服务业对经济的发展是至关重要的，但创新依然被忽视。在德国，第三产业的从业者占2/3左右，使生产总值增加近70％。在工业界，研究和开发是每一次革新必备的基础。在服务业，创新同样是竞争力的基础和经济增长点，研究和开发至关重要。
我们必须建立促进服务创新的环境，建议引入“服务科学”领域作为其中心部分。因此本章旨在呼吁建立一个新的面向服务的学科。第11.1节主要叙述服务业是如何发展成为德国经济的支柱性产业的。这里，我们特别注意展现知识密集型商业服务在增长就业方面扮演的关键角色。第11.2节描述了服务业在知识社会中的发展。这里的主题是知识作为资源的重要性以及知识、知识成果与创新之间的联系。第11.3节讨论了学术和工业的新合作模式是如何促进服务业创新的发展的。本章描述了我们对“服务科学”这个学术领域的设想，并勾勒出它可能的构成领域。
11.1服务促进经济增长和增加社会福利
11.1.1 第三产业迅猛发展
19世纪末，一场激烈而艰难的争论在德意志帝国爆发了。争论的焦点是：德国是以工业为主农业为辅的工业国家，还是以农业为主工业为辅的农业国家？
大约100年后，我们面临着同样的问题：我们是否应该把工业社会当作历史？未来是不是属于面向服务的社会？最终，20世纪90年代就像19世纪90年代一样，经济事实胜于雄辩。在德国和欧洲其他国家，数字和统计结果验证了“三个阶段”假设：国民经济的发展从农业到工业，最终发展成为面向服务的经济。
当我们观察长期的就业结构时，我们可以清楚地看到它是按照以下模式发展的。19世纪初，2/3的劳动人口是农民，19世纪中期，这个比例达到55％，20世纪初，这个比例只有1/3。与此同时，工业的劳动力逐步增长。19世纪80年代，工业创造的价值已超过了农业。20世纪初，工业人口数量也赶超了农业。
在欧洲，工业在经济领域持续主导了很多年。与美国不同，20世纪中叶，欧洲服务业的地位依然屈居工业之下。1949年，法国经济学家Fourastié出版了《20世纪的重大希望》，他认为“第三产业化”是欧洲国家未来的巨大希望，“Tertiarization”——从工业经济向服务经济的转型。但是，他的观点没有得到大家的响应。第二次世界大战之后的一段时间，对消费品和资本货物的大量需求，弥补了战争带来的损失，刺激了欧洲战后经济繁荣。抽着雪茄的官员和冒着烟的工厂烟囱暗喻着那个时期德国经济的奇迹和“全面繁荣”的盛况。20世纪60年代中期，一半的劳动人口是工人，第二产业在德国经济中的地位达到了顶峰。从那以后，工业在德国的地位逐渐下滑，第三产业化的进程正在全速推进。
Tertiarization创造了德国40.1％的生产总值，说明服务业相对于其他产业的重要性逐步增长。同样的，1970年，德国只有44.9％的工人从事服务业。到2004年，这个数字增长到70.4％，且仍在增长。如果我们看总体就业数据，德国所有的新兴职业都属于服务领域。因此，1990-2004年，从事制造业的工人数量减少了大约190万。而同时，服务业从业者人数增长了340万。
其他数据同样显示出这个结构变化对劳动力市场的影响。如今新增的岗位主要都属于知识密集的服务行业。例如，1998-2002年，信息业和通信业等服务行业每年约有大于11％的新职位产生。甚至是在非技术性的咨询和研究服务领域，雇用的人数也以每年7％的速度增长。知识密集型服务业每年新增就业机会2.8％，简单服务业每年增长1.6％。而由于工业领域就业率的下滑，整体就业率同期只增长了0.3％。
11.1.2服务业创造新的就业机会
毫无疑问，服务业包括所有的知识密集型服务行业将在未来数年保持着德国最重要的“就业机器”的地位。第三产业需要继续增长以弥补在工业上可能的就业损失。总的迹象显示，服务业将继续朝着积极的方向发展。目前，新的服务业市场正逐渐开放，如信息、教育和医疗。此外，老年人的数量（服务业的重要目标群体）也在增加。
服务业为劳动力市场注入了活力，但不能夸大其在对抗失业上起到的作用。
