提问是调研中最微妙的技术之一。它没有固定的格式，可以说是“运用之妙，存乎一心”。当然，提问的技巧与调研人员的素质也有着密切的关系。平时多积累，对提高提问的水平和问题的质量有着很大的帮助。
二、谈话
调研犹如采矿。调研的起步是谈话，谈话的好坏直接关系到调研的效果。娓娓而谈，据实而谈，亲切交流，深入探讨，是开掘和采得丰富“产品”的重要途径。第一手材料不丰富，调研文章定然写不好或写不出。
调研谈话要视不同的对象采取不同方式方法。一般而言，调研对象可分为三种类型：对调研感兴趣的、讨厌的和随便的。
由此可有如下五种处理的技巧。
（一）引导话题，建立感情
这是架起谈话桥梁的基础，也就是用话语或实物取得对方的信任，引出共同感兴趣的话题，使谈话气氛融洽，有利于相互之间的配合。如从双方共同的兴趣、爱好或双方都接近的观点或人中寻找对方感兴趣的话题。如斯诺夫人第一次见毛泽东时就拿出了当年斯诺给毛泽东拍的一张照片，结果气氛一下子就融洽了……同时，她还回忆起：“在西安，我见到了王震。我说，我记得咱们是同年的。我在延安时是28岁，现在已是72岁了，你是不是也72岁了呢？这个问题引起了他会心的微笑。我们之间的气氛融洽了。当时，还有其他人在场，我就对大家说，我还会唱《南泥湾》呢。于是，大家都笑了，要听听我的歌，气氛更活跃了。”这些都是调研之前建立感情、自然引出话题的技巧。
（二）打破沉闷，因势利导
从心理学的角度讲，与调研对象见面的那一刻，是对方心理活动最频繁、最紧张的“尖峰时刻”。调研者和被调研者之间产生一堵无形的墙。所以，要想达到最佳效果，首先要拆除这堵墙：一进被调研者的门，尽可能不要先站在那里与对方谈一大串有关调研的内容，此时对方一般听不进去，或听不周全，只需简单说明身份和来意后，就尽快地选择一个位置坐下来；趁落座或安置书包、取笔记本之机，迅速观察一下室内环境；拣对方最熟悉的、最感兴趣又最易回答的事闲聊，等双方慢慢地聊上了，再开始进入正题。
（三）化大为小，破题细问
事物是错综复杂的，且有一个形成的过程，调研时，不要笼统地问。想调研市场营销情况，不能是见到厂长经理，劈头就问：“请谈一下你们最近是怎么抓营销工作的？”这样会弄得对方半晌答不上话来。
要善于将错综复杂的事物进行分析归纳，熟悉和掌握事物形成的全过程，在这个基础上，把大的、总的问题分成若干的问题，一个个问题搞清了，大的、总的问题自然也就能得到回答。比如营销工作，可以这样提问：“你们是什么时候开始抓营销工作的？当时是怎么想的？”“请通过一个例子，说明你们是怎样抓营销的？”“你们为营销工作制定了哪些制度？像奖惩啊等。”
（四）东方不亮，西方会亮
调研往往目的明确，时间短促，但不要单打一，直来直去。要善于从多角度提问，若正面一时问不出，就从侧面问，要有磨功。要摆出“内紧外松”的姿态。对方冷，你要热，对方紧，你要松，寻找机会，一举突破。一记者采访模范军人吕士才，当时一直就苦于问不出特殊的细节材料，就采取了“闲泡”的办法，让周围的人回忆吕士才在战斗、生活中的情况，如吃饭、睡眠怎样等。闲谈中，听到有位救护员偶然说道：“有次吃饭时，听到吕大夫嘴里‘嘶、嘶’地发出响声，我一看，他正在吃辣椒。”记者眼前顿觉一亮，吕士才病得如此厉害，加上肛瘘出血，怎能吃辣椒？他敏感地想到这里可以突破。记者欲擒故纵地问：“也许是习惯吧？”对方即答：“不！他在浙江绍兴长大的，后来一直生活在上海，从来不喜欢吃辣椒。”“那么为什么偏偏在这个时候吃呢？”救护员解释道，因为病痛厉害，吕士才饮食难进，体力备受影响，连握手术刀的手都抖动不止，为了增强食欲，保持体力，完成任务，才不惜用辣椒刺激胃口。
（五）讲究策略，激问错问
激问是在正面、侧面无结果的情况下，采取刺激办法，即我们常说的“激将法”，把对方的情绪激奋起来，乘机打开缺口，乘热追问。错问，就是故意从事实反面设问，以造成对方的震惊、否认。要否认就要摆事实讲道理，就像平时的“抬杠”一样，以辩得真理。这些方法一般适用于谦虚、有顾虑不愿谈、高傲不屑谈等对象。如企业的经济剖析，有些人不愿讲，有些项目不敢讲，有些数据讲不出，但我们要降低成本出效益，就必须清清楚楚了解，了解不到就可采取激问、错问的方法。
