7.3.3商品经济向服务经济转型
服务知识的另一重大挑战是理解B2B市场中以商品为主导的企业的戏剧性转型。很多这样的企业通过为有形商品增加服务的方式成为“解决方案的提供者”。这些服务一直提供“客户服务”，但新的服务却是指实际的创收产品。以商品为主导的企业会为了一个相同的原因而竞相发展服务。在许多行业里，产品的商品化是一个真实存在的事实。当制造商发现产品的区别很小时，其利润也在不断地减少；但是服务往往产生经得起变化的产品，使企业能够获得较大的利润。当一个企业足以向客户提供定制服务时，企业可以获得更大利益。在这种情况下，脑力劳动者成为一个公司的服务产品。因此，就像IBM、GE这种全球企业一样，很多生产主管对其管理团队施压以推动服务进行的浪潮。
B2B解决方案供应商的成功通常在于公司管理那些向投资组合中加入复杂服务的能力。从理念到服务的重定位，制造商面临的最大一个挑战是如何以独特的方式吸引客户。成功的互动流程通常包括与客户合作生产他们自己的服务或解决方案。事实已经证明，与这些客户间的互动能同时给客户和服务供应商创造满意，带来高效（如成本和时间节省）（Bettencourt等，2002）。尽管这种趋势已经很明显，但关于这个主题的学术研究却还很少。展望未来，我们看到了解决以下几个重要问题的时机：什么是将货物支配公司成功转换为服务提供商的最佳方法？客户从这些公司那里寻找的是什么样的解决方案？当认识到成为一个解决方案供应商的难度时，公司如何能够最好地吸引客户来合作生产这些服务并得到共同的利益？
7.3.4服务创新
发达国家主要是以服务经济为主导的，服务创新是高度优先的项目。但是，现在最多的创新却来自于制造业（产品），而不是服务创新。一些观察者甚至做出了服务创新可以效仿制造业已成型的框架的错误假设。正是由于认识到这种思维方式的不足，经济合作与发展组织（OECD）在近期发布的报告“在服务中推动创新”（OECD，2005）中指出，发达国家的政府政策尚未适应服务业。为了纠正这种情况，OECD在区分服务行业创新的几个重要方面作了说明：①服务的日益增长是以知识为基础和驱动的；②服务创新很少来自于传统的研究和发展，更多的来自于外部资源和协作所获取的知识；③服务创新取决于高技能和高教育水平的雇员；④鉴于人力因素的重要性，企业家精神是服务创新的关键驱动力。
在大多数组织中，整个服务创新的过程必须更明确和更大众化。更多的公司依赖于他们的本能和感觉，却忽视了对客户的投入。服务的创新过程必须是内在的、主动的，不仅要保留现有的客户而且还要为公司带来新的客户（Gustafsson和Johnson，2003）。
同面临的其余三大挑战一样，我们对服务创新知之甚少。服务科学的一些问题包括：应该如何通过服务重视创新？鉴于客户合作生产的重要性，一个公司如何能在服务创新中吸引客户？公司如何与其他组织发展合作关系来激发思维、创造力和服务创新？
7.4服务科学学科建设
全球经济所面临的挑战、未来服务的主导地位以及对持续创新的渴望正促使人们重新审视现有的高等教育制度，并提出服务科学教育的需求。单一学科解决方案已不再适合新的挑战了，所以新兴的课程需要跨学科，并具有使学生拥有团队精神及运用复合知识和工具解决问题的能力。在IBM学术倡议计划的支持下，北卡罗来纳州立大学为学习服务管理的研究生新开设了服务科学、管理和工程（SSME）的课程。这一课程将个人与团队的商业战略、商业流程、信息技术和管理方面的教育结合到了一起。
在SSME计划出现之前，也有类似的发展这种类型的跨学科课程计划。如亚利桑那州立大学的一个关于计算学、信息科学和工程学的跨学科研究所（InCISE），其核心目的就是“促进围绕计算和信息科学的跨学科创新”。InCISE和一个新的计算信息学院正努力发展跨学科研究项目与方法并展开培养跨学科硕士和博士计划，这些计划包括合并工业工程、服务领导、人类学、供应链管理、信息系统和计算机科学工程等学科的知识和跨学科解决问题方法的创新。除了正规学位课程之外，有经验的执行人员和管理人员对这种类型的服务知识也有一个新的需求。大多数情况下，企业领导者并没有服务运作的经验，但他们又很清楚其所面临问题的复杂性，他们往往没有足够的准备解决这些问题。
7.5小结
我们希望这个领域的知识和现有的课程能达到一个新的水平并进行更广泛的应用。我们相信，在一个强大的服务科学基金会成立以后，许多活跃的思想、策略工具和理论都可以广泛应用于营利组织（Brown和Bitner，2006）。同时，我们认为，关键是充分考虑用于确认重要研究问题的服务，并指导商务决策和服务科学。许多学者、商界实践者和政府职员都意识到跨学科的服务科学教育和研究的重要性。然而，不论是商学院还是整个大学都认识到了这个跨学科工作所面临的挑战。虽然固有语言和特定学科方法的差异是使现在的这些合作具有挑战性的基本原因，但这些原因却十分值得研究，若成功可以有效地产生新的知识。亚利桑那州立大学的主席以他的远见为“新的美国大学”做出了跨学科研究和教育的一个中心平台。在过去4年里，亚利桑那州立大学已经成立了10多个跨学科的研究机构和学院，包括国际可持续性研究所、全球研究学院、Biodesign研究所、InCISE和新成立的计算和信息学院。这些机构和学院将用来鼓励创新和解决复杂的世界问题。我们相信这个过程是势在必行的，那就是我们需要在服务科学这个历程中坚持，提升知识水平并为复杂的全球经济开发有价值的跨学科的服务管理解决方案。
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