理的目标
由于物流绩效表现的多样性，物流绩效管理的目标不是追求某一方面绩效的最优，而是整体物流绩效的合理化。现代企业对物流系统进行设计、调整、改进与优化，以降低物流成本，提升物流服务水平，并通过物流成本与物流服务之间的平衡，获取良好的物流绩效。由此，企业物流绩效合理化的目标主要包括以下几方面内容。
1）提升物流服务能力，创造更多的物流价值现代企业在物流发展进程中，物流绩效的合理化需要通过物流服务创新提高物流服务水平，来扩大市场业务量，改变现代企业原有物流服务构成，以更优质的服务创造更多的物流价值，创造更多的物流增值价值。
2）创新物流管理方式，有效降低物流成本现代物流运作系统是由多个环节组成的，在维持和改进物流服务的状况下，通过创新物流管理的制度、方式和方法，科学地解析物流成本构成情况，有针对性地采取管理手段，有效地降低物流成本，实现物流绩效的合理化。
13.1.3物流绩效管理的内容
目前，对于企业物流绩效管理的研究尚不系统，还没有形成一个比较统一的管理框架和体系。根据现有的绩效管理理论和方法，物流绩效管理的主要内容包括物流绩效目标、物流绩效标准、物流绩效计划、物流绩效评价、物流绩效控制和物流绩效改进等六个方面。在简要介绍这六个方面的基本内容外，本章后面选取物流绩效评价、物流成本控制和物流绩效改进三个重要内容作详细介绍。
1.物流绩效目标
物流绩效目标是指企业在物流绩效管理过程中期望的成果。它为整个物流绩效管理设置了一个可见和可达到的未来，为物流基本运作的设计和选择指明了努力的方向，是物流绩效计划和策略制定的基本依据。企业在一定时期的物流绩效目标是企业物流战略的具体体现。企业为了实现其物流绩效目标，通过对客户要求和内部资源的分析而制定重大物流管理决策并加以贯彻实施。物流绩效目标既包括战略性目标，如成本最小、投资最少和服务改善，也包括物流各环节、各流程的具体运作目标，如运输、仓储、配送、订单处理等作业绩效目标。
2.物流绩效标准
物流绩效标准是运用标准管理手段，设立一系列物流绩效指标，围绕运输、储存、装卸、包装以及物流信息处理等物流活动制定、发布和实施有关活动绩效方面的标准，并按照绩效标准和工作标准的配合性要求，统一整个物流系统的绩效标准的过程。物流绩效标准的设计和选择对整个物流系统的绩效和运作的影响甚大。如果没有标准体系，就缺乏衡量标杆，也就没有物流绩效。
物流绩效标准体系的建立是物流绩效管理中的重要环节。在具体绩效管理中，一般从物流职能角度来划分企业物流绩效标准体系，主要包括顾客服务标准体系、运输绩效标准体系、仓储绩效标准体系、配送绩效标准体系、库存绩效标准体系等。
3.物流绩效计划
所谓物流绩效计划就是根据社会的需要以及企业的自身能力，确定出企业在一定时期内的绩效目标，通过计划的编制、执行与检查、协调和合理安排企业中各方面的经营和管理活动，有效地利用企业的人力、物力和财力资源，取得最佳的经济效益和社会效益。
从计划的广度来看，物流绩效计划是一个战略计划与作业计划的统一；从计划的时间框架来论，物流绩效计划是一个集短期与长期计划的统一；从计划的明确性来说，物流绩效计划是一个具体性与指导性计划的统一。因此，物流绩效计划在企业管理中的作用很大，它是管理者开展物流绩效管理活动的有力依据，为有效的物流绩效控制提供了标准和尺度，也是管理者降低风险、掌握主动的手段，是管理者提高各部门效益的重要方法。
4.物流绩效评价
物流绩效评价就是以有效满足物流需求为目的，通过客观定量标准与主观效用行为测定物流绩效的活动过程。具体地说，物流绩效评价是对物流价值的事前计划与控制以及事后的分析与评估，以衡量企业物流运作系统和活动过程的投入与产出状况的分析技术和方法。
物流绩效评价是物流绩效管理中的重点和难点。企业要进行科学合理的物流绩效评价，需要明确物流绩效评价对象，建立物流绩效评价指标体系，选取具体的物流绩效评价标准，采用适当的物流绩效评价方法，对物流绩效评价过程进行有效的组织，最终提交物流绩效评价报告。其中，物流绩效评价指标体系的建立对物流绩效管理起着关键性的作用。
5.物流绩效控制
