项目六 秘书社交公关情景口才
任务一 秘书口才与社交公关的意义
学习目标
通过本项目学习，结合秘书工作实际，使学生了解秘书口才与社交的紧密联系，重视口才的培养，理解并掌握秘书社交公关口才的特点及交际应酬法则，掌握现代沟通的一般规律，从而更好地拓宽社交范围并由此达到良好的社交目的，扩大影响。
知识目标
通过讲授，使学生从思想上认识并掌握好秘书社交公关口才的特点及交际应酬法则，掌握现代沟通的一般规律。
能力目标
根据学习目标，按照电话接打的基本礼仪接听各种电话，以情境设计为内容，采用角色扮演法和重点强化训练，安排学生扮演不同角色，指导学生掌握接、打电话的方法、技巧并感受其内在奥秘，使其在情景演练中获得真切感受，从而感受电话交流的特点以及所需的基本技巧。通过提高其话语表达的质量来提高其电话的语言沟通和交际行为的能力。
参考课时
2学时
导入案例
周恩来是极善言辞的杰出代表。有一次，他在北京举行记者招待会，在介绍完我国经济建设的成就及对外方针后，一个西方记者突然提问道：“请问，中国人民银行有多少资金？”这实际上含有讥笑我国贫穷之意。周恩来则风趣地回答：“中国人民银行货币资金嘛，有18元8角8分。”这一回答，使全场愕然。这时，场内鸦雀无声。只听周恩来不慌不忙地说：“中国人民银行发行面额为10元、5元、2元、1元、5角、2角、1角、5分、2分、1分的10种主题主辅币人民币，合计为18元8角8分。
中国人民银行账号是由全中国人民当家做主的金融机构，有全国人民作后盾，实力雄厚，它所发行的货币，是世界上最有信誉的一种货币，在国际上享有盛誉。”一番话，语惊四座，激起了场内听众雷鸣般的掌声。这位别有用心的西方记者也不得不沉默无语了。
理论知识
美国着名学者卡耐基说：“一个人的成功，有15%是由于他的专业技术，85%则要靠人际关系和他的做人处世能力。”有调查表明，人的一生除睡眠外，有70%的时间要花在人际间的各种直接或间接的沟通和交往上。而在相互沟通和交往中，以书写形式进行的约占9%，以阅读形式进行的约占16%，而以交谈形式进行的约占75%。
良好的人际关系和处世能力最重要的就反映在口才之中。它是社交场上立足制胜的最有力的法宝。社交口才是社交能力的重要一环，是最为神奇的公关密码。
一般而言，社交中受人欢迎、具有魅力的人，一定是掌握社交口才技巧的人。随着社会的不断发展，人与人之间的沟通交往愈来愈频繁、密切，口才在社交中的运用也愈显重要。可以说，凡有口才的人，讲话时闪烁出真知灼见，给人以精明、睿智、风趣之感，他们必然成为社交场上的佼佼者。口才在当今已成为一个人生活及事业成功的极其重要的因素。
所谓社交口才，就是指人与人之间在社会交往活动中所表现的语言艺术或才能。即善于用准确、贴切、生动的口语表达自己思想和意愿的一种能力。
一、秘书口才与社交公关的关系
秘书部门处在企业的枢纽，是单位的“窗口”，对内具有上承下达、协调沟通、增强组织凝聚力的特殊作用，同时又是组织同外部交流、沟通的特殊通道，因此秘书被视为单位的形象代表和代言人。作为政府机关或企业职能执行人员的秘书，他代表单位参与公共关系的交往面十分广泛，要在不同的场合与不同的公众打交道，其言谈举止直接关系到单位在公众面前的形象。要充分发挥这两方面的作用，秘书必须具备协调、合作、公关、礼仪等素养，有建立和维持良好的人际关系的高超智能。因此，秘书在“内求团结，外求发展”的公共关系工作中起着重要的作用。社交能力的高低及其体现出的作用已渗透在其工作的各个方面。秘书社交能力的高低，其主要表现就是说话水平的高低。秘书必须树立公共关系意识，即通过自身的言行、工作、态度和仪容取得尽可能多的公众的信赖和好感，为本单位树立良好的形象和信誉，从而取得公众的关心和支持。
二、秘书社交公关的原则
（一）目的性的原则
