另一部电话仍然在响。林林拿起电话：“喂？”“化工公司吗，我找李主任。”“什么化工公司？”“你们是生产肥料的嘉华化工公司吗？我找销售部李主任。”“我们是华立公司，你打错了。”说完把电话重重地一挂。
没想到，接电话这么烦，林林刚想喘一口气，这时李助理走过来问。“林林，周副总有没有来过电话？”“是叫周洲吗？刚来过。”林林想起了要通知李助理的那个电话。“他说了些什么？”李助理问。“他说要你接机，好像还要带份文件。”“哪个航班，几点，哪份文件？”李助理问道。“这个，我记不清了……”林林红着脸低下了头……
理论知识
一、秘书接、打电话的重要性
在日常生活和工作中，用来获取、传递、利用信息的通信工具有多种多样，被誉为“顺风耳”的电话早已成为现代人重要的、不可缺少的交际工具和基本的沟通手段之一。就秘书而言，接触最多的交际工具也就是电话了。在所有电子通信手段中，它出现得最早、使用得最广。通过电话，不但可以及时、准确地向外界传递信息，而且还能够借此与交往对象沟通、保持感情。良好的电话交流具有很强的凝聚情感作用，电话的重要功能就是对人际关系的调解。从一定意义上说，电话交际是人际关系和谐发展的调节器，人们电话交流规范，有助于增强对方的被尊重感，由此建立起彼此之间友好合作的关系；并能在一定程度上缓和甚至避免不必要的矛盾和冲突。一般来说，对方受到尊重、礼遇、赞同和帮助就会产生吸引心理，形成友好关系，反之则会产生敌对、抵触、反感，甚至憎恶的心理。在现代生活中，人们的相互关系错综复杂，在平静中会突然发生冲突，甚至采取极端行为，良好的电话沟通能使冲突各方保持冷静，缓解已经激化的矛盾。
如果秘书能够自觉主动地在电话交往中遵守礼仪规范，按照礼仪规范约束自己，就容易使人际间感情得以沟通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系，进而有利于公司事业的发展。
二、秘书接、打电话的基本要求
（一）礼貌
不管什么样的人打电话过来，都要认真接听；即使对方对本公司有成见，说话比较粗鲁，也应以冷静而敬重的态度与对方说话。有时候，对方拨错了电话，如果你回答“这里是某某公司，您是否打错了电话”，将有助于公司形象得到提升。
（二）亲切
在使用电话时，应该想到对方就站在自己的面前与自己谈话，这样就能避免机械应答，会让对方感到亲切。
（三）配合
对于秘书来说，经常会出现这种情况：某个部门接到客户提过分要求的电话，觉得自己处理不了，但又碍于业务上的往来不方便直接拒绝对方，便让对方把电话打到秘书部门来，因为他们觉得秘书部门比自己更方便拒绝客户。秘书对于这种电话应积极配合，不能过于计较。如果对方通情达理，就把上司实在没空接听的道理说明一下即可，如果不是那么明理的客户，你的回答要注意分寸，即使在电话里，语气也要委婉。
（四）熟悉公司各部门的业务范围
如果你的公司是负责研发的，可客户询价的电话却打到了你这里，在这种情况下，你不能以一句“打错了”就把对方的电话挂了，而是应该热情地告诉对方销售部门和具体负责人的姓名和电话，如有可能，应把他的电话转过去。
三、秘书接听电话的技巧及常用语
（一）秘书接听电话的技巧
1.做好准备
秘书应在电话机旁预备好电话记录的纸和笔，养成随时做电话记录的习惯。
有些秘书自恃年轻，记忆力强，不喜欢做电话记录，但是，秘书接触面宽，工作范围广，如果不做电话记录，就有可能出现遗漏或张冠李戴的现象。电话记录应包括以下几项内容：
时间（接电话的时间）；是谁打来的；打给谁的；电话的内容；接电话人的姓名（当然是秘书本人）；处理的结果，如替他人传达，则让对方稍后再来一个电话或给对方回电话等；对方的电话号码。
2.不让电话铃响超过三声
电话铃一响，就要赶紧拿起电话，最好不要让电话铃响超过三声。如果你一时忙得腾不出手来，让电话铃响超过三声，那么拿起话筒后就要赶紧向对方道歉：“对不起，让您久等了。”
如果是直拨电话，拿起话筒后第一步就应自报家门：“某某公司，我是某某。”很多人习惯一接通就直接说要找某某，遇到这种情况，你还是应该自报家门；对此对方并不会觉得你话多，相反他会感到你很有礼貌。如果是通过总机转进来的电话，那你就应当说“这是总经理办公室”，并告诉对方你的姓名；如果不是找你的电话，就应告诉对方正确的电话号码或帮对方转过去。
