技巧1：从不抱怨老板及顾客
不抱怨的态度是人生的第一态度。
——阿里巴巴创始人马云
导购员常见的抱怨
在实际的销售中，导购员作为一线销售员，如果总是事事抱怨的话，那么取得骄人的业绩的可能性是不大的。事实证明，那些取得不菲业绩的导购员往往都像“把信送给加西亚”的安德鲁·罗文（Andrew Rowan）中尉那样，他们从来不抱怨。
安德鲁·罗文中尉在接受任务的过程中，没有问为什么，也没有问怎样才能够送到，而是按照总统的命令，及时地将信送到加西亚手里。
可见，在实际的工作中，导购员们绝对不要抱怨晋升机会为什么没有给自己，而应该多反思和扪心自问。当老板或者店长打算提拔导购员时，这部分爱抱怨的导购员在抱怨声中就把被提拔的机会给葬送了。
研究发现，导购员可能会对很多事情产生抱怨，但从总体上讲，可以分为以下四类。
（1）薪酬问题 薪酬问题之所以成为导购员抱怨最多的主要因素，就是薪酬问题是直接关系导购员生存质量的问题。比如，很多连锁店薪酬与其他连锁店的差异，不同岗位、不同学历、不同业绩薪酬的差异，薪酬的晋升幅度、加班费计算、年终奖金等都可能成为导购员抱怨的导火索。
（2）工作环境 在给导购员培训的过程中发现，很多导购员经常抱怨连锁店的工作环境和工作条件，而导购员抱怨的范围非常广，可以说几乎包括了导购员工作的各个方面，小到店铺手提袋的质量，大到工作场所的地理位置、公交车的发车密度等。
（3）同事关系 在很多时候，导购员们还会抱怨同事关系。这主要集中体现在工作交往密切的员工之间，并且部门内部员工之间的抱怨会更突出。
（4）部门关系 在很多时候，很多导购员也会抱怨部门关系。究其原因，导购员之所以抱怨部门关系，主要是因为部门之间存在利益矛盾，另外就是部门之间的工作衔接不通畅。
可以看出，导购员的抱怨是一种正常的心理情绪，当导购员认为受到了不公正的待遇，就会产生抱怨情绪，然而导购员却不知道，抱怨无法解决根本问题。因此，如果导购员能够在各自的工作岗位上兢兢业业、不断进取、全力付出，这样的晋升机会一定不可能会轻易溜走的。
2013年9月，北京某大型超市在取得了不错的业绩后，决定招兵买马，继续扩大开店的规模。
一天，北京W商场顺义城东店店长霍军正在进行导购的面试。来面试导购这个工作的人中，其中一位就是霍军当年关系不错的同事张晓，由于几年未见，于是霍军就让张晓在会议室等一下，准备中午宴请张晓。
在谈话中，霍军了解到，张晓竟然被北京某大型超市辞退。事后，霍军从北京某大型超市海淀分店店长那里知道了原委。
刚开始，该大型超市海淀分店店长非常器重张晓，打算提拔张晓为服装导购组组长。尽管张晓的能力非常强，但是张晓有一个致命的缺点，就是时时刻刻在抱怨。
该大型超市海淀分店店长认为，人无完人，只要张晓能改正自己的缺点，还是可以重用的。但是，自从做了服装导购组组长后，张晓不仅没改掉自己的缺点，反而变本加厉，甚至当着该大型超市海淀分店店长的面抱怨不休。
于是，该大型超市海淀分店店长免去了张晓服装导购组组长的职务，让张晓重新回到导购的岗位上。
张晓不但没有收敛，反而变本加厉，牢骚话更多了，不但自己消极怠工，还影响其他导购正常工作。该大型超市海淀分店店长再三考虑，还是辞退了张晓。
张晓被辞退之后，又应聘了几家超市，都被录用了。刚开始，几家超市的店长都很重视他。可是，张晓爱发牢骚的老毛病改不了，结果同样是遭到了冷落，张晓受不了冷落，一气之下就又不干了。于是前往北京W商场顺义城东店面试了。