做任何事要达成一定的目标，社交公关尤其如此。社交公关的目的就是要在人际交往中获得成功，确立良好的人际关系。人与人之间的交往最重要的一环就是运用口才进行言语交际，因为语言是人类最重要的交际工具。而言语交际的目的便是准确地传递信息、交流思想、沟通情感。任何种类的社交公关活动的言语表达都必须服从交际的目的，弄清楚要表达的内容，确定要达到的目的，抓准要陈述的重点，使用恰当的交际语言，运用合适的交际技巧，做到有的放矢，达到良好的交际效果。
（二）对象性原则
说话应有对象意识，针对不同性格、身份、职业、年龄、经历、文化教养、思想和心理状态的交际对象，采取不同的交际方式和语言，做到因人而异，投其所好，从而赢得多种不同交际对象的好感，达到成功交际与沟通的目的；而且要以听者为主体，把听者的目的需要、兴趣爱好、接受能力及感情和心理需求放在第一位，到什么山上唱什么歌，见什么人说什么话；并注意双方的角色身份和错综的人际关系。
（三）语境原则
“到什么山上唱什么歌”，要注意上下文的语境，要注意情景语境，巧用恰当的交际场合，把握最佳的交际时机，了解交际对象的心境。
三、秘书交际应酬法则
（一）公共利益法则
公关是通过真诚合作、互惠互利来融洽双方关系，营造良好的人际关系和社交氛围，因此，要以公共利益为出发点，处理好个人感情与自己所从事的工作、与群体利益的关系。因此，要运用公关口才去协调关系，维护整体形象。
（二）平等的法则
单位中的人员虽然有分工的不同，但人格上是完全平等的。秘书无论对上级领导还是对下属，无论是对同事或来访者，都要一视同仁，尊重所有和自己交往的人，积极消除对方的心理戒备，形成融洽和谐的关系。
（三）真诚的法则
秘书由于处于特殊的工作环境，往往给人以深不可测的感觉，这就为感情交流蒙上了一层面纱。要获得人们的了解和信任，就必须揭开这层面纱，坦诚相待，这样才能增进相互间的信任，更好地打开工作局面。
（四）灵活的法则
秘书是单位内部的协调者，需要与各阶层的员工打交道，秘书要根据具体情况，灵活处理各种情况，以变应变，才能协调好各方，顺利有效地开展工作。
（五）宽容的原则
秘书的胸怀应宽广，宽以待人，不计较得失，善于与人合作，面对种种误解、不公正，能顾全大局。
（六）诚信的法则
与人交往守信，具有良好的信誉。
（七）言之有据的法则
秘书替单位立言，其语言必须体现单位的立场和观点，不能以“个人看法”误导公众。发表意见时，不但要把自己的看法、意见清晰地表达出来，还要以大量的事实材料为依据，使观点、看法站住脚。而不提模棱两可、不成熟的想法。
（八）格调高雅的法则
讲究内容的健康、语言的规范美，且用词生动形象。
（九）语言大众化的法则
运用朴素自然的语言。例如，温家宝在三鹿奶粉问题上，发表演讲时就提到：“出了这样一起特大食品卫生事件，做父母的很痛心，我们也很痛心。虽然老百姓很理解，但是作为政府，我们感到很内疚。这暴露出我们前一阶段在奶源的收购检查、生产企业产品质量监督检查、奶制品市场管理等环节都存在一些问题。人最重要的是生命健康，而健康离不开食物。这次事件对整个食品安全都是一个警示。
通过处理这件事情，我们要认真总结和反思，把食品安全工作进一步抓好，让坏事变成好事。”“我们要对人民负责，就必须如实地把情况都向老百姓公开。我们现在要做的，就是保证以后不再发生这样的事。在这起事件中，暴露出政府监管不力，也反映出一些企业缺乏职业道德和社会公德，用老百姓的话说就是‘没良心’。我们不仅要追究领导责任，对这样的企业，也要坚决整顿、处理，一个也不放过！”这样的语言很大众化，富有生活气息，用直接、客观、形象的方式将大道理说得深入浅出、准确贴切，使人一听就明白，进而能直接有效地影响社会公共关系问题的处理。
四、秘书社交公关口才的特征
秘书社交公关口才须具备一般性口语特征，用词通俗易懂、句式简短、大众化，同时它还具有自己的一些特征。
（一）得体适度
得体适度是秘书社交公关口才的最基本特征之一，也是秘书社交公关活动成败的重要条件。所谓得体适度，就是用语适当、贴切，表达恰到好处。即社交时，语言交流应做到身份得体，合理称谓，注意自己的角色，甘当配角；内容得当，表达适度。
（二）自尊自信
