服务业已经成为经济中占有量最大、发展最快的部分。它在德国劳动力中占有70％的数量，而在美国及英国占75％，这种趋势已经存在了很多年，但关于服务的学术研究却很少。这种现象值得我们认真研究，本章将总结一些关于服务科学现状及未来的观点。
5.1理论科学和应用科学
我们首先定义几个概念。科学是指基于经验、实验和数学定律的认知系统。大部分科学家强调科学研究必须遵循科学方法，它是一种用于评估经验知识的过程，经验知识是用来解释自然现象的自然产生原因。理论科学侧重于科学理论的发展而不考虑应用（如物理和化学），应用科学（如商业、工程技术和健康科学）解决的是如何把一种或多种自然科学知识应用到实践中。服务科学不是发现自然现象的科学，而是掌握多种知识解决实际问题的方法。
有人可能会把服务科学归为一种理论科学，用于发现服务产业中新的知识，不过目前更多的文献把它描述成应用科学，用于解释如何解决服务业务运营或市场中遇到的难题。
5.2我们需要新的学科吗？
经济学家将经济分为第一产业（农业、渔业、林业等）、第二产业（制造业、建筑业等）和第三产业（服务业）。尽管服务业是现代经济中发展最快的部分，但还是有人会问到底是什么样的难题会使我们需要明确地建立一个新的（应用的）科学学科。有人可能会认为这是由服务的不确定性、时间敏感性和客户的高参与度造成的。当然，这些产品特性在市场操作中具有重要影响，形成了新的促销和定价策略（如定金价格），但它们适用于更大范围的服务业。这些特性同样影响进出口物流、业务运营、人力资源管理和价值链中的其他部分。
现在，很多文献重点介绍了服务业务运营，其中很多是基于传统的管理和业务运营研究的（Haksever等，1999；Johnston和Clark，2005）。然而，服务业务运营中的难题非常特殊，第三产业又包括许多不同的产业，如银行、教育、医疗、保险、旅游、运输和零售业。在运输业中就存在很多特殊的问题，如运输路线问题，这很少在银行业中出现。换句话说，PC制造业中的保险业务技术和运输业中的运输路线技术可以看做是等值的。
因此，如果服务科学是一种可应用的、用于解决难题的学科，有人可能会问这种侧重于解决所有服务产业通用问题的学科是否太过笼统，它更应该侧重于特定的服务产业。实际上，大部分商学院都成立部门分别用于解决银行、运输或零售业的特定问题。学术界已经相当成功地建立了一些存有长期难题，且需要领域专家和特殊教育来解决的学科。
5.3服务创新
是否有必要去改变学术世界呢？服务业正急切地寻求创新来提升竞争力（Davila等，2006）。创新有时被描述成引进新的有用的东西，如引进新的方法、技术、实践或新的产品和服务。大学和制造业经常在创建技术革新方面成功合作。计算机科学改变了世界，并带来很多技术革新，如数据库关联、互联网协议、万维网和网络搜索算法等，同样的例子也出现在工程和自然科学中。
服务创新并没有确切的定义。Maglio等的论文描述了一些他们认为是服务创新的行业创新活动（Maglio等，2006）。本章的例子来自教育界、IT服务交付和电话管理中心，主要描述组织创新。Amabile等人把组织创新描述为“组织中创造性思维的成功体现”（Amabile等，1996）。这种类型的创新是一种管理过程并和创业精神息息相关。
如今，越来越多的学术文献阐述企业的创新管理和创新流程（Chakravorti，2003；Davila等，2006；Scotchmer，2004；von Hippel，2005）。在认识到创新过程在组织中至关重要的同时，许多服务创新致力于企业过程的设计和优化。计算机科学、信息系统和运筹研究团体已确立许多构造和优化业务流程的技术。如果将服务科学家在机构创新中比喻成驱动者，那么技术就是设计新服务流程的工具箱。决策论和随机模型在服务科学中会很有用，就像它们在经济学、电子工程学、物理学和其他科学领域中一样。服务科学家如果能将这些理论和模型与社会科学（经济学、心理学、法律等）中的知识相结合，加上创造性思维，就能很好地设计组织创新。
在这种情况下，服务科学可以被归类为设计科学，因为它可以描述成“人工科学”，这是由诺贝尔奖和图灵奖获得者Herbert A.Simon在其极有影响力的书中提出的（Simon，1996）。设计科学是一门工程学科，它以一种创造性、艺术性的和面向目标的宗旨指导着人工制品的生产。这种人工制品可能是业务流程、服务组织或用于支持它们的信息系统。
5.4服务创新和学术研究
