第一节 会计类从业人员需要具备的能力和素质
学习目标：
通过本章的学习，你应该能够：
1.明白主要产业从业人员的职业素质和能力的基本内涵。
2.了解11个主要产业从业人员的职业特点和行业主要内容。
3.初步培养对相关产业的兴趣和爱好。
各行各业的从业人员除了具备共同的素质要求，如职业道德、爱岗敬业、有责任心等之外，不同的专业还要有不同的素质和要求。为了使同学们对自己所学专业的素质要求有一个初步的了解，以帮助同学们做好自己的职业规划，本章着重选取了部分专业需具备的能力和素质要求介绍给同学们，希望能给同学们一些启示。
作为一门实践性学科，会计工作有着鲜明的特点。有志从事会计专业的同学应该具备以下基本素质。
1.作风正派、忠于企业
会计实务工作都是与资金有关的，因此将来要从事会计工作的人必须具备较高的道德素质。一是作风正派。能够拒绝不义之财的诱惑，不论做人还是做事，都要实事求是。光明磊落。会计人员在工作中经手大笔资金，有些会计人员甚至拥有支配资金的权力。在金钱面前，我们必须能够做到遵纪守法、廉洁奉公、严格按照规章制度办事，坚持原则。二是忠诚。会计人员对企业资金活动进行核算和管理，往往也会得知企业的许多商业秘密。因此，能够不做不利于企业的事情、严格保守企业的各种商业秘密，也是从事会计工作所必需的职业道德之一。
2.对商业管理活动的浓厚兴趣
会计与经济的发展有密切关系。随着市场经济的发展和经济全球化进程的加快，特别是我国加入WTO后，社会对会计人员应具备的学识水平、专业知识和职业技能的要求越来越高。要想在会计这一行业中成为翘楚，不仅要具备扎实的会计理论基础、娴熟的会计实务技能，还必须不断补充相关的经济和管理知识。会计人员除了要熟悉掌握会计管理、财务管理、审计理论等知识外，对于与会计工作密切相关的财政、税收、金融、法律等知识，也是必须具备的。只有具备了这些专业知识和相关知识，才能从较高的视角上把握会计工作的运行规律。如果一个会计人员对于这些经济和管理类知识都不感兴趣，那么他很可能在工作上不会有太大的进步。
3.分析和管理的能力
会计除核算和监督两个基本职能外，还具备预测经济前景、参与经营决策、控制经济过程、评价经营业绩等功能。这就需要会计人员具有综合分析能力。会计人员必须锻炼培养思维能力，能够在繁杂的日常会计业务中抓住重点、热点、难点，充分利用手头的大量会计信息进行综合分析，从财务角度去分析单位的经营管理，从众多的财务现象中找出规律、发现问题。
4.沟通协调能力
财务会计部门一般是单位的综合性管理部门，要和单位内外方方面面的人打交道。因此必须学会与别人沟通协调，从而提高职业服务的质量。从事会计的人员要有良好的语言和文字表达能力，能简要、深入、准确地陈述问题和观点，要有较强的交流沟通能力，学会与各种人打交道。
第二节 金融类从业人员需要具备的能力和素质
金融学（Finance）是从经济学中分化出来的应用经济学科，是以融通货币和货币资金的经济活动为研究对象，具体研究个人、机构、政府如何获取、支出、管理资金以及其他金融资产的学科。金融学专业主要培养具有金融保险理论基础知识和掌握金融保险业务技术，能够运用经济学一般方法分析金融保险活动、处理金融保险业务，有一定综合判断和创新能力，能够在中央银行、商业银行、政策性银行、证券公司、人寿保险公司、财产保险公司、再保险公司、信托投资公司、金融租赁公司、金融资产公司、集团财务公司、投资基金公司及金融教育部门工作的高级专门人才。金融业从业人员，必须具有如下几个方面的能力和素质。
1.分析能力与归纳能力。
金融行业对从业人员的分析能力和归纳能力要求很高。面对一个金融现象，它为什么发生，它会带来哪些影响，需要采取怎样的对策，都需要我们以专业的眼光和手段对其进行分析。而在一个金融事件过去以后，它带来了什么收益，它造成了什么损失，以及它有多大的可能再发生，它发生时应该怎么办，则需要我们对该事件的重点进行切中要害的归纳，为以后的分析和操作积累经验，在机遇与挑战中创造更多的财富。
2.问题解决能力。
金融市场的复杂性、多变性和竞争性决定了身处其中的我们要做好时刻面临危机、时刻解决问题的准备。计划永远都赶不上变化，“We have a problem now”是金融从业人员的口头禅。但我们没有时间去抱怨，因为商场如战场，一个停留带来的可能就是巨大的损失或者无穷的懊恼。我们需要做的，是迅速认清形势、提供解决方案。这些方案可能来自以前的案例，也可能来自调整后的模型分析。由此也说明了博闻广识和数学能力对金融从业者来说是多么地重要。
3.选择能力与执行力
有意思的是，有时候我们面对问题，难的不是想到解决问题的办法，而是在众多方案中找出正面的道路。观点很多，学说很多，模型很多，哪一个有用？选择永远不是一个简单的任务，因为它的背后是责任。金融决策的结果可能是一夜暴富，也可能是倾家荡产，选择能力在紧急关头是最重要的。而与此相对应的是执行能力，方案只有转化成收益后才是成功，何况心动不如行动，是否有魄力、有勇气去执行一个选择同样是一个巨大的考验。千万不要等到兵临城下才去考虑问题，能力来源于天赋，更来源于平时的积累。
4.沟通能力与语言能力。
