因此，对于秘书来讲，电话不仅仅是一种传递信息、获取信息、保持联络的寻常工具，而且也是秘书人员所在单位或个人的形象的一个载体。秘书接打电话得体有效，能帮助完善企业管理制度，提高企业各项工作的效率。如果秘书能够做到接打电话彬彬有礼，不骄不躁，公司就会赢得社会的信赖、理解和支持；反之，如果秘书言语粗鲁，接人待物冷若冰霜或傲慢无礼，就会有损企业形象，就会失去顾客，失去市场，在竞争中处于不利的地位。人们往往从一个秘书做的某一件小事情上，衡量一个企业的可信度、服务质量和管理水平。身为秘书，只有充分认识到接、打电话的重要性和掌握它的特点，才能学有所用，从而体现了企业的文化，扩大了企业的知名度，对企业发展产生了一定的推动作用，有效地促进了企业效益的提高，推动了整个企业的持续、快速、高效、健康。
电话形象不仅能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度，还能体现出通话者所在单位的整体水平。在现代社会，商务交往与电话是“难解难分”的，凡是重视维护自身形象的单位，对电话的使用都是相当的关注。因此，掌握电话礼仪成为秘书办公的前提和重点。
与日常会话和书信联络相比，接、打电话具有即时性、经常性、简捷性、双向性、礼仪性等较为突出的特点。
即时性。这是指电话本身的快速性，当电话铃响后第二声，就是接电话的最佳时机，并不是说接电话越快越好。铃一响，你就马上接起电话，这样反而显得很突兀，使对方有种无所适从的感觉。
经常性。这是针对秘书工作性质的特殊性而言的，因所从事的工作性质决定了秘书与电话打交道的频繁，它是传递领导指示及与外界人士沟通交流的重要工具。
简捷性。在当今快节奏的氛围里就更显而易见了。无论是工作还是生活人们都讲究效率，接、打电话也是如此，身为秘书人员，更要尊重这个规律，在接打电话时，要简单、清楚地把事情告知给对方，多余的话自可不必再说。
双向性。则是显现出双方的配合，共同沟通的重要性，自然也就会给对方留下很好的印象，同时也是对公司的一种无形的宣传。
礼仪性。而以上种种接、打电话的特点，都离不开对礼仪的要求，一切都要以礼待之。电话的礼仪性特点，直接与前面提到过的“电话形象”密切相关。它是指不论是打电话还是接电话，都必须以礼待人，克己而敬人。假如不注意在使用的过程中讲礼貌，先敬于人，无形之中将会使自己的人际关系受到损害。
因此，接、打电话的基本礼仪是：
1.要注意口齿清楚，并适时地附和对方。
2.不要随便岔开对方所说的话题，但也不要一有什么问题就直截了当地问对方；一定要在听对方讲完之后再发表意见。
3.自己说话时，如果说得太长，就要不时地停顿一会，看看对方的反应，要替对方考虑，不要只顾自己说话，也要给对方提问的机会。
4.在一般情况下，谁拨的电话谁先挂机，但是如果对方比自己的地位高，那就应该等对方挂机后自己再放下电话。
5.如果自己上司的地位比对方的地位高（特别是在本公司内），应该先拨通对方的电话，待对方接听电话后，自己再把电话转给自己的上司。如果对方的地位与自己上司的地位相同或比己方的更高，则在拨通对方秘书的电话之后请求转接之后，马上把电话转给自己的上司。
6.注意自称。在商业场合，称自己为“小姐”或其他头衔，如总经理、主任等，都是不恰当的，甚至会被当作没有教养的表现，所以在接电话时都应直呼自己的名字：“我是××。”
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办公场合使用手机应注意的问题
要把手机调到静音、震动状态或降低来电音量，手机音量以距离两米就可以听见为宜。
如果有手机来电，最好到洗手间或走廊里接听。如必须在办公室接听，也要把转接的声音尽可能地压低。
手机不使用的时候，要放置在适当的位置。正确的放置位置是：一是随身携带的公文包里（最正规的位置）；二是上衣的内袋里。放在办公桌上，既不雅观，也不安全，有时还有炫耀之嫌。
