3.了解情况，协调矛盾，促进“向心运动”
由于种种原因，任何一个组织的领导易于听到的是表扬和恭维，而难以听到批评，久而久之就会因偏听偏信而看不到本单位存在的问题，使工作滑坡。在这种情况下，秘书有责任通过各种渠道了解情况，搜集针对本单位领导、产品、设施的各种意见，监测内外环境的变化，归纳整理，恰当地分析、评估本单位的形象，提供给领导和管理部门，为调整政策、改善形象、提高质量和效率提供依据。
领导在工作中难免会产生急躁情绪，有时对下级的批评或表扬失当，引起下级不满，秘书应看在眼里、记在心上，找适当的机会解释，以消除误会。有的领导人由于事业心强，一心扑在工作上，体察民情不够，很少关心群众疾苦，引起群众对领导的不满。秘书应自觉地为领导出点子，做一些公益事业，架起领导与群众的桥梁，改善上下级之间的关系，增强彼此之间的信任与合作，使企业上至领导、下至普通员工共同拥有一个积极上进、团结协作的价值观念，并围绕共同的价值准绳作“向心运动”，为树立良好的企业形象共同努力。
4.内丑不外扬，扬善不溢美，巧妙地展现优点
秘书经常在不同场合与公众接触交往，在交谈过程中往往会涉及自己单位的工作、领导人、产品、设施、服务质量等问题。有的秘书可能因自己不得志，工作不顺心，或没有得到领导的器重，而对自己的单位和上司产生不满情绪，因此发牢骚、诋毁企业的技术、设施、产品，以致说领导的坏话，给自己的单位和领导抹黑，严重违反了公共关系的原则，在公众面前损害了企业的形象。有的秘书则喜欢在公众面前夸夸其谈，过分炫耀，这同样会使公众产生逆反心理，从而失去了公众的信任而得不到诚挚的合作。秘书应该做到：一是内丑不外扬，如果对单位的领导有意见，可以在内部批评以及争论，通过内部协调来解决矛盾。二是扬善不溢美，真实是公关工作的生命，公关工作的目的是塑造企业的良好形象，而良好的形象应注重信誉，而不是靠欺骗。因此，应实事求是地、巧妙地宣传自己的单位、领导、产品以及各项服务设施的优点，给公众留下美好的印象。
（选自胡淑芳《秘书的公关意识》，吴欢章、赵毅主编《秘书素养》，上海文化出版社2007年版）
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社交公关有效沟通的原则及如何实现有效沟通
孔子说：“言不顺，则事不成。”为了提高沟通的效率，达到最佳的公关效果，首先必须遵守社交公关有效沟通的原则：在信息互动过程中发送信息、传送信息和接收信息的各个阶段，都要不失时机地充分利用信息，最大限度地减少和消除沟通交流中可能产生的冗余信息，最大限度地增大有效沟通信息总量，最终实现有效沟通，实现公关目标。
具体可通过以下实现有效沟通：
1.把握完整的沟通过程。语言沟通主要形式是阐述观点、回答问题、提出反驳。
2.有效发送信息，使信息意思准确、简明，有理有据有礼，有话直说，有话实说，有话正面说，有话好好说。
3.注意积极聆听，给人尊重感和认同感。不仅要专注地听，也要设身处地地听，真正达到双向的交流和沟通，使沟通无障碍。
（摘自刘书琴编着的《公关口才特训》，暨南大学出版社2005版）
任务二 秘书社交公关口才技巧
学习目标
通过本项目学习，结合秘书工作实际，使学生了解秘书口才与社交的紧密联系，重视口才的培养，理解并掌握秘书社交公关口才的特点及交际应酬法则，掌握现代沟通的一般规律，从而更好地拓宽社交范围并由此达到良好的社交目的，扩大影响。
知识目标
通过讲授，使学生从思想上认识并掌握好秘书社交公关口才的特点及交际应酬法则，掌握现代沟通的一般规律。
能力目标
根据学习目标，以情境设计为内容，采用角色扮演法和重点强化训练，安排学生扮演不同角色，指导学生进行情景活动，并感受其内在奥秘，使其在情景演练中获得真切感受，从而感受社交公关口才的特点以及所需的基本技巧，通过提高其话语表达的质量来提高其语言沟通和交际行为的能力。
参考课时
2学时
导入案例