反观情景再现中的案例，在众多导购员中，张晓本来可以被店长重用的，只不过因为自己的抱怨给葬送了。这样的教训足以引起更多导购员的反思和反省。
在本案例中，我们不禁要问，抱怨能改变导购员的命运吗？答案当然是不能的。在实际的工作中，抱怨不仅使得导购员缺乏责任心，而且还不能积极主动地工作，只能徒增颓废。
导购员爱抱怨的原因
事实上，如果导购员只知抱怨，那么长久的抱怨习惯只能周而复始地重复，从而又加重导购员的负面心情和不满情绪，再一次引发更大的抱怨情绪，甚至可能会改变导购员的价值取向，使导购员在抱怨中错失良好的发展机遇。
就像上述案例中，张晓如果能够及时吸取教训，尽可能在以后的实际工作中不再抱怨，凭借张晓的工作能力，就算加盟其他连锁店，也会得到店长的赏识的。
可能有读者会问，是什么原因使得导购员在抱怨呢？原因有以下四个。
导购员爱抱怨的四个原因：
（1）利用抱怨的方式来发泄心中的不满 当导购员认为自己受到不公待遇时，往往会采取抱怨的方式来发泄心中的不满，从而达到消除怨气的目的。当然，抱怨是导购员一种最常见的发泄形式。一般来说，大多数导购员的发泄只停留在口头的抱怨上，随着时间的推移或问题的解决，当情绪平稳下来时，导购员的抱怨也会随即消失。
（2）张三抱怨，我也抱怨 虽然刚开始可能只是某个员工在抱怨，但可能很快会引起越来越多的员工都在产生抱怨。这种现象并不奇怪，因为一部分导购员在抱怨时为了争取更多导购员的认同，往往会不自觉地夸大事件严重性和范围，并且会尽力与其他导购员的利益联系起来。在这种鼓噪下，自然会有越来越多的导购员加入抱怨的队伍中。
（3）与导购员的性格有着很大的关联 研究发现，导购员爱抱怨，大多数与性格有关。面对同样一件不公的事情，不同性格的导购员，其情绪的波动程度相当大。在一些连锁店中，总有几个导购员喜欢抱怨，对任何事情都看不过去，甚至会为了一件小事就大动干戈。
（4）年轻导购员心理承受能力差 有些导购员由于刚参加工作，其心理承受能力较差，一旦有一丝的不公，他们就可能会抱怨。
由此可见，抱怨不仅阻碍导购员的工作积极性，在竞争激烈的连锁店中，抱怨还可能引发最严重的内耗，从而让抱怨的导购员丧失工作斗志，也会将这种不良好的负面情绪蔓延到更大的范围。
因此，这就要求导购员必须保持良好的工作心态，将工作任务执行到位。所以，导购员要想提升自己的经营业绩，除了要有能力外，还必须有积极的工作态度，绝对不能动不动就抱怨。可能读者不知道，在任何一个店铺中，不管是老板还是店长，都不会重用那些总是事事抱怨的导购员。
事实证明，在任何一个连锁店中，总有那么几个导购员在抱怨：不是抱怨“我的工作真是无聊透顶”，就是抱怨“天天加班，都快累死人了”；不是抱怨自己“每天面对重复的工作，我简直要疯了”，就是抱怨“我们的老板就喜欢拍马屁的人”；不是抱怨公司苛刻的规章制度，就是抱怨老板的魔鬼管理；不是抱怨干不完的工作，就是抱怨受不完的委屈……
其实，这些抱怨都是无处不在的。倘若导购员把抱怨当成了习惯，那么导购员的工作责任心就会非常弱，甚至会把不良的工作情绪传递给其他的导购员，让所有导购员看什么问题都不顺眼。
此刻，导购员的抱怨就像决堤的洪水一泻千里，四处泛滥。这样可能会造成部分导购员被同事们认为是吹毛求疵，很难相处，被店长或者老板认为是牢骚满腹，工作效率极低。更为严重的是，这部分导购员可能被老板或者店长认为是一个不折不扣的“刺头”。