最后，调研访谈的“收口”也是很重要的。有时调查时间有限，调查对象又较多，如遇到一些长篇大论、重点分散或内容重复的发言时，秘书应该通过插话、转题、提醒等方式，巧妙地让发言者突出主题。在提醒发言人时，要注意语气和技巧，要按对方的文化程度、年龄、阅历等方面的不同来选择插话的方式，防止对方产生逆反心理，使访谈难以正常、顺利进行。
综合训练
1.实地调查
实训目标：通过本实训掌握用实地调查的方式收集信息的一般方法。
实训背景：公司改制了，由原有的国有企业改为私营为主的股份制公司。公司董事长兼总经理采取的第一项措施就是实行“末位淘汰制”。公司颁布实施这项制度已经一个月了，公司一千多名员工的反应如何？是否真正提高了每一位员工的工作积极性了？尽管公司各职能部门和分厂送上来的汇报都说好，但董事长仍让秘书郑维经常到各部门、特别是各车间的班组走走，收集员工的真实看法，因为马上就要到年底了，末位淘汰制要兑现了。
实训内容：按照实际情况演练实地调查。
实训要求：
1.地点：本实训可选择在模拟的办公室或教室进行。
2.形式：实训应分组进行，可以5人一组，其中1人扮演郑维，1人扮演董事长，2人扮演被调查的员工，1人进行监督和评价。每人都要轮演郑维、董事长和员工。
3.要求：每个同学在演练过程中一定要严肃认真，言行符合规范。每个同学最好都能按照实训内容设计演练的脚本（包括情节和台词），并给本小组成员分派角色。
4.老师可以临场发挥，比如增设模拟角色和任务；在同学们演练时，组织其他同学对表演进行评论。
实训提示：
注意实地调查的方式和方法，并可以使用调查问卷的方式。对信息的收集可参考“知识拓展”。
2.帮上司熟悉行业情况
实训目标：通过本实训了解收集行业信息的一般内容。
实训背景：郑维的上司人力资源部副总经理因刚从其他业务部门调来，他想熟悉本部门的情况。于是，他委托郑维给他提交一份有关公司人力资源情况及该行业的基本情况的介绍。
实训内容：按照实际情况演练收集行业信息。
实训要求：
1.地点：本实训可选择在模拟的办公室或教室进行。
2.形式：实训应分组进行，可以4人一组，其中1人扮演郑维，1人扮演副总经理，1人扮演被调查对象，1人进行监督和评价。每人都要轮演郑维、董事长和被调查对象。
3.要求：每个同学在演练过程中一定要严肃认真，言行符合规范。每个同学最好都能按照实训内容设计演练的脚本（包括情节和台词），并给本小组成员分派角色。
4.老师可以临场发挥，比如增设模拟角色和任务；在同学们演练时，组织其他同学对表演进行评论。
实训提示：
行业信息主要是有关该行业的基本情况、发展。
知识拓展
调查访谈的若干技巧
一是要善于向被调查对象亮一亮某领导或领导机关的“牌”，讲清领导、领导部门委托调查的要求及有关事宜，以引起对方的重视。
二是要对调查提纲、内容进行认真审定，充分研究调查内容是否与被调查单位工作紧密相连，是否结合基层实际，是否能有的放矢地解决问题。
三是要尽可能在调查前，从侧面摸清对方的一些基本情况，如个人的经历、性格特点、政治态度及兴趣爱好等，本着实事求是而又不失风趣的原则，在调查中灵活自然地对调查对象本人的特长或工作成绩予以肯定，使其合作愉快并顺利进行下去。
四是要注意倾听，谦恭有礼。
五是善于打破开头的僵局，调动起对方的情绪。
六是要耐心细致地交流和有说服力的引导，使他们转变想法，有利于调查访谈的顺利进行。
七是要善于控制调查的气氛及节奏，使调查顺利紧凑地进行。
八是练就综合归纳的能力，能把访谈调查结果迅速梳理成有序的内容，并保证调查的全面性和准确性。
（选自黄莉《访谈调查的若干技巧》，吴欢章、陆娴琴主编《秘书技能》，上海文化出版社2007年版）
相关链接
1.信息素材的搜集方法
望。即观察、分析、思考。要从宏观着眼，微观入手，时刻观察、关注当前国际、国内的局势，以及社会政治、经济、文化、生产、生活等各个领域、各个方面。尤其对当前与经济建设有关的热点、难点问题应给予必要的重视。而且必须进行深度的、辨证的观察和思考。
