服务科学作为新的学科分支受到了广泛的关注。现有的学科分类没有以服务为导向的学科，因此对服务科学产生了强烈需求。评价这门新兴学科的潜力要从两方面入手。首先，确定当代学科分类存在的缺陷；其次，对服务科学进行精确而科学的定义。只有这样，我们才能知道服务科学是否能填补学科分类存在的缺陷。这些研究仅靠个人无法完成，需要研究团体内的科学家进行广泛讨论并同商业界的合作者进行深入探讨。以下五个观点激发了上述探讨，其中一些观点还带有争议性。
1.服务能否称为科学
公众对服务科学的需求是因为科学（尤其是管理科学）主要考虑工业公司的问题而忽视服务组织。换句话说，大多数人忽略了服务组织及其与经济的紧密关系。在大学和商学院，面向服务的项目非常少，甚至几乎没有专门的服务管理方面的期刊存在。
尽管这些观察都是正确的，但它们仍然只表达了现代科学的部分现状，不免有失偏颇。服务科学的研究人员并不局限于科学家。如今，大多数公司都是服务型公司，甚至老牌的工业企业也开始发展服务业，普通的商业管理研究被引入一般的服务型公司。人们开始在普通的商业期刊（如哈佛商业评论或MIT管理评论沙龙）和专注于特定商业职能的期刊（如《市场营销期刊》和《金融期刊》）上讨论服务组织的问题，此外，很多期刊专注于特殊服务（如《旅游研究国际期刊》和《保健业研究国际期刊》）。类似的，大量的社团、部门、机构正在相关服务领域（如零售业、银行业、保险业、旅游业及医疗保健业等）工作。由此看来，不但不缺乏针对服务科学的研究，相反，存在大量服务相关的研究项目。但是，这些研究并不能认为是真正意义上的服务科学研究，甚至大多数人并不认为他们是服务研究人员，而仅仅认为自己是基于功能、产业或方法确立的科研团体的成员。因此，以上的研究都不能认为是服务科学的研究，而仅仅是一种对服务研究的普遍理解，一种大众认同的服务科学模式。虽然这些研究看起来类似于服务研究，但由于其研究的狭隘性和局限性，导致缺乏某些类型的服务科学。
2.服务科学主要研究市场和管理
什么样的研究可以认为是服务研究？这个问题已经在相关的科学期刊及国际会议上被多次讨论和分析（Fisk等，1993；Ganz和Meiren，2002；Katholische Universitat Eichstatt-Ingolstadt等，2005）。这些分析及讨论清晰地勾画了正在逐步成长的国际服务科学研究团体的现状。目前已存在很多国际服务研究中心，如亚利桑那州立大学的服务研究中心和瑞典卡尔斯塔德的研究中心。关注服务研究的国际会议（如服务前沿会议，QUIS和SERVSIG）也已经举办了很多年，越来越多关于服务的学术期刊在学术界赢得了一定的声誉，如《服务研究期刊》（JSR）、《国际服务业管理期刊》（IJSIM）、《服务市场营销期刊》（JSM）和《服务质量管理》（MSQ）。除此之外，研究者，如服务研究和国际教育学术机构（IASRE），通过互联网交流，管理机构在科学界建立了紧密的对话机制，如国际服务管理协会（AFSMi）。
以上论述清晰地表明存在有服务相关的科研团体和服务科学的研究，但是这些研究的特点又是什么呢，这些科学团体所认为的相关的主题又是什么？为了回答这些问题，我们先来看一些材料。
来自德国夫朗和斐工业工程学院的Meiren和Nagele在2002年对560篇期刊的文章进行分析研究后指出，大约40％的文章可以归于五类管理领域：客户关系管理、质量管理、市场营销、金融服务和服务行业的国际化。
国际服务工业管理期刊的编辑Lemmink，在2005年对2000-2005年的稿件的关键词进行了分析，结果与Meiren和Nagele的发现类似：约21.3％的文章包含“客户满意度”和“质量”等词语，之后是“市场”（11.9％）和“管理”（8.5％），再后是“服务操作管理”和“电子商务”，而其他所有的词汇中没有一个词汇的出现率超过5％。