物流绩效控制是指对物流绩效计划实施的实际成效经过信息反馈与预定的物流绩效目标进行对比、评价，检验两者的差别、偏差并及时采取措施进行纠正以达到完成物流绩效目标的目的。物流绩效控制既具有一般控制系统的共性，又具有战略控制的特点。在物流系统中，管理者根据客户服务和成本对计划中的物流活动（运输、仓储、库存、物料搬运和订单处理等）进行控制。物流绩效控制不仅要控制企业内部的实施环节，还要反映外部环境的变化对战略实施的影响。
物流绩效控制要根据物流绩效评价标准，建立起绩效反馈和监控体系。在物流管理中，物流绩效反馈不但要求有畅通的绩效信息反馈机制，还要求有使员工了解自身绩效水平的各种绩效管理手段，其最重要的实现手段就是管理者与员工之间的有效沟通。监控是绩效控制系统的神经中枢。它收取有关执行情况的信息，与参与目标进行对比，并负责启动修正措施。
6.物流绩效改进
物流绩效改进是指企业按照绩效改进计划，通过管理人员与员工的双向沟通和辅导，所做的一切改进物流绩效的活动。绩效改进是绩效评价的后续应用阶段，是连接绩效评价和控制与下一循环计划目标制定的关键环节。
13.2物流绩效评价
在欧美等发达国家和地区，绩效评价正逐步成为企业管理的一项重要议程。
而物流绩效评价作为现代物流运作系统和活动过程的一种分析技术与方法，也越来越受到人们的关注和重视。通过物流绩效评价，企业既可以分析和评估现代企业资源素质与能力，确定物流发展战略，又能够提出和追踪物流运作目标以及完成状况，并进行不同层次和角度的分析，为物流绩效控制和绩效改进提供依据。
13.2.1物流绩效评价指标体系
物流绩效评价指标体系的构建是保证物流绩效评价合理性的关键之一。长期以来，物流绩效评价缺乏较为完整的评价体系。日本的企业结合自身的特点，以整体物流成本最小化、顾客服务最适化、企业利益最大化为目标将物流绩效评价的重点放在了不断降低成本上。美国公司则侧重进行综合绩效衡量。国内外众多学者也对物流绩效评价指标选取和指标体系的构建进行了理论和实证的分析研究，对企业构建物流绩效评价指标体系具有一定的参考和指导意义。
1.国内外关于企业物流绩效评价指标体系的研究
1）国外关于物流绩效评价指标体系的研究Gunasekaran等所提出的物流绩效评价体系，将绩效评价指标与战略、战术和运作三个层次相联系。绩效评价指标所关注的焦点已经由成本导向转向成本与其他方面功能相结合，如顾客满意度、资产利用率、生产率以及质量。Toni与Tonchia对115家意大利企业进行了实证研究，发现在大多数企业中，传统的成本类绩效评价指标（如存货的主要监视指标成本指标与生产率指标）与新型的非成本类指标（如质量、反应时间绩效与柔性）之间存在着明显的不同。一个好的企业绩效评价体系包括了财会体系、制造计划及控制体系，以及战略计划体系。
Harding构建了一个物流绩效衡量的分类矩阵，使用了三个标准：对顾客的重要性、企业绩效以及改进的成本／时间。这一分类设计的重点在于当顾客服务改进对企业造成财务影响时，允许企业识别物流绩效的产生影响的领域。当成本／时间因素为资源时，所有的物流绩效指标都是顾客导向的，企业需要改进服务上的支出。
Brewer与Speh将Kaplan与Norton的平衡计分方法在物流领域内进行了应用。他们所建立的体系为物流实践者们通过使用平衡计分卡来连接供应链管理中相互联系的观念提供了便利。Brewer与Speh讨论了Kaplan与Norton所提出的平衡计分的相同的四个方面，并进行了相应的调整以适应供应链系统。这四个要素是SCM目标、顾客利益、财务利益以及SCM改进；每一方面都与相应的平衡计分卡项目相对应。指标的提出则与这些构成要素一一相关。
鲍尔索克斯（D.J.Bowersox）认为企业物流绩效衡量分为内部绩效衡量、外部绩效衡量、综合供应链绩效衡量三个方面，并列出了相应的绩效指标以及制造商、批发商和零售商使用各项指标的百分比。内部绩效分为五大类物流绩效指标，包括物流成本绩效指标、物流客户服务绩效指标、物流生产率绩效指标、物流资产管理绩效指标和物流质量绩效指标。外部绩效通常从客户感觉和最佳实施基准两个方面来评价。综合供应链绩效则从客户满意度／质量、时间、供应链成本、资产等四个方面进行评价。