如需发送短信，也不要让人频频听到你的短信提示音，这也是对他人的一种干扰。在自己接待来访和会议、谈判过程中，不要查看手机短信，更不能发送手机短信，这是不尊重对方的不礼貌的表现。同时，如要发送短信，要注意内容的健康、文明、得体。
手机的彩铃声也要注意场合和得体，慎重选择，不要在办公室等正规的场合发出怪异、搞笑的手机彩铃声，否则容易造成不必要的麻烦和误解。如“有话快说，有屁快放”的手机彩铃就是不合适，未婚的男女使用“爸爸（妈妈），来电话了”的铃音也容易使人误解。
（选自陈国强编着《办公室礼仪与口才》，中国经济出版社2008年版）
任务五 商务往来中的秘书口才
学习目标
通过本项目训练，结合秘书工作实际，设置情景，使学生了解商务活动中秘书口才的特点，掌握其基本方法、技巧和礼仪，做到行为准确，达到口才沟通和交际行为的行之有效。
知识目标
通过介绍秘书在商务活动中口语运用的特点，使其掌握商务口才的一般规律及特点。
能力目标
根据学习目标，以情境设计为内容，采用角色扮演法和重点强化训练，安排学生扮演不同角色，指导学生掌握商务活动中口语交流的方法、技巧并感受其内在奥秘，使其在情景演练中获得真切感受，从而感受秘书商务口才的特点以及所需的基本技巧，通过提高其话语表达的质量来提高其商务活动中语言沟通和交际行为的能力。
参考课时
2学时
导入案例
富兰克林年轻时，被选举为费城议会的秘书，这个位置帮他揽到了许多承印公函的业务。这工作获利可观，富兰克林很想保住这个位置。但不久他的前途就发生了危机：议会中最富有能力的一个人对富兰克林极其反感，他不仅不喜欢富兰克林，还在各种公众场合中伤和诽谤他。这对富兰克林来说，可是一件危险的事情，所以富兰克林决意要让那个人喜欢他。
但该怎么办呢？富兰克林用的方法是请他的仇人帮助他。他请对方做了一件他自己喜欢的事——一件能够触动他的虚荣心，并能很巧妙地展示富兰克林对他的知识表示钦佩的事：
富兰克林听说那人的书房里有一本神奇的书，于是就写了一封短信：“听说您有一本很稀有的书，我真的太想从您那里借来，哪怕只给我看几天也是好的。”那人立刻送来这本书。大约过了一个星期，富兰克林把书送还给了他，并写了一封短信，热切地表示了谢意。当他们在下一次的议会会议厅见面的时候，那人竟然主动地和富兰克林交谈了起来，以前他可从来没有对富兰克林讲过话，而且非常地客气。从那以后，他表示愿意在任何时候为富兰克林帮忙。所以，两人成了好朋友。
理论知识
一、商务往来中的秘书口语特点
鲜明的求实性。谈话内容必须与推介企业、推销、引入商品或服务密切相关，为完成既定商务活动的目标服务。
明显的准确性。认真、确切地介绍企业、商品或其他。
灵活的策略性。在进行社交公关活动时，要讲究策略和方式方法。
高超的艺术性。叙议结合，有情有感，有理有节，起伏有致，完整清晰。
二、商务往来中的秘书口才技巧
（一）表现出足够的自信心
对所说的话有信心，事情本身确实有让人说话的地方，自己确实有话要说。有话能说，自己能正确而得体地表达出自己的观点、看法，这才能收到预期的效果。
有话敢说，相信自己所说的话是客观的、正确的；相信自己所说的话会产生预期的影响。有话会说，在适当的时间、适当的场合，面对适当的人，说出适当的话。
（二）使谈话内容对对方有强烈吸引力
准确表达自己生产或经营的产品项目的基本情况，根据对方的不同而选择不同的语气，把握好说话的时机，随机应变、察言观色，在恰当的时间说出恰当的话，收到最佳的效果。
（三）善于把握对方心理
根据心理特点很好地把握主动，进行有效的商务口才活动。
（四）不卑不亢、亲和友善的态度
有心理学专家说：“那些笑脸常在的人，在管理、教育和推销中会更容易获得成功，更容易培养快乐的下一代。笑容比皱眉头更能传情达意，这正是为什么教育中更应该以鼓励和微笑取代体罚和处置的原因所在。”秘书在实际的商务活动中，经常会遇到一些自以为是的客户。当你与他们进行交往时，他们不是粗鲁地将你拒之门外，就是对你不理不睬。然而，正是这些客户，一旦你找到了让他们乐于接受你的有效的办法，他们将是最好的客户，甚至成为你社会活动中的好帮手。因此，前提条件是让他们接受。