试想一下，如果某些导购员被老板，或者店长下此结论，这部分导购员还有可能会升职和加薪吗？答案是，这样的机会永远都不会轮到这部分事事抱怨的导购员。
很多时候，也许有些导购员会说：“我不过是抱怨一下，释放一下内心的不良情绪，有什么大不了的？再说了，我口头抱怨几下也不会给连锁店和店长带来什么直接经济损失。该工作的时候还是会努力工作，又怎么会影响到店长或者老板对我的看法呢？”
事实真的如此吗？答案肯定不是的。毋庸置疑，偶尔的抱怨的确能够赢得一些善良人的宽慰，使一部分导购员的内心压力暂时得到缓解，但是这种缓解并不能彻底改变员工抱怨的习惯。不仅如此，相反，持续的抱怨可能还会使人的思想摇摆不定，进而在工作上敷衍了事，使得自己的抱怨越发不可收拾。
技巧2：工作恪尽职守
如果诸位在实际的工作中忠于职守，那么你们在工作中就如同天堂；如果玩忽职守，缺乏工作责任心，那么你们在实际工作中就如同地狱。
——《你的企业离倒闭还有多远》
拒绝懒惰和玩忽职守
众所周知，只有忠于自己的职责，导购员才能将自己的本职工作执行到位，同时还是提升导购员自身业绩的有效保证。在一次培训课上，我借用了《你的企业离倒闭还有多远》书中的话告诫学员：“如果诸位在实际的工作中忠于职守，那么你们在工作中就如同天堂；如果玩忽职守，缺乏工作责任心，那么你们在实际工作中就如同地狱。”
其实，对于每个人而言，工作时间占据了我们的大部分时间，如果按照每人活60年计算，至少在40年左右，那么就占据了三分之二的时间。这就决定了我们大部分时间都在与工作打交道。
从这个角度上看，不是工作需要我们，而是我们每一个人都需要一份工作来体现自我价值。因此，作为导购员，不仅需要忠于职守，兢兢业业地工作，而且还必须拒绝懒惰和玩忽职守。
2013年，我给一个家具城做过一个主题为“工作就是责任”的培训。在培训前，家具城总经理邀请我去看看员工的面貌。
由于是暗访，我走进该家具城，与一个名叫罗霄的年轻导购员聊天。
罗霄告诉我，他在该家具城已工作了5年，由于该家具城领导目光短浅、经常任人唯亲，罗霄的工作业绩并未得到该家具城领导的赏识。所以罗霄不想再干下去了。
罗霄坦言，像他那样学历不低、年轻有为的青年才俊，找到一份薪水较高的工作是不成问题的。
罗霄正说着，有一位顾客走到罗霄面前，询问P品牌的饭桌在什么位置销售。
罗霄对这名顾客的询问不理不睬，继续向我发牢骚。顾客有些着急，罗霄很生气地对那位顾客说：“P品牌的饭桌在A区。”
那位顾客又问：“A区在什么位置？”
罗霄不耐烦地回答说：“你问总服务台好了，他会告诉你A区在什么位置。”
当我再次给该家具城进行员工培训时，没有再看见满腹牢骚的罗霄了。该家具城的另一名导购员告诉我：“上个月，家具城人员调整时，罗霄被辞退了。”
在本案例中，罗霄的工作表现很有代表性，不仅工作懒散、缺乏敬业精神，还玩忽职守。在很多商场中，我们经常看见三五成群的导购员在聊天，而且在工作中专业知识掌握得非常少，甚至在工作中拖沓懒散，玩忽职守。
在给D商场的培训中，我就曾以顾客的身份到D商场选购笔记本电脑，但到笔记本电脑展区后发现，五名导购员坐在一起聊天，大概内容是在聊奖金的事情。尽管有五名导购员，却没有一位导购员接待我，直到我走到五个导购员面前时，其中一个导购员才起身接待。在多家商场，我发现这一情况非常普遍，多名导购员即使不在聊天也是坐在展区玩手机等，更别谈为顾客讲解商品使用和选购原则了。