在这个全球化的时代里，金融行业对沟通能力和语言能力的高要求是数一数二的。中国香港、日本、纽约、伦敦，全世界的金融市场在全天候高速运行，在你休息的时候，你的同事就会顶上。在这种情况下，人与人之间的有效沟通和信息传达就非常重要，一个误解不但可能带来交易的失败和资金的损失——你失去了现在，更可能造成合约的破裂和客户的翻脸——你又失去了未来。而在沟通与交流的过程中，语言能力是基础中的基础。从事金融行业的人在母语之外至少要精通英语，这样才能和来自世界各地的同事、客户和信息机构打交道。事实上，许多金融界的成功人士都称得上是沟通高手和语言“天才”，这都是大家需要掌握的基本能力。
第三节 工商管理类从业人员需要具备的能力和素质
工商管理也称工商企业管理或者企业管理，正式来说，工商管理专业旨在培养适应各种管理岗位（主要是工商企业的管理岗位）的需要，有良好的知识结构、较高的管理素质和较强的创新精神，能够独立从事企业各部门管理工作的管理人才。具体来说，工商管理培养的人才大部分是输往各种形式的企业，包括国有企业、外资企业、私有企业、中外合资企业等等，从事一般管理工作。通常这种一般管理工作不需要具备特有的技术知识，而需要有一定统揽全局、人事沟通、分析及解决问题的能力。比如一个市场部门的管理者，他所从事的工作就是一定期间内做出合适的市场规划，选定目标市场，协调部门员工进行产品的开发和宣传，这个管理者所要做的重要工作不是自己去开发出产品，也不是自己去设计广告宣传，而是把所有从事不同部分工作的人员协调来，给大家一个一致的目标和方向，并且顺利地完成这个目标。
工商管理培养出来的人才适应大部分的管理岗位。随着管理教学的普及和不断深入，我国各种管理人员总数达4000万人左右，这其中包括一小部分的国家机关公务员，在未来10多年内，也即2020年前，我国将继续培养各种管理人员，所需各类管理人员约1000～1300万人，是我国就业人数较多的行业和热门职业。同学们要成为这个热门行业中的合格的一员，必需具有如下几个方面的素质：
（1）要乐观、自信，有责任心，有自制力，喜欢交际。管理本来就是如何协调、优化配置资源以达到最佳状态的一门学问，这里要协调要配置的资源是“人”。管理不像其他的很多专业只要掌握扎实的理论知识或者熟识一门先进的技术就可以有自己发展的一片空间。这个专业需要自信，对自己能力的自信，对协调好组织成员有信心。领导理论最开始讲的都是领导特质理论，也就是说一个人适不适合当领导者是跟其本身是不是具有领导者特质有很大关系的。在科学管理的年代，如果说专制型的领导在管理方面有其独特的成效的话，那么在现在这样一个信息技术越来越发达、各国之间的联系越来越密切、组织内外的环境越来越复杂多变的年代里，受欢迎的、能带领组织朝着既定目标前进的就应该是民主型领导，这样的领导一定是乐观的，也应该是和上下级打成一片的。所以想要选择这个专业的你最好具备这样的素质。
（2）要有良好的分析问题、处理问题的能力。将来进入企业，不管是小职员还是管理者，都要处理大大小小的日常事务，尤其作为一名非技术员工，从事的工作可能就是分析问题和处理问题。所以在平时的学习和实践过程中多注重自己这方面能力的培养很有必要。如果性格特征方面的素质是天生的，那么这种分析、处理问题的能力则是可以通过学习和实践不断地培养的。
（3）还要具备扎实的英语功底。在工作过程中会很频繁地用到英语，尤其是在外企，英语与母语一样重要。
第四节 贸易类从业人员需要具备的能力和素质
国际贸易专业培养的人才分成了四种类型：熟练的贸易业务操作员、贸易理论及政策的解读传播者、贸易政策的制定者以及贸易理论宗师。应该说职业前景不同，应具备的素质也是不一样的。下面谈一谈国际贸易专业学生应具有的素质。
（1）国贸人首先要诚信。无论是做学问还是参加实际工作，诚信都很重要。诚信缺失会给交易带来很大的障碍，会增加交易成本。在欧洲交易结汇普遍采用的是承兑交单，成本低，而且坏账率不足0.5%。中国80%以上采用信用证结算，成本非常高，而且坏账率超过5%。仅此一项就可看出诚信的重要性，如果买卖双方可以相互信任，交易过程就可大大简化。现在很多企业在招人的时候都会核对申请人提交的信息，如果发现有不符的地方，那这个人是很难被该企业录取的。
（2）国贸人需要具有良好的沟通能力，特别是跨文化的沟通交流。做外贸经济会遇到各种各样的人，与人打交道是促成贸易的基本条件。有些同学是内向型性格，这类性格的同学喜欢与实物打交道，要在入学后多参加社团活动，变得外向一些。
（3）英语是国际交流的通用语言，在交流中，要注意固定的商务用语和习惯说法。固定用语被业内人士广泛采用，可以大大简化谈判过程，它也是判定一个人是否专业的依据。会运用商务谈判技巧也是非常重要的，如何报价、如何提问、如何打破僵局都是常用的交流方式。因此，善于与人打交道的同学更适合做贸易工作。
第五节 旅游类从业人员需要具备的能力和素质
旅游管理学科的专业性很强，但是旅游是一门综合性很强的行业，因此除了上面提到的需要掌握的专业知识和相关知识之外，还必须具备下列能力和素质。
1.身体素质
旅游管理对从业人员素质要求较高，要求学生品德良好，五官端正，面部无斑痕，身体无残疾，口齿清楚，听力与模仿能力较强，并具有较好的汉语基础。旅游管理专业在身高方面有具体的要求，一般要求男生不低于1.70米（或1.65米），女生不低于1.60米。此外还要求考生做肝功能检查。