《三国演义》“青梅煮酒论英雄”中，曹操和刘备一起喝酒，曹操用手指了指刘备，然后又指了指自己，说：“今天天下的英雄只有你和我两人。”刘备听了，大吃一惊，手中的筷子不觉掉在地上。当时天正下着大雨，正巧打了一声响雷。刘备就从容地俯身捡起筷子说：“我被这声惊雷吓着了。”曹操大笑，说：“大丈夫也怕雷吗？”
刘备说：“即使是圣人听到迅雷，遭到大风，也要变脸，何况我呢？”就这样，刘备把因曹操一句话而受震惊掉筷子的事掩盖过去了。曹操心想，刘备连打雷都怕，从此不再怀疑刘备有与其夺权的想法了。
理论知识
一个人的成功，除了他的知识能力的铺垫外，更重要的是依靠他的社交公关能力。与人交际先是以语言为主导。要在交际中立于不败之地，首先要在交际语言上不要被对手击败。所以，社交公关口才技巧是一个人的社交公关能力中最重要的方面。它涵盖了广博的知识和深奥的哲理，体现了人们高超的智慧和无限的创造力。具体的技巧如下。
一、平等待人，礼貌周到
（一）采取适宜的称呼
在公关交往中，体现谦和、礼貌的称呼语主要有敬称、美称、婉称、谦称。
根据言谈对象及其在公关活动中所处的地位、作用，必须掌握使用合适的称呼来拉近彼此间的距离，减少陌生感。如体现敬老爱幼的有“老张”、“小琴”、“小鬼”；体现庄重及尊重的有“陈总经理”、“林老兄”以及中国人讲究的敬称“令堂”、“贵单位”、“光临”、“府上”和一定自谦的称谓“寒舍”、“鄙人”等。称呼形式影响交谈效果，言谈得体少不了适当的称呼。
要在最短的时间内最快地记住公关对象的名字，这是公关中至关重要的。因为这表示了对对方的尊重及重视。
在公关称呼中，不要使用带有贬义的称呼。如“老太婆”、“老头子”、“卖票的”、“戴眼镜的”，用“喂”、“哎”等呼唤人也是不礼貌的。还有现在流行的“美女”、“帅哥”之类的称呼，也不能在正规的场合使用，不适宜。
（二）恰当地介绍自己
介绍自己得体得法，会给人留下深刻的印象，从而迈出成功公关第一步。
介绍自己的途径有：单刀直入切入主题；利用新闻媒体、中介人等。
（三）选择话题很重要
好话题是初步交谈的媒介，是深入细谈的基础，是纵情畅谈的开端。
一般的，有几种话题是永远受欢迎的：一是以对方感兴趣的事情为话题；一是以对方擅长的方面为话题；一是在众说纷纭的场合抓住大家共同关心的话题。
及时转换话题也很必要。在现代的公关活动中，一个成功的公关交谈需要谈话者能驾驭谈话的话题。一方面不要滔滔不绝，只顾自己的兴趣，高谈别人已经生厌的话题，同时，也要将别人滔滔不绝的话题适当巧妙地加以转移，以转到正题上或于公关效果有利的话题上。一般需要转化的话题的情况有：公关对象对谈话内容不感兴趣，觉得枯燥乏味；不同意对方的意见，又不想与之争论；谈话中话题谈完，出现冷场；失言或其他尴尬的局面等。当然在转换话题时不要太突然，而要善于礼貌地评价，适当总结，寻找最好的时机转移话题。
《三国演义》“青梅煮酒论英雄”的故事描写了刘备在危急关头巧妙转换话题，岔开内容、化险为夷。
（四）巧用表达技巧
语音语调方面要做到字正腔圆，发音要符合普通话的标准，咬字清晰，发音器官要操作到位，把握重音，巧设停顿，抑扬顿挫。
善叙事：一是要选准立足点；二是要把住脉络；三是详略得当；四是波澜起伏。
巧妙运用各种逻辑方法和技巧巧妙说理。如对比法、例证法、反证法、辩驳法。
利用修辞技巧增强语言的表达效果。各种修辞有助于对语言进行修饰、加工和润色，如比喻可以使深奥的道理浅显化、抽象的事物具体化、概括的东西形象化，给人鲜明、生动的印象，通俗易懂。还有夸张、双关、借用、比拟等在社交公关中常常使用，增强了语言的表达效果。
二、恰当地赞美公关对象
赞美是对真、善、美的褒扬，是对他人长处的肯定。这对在公关中建立良好的人际关系，激发积极行为具有重要的作用。因为在人性中，人人都有自尊、荣誉和满足自我价值的要求，而赞美之词能使人的这些心理得到满足，使人愉快，受到鼓舞，并对赞美者产生亲切感、认同感和信任感，从而为成功地建立融洽的关系、积极合作、消除分歧、克服差异、减少矛盾、促进理解创造条件。
1.赞美要真诚、具体，内容真实，诚恳善良，表达自然。
2.赞美要恰到好处，对对方有一定的了解基础，有分寸、有节制。