反观上述案例，作为导购员，要想提升业绩，罗霄就必须忠于职责、兢兢业业地将工作任务执行到位，而不是玩忽职守。
从罗霄的案例可以看出，导购员要想解决玩忽职守的工作问题，最好的解决办法就是提升自己忠于职责的意识。
事实证明，在任何一家店铺中，不管是谁当店长，他们都不会赏识和重用玩忽职守的导购员的。在实际的工作中，店长或者老板喜欢提拔忠诚可靠、积极主动的敬业的导购员。
在很多场合下，店长或者老板都在考察导购员是否忠于职守。其实，店长或者老板对于导购员的勤奋程度、工作态度及其岗位效率都知道得一清二楚。像罗霄那样的导购员在实际工作中敷衍了事，被辞退也是在情理之中的事情。
立足岗位，切实履行职责的方法
事实证明，不管是懒惰还是玩忽职守，都会影响导购员完成销售任务。因此，导购员只有拒绝懒惰和玩忽职守，忠诚、责任心强、兢兢业业地工作，才能取得更好的业绩。
可能有读者会问，作为导购员的我们，如何在工作中解决玩忽职守的问题呢？方法有以下两个。
第一，立足岗位，切实履行职责。
作为导购员，其工作的目的始终是明确的，那就是履行工作职责，做好本职工作。因此，导购员必须做到以下几点。
立足岗位，切实履行职责的四个方法
（1）认真学习并100%地贯彻执行好就职企业的各项规章制度，从而在实际工作中不折不扣地严格执行。
（2）在实际工作中，导购员必须做到“按客观规律办事，按规章制度办事，按规定程序办事”。
（3）导购员必须注重流程管理，强化将工作执行到位。在对工作流程的检查中，必须认真细致。
（4）导购员在工作中发现问题时，必须依据现场管理的制度要求，能马上解决的问题就立马解决，绝对不能拖延。
第二，以优秀员工的标准严格要求自己。
要想将工作执行到位，就必须敢于对玩忽职守说“不”，以优秀员工的标准严格要求自己，切实履行好自己的岗位职责。因此，导购员以优秀员工的标准严格要求自己，力求做到以下两点。
以优秀员工的标准严格要求自己的两个要求
（1）对工作勤奋而不懒惰 能够成为伟大公司CEO的企业员工无一例外地缘于其勤奋地工作。其实在实际的工作中，导购员绝对不能仅仅是纸上谈兵，绝对不能坐在车间办公室指手画脚，必须深入到实际工作岗位、实际工作流程。
（2）爱岗敬业而不懈怠 对于敬业的导购员往往都具有较强的责任心。一般来说，敬业可分为两个层次，即功利的层次和道德的层次。因此，导购员要做到爱岗敬业就必须做到忠于职守，尽职尽责地将工作执行到位。
技巧3：工作激情四射
没有热情，永远干不成大事。
——美国著名诗人和小说家 拉尔夫·沃尔多·爱默生
拒绝无形中压抑了导购员的工作激情
在实际的销售中，由于导购员可能长期遭受顾客的拒绝，这样无形中压抑了导购员的工作激情。
研究发现，由于导购这个行业门槛相对较低，一些初高中毕业的学生由于没有考上高中、大学，甚至是由于家庭贫穷等因素不得不走向社会谋求生存。
这部分人刚从学校毕业初入岗位，由于社会阅历尚浅，再加上大多数都是自己的第一份工作。他们对这份工作期望太高，于是就激情万丈地开始了自己的第一份工作。可是当他们历经一段时间之后，当初激情万丈的工作态度却在现实的职场中慢慢消耗殆尽，最终消失在城市的钢筋混凝土大厦中。
这样的故事在许多电视剧中有过类似的场景。当然，这样的故事虽然平淡无比，但是却比一年一度的奥斯卡电影获奖者演得更加真实，没有半点夸张的特技，也没有半个虚构的、根本不存在的、无厘头的故事情节。