2.知识运用
从事旅游管理还必须熟练掌握英语。因为有些学生毕业后一般都是在涉外旅游企业工作，在工作中会经常处理英文文件，也经常会和一些外国人打交道，因此对英语听说读写的综合能力要求较高。而且很多旅游企业在招聘面试时是全英文的，英语好的学生在找工作时会占较大的优势。
此外还要求能熟练地使用计算机。在信息时代，计算机是一种基本的工具。虽然不要求你掌握高难度的编程知识，但是要求能熟练使用Excel和幻灯片以及利用网络进行信息搜索和整合的能力。
3.性格特征
旅游行业从业人员的主要工作就是与人打交道，因此性格外向、活泼的人更容易进入角色。旅游业是不管刮风下雨，一年365天、每天24小时运转的，因此要求从业人员能够吃苦耐劳。既然是与人打交道，人又是最脆弱最敏感的动物，因此从事旅游业是对从业人员耐心、细心、真心的最大考验，也就是要从业人员有“拿得起，放得下”的气魄。刚接受完上一个客人的批评，来客人时，马上要求“阴转晴”，笑脸迎客，不得带情绪上岗。因此旅游业从业人员的心理素质要很好。
第六节 物流类从业人员需要具备的能力和素质
物流是个诱人的新兴产业，不仅加速社会经济发展，促进人们生活质量的提高，而且就业的潜力巨大，前景广阔。但目前的现实情况是，一方面大量物流一线岗位找不到合适的人员；另一方面是大批的毕业生找不到自己合适的岗位。据许多物流企业人力资源经理分析，造成这样的矛盾出现的原因主要是广大应聘者和试用工对物流一线岗位操作的实际情形缺乏了解和认识，一些不切合实际的想法和期望值过多过高，对未来的工作缺少足够的心理准备和承受能力。因此，要在物流一线求得一职，发展成才，关键是要了解物流业态，具备基本素质，经得起方方面面的考验。
1.接受环境挑战的意识
物流作为一种产业，是由无数个与货物打交道的企业所构成的。物流一线操作涉及的内容一般包括原材料和产品的储存、装卸、包装、运输、配送。物流操作现场大多在城市边缘的车站、机场、港口、码头附近，少有现代都市的生活气息和繁华；车队、库房大多比较简陋，不少是露天堆场。作业时蚊叮虫咬、风吹雨打，夏天太阳晒、冬天寒风刮是常有的事，与大都市写字楼的工作条件相差甚远。简陋的条件和环境是横在城镇就业者面前一道难以迈过的坎儿。到物流一线就业首先就要战胜自我，从想象的那种坐在电脑前打打单证、坐在会客厅里洽谈业务的境界中摆脱出来，面对现实，勇敢地接受条件和环境的挑战，克服困难，脚踏实地，经受住艰苦环境的考验。
2.作业风险防范意识
物流一线作业，就是接受客户、货主的委托，通过储存、装卸、包装、运输、配送等环节的操作，实现对客户、货主的承诺。客户、货主委托作业的商品都是有价值的实物，有的还十分昂贵，一铲一托、一包一箱就是成千上万的价值。物流作业现场不测因素多，极易发生差错、质变、溢缺、破损、丢失等事故。无论发生何种事故，低廉的服务费用是远远抵偿不了巨大的经济和信誉损失的。物流作业决不是有些人认为的收收发发、搬搬运运的简单劳动，而是一种风险大，关系到客户、货主、企业、个人切身利益的业态。走上物流一线作业岗位，必须熟悉商品，严格遵守操作规则，坚守岗位，精力集中，尽心尽责，杜绝差错和各类事故的发生。
3.吃苦耐劳的精神
“入世”以来，国际竞争国内化、国内竞争国际化的趋势越来越明显，市场需求日益朝着多品种、少批次、周期短、流速快的方向发展。客户、货主对物流服务的要求也趋向于高质量、快节奏，用以提高企业的竞争力。从这一意义上讲，速度就是优势。因此，许多物流一线的理货员既当收货员，又当发货员，同时又是统计员，货车连轴转，长途运输司机常常顾不上吃饭睡觉，大家都在抢时间、争速度。与传统仓库、车队的朝南坐、慢节奏相比，劳动强度、苦累程度不可同日而语。由此可见，有无吃苦耐劳的精神，是物流一线员工能否胜任本职的关键。
4.自我保护意识
物流一线作业员工成天同装卸设备、运输车辆和货物打交道，极易发生翻车、货垛倒塌、机具碰撞、火灾、中毒等事故，轻则致人伤残，重则人命关天。作为企业要把一线员工的人身安全放在高于一切的位置，采取切实可行的防范措施，同时购买人身、设备和货物保险。作为一线操作员工，既不能人人自危、临场胆怯，更不能掉以轻心、盲目乱干。只要心中时刻想着安全，处处小心防范，严格遵守规章制度和操作规程，各类事故都是可以避免的，人身安全就有了保证。
5.保持平常心和宽容心
在物流市场，客户、货主是上帝，他们在业务外包和服务价格上握有主导权，对物流协作单位有取舍的权力。他们中有的以救世主自居，随时发号施令，更改和增加服务内容；有的无理指责、刁难、侮辱和投诉物流一线作业员工，如果抗争，吃亏的总是物流员工。不少一线操作员工觉得低人一等，常常感到窝火和委屈。企业领导经常与客户、货主加强沟通，增进双方的理解和友谊是重要的，更重要的是员工自己要保持一颗平常心和宽容心，能做出说明的，要以正当的理由做出委婉的解释，无法解释的请求上司出面协调。但无论如何都要按照作业要求，确保服务质量，以此赢得客户、货主的尊重与理解。
6.承受巨大寂寞压力