3.赞美要把握时机。如在对方期待得到赞美时或需要赞美时及时地给予赞美；要讲究给予赞美的场合，要考虑是当众赞美还是避开他人只是说给当事人听，或是并不当着当事人的面赞美。
公关口才十分注意语言的公关效果，因此，若是赞美某个人容易引起他人的反感时，或有其他不当之处，则应根据需要选择适宜的时间和场合。
三、专心倾听和引导对方
（一）善于倾听对方谈话
越是善于倾听他人意见的人，人际关系就越理想。因为聆听是褒奖对方谈话的一种方式。在耐心倾听对方谈话时，就等于告诉对方：“您是一个值得我倾听您谈话的人。”这在无形中就能提高对方的自尊心，加深彼此间的感情。历史上和现实中许多事业有成的杰出人士往往是善于倾听他人意见的，并因此宾客盈门、朋友广泛。但许多人却没有这份耐心，以为时间节约了，但事实上，却失去了别人的认同，无法建立起与他人真正的友谊，最终达不到公关效果。所以，想成为一个善于公关交谈的人，首先应成为一位善于专心听别人讲话，并善于鼓励别人多谈他自己成就的人。而且在倾听的过程中，能很好地捕捉到信息，并对信息有效地处理，从而为自己的公关工作找到切入点。
（二）善于引导对方谈话
在公关场合与人的谈话目的是建立感情，沟通思想，形成合作的关系。所以，要注意观察，积极引导对方畅所欲言。一般的，当表现出对对方讲话的内容感兴趣、关心和赞同时，尤其是有时在一些细节问题上重复对方的语句，以示重视，能较好地把对方的说话积极性给激发出来；如果你想使对方进一步敞开心扉，不妨多给予同情、理解并产生共鸣感。有时可以说一些“你谈到这一点我也同意”、“虽然我不这样认为，不过觉得你把道理讲清楚了”之类的话，便于增加相互的共同点，增进彼此之间的理解和沟通。
四、巧妙的应对技巧
（一）主动发问
要善问、巧问。
首先，问话要礼貌、得体，多用尊称、“请”之类的礼貌词语；其次，问话要选准对象，因人而异，根据不同对象提不同的问题。再次，问话时要注意内容的明确具体，抓住重点，使对方有话可答。
（二）巧妙应答
善于以智慧作答，回答时要有新意。可采用针锋相对、先顺后逆、以问代答、模糊其辞、似答非答的回答方式。
五、公关口才艺术
言之有据，格调高雅，朴素自然。
综合训练
大型社交公关活动的组织和接待工作
实训目标：通过本项目训练，结合秘书工作实际，设置情景，使学生了解大型社交公关活动的程序、特点及秘书口才的特点，掌握其基本方法、技巧和礼仪，学会办会，做到行为准确，达到口才沟通和交际行为的行之有效。
实训背景：你所在的集团公司组织下属分公司举办一次“五四”青年节的大型联谊活动，另外还邀请了所在市的领导和相关部门的人员参加。
设想你是一名秘书，在联谊会上你将如何与素不相识的其他来宾交谈。
实训内容：按照实际要求进行社交口才活动。
实训要求：
1.本实训可选择在情景模拟的办公室或教室进行。
2.实训应分组进行，可以4人一组，其中1人扮演办公室主任，1人扮演秘书，1人扮演来宾，1人进行监督和评价。每人都要轮演办公室主任、秘书和来宾。
3.要求：每个同学在演练过程中一定要严肃认真，言行符合规范。每个同学最好都能按照实训内容设计演练的脚本（包括情节和台词），并给本小组成员分派角色。
4.老师可以临场发挥，比如增设模拟角色和任务；在同学们演练时，组织其他同学对表演进行评论。
实训提示：
1.事先要制定大型活动的计划和方案，布置会场，准备会议用具，检查会议设备。
2.要善于没话找话。注意准确生活灵活地使用接待、应酬语。
知识拓展
公关语言的语境要素及“切境”原则
公关语言的语境主要包括三大要素，即话语的前言后语、公关交际场合、公关背景。
语言环境对公关口才有制约作用，公关语言必须遵守切境的公关口才原则要求。公关语言的“切境”就是要求公关活动中语言的运用与所处的特定环境相切合、相适应。只有在语言运用和环境相适应时公关交际才可能正常地进行，并取得预期的良好沟通效果。否则，即使话语的意思再好再准确，也难以达到预想的目标。这就要求相关人员在具体的公关语言活动中，能够根据特定语言环境的变化而随机应变、灵活应对。