然而，在这样的真实故事中，我们怎样才能避免成为故事的主人公呢？这才是我们关心的事情。在一次公开课中，我告诫过那些听课的学员，要想提升业绩就必须充满激情，否则可能被老板辞退。
2013年秋天，我给位于北京海淀区的Q连锁店做内训，发现坐在最后一排的学员不爱回答问题，该学员叫姜艳艳。当时，姜艳艳还是Q连锁店的导购员。
当我再去Q连锁店做内训时，课间我跟Q连锁店老板牟姗姗说起姜艳艳的事情，就听牟姗姗说，姜艳艳已经离开了Q连锁店。
牟姗姗还介绍说，姜艳艳之所以离开Q连锁店，主要还是因为姜艳艳缺乏工作激情，遇到困难就退缩，甚至抱怨，最终因为缺乏挑战精神而辞职。
事情是这样的，牟姗姗打算让姜艳艳担任Q连锁店昌平分店的店长。在提升之前，牟姗姗给姜艳艳分派一个难度较大的工作任务，私下还跟姜艳艳说：“这项工作的难度极大，你敢不敢单独来负责整个项目，愿不愿意接受这个挑战？”
姜艳艳的性格比较内向，即使她内心不敢接受这个挑战，但是姜艳艳认为，如果自己拒绝老板给的机会，那么可能会影响自己在老板心目中的形象。另外，姜艳艳还觉得老板主动将这个具有挑战性的任务给她，说明老板还是非常器重自己的。姜艳艳平衡了一下利弊，于是就勇敢地接下了老板分派的工作任务。
由于牟姗姗给姜艳艳的这项任务非常艰巨，姜艳艳完不成任务是正常的。老板只不过是考察姜艳艳的应对方法和解决能力。更主要的是，Q连锁店老板牟姗姗想让姜艳艳知道，只有用100%的激情去做1%的工作时，才有可能完成任务。于是牟姗姗就批评了姜艳艳。
作为导购员的姜艳艳，当然想不明白牟姗姗这样做的目的，觉得自己非常委屈。正当姜艳艳感到委屈时，牟姗姗又把一个难度更大的项目交给姜艳艳，并跟姜艳艳说：“这里我是老板，下属只有服从，不许退缩。我们公司从不养闲人，适应不了就走人。如果你这次再完不成任务，就要考虑是否该换一份自己力所能及的工作了。”
第二天，姜艳艳就主动辞职了。
在上述案例中，牟姗姗让姜艳艳去完成难度很大的项目时，其目的就是为了激发姜艳艳的工作激情，从而在竞争激烈的市场中锻炼更好的抗压能力。而姜艳艳却缺乏挑战的工作激情，主动辞职了。
每当谈起这样的案例时，我都替他们惋惜。可以说姜艳艳不是一名合格的导购员，一旦遭遇困难和挫折就想到逃避，这样的做法是不适合做导购员的，因为在实际的销售中，被顾客拒绝可能超过七成，即在向顾客推介的过程中，每100名顾客中就有70名顾客会拒绝。
如果没有工作激情，那么这样的打击可能会击垮导购员的最后一道心理防线。因此，导购员只有充满100%的工作激情，才能解决销售中遇到的问题。
W商场位于南方某地级市繁华街区，由于销售火爆，于是老板就决定开设分店。店长刘淇代老板招聘了一批导购员，徐祖就是其中的一个。
当然，刘淇把刚招聘的导购员集中进行礼仪、销售技巧等方面的培训。而后，这些导购员就上岗了。
徐祖刚高中毕业，由于没有考上大学，不得不寻找工作。刚开始，徐祖在给顾客介绍商品的时候激情四射，店长刘淇在巡查时总能够发现徐祖在热情地向顾客推荐商品。
然而，一个月后，店长刘淇发现，徐祖在有些时候较为浮躁，其情绪非常不稳定，有时还跟顾客争辩，甚至还出现一些语言上的冲突。
店长刘淇通过私下和徐祖沟通了解到，徐祖在刚开始向顾客推介商品时，徐祖对导购这份工作充满激情，对待每一个顾客都非常尊敬，一方面W商场在对导购员培训时都会向导购员灌输“顾客是上帝”的思想，另一方面，徐祖也想做好导购这项工作。