物流一线一般是指仓库、码头、堆场、机场。作业人员成天与货物打交道，点数量、记数字，有时见物不见人，连个说话的人也没有。年轻人很难耐得住寂寞，有的借故串岗、离岗，这样难免出现差错和事故，这种现象多了，工作岗位就难保。不少物流企业的年轻员工就是因为耐不住寂寞，擅离职守，造成差错。造成损失而被辞退的。选择物流就业，就要了解这一特点，就要有足够的思想准备，该玩的时候就玩，该放松的时候就放松。但到了工作岗位上，就要专心，坚守岗位，聚精会神，把件数点清，把数字记清。为企业尽责，向客户负责，也向自己负责。
7.处理好人际关系
物流一线，是中低端的服务场所，表面上看，紧紧张张，忙忙碌碌，其实人际关系也同样复杂。表现在工作上干多点少点斤斤计较，厚此薄彼感情用事，说三道四搬弄是非，成团成伙关系庸俗，仗义执言遭受非议，出了差错扯皮推委。这些问题，如果没有正确的认识、正确的态度和方法，很容易把关系弄成复杂化，影响到心情和工作。正确的态度和方法是，少说多干，少参与是是非非的议论，有了瓜葛牵扯就及时说明情况，消除误会和隔阂，必要时直接与上司沟通，争取理解和支持。一句话，就是要把主要的精力用在业务知识的钻研和做好本职工作上，这才是最重要的。
8.扎扎实实打基础
近几年来，物流人才的需求成了大热门，几十万年薪的待遇很吸引人。何谓物流人才？即具有大专以上学历，有物流供应链上某一环节或多个环节的操作经历，有较强的系统设计、信息处理、客户服务、资源整合和市场开拓能力，有良好的经营管理业绩者。是不是物流人才，不单要有学历和专业知识，更要有丰富的实践经验和出众的经营管理业绩，也就是说物流人才是在实践中锻炼成长起来的。物流一线作业是物流人才的成长基地，要成为物流人才，就得从一线干起，在一线增长才干。一线的基础夯实了，才有开拓的思路、创新的举措，才能显示出过人的才华，创造出骄人的业绩，一步一个脚印地迈入人生的坦途。
9.学会一专多能
物流行业竞争激烈，生意难做，分工太细，用人太多，会加大企业的成本支出。因此，企业领导、人事经理不得不在用人成本上动脑筋、做文章、想办法。一个人能干几个人的工作，一专多能的操作工当然是企业的首选。现在，复合型的操作工、业务员已经成为物流用工的趋势。写字楼里的白领，不管是做进口还是做出口的，不论是做海运还是做空运的，都应当会报关、报检、报验，还要会上下游和相关岗位的操作。连最简单的仓库工作也是这样，过去的工作分工很细，管收货的不管出货，管备货的不管保管，理货的与货车不搭界。还有运输的驾驶员与交单、送货、搬运是两码事。现在就不一样了，要求一个人熟悉、会做、能做几个人的活儿。因此，从业人员必须刻苦学习，掌握多项本领，这样的人企业才欢迎，才能发挥大的作用。
第七节 销售类从业人员需要具备的能力和素质
1.反应灵敏、积极主动
客户是销售工作的工作对象，得到一个客户就等于得到了一个销售的出路。对于一名销售人员来说，新客户的信息应该是他们头脑中最大的兴奋点。
对新客户的一点线索都必须要反映灵敏，闻风而动，同时还要具有强烈的“进攻”意识。一旦开始则咬住不放。不怕被拒绝，不怕听冷漠的搪塞，不怕被人家从办公室赶出来，要有一种信念：只要订单还没有被别人拿走就有希望，就必须努力。
2.自信心
作为一名销售人员，首先你必须对自己有信心，你不能将自己的工作认为是去求别人购买你的产品，你要想自己是去提供别人需要的东西，是在帮助别人。因此你必须抱着“我在为客户服务”的心态，这样才能做好工作。当然，要想使别人相信你就首先要相信你自己。
3.学习的潜力
好的销售人员时时刻刻都在学习。作为一名销售员，你一定要能挖掘出你的一切知识和能力，并不断地总结与提高；在与客户的交流中，学习客户领域的知识、产品与应用，也是相当重要的；不仅如此，销售人员还必须学习公司的策略与销售风格，以及成功与失败的经验。要想做一个成功的职业销售人，就必须多读书，对于做销售的人，你读的每一本书都会在工作中派上用场，多读书更会提高你的销售层次。
4.善于交流
毋庸置疑，销售的工作是从与客户的交流开始的，善于交流是成为销售人员最基本的素质。交流是生意的基础，交流是建立感情的基本途径。
语言是交流的重要工具，要把握语言交流的技术与艺术，口齿清晰、善于表达的销售人员总是会受到客户的喜爱的。然而语言又不是交流的唯一工具，要懂得“到什么山上唱什么歌”。在任何可能的机会，和客户交流，和业务伙伴交流，和老板交流，和同事交流。
5.建立人脉资源的能力
在当今的关系型营销环境中，优秀的销售人员最需要注意的一点是：成为解决客户问题的能手和与客户发展关系的行家，力求敏锐地把握客户的真实需求。
优秀的销售人员通常是这样的：他们全神贯注，很有耐心，细致周到，反应迅速，善于倾听，十分真诚；他们能站在顾客的立场上，用客户的眼光来看问题。
今天，客户更希望销售人员成为其“业务伙伴”而不是“玩友”，销售人员应该很清楚这一点。优秀的销售人员所做的不是去讨客户的欢喜，而是应该真正去关心客户的利益，关心客户的业务发展方向，关心怎样才能帮上客户的忙。
6.丰富的知识
一个优秀的销售人员，往往能上知天文下知地理，在知识面上让人觉得他是个通才。销售人员接触的人非常多，这些知识一方面是在与人交往中学到的，但更多的还是要靠自己平时的积累。