学术研究推动了很多技术的进步，在互联网快速发展时期尤其明显（网络搜索引擎、推荐系统等）。自Maglio等人在2006年提出服务创新后，到目前为止也很少有学术研究从事类似的主题。典型情况下，服务业务中的组织创新由经理人和咨询公司驱动。
尽管科学方法对于很多服务创新来说并不是必需的，但科学的方法很有用。
大规模的数据仓库、RFID技术和传感器网络工作可以获得海量的数据，并用数据分析和决策模型解决很多商业难题。一些科学方法已经融入服务组织中，客户关系管理、业务流程优化和需求预测就是其中的典型例子。
学术研究与服务性行业的合作少于其与制造业的合作，原因如下。
从传统意义上来说，商业界和学术界的目标不同，很多服务创新被认为是咨询公司支持的管理任务，而非学术机构推动的。在商业界，管理者经常寻找特定问题的快速解决方法，而学术界总是试图得出基于科学方法的固定成果。同样，学术界因出版成果受到奖励，而商业界却认为组织创新极具竞争力。IBM开启了一个“按需创新服务”的项目，其中，咨询师与学者在实验室一起研究复杂的商业问题。这些活动有助于咨询师解决复杂的商业问题，同时为研究者展现新的潜在难题，这些难题可以被概括并增加到特定领域的文献中。服务流程、咨询师和学术界之间的这种合作过去有，但更进一步的合作将会使他们都受益匪浅。
这样的合作类似于Gibbons等人1994年提出的Mode-2研究。Mode-1研究主要描述单一学科中传统的学术系统。Mode-2研究跨学科的研究，侧重于解决具有高社会价值的与实际密切相关的特定问题。尽管现在有很多公共基金用于Mode-2的研究，但是跨学科的研究在顶级期刊中还是很难看到。毕竟，服务科学并不是一个全新的学科，而是一种用于解决现实问题的新研究方法，它仍然基于固定的科学方法。
参考文献
Amabile，T.，Conti，R.，Coon，H.（1996）：Assessing the work environment for creativity.Academy of Management Review，39：1154-1184.
Chakravorti，B.（2003）：The slow pace of fast change：bringing innovations to market in a connected world，Boston，MA，USA，Harvard Business School Press.
Davila，T.，Epstein，M.，Shelton，R.（2006）：Making innovation work：howto manage it，measure it，and profit from it，Upper Saddle River，Wharton School Publishing.
Gibbons，M.，Limoges，C.，Nowotny，H.，Schwartzman，S.，Scott，P.，Trow，M.（1994）：The new production of knowledge.Sage.
Haksever，C.，Render，B.，Russel，R.，Murdick，R.（1999）：Service management and operations.
Johnston，R.，Clark，G.（2005）：Service operations management：improving service delivery.
Maglio，P.P.，Srinivasan，S.，Kreulen，J.T.，Sporer，J.（2006）：Services systems，service scientists，SSME，and innovation.San Jose，IBM Research Center Almaden.
Porter，M.（1985）：competitive advantage，New York，USA，Free Press.
Simon，H.A.（1996）：The sciences of the artificial，Cambridge，MA，MIT Press.
Scotchmer，S.（2004）：Innovation and incentives，Cambridge，MA，MIT Press.
von Hippel，E.（2005）：Democratizing innovation，Boston，MA，USA，MIT Press.