给人好感，使人觉得你是一个正直的人。给人善意，让人感到你是一个具有亲和力的人。
善于融洽气氛，微笑着和人交谈，让客户感受到你的热情：行动胜于言论；让客户觉得你非常友善，他会明白你的心意：“我喜欢你，你使我欢乐，我很高兴见到你。”在和谐愉快的氛围中，交谈的双方往往能皆大欢喜。许多企业的人事经理都说：“宁愿出高价雇佣一个脸上总是带着微笑的、连小学都没有毕业的职员，也不愿雇佣一位面孔冷淡的博士。”
即便是不怀好意的客户，也不妨请他帮你一个忙，而且是真诚地请他帮你一个忙，这样不但可以融洽相互之间的关系，而且可以使其产生被重视的感觉，更可以让你接近对方，改变他们对你的态度，甚至让他们成为你的朋友。富兰克林这样做了，因此改变了别人对他的仇视。
综合训练
（一）吸引并说服客人住店
实训目标：通过本项目训练，结合秘书工作实际，设置情景，使学生了解商务活动中秘书口才的特点，掌握其基本方法、技巧和礼仪，做到行为准确，达到口才沟通和交际的行之有效。
实训背景：有家坐落在旅游胜地国际机场出口处不远的三星级饭店，常常会遇到因飞机晚点而没有被接走的客人。
这天，天下着滂沱大雨，有几位客人预订了市中心××四星级宾馆的客房，但是在机场出口处并未见到宾馆的接送车。因为下雨，几位客人就来到了这家饭店的大堂等候……面对这几位客人，如果你是大堂副理，会如何反应呢？
实训内容：按照实际要求进行口语交流并达成良好的效果。
实训要求：
1.本实训可选择在情景模拟的办公室或教室进行。
2.实训应分组进行，可以5人一组，其中1人扮演前台，1人扮演宾馆的大堂副理，2人扮演客人，1人进行监督和评价。每人都要轮演大堂副理、前台和客人。
3.要求：每个同学在演练过程中一定要严肃认真，言行符合规范。每个同学最好都能按照实训内容设计演练的脚本（包括情节和台词），并给本小组成员分派角色。
4.老师可以临场发挥，比如增设模拟角色和任务；在同学们演练时，组织其他同学对表演进行评论。
实训提示：
注意沟通交流的方式、方法。
（二）给上司“挡驾”
实训目标：通过本项目掌握商务活动中秘书拒绝口才运用的特点，掌握其基本方法、技巧和礼仪，做到行为准确，达到口才沟通和交际行为的行之有效。
实训背景：公司马上要召开董事会了，由于金融危机的影响，业绩受到了极大的冲击而导致严重滑坡。为了应对董事们的责问，公司上下都处在临战前的紧张状态。这天下午，公司总经理办公室主任张力正在起草文件，前台值班秘书打来电话，说是公司的一位老客户来访问总经理，事情倒也没什么，只是很久没来了，想找总经理聊聊，人已在会客室了。但是，今天总经理一上班就交代过，说是没什么重要的事情，他今天什么人也不见。
前台和办公室主任张力该如何应对这位老客户？
实训内容：按照实际情况演练替上司“挡驾”的基本方法。
实训要求：
1.本实训可选择在情景模拟的办公室或教室进行。
2.实训应分组进行，可以5人一组，其中1人扮演前台，1人扮演办公室主任张力，1人扮演该客户，1人扮演总经理，1人进行监督和评价。每人都要轮演张力、前台和老客人。
3.要求：每个同学在演练过程中一定要严肃认真，言行符合规范。每个同学最好都能按照实训内容设计演练的脚本（包括情节和台词），并给本小组成员分派角色。
4.老师可以临场发挥，比如增设模拟角色和任务；在同学们演练时，组织其他同学对表演进行评论。
实训提示：
秘书在为上司“挡驾”时要注意以下两点：
1.除了个别极为特殊的情况外，上司在办公室时应该向上司请示，不要仅仅根据自己个人的判断，就将客人回绝掉，说上司不在。在那些被秘书“看不上眼”的客人身上，很可能就有上司所需要的信息。
2.即使要拒绝对方，也要注意礼节，说话要留有余地。由于代表的是上司，如果秘书举止得体，就会在无形中增加客户对公司的好感。 （三）陪同老板参加外企业会议实训目标：通过本项目实训了解在商务活动中，秘书陪同上司参加外单位会议应注意的事项、秘书口才的特点，掌握其基本方法、技巧和礼仪，做到行为准确，达到口才沟通和交际行为的行之有效。