销售人员应该知识面广。在专业方面，你应该是专家，当然不是要求你做像工程师那样的专家，你不必回答有关产品和技术的所有问题，但是你应该知道从什么地方可以找到这些问题的答案。销售人员必须是“杂家”，你要了解业界的发展趋势，业界的历史与掌故，周围公司的产品，业界的时事，要有尽可能多的客户领域的知识，学会用客户的术语讲话。此外，如果你有充分的各个方面的常识或者有业余爱好，你会发现，不管这种知识和爱好是在音乐、文学、历史、体育还是在其他什么方面，都会对你的销售工作大有帮助。
对优秀的销售人员来说，最重要的是，售前掌握必需的业务知识是非常必要的。销售需要勇气，但绝不能理解为盲目行动。成功的销售基础是对客户的理解，因而事先需要进行调查和了解情况，掌握必要的知识。销售过程是对客户的说服与指导过程，只有掌握了必要的知识，才能进行有针对性的说服与指导。
第八节 信息服务类从业人员需要具备的能力和素质
随着信息技术的飞速发展，信息已快速地渗入各个行业，计算机网络也成为社会信息交流活动的必备基础设施。如今的信息服务基本都是以计算机网络和现代通信技术等电子信息技术为主要处理手段的信息服务，包括信息处理、信息开发和信息提供以及各种专门服务等。信息服务质量的高低，自然与服务人员的素质有着莫大的关系。所以，新时期的信息服务人员应具备以下几个方面的素质。
1.细致的品质
细致的品质讲求的是精细周密。信息服务人员要做好基本的信息管理工作，细致的品质是必不可少的，它需要持之以恒的细心、耐心和用心才能做好。以档案信息服务为例，基本的也是最基层的最烦琐的档案管理工作主要有以下三点：
（1）文档的收集、整理和归档等工作。按照有关档案工作的相关制度，对应归档的文档材料，做好文件的收集、整理和归档工作。包括鉴别、分类、排序、编目、技术加工、装订、档案数字化等一系列的工作，并在收集的过程中，以“零失误”为目标，严格按要求检查文档材料，并建目立册，方便归档查询。积极组织档案目录的录入工作，建立数据库。
（2）做好服务利用工作。档案工作的目的就是为了方便提供利用。对于前来查档者，填写好档案查阅申请表，再按审批权限做好借用、调阅与查看工作并做好相应的记录工作。
（3）做好各类资料登记、借用等工作。对公司各类购入的书籍及时建立台账，办理好借用及查看工作。对于目前公司各类证照及时登记、扫描，建立手工及网络台账，并及时通知相关部门做好验证、换证、变更等工作。
目前，很多企业还处于信息服务的初期，很多都是一些基本的信息管理方面的工作，而做好这些工作是前提，所以细致的品质是首要的。细致虽然暂时看起来工作麻烦点，但是在后续工作中它的优势便会凸显出来。
2.条理的习惯
条理的习惯最重要的便是有秩序。尽管很多好的习惯都能提高工作效率，但是对于信息来说，如果没有条理便会处于无序状态，而无序对于信息来说是致命的。这将意味着大量的杂乱无章的信息，无论从管理上还是利用上它将面临着巨大的困难，更重要的是它无法发挥应有的作用和价值。在收集和整理的过程中造成的遗漏或是归入错误的类别将带来的是信息无法提供利用，信息如果得不到应有的利用，就失去了存在的价值。因此条理是贯穿整个信息处理、信息开发和信息提供以及各种专门服务工作的，一旦没有条理，整个信息管理和服务工作将陷于瘫痪。
3.安全的意识
信息作为一种资源，它的普遍性、共享性、增值性、可处理性和多效用性，使其对于人类具有特别重要的意义。信息安全的实质就是要保护信息系统或信息网络中的信息资源免受各种类型的威胁、干扰和破坏，即保证信息的安全性。信息安全是指信息网络的硬件及其系统中的数据受到保护，不受偶然的或者恶意的原因而遭到破坏、更改、泄露，系统连续可靠正常地运行，信息服务不中断。根据国际标准化组织（International Standard Organization）的定义，信息安全性的含义主要是指信息的完整性、可用性、保密性和可靠性。
信息传输的方式很多，有计算机局域网、互联网和分布式数据库，有蜂窝式无线、分组交换式无线、卫星电视会议、电子邮件及其他各种传输技术。信息在存储、处理和交换过程中，都存在泄密或被截收、窃听、窜改和伪造的可能性。单一的保密措施已很难保证通信和信息的安全，必须综合应用各种保密措施，即通过技术的、管理的、行政的手段，实现信源、信号、信息三个环节的保护，藉以达到秘密信息安全的目的。
4.文控的技术
以计算机网络和现代通信技术等电子信息技术为主要处理手段的信息服务，自然离不开文控的技术。一般来说，文控中心主要负责文件与资料的签收、发放和登记工作；过期无效文件的作废销毁工作，受控文件的电脑化管理；定期对文件进行有效性检查；文档的日常管理和保管工作。
根据文控的职责，信息服务人员则需要相应的文控技术。除了基本的电脑知识和会应用基础的应用软件外，信息服务人员还应具备以下技术：
（1）具有掌握现代先进技术的能力。要求文献信息服务人员不仅会利用计算机检索各种信息，而且利用软件建立馆藏资料数据库，为用户提供高质量、高水平、高效率的服务打下坚实的技术基础。
（2）具有敏锐的“扫描”能力。“扫描”能力就是做到资料的输入信息广博、主次有序。如果感觉不敏锐就会“流失”大量重要的信息。如果盲目输入，又给资料的采集带来不便。所以，信息服务专业人员一定要熟悉馆藏，使“扫描”心中有数，避免发生重购、漏购、误购等无效劳动。