在第三产业部门，新的就业机会已经出现，就像过去数十年中一样。在通信和信息技术（ICT）上的进展使创建新的商业模式成为可能。毕竟，如果没有互联网，就不会有Amazon、eBay和Google等这些蓬勃发展的服务业公司。
11.1.3工业的第三产业化
服务重要性的增长不只体现在与经济的其他领域的比较上，在工业部门中的作用同样也增加了。今天，大约38％的德国制造业的公司提供与产品相关的服务，在服务销售中获益约526亿欧元。
工业界的结构转型还在继续，服务变得越来越重要，产品和服务的结合比以往任何时候都来得紧密。对顾客来说，一站式购物已经成为一种规范。越来越多的产品和服务被捆绑在一起销售。与产品相关的服务，是从竞争中脱颖而出的有效方法。提供创新的售前和售后服务，可以为产品创造额外的价值。在德国的大多数制造行业，与产品相关的服务变得非常重要。在电气工程中，它们占总收入的19.6％，在机械工程中占8.9％。
制造公司为客户提供的服务范围很广。首先，它们从工厂的设立及机器的维护变动到提供融资解决方案来允许（或帮助）客户购买产品。例如，大众汽车集团金融服务子公司2005年的利润接近7亿欧元。其他的汽车制造商也有蓬勃发展的融资业务，其为总体利润作出了很大的贡献。事实上，专家们估计，一辆汽车利润的18％来自于相关的金融服务。
IBM公司是外包生产的典型例子。到20世纪90年代，该公司在服务业中的收益已经比硬件生产的收益多了，如软件、咨询和概念设计。因此，外包其所有的产品就成了简单合理的一步。
服务在工业中的崛起（第三产业化）表明侧重于服务可以创造更多的就业机会。
11.1.4服务业的创新
大多数关于创新的说法容易被误认为这只是工业界应该考虑的事情，服务创新的重要性往往被低估。这种误解必须予以纠正，早该将德国在创新方面的传统优势转移到服务业中。事实上，最有前景的未来市场大体都在服务业。一旦给予服务业应有的分量，德国就能在创新和竞争方面跟上全球的步伐，创新容易成为跨行业的举动，在服务领域内的创新可以为制造业注入新的活力，产品通过增加创新服务的竞争力加以区分。
在微观经济层面上，对创新日益增长的重要性有广泛的认同。许多服务公司早已意识到，创新是中长期市场成功的前提。有统计数据表明，大多数公司现在都已经开始鼓励持续创新。
然而，考虑到市场创新产生的收入所占的份额，服务业仍然滞后。工业企业收入的7.6％来自创新，而对服务供应商仅为4.9％。
创新率的比较是一个有意义的举动，但是第三产业的创新与制造业的创新相比，有一个截然不同的性质。正如服务业的特性，服务创新和创新过程也需要用不同的指标进行评判。用我们评判工业创新的同一指标来评判服务业的创新是错误的。传统的指标（如研发费用）当用于服务业时容易产生误解。衡量研发费用对于工业公司来说是合理的：它们在实验室中投入的金额、工作人员和材料等，通常是一个衡量他们研究活动的很好的指标。然而在服务业，研发中的技术投入在数值上低于工业的数值，但这并不意味着在第三产业中不存在研发，或是说服务业在创新上比较薄弱。“服务型公司以不同的方法创新。显然，他们大量投资于新服务的发展来回应市场的变化。但是，官方统计结果显示，这些投资中只有一小部分用于传统的研究和开发。”（Ronald Mackay，欧盟委员会）那么，服务业创新与工业创新的关键不同点是什么？首先来看服务有别于其他产品的特性：①无形商品；②创建、运送和消费过程中与客户有高度的交互性；③局限于特定的时间和地点；④针对特定的客户需求。
服务业的创新也遵循基于以上特点得到的规则：①服务业的创新不仅影响产品和流程，也影响与客户的互动方式；②难以申请专利保护；③较少以技术为中心。
服务业的创新无法通过传统的研发方法完成，更重要的是诸如工作人员的资格水平和积极性，以及利于创新的环境以及整个社会趋势等因素。这里，知识社会的发展以及作为服务创新关键资源的知识产品具有至关重要的意义。第11.2节对这些领域做了详细的研究。