3.不随便说“在”或“不在”
碰到陌生人打来的电话，作为秘书你不能随便地这样回答对方：“在，请您稍等一下。”或者“对不起，他不在。”在没有弄清对方的身份和目的之前，你随便透露上司的信息，在这个竞争日益激烈的商业社会，随时都有可能给自己惹出麻烦来。
如果电话铃响后你拿起电话并自报家门：“这里是博雅公司，我是秘书林彬。”
“请问梁总在吗？”对方开门见山，这时你不要直接回答对方，而应这样反问对方：“请问您是……”在弄清了对方的身份和目的之后你再说：“请你稍等一下，我去看看梁总是否在办公室。”此时你可搁下话筒，去向上司请示如何答复。
4.万能的“刚刚散会”
许多公司都有这样的规定，领导在开会时原则上不得接电话，所以，如果上司开会时有客人来电话找上司，只要不是很急的事，就不要让上司来接电话，应等上司散会之后再说。但这种情况下答复客人时，不能直接说上司正在开会而不能接电话。比如，年轻秘书平晓彬接到一个电话，对方要找施总，平晓彬回答：“您是天地公司的李总吧？我是施总的秘书平晓彬。您要找施总吗？实在不凑巧，施总正在参加董事会，估计会议要到5点钟才结束。回头我们再给您来个电话，您看可以吗？”表面上看这种回答似乎无懈可击，但是，对于平晓彬这样的回答，李总又会怎么想呢？“既然你们施总在公司，只不过是在开会，那为什么就不能抽几分钟来接个电话呢？你们不是经常高喊‘用户就是上帝’的口号吗？为什么在这个时候你开会的事就一定比我的事重要呢？”李总可能越想越生气。所以，尽管平晓彬回答的语气委婉，态度谦恭，但这样的回答仍然收不到好的效果。如果你是平晓彬，在这个时候，你最佳的回答方式应该是：“实在对不起，施总刚散会，您有急事找他吗？”
待对方说明他的意图之后，你便说：“请您稍等一下，我帮您去找一找。”这样你就可以去向施总悄悄汇报，听取他的指示，如果施总认为事情不急，不愿意去接电话，那么你就要这样回答对方：“实在对不起，这会儿不知施总上哪儿去了，回头见着施总，我们就给您去个电话，您看这样可以吗？”这样做，滴水不漏，对方完全可以谅解。
5.上司不在时
有些秘书在接到对方要找上司的电话而上司正好不在的时候，往往直截了当地告诉对方上司不在。比如，对方问：“我是海昌公司的周强，请问施总在吗？”秘书答：“施总现在不在，估计3点钟左右回来，请您到时候再来个电话吧。”对方没有找到自己要找的人，本来就有些扫兴，再加上这么几句冷冰冰的答复，心里会是一种什么滋味呢？秘书是上司的助手，其身份和职责都不允许秘书这样对待上司的客人，所以，在这种情况下，应该这样回答对方：“实在抱歉，施总现在不在办公室，估计3点钟左右能回来。我是施总的秘书平晓彬，不知您有什么事，如果您认为方便的话，我可以转告他。”这时对方可能会说：“是吗？那就不麻烦你了。等施总回来之后，请你转告他，说海昌公司的周强给他来过电话。我的电话号码是87493879转1234分机。”这么做双方都会觉得满意。
当上司不在时，接听电话需要注意以下几点：
（1）说明上司不在，向对方表示抱歉。
（2）没必要说出上司不在的理由和上司的去处。
（3）让对方了解自己的职责，主动承担转达的责任。询问对方能否待上司回来后再给对方打电话，如果必要的话还要问对方的联系方式。
（4）代替上司听取重要的事情时，将对方的主要意思（包括对方的电话号码）复述一遍。
6.不要让对方久等
在接到要找人的电话后，必须积极迅速地去找人，但是，让对方等的时间不宜超过三分钟。如果时间会较长，应在电话里再向对方说明一下：“实在不好意思，我去找朱××，您五分钟后再来个电话，可以吗？”总而言之，不能让对方手持电话等待太久。
7.应付各种推销电话
现在推销的电话越来越多。对于推销电话，不要这样直接地问对方：“对不起，请问您是谁？”或者“您推销什么？”如果对对方推销的东西不感兴趣，也不能简单地答复对方：“对不起，我们不需要。”或者“我们已经有了。”拒绝时要注意说话的语气和分寸，例如你可以这样回答对方：“对不起，我们已经有了，所以不能……不知您的意思如何？”这样就可以做到“买卖不成仁义在”。