（3）具有迅速传播的能力和较强的创造力。善于以各种形式快捷地传递各种资料信息，采集动态、文摘、索引，并且越快越好。只有这样才能充分发挥其信息的最大辐射作用。文献信息服务人员要以最快的速度将各种信息提供给用户，使文献资料发挥借鉴、引发、引导与参谋的作用。文献信息服务人员不仅是信息的传播者，而且是文献信息的开发者。只有具备了丰富的想象力和创造力，才能创造性地将文献信息传播给社会。
（4）具有精确的综合分析能力和较强的组织能力。信息服务人员要善于对浩如烟海的文献资料及时准确地加工、整理，并在去粗取精的基础上，进行全面系统的分析研究，不断提高资料的使用价值，使之在提高决策的科学性以及促进工作成功上发挥作用。文献信息服务人员在开展流通、阅览、参考咨询、情报研究、文献检索、宣传报导、馆际互借、文献复制、开发利用馆藏资源等业务工作中，必须有计划、有步骤地对每项工作进行组织和策划，以获得最佳的工作效益。
5.服务的意识
有些信息服务工作是在机关或是事业单位，例如档案馆、图书馆或是国家机关等，在很多人的印象中机关总是“门难进、面难看、事难办”，这种“机关作风”似乎已经司空见惯了，作为一个信息服务窗口，丝毫没有服务的味道，严重影响着信息的传播与利用。这种局面是急需改变的。作为一个信息服务人员，首先要有一个良好的服务态度，要有以客户满意度为目标的服务意识。
其次，服务自然离不开交际，所以还需要具备一定的信息沟通能力和交际能力。通过编制各级各类信息交流网，通过吸引各文献源的信息，取人之长、补己之短，来完善自己，这就需要与各类人员沟通交往。作为信息服务人员，具备沟通和交际能力是不可少的。
综上所述，信息服务人员是品质、习惯、意识、知识技能、能力等多要素、多层次的综合体。只有达到了品质、习惯、意识、技术、心理素质上完善的统一，信息服务人员才能真正达到信息服务的素质要求。
第九节 会展业从业人员需要具备的能力和素质
会展教育的最终目的是要为会展业培养优秀会展人才，因此，研究会展专业课程设置也要从会展业对人才素质的要求上着手。总的来看，会展业对人才素质的要求可以概括为以下几点：
1.广泛的知识理论素养
所谓知识理论素养是指会展专业人才所必须具备的会展相关知识，它构成了会展人才培养的基本内容。一般而言，会展的相关知识包括三个方面的内容：会展方面的知识，如会展概论、会展业发展的历史、现状与趋势以及会展相关法规等；经济学和管理学方面的知识，如经济学、会计学、营销学等；技术方面的知识，如现代高科技的发展及其应用等；艺术方面的知识，如展台设计、展台特装等。只有如此，会展专业人才才能具有广泛的市场适应性，能够胜任多种类型的会展活动管理、策划与服务。
2.独特的策划创新能力
纵观国内外知名展会的成功经验，无外乎“常办常新”，而这些源源不断的“新”又来自会展策划营销人员的独特策划创意能力。可见，独特的策划创新能力是会展对专业人才尤其是设计策划人才的较高内在要求。同学们在学习的过程中，应持续不断地培养自己开放性的思维方式和勇于创新的精神，通过思维和意识的培养来提高自己的创新能力。
3.严密的组织管理能力
任何一个会展企业或者一次会展活动都存在管理和组织的问题；而这些企业或活动的管理，又以从业者具备的严密组织管理能力作为保障。从会展企业在培训员工时对提升管理水平和组织能力的迫切要求来看，会展业对于专业人才的管理组织能力也是相当重视的。为此，会展业从业人员要多学习管理类方面的课程，以提高自己的组织管理能力。
4.娴熟的沟通协调能力
任何一个会展活动都是一个繁杂的项目，并且通常是处于十分复杂的社会背景下。因此对于会展从业人员来说，需要其具有娴熟的交际沟通和协调能力，要能做到内外、上下、左右实时沟通。所以，对于打算从事会展业的学生来说，在学好专业知识的同时，一定不能忽视人际交流和协调沟通能力的培养。
5.强烈的服务意识
作为服务性行业，会展的主要内容是为各类参展商、观展者服务，因此，会展与其他第三产业部门一样，成功的关键是使服务对象获得满意的体验。这就要求会展专业人才具备较高的服务意识和较强的服务能力。
第十节 公关类从业人员需要具备的能力和素质
我国对公关人员的职业定义是：专门从事组织机构公众信息传播、关系协调与形象管理事务的调查、咨询、策划和实施的人员。公关人员也称为公关员。在欧美国家，对公关人员的称呼有PR Practitioner（公共关系从业人员）、PR Man（公关人员）、PR Officer（公关官员）。
由于公共关系活动的复杂性、广泛性、创造性和灵活性，需要公关人员具有良好的职业素质。公关人员应具备的基本职业素质应包括广泛的学科知识、较高的思想政策水平、较合理的能力结构、健康良好的心理素质等四个方面。
（1）广泛的学科知识。现代公共关系是一种复杂的活动，必须以科学的理论和方法为指导。具体包括：
①公关理论知识，如公共关系的基本概念、历史沿革、结构与功能、过程、基本要素及相互关系等。用公关理论知识指导实践活动，有助于克服盲目性，增强自觉性。
②公关实务知识，如公共关系调查、策划、项目实施、方案评估、专门活动等。公关实务知识的掌握，关键在于学以致用。
③与公关相关的学科知识，如管理学、社会学、心理学、市场学、广告学、新闻学、传播学等。相关知识的学习，有助于在复杂多变的社会关系中处理好公共关系的各项事务。
（2）较高的思想政策水平。思想政策水平决定着公关活动的方向和质量。它包括：