为了对当前服务科学研究的内容有更广泛和更准确的认识，我们对2005年与服务相关的两个最重要期刊（《服务研究期刊》和《国际服务业管理期刊》）和两个最重要的服务会议（SERVSIG和服务前沿）的所有文章的关键词进行了分析。调查结果表明：大部分的关键词仍然局限在“客户满意度”、“服务质量”和“客户忠诚度”等具体问题上。
大量分析的结果表明，现有的大部分服务研究仍局限于有限的主题。现在的问题是：这些局限性是否可以有力地证明现有的服务科学研究忽视了其他相关问题？
哪些主题与当前研究相关或者在研究意义上的可接受性是由科研团体来决定的。所以，研究主题局限于经验相关领域并不仅仅是巧合，也不是研究人员狭隘的想法导致的。相反，这是由服务研究人员并不清楚什么是真正的服务管理造成的。
Gronroos于1994年对服务研究的发展进行了探讨，他认为服务管理方法的特征基于以下5个角度：
（1）综合管理角度。传统的管理注重缩减支出与增长经济收入，现代管理更重视劳动力的专门化与分类，强调客户眼中的公司效率、市场关系以及与雇员相关的问题。
（2）面向客户。客户满意度和客户忠诚度被视为服务管理成功的基石。
（3）面向客户的品质认知度。产品质量不再是生产上的问题，而归咎于客户体验，质量由客户而不是公司定义。
（4）长期角度。服务产品的市场营销与管理注重长期的价值联系而非短期的交易活动。
（5）采用整体分析的方法进行管理。这意味着传统商业功能和学科之间的隔阂将被打破，而整合市场营销、企业运营和人力资源管理是必要的过程。
通过以上对服务管理研究的描述可以看出，传统经验分析的结果仅仅反映了科研团体的概念基础。现有的对主流研究模式的批评其实意味着一场科学研究革命的开始，而革命的结果，就是颠覆现有的模式（Kuhn，1962；Ganz等，2002）。然而，革命要到达成功还有很长的路要走，至少新的服务研究需要证明它们的优势，能够为从事服务研究的人员提供更多机会。到目前为止，未来服务科学的优越性仍然停留在多学科结合（即跨学科）方面。因此，对传统服务研究的分析是必要的，至少可以知道服务科学成为一个单一的学科是否是正确的。
3.现有的服务研究具有跨学科的特性却不是交叉学科，但将发展成交叉学科
Jos Lemmink于2005年分析了《国际服务业管理期刊》上发表的文章，发现大部分作者来自市场营销和商业管理专业，接下来是管理学与客户学专业。只有25％的作者从事交叉学科研究。对2005年《国际服务研究》和《国际服务业管理期刊》的研究的结果与上述类似。88篇文章的作者主要来自市场营销/市场营销研究（44）、工商管理（12）、服务管理/服务研究（9）、行政管理（7）和信息技术（4）等学科。另外，也涉及其他的学科如经济学、金融学、计算机科学、工程学和心理学等。除此之外，研究结果还显示了多学科间合作与协作的存在，但大部分只发生在一些特定的领域，如市场营销研究人员之间的合作（16）。与此形成鲜明对比的是：交叉学科之间的合作行为很少。
对与服务最为相关的国际会议（SERVSIG2005）进行同样的分析，也能证明上面的结果。综上所述，多学科的存在与发展对当前服务科学的发展有很大贡献，但市场营销和管理相关学科仍占主导地位，交叉学科的贡献很小。
服务科学领域最有影响力的研究者，以及著名期刊的编辑们都立场鲜明地强调了服务科学向多学科交叉领域发展的趋势。《服务研究期刊》前任编辑Roland Rust在社论上写道：“服务天生就包含了许多学科，我很希望能够在服务科学期刊上看到体现各类学科交融的文章”（Rust，2004）。他的继任者A.Parasuraman再次重申了这一观点：“《服务研究期刊》是符合严格的方法论的，是与管理相关的，多学科的，国际化的，值得将其置于科学期刊的旗舰地位”（Parasuraman，2006）。《国际服务业管理期刊》的前任编辑Jos Lemmink在社论中提到：“需要更多的多学科研究”（Lemmink，2005）。为了实现这个目标，服务科学的概念很有用，同样，使服务科学概念具有更清晰和更精确的发展很有必要。