（二）接听电话常用语
自报姓名：“林总办公室，早上好！阳光公司。”
告诉对方就是本人：“我就是。”
自报家门：“我是林总的秘书小张。”
上司在办公室时：“请您稍等。”
上司不在办公室时：“对不起，他刚离开。”
上司出差了：“对不起，今天他出差了。”
上司在开会：“对不起，他在开会。”
上司离开座位了：“对不起，他刚离开座位一会儿。”
上司在接其他电话：“对不起，他正在接另一个电话。”
上司没出去，但是正在忙别的事，不想接电话：“他正在开会，有什么需要我转告的吗？”
请对方稍等一会：“对不起，请您稍等一会儿好吗？”
让对方等了比较长的时间：“对不起，让您久等了。您是再等一会儿，还是等唐总办完事后我们再打电话给您？”
上司刚回来，不会马上就接电话：“唐总刚回来，请等一会儿。”
稍后给对方回电话：“回头我们给您电话好吗？”
请对方重复一遍时：“对不起，请您再说一遍好吗？”
关于上司回公司的时间：“我估计还有半个小时就回来了。”
关于会议结束的时间：“我估计会议快结束了。”
查看日程表：“我看一下唐总的日程表。”
关于上司有空的时间：“他明天上午10点左右有时间。”
“他明天上午从10点到11点有空。”
征求对方意见：“这时间是不是有点太迟了？”
“这对您是不是有点太迟了？”
“这对您合适吗？”
附和对方的意见：“是这样的。”
“正是这样。”
接受吩咐：“我明白了。”
四、秘书拨打电话的技巧及常用语
（一）提前作准备
打电话前要做到心中有数。向对方说明哪些问题，或者了解哪些情况，这些都要事先想清楚，必要的时候列个提纲。事先把有关文件、对方的电话号码和身份核实一遍也是必要的。
（二）要找的人不在时
电话拨通之后，你要自报家门，不能当对方一拿起话筒你就问：“林总在吗？”这是缺少涵养的表现。而且，你在自报姓名时不能说得太快，要保证对方能听清楚。
如果接电话的不是你要找的人，这时你应该怎么办？一般来说，如果事情不急，你可以等对方回答之后再打一次电话，如果事情很急，你可以请接电话的人帮你转达。如果你想请接电话的人转达，应先问清他的姓名（可能的话还应问清楚他的职务）再决定是否请他转达。你在请对方代为转告之前，还要征求其意见：“既然林总不在，那么，我想把事情对您说一下，请您在林总回来之后转告他，您看可以吗？”千万不要在对方没有表态之前自己就滔滔不绝地说开了。
（三）给对方的领导打电话
如果需要与某公司总经理通电话，即使你知道他的手机号码，在一般情况下也不应直接打给他，礼貌的做法是先找他的秘书。因为对方也是秘书，你可以先把自己的目的简单地说明一下，让他去向其上司汇报。在这种场合，你应向对方表示感谢：“又给您添麻烦了。”或“您那么忙，实在不好意思。”如果你只是替自己的上司拨电话，那么，你应当在对方把其上司找来之前把话筒递给自己的上司。如果对方的上司已接了电话，你才说“请稍等一下，我是替某某拨电话”，那是很没有礼貌的表现。
（二）打电话的常用语
找对方听电话时：“大唐公司。能请格林先生接电话吗？”
上司叫对方接电话时：“大唐公司。我们唐总请格林先生接电话。”
（三）挂断电话的常用语
对方要挂电话时：“谢谢您打来的电话，再见！”
自己要挂电话时：“非常感谢，再见！”
五、秘书电话接、打的艺术
作为秘书，应使电话的接、打给对方以美的感受，从而达到电话沟通、交流的良好艺术境界。具体应做到如下几点。
（一）树立美好的初次印象
当秘书打电话给某公司，若接通后，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该公司会有较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说“你好，这里是阳光公司吗”，如果声音清晰、悦耳、吐字清脆，就能给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表公司形象”的意识。