①思想觉悟。即要有明确的政治方向和高度的政治觉悟，善于分析形势，把握社会环境的变化发展的趋势。能从普通的资料和数据中看出趋势，从平静的表象中看出潜伏的危机，帮助组织把握时机，运筹帷幄，做出科学决策。
②政策水平。即要熟悉掌握党和政府的各项政策、法规、法律，及与本组织相关的政策法令，使公关活动用对政策、用好政策、用活政策。
（3）合理的能力结构。公关工作是一门实践性、操作性很强的工作，公关人员必须使自己形成合理的能力结构，这是一种特殊的专业能力体系。它包括：
①组织管理能力。公关工作的本质属性是管理，通过公关工作促进组织目标的实现。公关工作千头万绪、具体繁杂，没有良好的组织能力是很难顺利做好工作的。为此，公关人员应具备激励员工积极性，协调各类公众关系，收集信息，制订公关计划与方案，组织实施各类公关活动及大型专题活动，进行有效传播沟通等能力。
②语言表达能力。公关工作是通过传播沟通与公众建立良好的关系。能写会说，能很好地运用语言传达组织的有关信息，与公众有效沟通，是公关人员的一项基本素质要求。它主要有口头语言表达能力、文字语言表达能力、体态语言表达能力。口头语言用于与公众的直接的面对面的交往中。文字语言用于与公众的文章、书信、宣传资料等的沟通中。体态语言用于与公众的直接交往中，它能在一定程度上补充口头语言的不足，并和口头语言相得益彰。
③公众交往能力。公共关系就是要为组织广结良缘，广交朋友，在组织与公众之间搭起沟通的“桥梁”，形成“人和”的氛围和环境。为此，它需要公关人员正确认识公众，把握交往的技巧、艺术、原则，了解公众的行为特点，学会与各种类型和特点的公众友好相处。
④宣传推广能力。公关人员是组织的宣传员，要善于周密策划、精心设计组织形象，善于运用各种传播方式、传播媒介展现组织形象，宣传推广组织形象。
⑤创造能力。公关工作是一项极富挑战性和创造性的工作，公关人员是组织与公众的中介者，但绝不是“传声筒”，必须以自己的想象力和创造能力来影响和感染公众。不满现状、不断超越、追求卓越、追求创新是公关人员的应有素质。
⑥应变能力。公关活动中经常会出现一些突发事件和事先难以预料到的问题，需要公关人员根据实际情况，灵活从容地应对，以有效地解决问题。
⑦专业操作技能。公关人员应是多才多艺的“多面手”，除具有专业基础知识和能力外，还应掌握计算机、电讯、制图制表、声像、音响、摄影等技术，以提高公关活动的层次与效果。
（4）适宜的心理素质。公关人员要和社会上的各种各样的人打交道，常常需要面对各种难题、矛盾和困境，需要自身具备良好的心理素质。它包括：
①心理承受能力。无论是成功还是失败，顺境还是逆境，都要善于控制自己的情绪和行为，理智地对待问题、解决问题。
②坚强的意志。主要是指应具有很强的事业心和进取心，对工作满腔热情，不畏艰难，勇于负责，持之以恒。
③成熟的思维方式。公关状态复杂多变，要求公关人员应有较高的智慧，遇事冷静思考，有严密的逻辑思维能力和综合分析问题的能力，有丰富的想象力和创造思维能力，使组织在激烈的竞争中立于不败之地。
④开放的性格。从公关工作的要求看，公关人员的性格最好是开放型、稳重型，并具有涵养、宽容精神和积极乐观的性格。
⑤广泛的兴趣爱好。公关人员要与各行各业的人打交道，广泛的兴趣会给公关人员的社会交往带来更多的维度和空间，结交更多的朋友。公关人员应为了工作的需要，培养自己的多方面兴趣。
⑥良好的气质。公关人员的气质最好是活泼型，对工作热情而稳重，善交际而不急躁。兴奋型的人也可以从事公关职业，但工作中要注意不要感情用事。
第十一节 酒店类从业人员需要具备的能力和素质
人的素质是指由人的思想意识、知识、能力等内在因素和人的形象、语言、行为等外在因素综合而成的人的品质和素养。这是一般普遍意义上的人的素质的概念，具体到各个行业来说，各行业从业者的素质还有其特殊性。道德品质、专业知识、业务能力和心理素质是管理者需具备的四项基本素质要求，移用于饭店管理者时，则被赋予了饭店业的特有内容。本节分别对四项基本素质要求做简要的介绍。
1.道德品质
具有良好的道德品质是文明社会对公民的基本要求。所谓“上梁不正下梁歪”，作为管理者应以身作则，以优良的道德品质所产生的人格魅力使被管理者口服心服。
（1）管理者自身应该具有事业心、使命感和责任感。如何评判一位管理者对本职工作的态度，最好的衡量方法是看其理想和抱负是否远大，即是否有事业心。只有明确了奋斗的目标，树立了强烈的事业心，才有可能实现管理的目标。责任感更是管理者必须具备的道德素质之一。管理者应该要求自己对所做的每件事认真负责，这也为下属做出了榜样。管理者对员工负责，则员工就会对本职工作负责，就会对每个服务细节负责，对每位宾客负责。
（2）饭店管理者应该具备锲而不舍的进取心。在现代社会中，科技日新月异，市场瞬息万变，人们的生活节奏也越来越快。因此，管理者拥有进取心是非常重要的，他们应该不断学习新的知识和技术，更新自己的知识结构，以新的理念代替陈腐的思想。
（3）饭店管理者在管理活动中要诚意待人，才能得到下属的信任而更有效地调动下属的积极性，服从管理者的指导和管理。相反，如果管理者言而无信，对上阿谀奉承，对下漠不关心，就无法形成号召力和凝聚力。