4.准确界定服务科学相关性和研究内容
直到现在，服务科学的内容并没有被清楚地界定，而更像是一个口号，开启了以服务为中心的科学的制度化进程。带有“服务科学”标签的产品只在很宽泛的范围中被认可。那么，服务科学要描述、解释或者解决的社会、经济和管理问题的确切定义是什么？服务科学这个名词中，“服务”和“科学”有什么特别的含义吗？
在服务科学文献中，对服务科学的特征描述如下（Bretthauer，2004；Chesbrough，2005；Chesbrough和Spohrer，2006；Katholische Universitat Eichstatt-Ingolstadt等，2005；Luhn和Siegel，2006）。
①问题导向。服务科学将一些具体问题（往往由管理者提出）作为研究的出发点。
②面向解决方案。服务科学并不限于对问题的描述和解释，它最想要做的是得到一个切实可行的解决方案。
③跨学科。服务科学需要处理一些复杂的问题，这些问题的研究需要来自不同学科专家的合作。
④协作性。服务科学需要大学研究人员和公司管理者进行长期紧密的合作，共享知识。
⑤面向团队。要想达到服务科学的目标，不同领域研究者和从业者必须在团队合作中综合他们对问题的不同看法。
⑥方法多样性。新生的科学方法不是单一的方法学，新的方法会激发不同方法之间的竞争。
因此，服务科学是一门商业社会急需的、并由商业推动的科学，主要关注用服务科学方法解决商业问题。有一部分人强调，服务科学不仅仅是面向项目的，它应该促生一些深层次的科学见解（Katholische Universitat Eichstatt-Ingolstadt等，2005）。服务科学不像传统的服务研究那样兼顾多方利益，传统的服务研究并不限于解决服务公司或管理者的问题，还解决其他利益相关者的问题，如客户、职员和非营利服务组织等。
“服务”的含义至今仍非常模糊。在文献和实践中，“服务”的用法十分不同，有时甚至是以相反的方式出现的（Edvardsson等，2005）。服务科学的出版物中很少提到服务的精确定义（Chesbrough和Spohrer，2006）。因此，接下来将介绍服务科学中服务的多种含义，大多数有关服务的理解可以简化成5个观点。
（1）服务业科学。该观点基于服务科学的重要地位而提出。事实上，服务业作为最大的经济部门，在发达国家的GDP中占了70％～80％。这是对服务的传统理解，即，服务研究是面向服务部门中所有行业的，包括零售、金融、交通、电信及其他服务。对服务在经济中所担任的角色的争论，说明了对新科学的需求（Horn，2005；Spohrer，2006）。但该观点看起来有很多问题，如服务业在经济总量中所占的份额还在不断增长，几年之后可能会超过90％。因此，如果把所有和服务有关的研究都称为服务科学，那么几乎所有的科学都是服务科学。根据这种理解，特定科学的关注点并未定义，学科的限制也并不存在，因此，所有定义研究对象的先决条件都是缺失的。
（2）服务产业科学关注某些特殊行业，如那些有最高增长潜力的行业：商业服务、信息服务、媒体和电信服务、医疗保健服务或公共服务等（Ganz等，2002）。
该观点的优势在于其关注某些特定的行业，为研究的内容增加了一些限制，尽管这可能会因行业间增长率的不同而不同。但是仍然没有解释主要问题，没有对问题进行科学描述。