闻。即广泛地听取并主动征求各方意见和建议。
但要遵循两个原则：一是本着实事求是的原则，力求事实确凿，数据准确、规范，不掺杂任何水分；二是严格遵循逻辑推理原则，反复推敲修正，杜绝失真信息的传递。并要经过调查研究。对听来的线索，要通过调研进一步核实，追根求源，弄清来龙去脉，对错漏之处要进行更正和补充，消除一切疑点，保证编发的信息言之有理、持之有故、查之有据、用之可信。
“听”的范围很广：新闻广播、大会小会、茶余饭后、街谈巷议等。信息工作要会“听”善“听”。
问。这是捕捉信息素材的一种有效途径。经常动口问一问，会有意想不到的收获。老朋友相见，问一问“最近忙什么”，捕获的信息最为直接；新朋友相识，问一问“在哪儿工作，主要业务是什么”，又增加了一条捕捉信息素材的渠道。在工作应酬中，可以问问“工厂生产近来如何”、“公司经营情况怎样”，在日常的迎来送往中，也可以问问“小孩子在哪里上学，学费每学期交多少”，从中了解学生的学费负担情况。一问之下，往往可得到一些重要的信息素材。
切。指的是信息的搜集和捕捉也要抓重点、主要矛盾和关键环节，从而能多层次、多角度地反馈，为领导的科学决策和指导工作提供依据。
（选自王飞《信息素材的捕捉》，吴欢章、陆娴琴主编《秘书技能》，上海文化出版社2007年版）
2.设计调查问卷的注意点
一忌语义模糊、笼统；二忌使用带有感情色彩和倾向性的词语；三忌一题多问；四忌答案不全；五忌答案重复；六忌问敏感问题和社会禁忌问题；七忌用否定词。因为人们在快速阅读时，容易忽视否定词，否定词往往达不到否定的目的。
（选自李连成《设计调查问卷应注意的几个问题》，吴欢章、陆娴琴主编《秘书技能》，上海文化出版社2007年版）
任务四 秘书接、打电话的技巧及语言艺术
学习目标
通过本项目训练，结合秘书工作实际，设置情景，使学生掌握接打电话的基本方法、技巧和礼仪，做到行为准确，达到电话沟通和交际行为的行之有效。
知识目标
通过讲授接、打电话的方法、技巧和语言表达的要领，使其掌握现代电话沟通的一般规律。
能力目标
根据学习目标，按照电话接打的基本礼仪接听各种电话，以情境设计为内容，采用角色扮演法和重点强化训练，安排学生扮演不同角色，指导学生掌握接、打电话的方法、技巧并感受其内在奥秘，使其在情景演练中获得真切感受，从而感受电话交流的特点以及所需的基本技巧，通过提高其话语表达的质量来提高其电话的语言沟通和交际行为的能力。
参考课时
2学时
导入案例
应届大学毕业生林林近日在华立房地产公司实习，其职位是经理助理李萌的助理。李助理让林林先负责电话的接、打工作。林林觉得这实在是太简单了。这不，电话铃响了。
林林拿起电话，声音圆润地说：“你好，华立公司，请讲。”“华立吗，你们王总在吗？我有要事找他。”电话里传来对方焦急的声音。林林一看，王总正在办公室里看文件，立即说：“王总在，你稍等。”林林放下话筒，走到王总身边：“王总，你的电话。”“谁打的电话？”王总问。“不知道，好像挺着急的。”林林答道。只见王总一皱眉，拿起话筒。不一会儿，林林听到王总在电话里和对方吵起来。王总挂了电话后，生气地对林林说，以后有找我的电话先问问清楚。林林脸红了，但一脸茫然。
这时，电话铃又响了。林林拿起电话，没精打采地说：“你好，华立公司，请讲。”
“请问李助理在吗？”对方轻声地问道。林林吸取刚才的教训：“请问你是哪位？”“我是她的男朋友。”“哦，那请你稍等。”林林想这个电话肯定要传给李助理。她看到李助理正在对面的办公室复印资料，于是大声喊道：“李助理，你男朋友的电话，快来接。”只见李助理一脸不高兴地匆匆赶来，边走边说：“轻点，轻点，别大声嚷嚷。”
这时桌上的两部电话同时响了起来，林林拿起一部，没好气地说：“你好，华立公司，请讲。”“我是周洲，请转告李助理，我明天9点下飞机，叫她派车来接，同时带上编号TG5193的那份合同，我有急用。千万别忘了。”这个电话的声音有些含糊不清，显然是用手机从远处打来的。