然而，当徐祖在向顾客推介商品时，一些顾客的不文明行为打击了徐祖，对徐祖的心理造成了严重的伤害。
慢慢地，徐祖看到顾客就好像看到了魔鬼一样既害怕又厌恶。害怕所有的顾客都像伤害自己的那部分顾客一样，久而久之，这种害怕逐渐转变成为一种厌恶心理。于是，徐祖就非常讨厌导购这份工作，一点激情也没有。
事实证明，支撑导购员解决问题的一个重要源动力就是工作激情。其实，工作激情不仅是促进导购员提升销售业绩的重要因素，而且还是导购员勇于挑战导购这项高难度工作的推动力。
然而，遗憾的是，在许多连锁店中，一部分导购员却因为缺乏工作激情而把枯燥的工作当作苦役，就像姜艳艳一样。其实只要拿出100%的工作激情，晋升的事情就能迎刃而解。因此，导购员如果不能拿出100%的激情来积极对待导购这项工作的话，那么即使让导购员做自己喜欢的工作，一个月后导购员依然觉得工作乏味至极。这就是很多导购员缺乏工作动力的一个重要因素。
两个方面保持自己的导购激情
由于导购员面对各种各样的顾客，产生疲惫的心理也是在情理之中的事情。可能读者会问，作为一名导购员，如何使自己保持导购激情，避免因为消费者的伤害造成心理障碍？对此，实战专家撰文指出，可以从两个方面做起：
第一，正确认识导购行业。导购从字面上讲，即是引导顾客促成购买的过程。消费者进入店内往往存有不少疑问，阻碍着购买行为的实现，而导购要解除消费者心理的种种疑虑，帮助消费者实现购买。从导购的定义可以看出，导购这个行业具有以下内容。
导购的内容
（1）导购是一种富有挑战性的职业 导购是一种富有挑战性的职业，也是一种非常艰苦的工作。主要体现在：一是导购员随时可能遭遇顾客拒绝，其压力非常大，也非常辛苦；二是导购员每天都承受着来自老板、顾客和家庭这三个方面的压力。
（2）导购不存在职业自卑感 由于一些导购员对导购这个行业缺乏正确的认识，许多导购员在向顾客推介商品时存在职业自卑感，认为做导购员是非常低贱和不光彩的。其实，这样的认识是不正确的。
（3）导购员具有举足轻重的作用 许多导购员对顾客存在卑躬屈膝的态度是因为他们对自己所从事的事业没有信心。其实，导购员具有举足轻重的作用。
（4）不管面对怎样声名显赫的顾客，导购员不能低三下四 在向顾客推介商品的过程中，导购员始终要保持一种积极的态度。不管面对怎样声名显赫的顾客，作为一名合格的导购员，在任何时候、任何地点都不能低三下四。只有这样，导购员才能从根本上赢得顾客的信任。
（5）推销不是一种卑微的职业 导购不是一种卑微的职业，是一种高尚、有意义的职业，是一种为消费者造福利、提供方便的职业。
第二，导购员要有足够的心理准备。当然，要想在实际工作中激情四射，关键还是心理上的准备。
导购员的心理准备
（1）弹簧心理 作为一名导购员，一天的工作都是在与形形色色的顾客打交道，这就要求导购员必须提升其心理素质。就像弹簧一样，导购员在向顾客推介商品时，面对顾客的种种借口与拒绝，导购员必须将其转变成一种向上的动力，始终保持激情四射的工作态度。
（2）做好被人拒绝的心理准备 在实际的销售中，有些刁蛮无理的顾客可能会伤害导购员的工作激情，甚至是自尊心。但是，导购员一旦遭到顾客拒绝，这无疑打击了导购员的工作激情，甚至会给导购员蒙上一层心理阴影。对此，作为导购员，必须把顾客的拒绝当作一种新的购买活动的开始。
