如何管理大客户？具体到烟草公司来讲，烟草公司所面对的客户绝大多数是个体零售户，没有完整的管理架构及帐务体系。因此，长期而言，烟草公司应该帮助客户完善和提升自己，促使其向现代企业过渡。短期而言，首先就是核准大零售户的实际卷烟销售量，依据实事求是的原则帮助客户制定出更合理的卷烟进、销、存计划；其次是向这些大客户提供更完善、更周到的个性化服务，如紧俏烟的优先供应、及时的物流配送等等以提高大客户的满意度；再次是加强与大客户的沟通，通过适当的激励措施让大客户感觉到同烟草公司的合作前景是美妙的，如提供客户培训、帮助客户赢利等等，并以此提高大客户的忠诚度。笔者以为有一个观点必须坚持，即让客户赢利不等于在烟草公司和客户之间分配利润；其四是控制大客户，即合作是建立在遵守规则的基础上的，对于违反规则的必须严加惩处，决不能姑息，我们既可以利用法律法规制约大客户，也可以利用合同、契约来约束他们，并以此提高大客户的依存度。
大客户的管理是一种销售管理方法，它将在公司的管理中处于越来越重要的地位，无论是谁都应该重视大客户的管理。毕竟，随着WTO的加入、外国烟草公司的进入、国内卷烟产品结构的调整等条件的变化，卷烟市场的竞争将空前激烈，市场环境变化异常，只有充分把握住大客户，烟草公司才能更好地发展。在未来的竞争中，烟草公司控制零售终端的重要手段之一便是控制大客户，可以预见，大客户管理必将成为烟草公司最重要的战略营销手段。
§§§第五节如何处理客户的异议
销售人员经常抱怨无论他们做得多么努力，客户总还是有异议。这特别让新手郁闷不已。他们经常会问经理，如何解决这一问题。
一、正确认识异议
虽然客户的异议并不让人感到愉快，但如果销售人员理解异议的必然性，心境也许就会平和许多。销售的过程本就是一个从“异议、同意、异议”的循环过程，每一次交易都是一次“同意”的达成，而合作必然会带来新的问题和额外的要求，这就是异议。虽然异议总是带来烦恼，但它也是销售人员从客户身上获取更多信息，影响客户的机会。解决异议，满足需求不但是教育客户并同其建立良好关系的绝佳机会，而且经常能创造新的销售机会。
所以，销售人员应该理解：
◆异议是正常的；
◆异议说明客户仍有合作的愿望；
◆异议是同客户沟通、了解需求、建立联系的机会；
◆异议所指，兴趣所在。
二、异议的原因
客户的异议其实说明了他的兴趣、关注和顾虑，寻找其背后的原因将有利于销售人员知道解决问题的关键点所在，从而制定相应的策略。通常的原因有如下三种：
1.理性原因
通常客户会基于本身的经济状况、使用情况和对同类产品及技术的了解而表达对产品的不认可，如不合适、价格过高、技术落后等，但更多的时候客户会因为信息不充分或缺乏经验而产生错误的理解，这时候销售人员能否提出真实有说服力的解释就尤为重要。
2.感性原因
另一方面，很多异议都是出于情感和心理上的不满和恐惧，如客户会在采购过程中在乎别人（特别是上级和同事）的看法，同时也会考虑到是否影响在下属心目中自身专业素养和技术水平方面的威望。如果客户所在组织正处于动荡期或其本身地位不稳固，这时对于存在的一些意想不到的风险和麻烦会特别在意。通常，许多异议其实缺乏道理和合理的解释，完全是杞人忧天，仅仅出于当事人对某些事物消极的态度和错误的看法。
3.战术性原因
客户也会寻找不存在的缺陷或扩大小的不足来进行策略性的试探，增加自己手中的砝码，最常见就是寻求价格上的减让和在谈判中提高自己的位势。另外，在受到竞争对手的压力时客户有时也会通过异议来暗示自己的不满。
三、如何处理异议
无论如何，异议毕竟是销售过程中的障碍，必须予以清除。那么，该如何处理异议呢？
1.充足的准备
在和客户长期接触中，很容易发现最常见的异议。对相应的回应方式成竹在胸，特别对于新手，是最基本的业务准备。并且，在实际工作中不断充实这个“异议库”和相应的“应答库”，并制成实用的销售手册。这实际上是组织学习的一个基本内容。
2.态度诚恳
面对异议时心情急躁、不舒服是正常的，但显然应调整态度以让客户感觉“你明白并尊重他的异议”。因为客户只有在觉得被尊重，异议被重视，相信你会全力解决问题的时候才会和你交流，说出心里话，并提供更多的资料。诚挚的倾听和热情的回应是良好态度的要件。
销售人员可以从几个方面来表明诚意：
◆勇于承担：“是我们的责任，……”、“这是我的错，……”；
◆站在客户的立场：“您这样考虑是很正常的，不过……”；
◆保证马上行动：“我这就给经理打电话”、“我一回去就……”；
◆说明答复或解决问题的时间：“最迟明天下午四点钟前我会给您满意的答复”。
对于一些无理取闹，情绪化的异议——“这个包装太难看了”、“你们公司太小气了吧”，或者客户提出的反对意见和眼前的交易扯不上直接的关系，并不是真的想要获得解决或讨论时，销售人员只要面带笑容地同意就好了。特别是一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，销售人员只须以诚恳的态度对待，迅速引开话题就行了。如：微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”、或者说“您真幽默”、“嗯！真是高见！”。
3.积极询问，判断异议的真正原因
异议背后的原因通常很复杂而难以琢磨。笔者曾遇到过这样的情况：由于公司一位中层经理开罪了客户，客户一改以往重视质量的视角，不断强调低价对节省成本的重要性。
所以，在没有确认客户反对意见重点及程度前，销售人员直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议。因此，积极地询问就显得尤为重要，切忌对一己的判断过于自信。多问“为什么”，让客户自己说出原因。因为，当问到为什么的时候，客户必须回答反对意见的理由，说出自己内心的想法，并且会潜意识地重新检视其反对意见是否妥当。
另外，询问应该越开放越好，尽量让客户说出异议的全部。
例如，价格异议是销售人员最容易遇到的。“除了价格外，我们还可以在那些方面进行补偿呢？”、“贵公司是如何考虑价格方面因素的？”显然比直接询问价高的原因更容易发现价格结构中那一部分对客户更为重要，或者另有原因。