（4）饭店管理者应胸怀宽广，公平待人。管理者应能容得不同意见，容得各种委屈和屈辱，因为要将员工团结起来，调动一切积极因素，实现企业目标，一颗宽容大度之心是必不可少的，也是实行有效管理所必需的。管理者应该坚持原则，就事论事，不因自己的情绪或其他原因而影响处理问题的公平性。
（5）饭店管理者还应以身作则，言行一致，不以权谋私，作风正派，才能在员工中获得较高的威信。
2.专业知识
饭店管理是一项复杂的系统工程，业务门类较多，每个业务门类除了涉及一般知识外，还有各自的业务知识。因此掌握现代饭店管理专业知识对饭店管理者来说是极有用的“内功”。
（1）业务知识。饭店管理的对象涉及饭店各个环节，既包括宏观上对整个饭店、所有部门的协调管理，也涉及针对员工具体工作过程的管理。饭店管理者应该熟悉整个饭店组织结构和层次划分，了解各部门业务性质和具体内容、各部门的业务运转过程、基本服务规程和作业时间安排，掌握各部门的质量标准以及全饭店的信息系统和信息流。
（2）经济学类知识，主要有微观经济学、宏观经济学、市场营销学、消费经济学、投资经济学、金融货币知识、国家经济政策、国家经济状况等基本知识。
（3）管理学类知识，主要有管理学原理、现代企业管理、质量管理、财务管理、人力资源管理、新产品研究与开发等多种管理知识。
（4）相关知识，主要有外语知识、艺术类知识、文学知识、法律知识、宗教知识等。
总之，饭店管理涉及面之广，接触内容之多，都对饭店管理者的知识素质提出了极高的要求。
3.业务能力
（1）决策能力。此种能力是管理者必须具备的最主要的能力。决策正确与否，对企业生产经营影响巨大。管理者要善于根据国内外市场调查和预测数据及信息资料，提出适应国内外市场需要，能发挥本企业优势的经营方针和目标，并为实现目标提出各种可行方案，然后进行决策，选择最优方案。
（2）组织能力。组织是指建立管理机构，用一定的组织形式把分散的员工整合成一个统一体。具有组织能力的管理者可以把下属组织成一支训练有素的“军队”，各自到位，人尽其责，将各种琐事、杂事安排得井井有条。饭店管理者同时必须懂得组织机构的设计原则，熟悉各种组织形式，善于运用组织的力量，协调饭店的人力、物力和财力等各种资源，以获得最佳效果。
（3）用人能力。人力资源是饭店内最重要最基本的资源，饭店的竞争实质上就是人才的竞争。在决策、计划、组织等问题解决之后，用人问题便成为管理者实现组织目标的关键。用人能力是管理者应具备的最重要的也是难度最大的能力之一，任何好的决策和计划都必须依靠人去贯彻执行，所以管理者还必须做到“知人善任”。
管理者应该是一位“伯乐”，应善于发现和选拔人才，并为其提供施展才华的空间，从而为饭店做出贡献。选拔人才之后，还得用好人才。饭店管理者应善于将每位员工安排在最适合他的岗位上，同时还需充分考虑员工个性，尽量避免由于性格等问题导致工作发生冲突。例如，某饭店总经理同时提拔两名青年管理人员分别担任客房部正、副经理，岂知这两位新上任的经理都属急躁型，都有好胜心强、主观武断的个性，上任伊始都想在短时间内见起色，不免发生冲突，最后闹成两派，互相对立。总经理后来重新调整了客房部经理班子，客房部的风波才得以平息。
（4）协调能力。协调能力是指善于沟通，协调企业内部、外部各种关系的能力。管理者应善于解决冲突，善于与人交往，善于倾听各方面的意见。只有处理好了饭店各部门、各环节、上下左右之间的关系，整个饭店关系融洽，上下级之间沟通良好，饭店这架复杂的机器才能正常、高效运转。
4.心理素质
良好的心理素质是指人的正常的健康的心理过程，它使心理的认识过程和心理特征向积极方面转化，从而使人的行为有利于目标的实现。管理者承受着比常人大得多的工作压力和心理压力，具备良好的心理素质是十分必要的。管理者的心理素质包括以下几方面：
（1）热爱工作。管理者每天的工作都很琐碎，容易惹人厌烦，产生心理疲劳。因此，管理者必须热爱工作，有了这份热情，在工作中才会充满乐趣，产生满足感。
（2）顽强的意志。饭店需要不断发展，这要求管理者在经营活动中开拓创新，创立特色但常常会经历磨难，甚至遭受打击、讽刺和冤枉。只有那些毅力顽强、百折不挠的管理者才会知难而进，带领员工为实现饭店目标而奋斗。
（3）承受力强。面对上级、员工、宾客，牵挂饭店安全、人际关系、宾客评价，为经济效益操心，内有质量压力，外有市场压力，饭店管理者承受的压力是非常巨大的。因此，管理者需具备极强的心理承受力，在任何情况下都能保持稳定的心态，把握自己的情绪，控制自己的情感，切忌浮躁、鲁莽、颓废。
（4）性格健全。能否让员工做到令行禁止，很大程度上取决于管理者是否拥有令人信服的权威，而这又与管理者自身的性格是否健全有着十分密切的关联。健全的性格具体表现为勤奋、朴实、自信、认真、谦虚谨慎、豁达开朗、待人宽容，以及具有强烈的责任心等。如果管理者面对客人的无理取闹，甚至蛮不讲理的行为能保持冷静，沉住气，正确对待，那么员工与客人发生冲突的事件一定会减少，因为管理者为员工树立了榜样，起到了良好的示范作用。
思考与训练
1.仔细想想，你适合在哪个行业就业？你热爱什么专业？假如你要创业的话，你打算选择哪些热门项目？为什么？
2.请选择你附近的社区和学院附近的企业进行力所能及的社会实践或勤工俭学活动。
3.创业家认为，眼高手低的人是成不了大事的。你能分析为什么吗？建议你对照自己进行反省，以克服就业心理准备不足。