秘书在社交的语言活动中，始终不卑不亢，沉着冷静；遇到突发或偶然性的事件时，总能巧言周旋，镇定从容，化解矛盾，从而体现出秘书人员良好的公关意识和良好的职业道德及素养。
（三）亲和真诚
从公共关系的角度讲，语言是社会组织和公众之间得以交流沟通的最重要媒介。在社交公关活动中，口语交际应体现以诚相待、诚心诚意的特征，与人交流让人听后有如沐春风的感觉，体现出和蔼可亲、真实可信的语言品质。
因此，“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”等词语，应成为人际交往中最基本、最普通的礼貌用语。同时说话时辅之以温和、亲切、自然的语气，使词语的效果更佳。社交公关的语气以柔和、友善、亲切、自然为佳。
同时，在社交公关活动中，针对听话人的心理，要注意营造温馨，传递感情。选择听话人乐于接受的词语来传情达意，是十分必要的。
对公共关系来说，它要求社会组织如实向它的社会公众传递真实而准确可靠的信息，说实话、如实相告，只有以诚待人，言辞恳切，才能使语言交流和沟通没有障碍。
综合训练
对社会公共关系事件的处理
实训目标：通过本项目训练，结合秘书工作实际，设置情景，使学生了解社会公共活动中秘书口才的特点，掌握其基本方法、技巧和礼仪，做到行为准确，达到口才沟通和交际行为的行之有效。
实训背景：某印染厂由于污水处理不当，造成了社区的污染，社区居民意见很大，某日社区居民代表来到工厂要求见厂长，请厂长就污染问题的解决给以答复。
作为办公室主任，请你为厂长设计一个接待的方案，并根据情景进行情境活动。
实训内容：按照实际要求进行口语沟通并达成问题的解决。
实训要求：
1.本实训可选择在情景模拟的办公室或教室进行。
2.实训应分组进行，可以5人一组，其中1人扮演办公室主任，2人扮演社区居民代表，1人扮演厂长，1人进行监督和评价。每人都要轮演办公室主任、厂长和社区居民。
3.要求：每个同学在演练过程中一定要严肃认真，言行符合规范。每个同学最好都能按照实训内容设计演练的脚本（包括情节和台词），并给本小组成员分派角色。
4.老师可以临场发挥，比如增设模拟角色和任务；在同学们演练时，组织其他同学对表演进行评论。
实训提示：
1.为来访的居民创造一个良好的接待环境，如会客室比较好。
2.注意满足居民的情感要求，注意沟通协调的方式方法。
3.对本工厂的业务有充分的了解。
知识拓展
秘书的公关意识
1.树立本单位良好形象的意识
“爱护企业形象如同爱护自己的眼睛一样”，企业秘书因为所处的地位的特殊性，要始终把自己的言行仪表同塑造、维护企业的形象联结在一起，自觉意识到自己的形象就是本单位的化身，在接待公众时就能以身作则、言行得体，处处维护本组织的形象，同时不失时机地开展公关工作，让公众有“强将手下无弱兵”的感觉。
所以，企业秘书在日常工作中必须有识大体、顾大局的气度，而不能囿于本位主义和小集体的利益。
2.注重礼仪，广交朋友，加强情感公关
一个企业凭借产品立足市场，除了产品质量外，也离不开公众的信赖和支持。
企业在争取公众对自己的了解、信赖和支持时有许多工作要做。如举办产品展销会，让更多的公众了解产品、购买产品，通过各种新闻媒体广泛地介绍和传播企业的信息等。尽管举办的是公关部门，但秘书要通过“窗口”的作用，以自身的工作、言谈和处事广交朋友，博采众长，学习各方面的知识以丰富自己，并获得更多的信息，这样的信息来源广、传递快、内容朴实。秘书人员可在朋友中展开信息的双向传递，加强情感投资，自然而然地开展公关活动，间接地引导公众采取对自己企业有利的行为。
首先，秘书与公众接触时应以优美的礼仪获得公众心目中的良好形象，使公众愿意与你诚心交友。其次，交友应注意诚实待人，以信得众。秘书对前来接洽工作或询访的公众富有同情心，能设身处地地为对方着想，表现出乐于合作的态度，以此博得公众的喜爱。秘书待人要有长远观念，不可实用主义、急功近利。所以，秘书交友不仅仅取决于个人的爱好、兴趣，还要从树立本单位的形象上去考虑。
