2.涉及社会实际问题
秘书的口头语言表达的内容必然直接或间接地涉及社会实际问题。社会经济的变革和发展，一些具体问题一定要在某些行业或基层企事业单位出现，秘书在向领导反映、向群众解释时必然要接触社会存在的实际问题。
3.触及职工群众的具体问题
秘书口头语言表达很多触及职工群众的思想实际。秘书的日常工作会经常面对职工群众非常关心的福利待遇和技术岗位的安排等具体实际的问题，职工群众在思想上也会随时出现各种各样的实际问题，这也使得秘书的口头语言表达的实践性更强了。
（三）时间性强
秘书工作的枢纽地位决定秘书口头语言表达的时间性强这一特征。一个单位的日常管理工作很多时候会由秘书来监督执行，所以，秘书工作贯彻党和国家的方针政策和企事业单位的规章制度要及时；处理管理问题和专业技术问题，时间上要求紧迫；答复顾客和职工群众反映的问题，要迅速；谈判等交际活动，更不能让人耐心等待上一段时间才开口讲话。因此，秘书口才必然具有很强的时间性。
（四）涉及知识面广
秘书工作对内对外联系的职能，决定了秘书在工作中要面对各种各样的人员，回答各种各样的问题，这就要求秘书知识面广，并能进行良好的语言交流。具体涉及以下几方面。
1.涉及方针政策
秘书必须准确地掌握党和国家的各项方针政策，因为秘书工作的从属性决定了秘书工作者必须按章办事。
2.涉及专业知识
秘书必须能熟练地运用专业知识来宣传解释，解决生产经营中出现的实际问题。
3.涉及文化知识
企事业单位生产经营活动必然涉及许多文化知识，秘书工作在口头语言表达时就一定会涉及这些文化知识。做好本职工作，就要求秘书对这些文化知识要厚积薄发、了然于胸。
4.涉及心理学知识
秘书还应具有相当丰富的心理学知识，因为秘书有重要的沟通协调的工作职责，而要解决好交谈对象的问题，必须摸准他们的心理要求，才能使话“正中下怀”。
（五）与本单位的业务联系紧密
秘书工作的口头语言表达与本单位的业务活动联系紧密，这是由秘书工作的从属性质和辅助功能所决定的，而前面的四个特征也都要求紧密地联系本单位的实际业务活动。
三、秘书口才的实践意义
秘书为了解、掌握、提供情况，必须上与领导接触，下与群众联系，还要和同事交流，这些都离不开“口才”，因此秘书要善说。
（一）秘书“善说”，有利于开展工作
秘书要做好工作就得说话，但要把话说得明白、说得巧妙，就必须了解说话的科学性和艺术性。一般来说，给领导提建议，需用商量的口气。同时，也应根据领导的不同特点和不同的谈话场合，采取不同的方法。如某服装公司经理因经济纠纷怒气冲冲地找与其公司有业务往来的某纺织集团董事长，该集团董事长因尚未考虑好对策，便派秘书接待。秘书耐心、仔细地听取了经理陈述的意见后说：“我们十分尊重您和贵公司，您所说的意见我将原原本本地向董事长报告。”秘书采取缓和挡驾的方法为董事长考虑对策赢得了时间，也为日后较好地处理纠纷创造了良好的条件。
（二）秘书“善说”，有利于协调关系
协调各方面的关系，是秘书的一项重要职责，特别是协调人际关系，更需要秘书有良好的语言表达能力。秘书与领导朝夕相处，协调好领导间的关系尤为重要。
领导之间的矛盾大多为工作中的观点分歧，也有少数隐藏或间杂着自己说了算的意气之争，这类矛盾处理不好，会给工作带来严重后果。在这种不正常的环境中，秘书应想方设法缩小分歧，使其和睦相处，统一认识，消除隔阂。例如，某县委一位领导和一位老部长有隔阂。当部长生病时，一位县委秘书便去医院探望，他把礼品放在床头说是代表某领导来看望的。而当该领导生病住院时，这位秘书又买了礼品送到领导的床头说是老部长委托他来的。他用真情和真诚消解了两位领导人之间的隔膜，用朴实的笑和巧妙的语言缩短了双方的距离。这样的协调方法就颇具艺术性。
（三）秘书“善说”，有利于树立单位的良好形象
“说话既能创建更好的人与人之间的关系，也可以破坏人与人之间的关系，它是双刃剑。”（日本板川山辉夫）。我国亦有“好话一句三冬暖，恶语伤人六月寒”的说法。有些秘书不了解语言的双面作用，因说话不动脑而得罪人的事例并不少见。
有一位港商与闽南某公司商议合资办厂事宜，当他来到公司门口时，迎候他的该公司秘书对他说：“我们经理在楼上，他叫你去。”港商一听，他凭什么叫我去？便转身说：“贵公司有诚意合作，叫你们经理到我住的宾馆来洽谈。”这位秘书用语不当，损害了公司形象，造成了不良后果，真可谓“一言树誉，一言毁誉”。所以，日本一些大公司招聘职员时非常重视应聘者的说话水平。他们认为，一个企业的职员是否会说话，是关系到企业生存发展的大事。企业作为现代生活中一架高速运转的机器，每个职员都是大机器上的一个个零件。有口才，又能干，才能履行好职责。
（四）秘书“善说”，有利于信息传递
信息作为财富，传递时间的快慢直接影响其价值。如果说者、听者是直接交流，就可缩短信息交流的时间，从而提高决策效率。某泥塑公司秘书从一位刚从国外考察回来的朋友那里了解到，有一个国家的国人很喜爱中国的泥塑，他便将这一信息迅速准确地报告给公司经理，并建议马上组织货源出口该国。这一举措使公司效益大增。
1.上传下达
秘书具备出众的口才，在日常工作中才能充分发挥其在领导机关中的信息上传下达的枢纽作用。比如，反映群众的意见和建议，传达领导的决策和计划，成为领导与职工群众及和社会各界间的桥梁。
2.答复咨询
针对人们对企业的生产、经营状况、产品质量及销售政策的询问，用户和消费者对商品质量问题的质疑，本企业下属单位和职工群众的意见和询问，秘书有了好口才，就能用口头语言及时作出答复，维护企业利益，消除人们的疑虑。
3.业务谈判
好口才能使秘书在协助领导与外界进行业务谈判时，以其出众的口才，不断地为领导提供有关谈判内容的各种信息，起到参谋作用，甚至直接参与谈判。
4.解释领导意图
秘书经常向本单位、本部门职工群众或社会各界宣传解释领导的意图。如经营决策、职工工资等福利制度的贯彻宣传，人事制度执行情况和单位的发展规划的解释……这些都是人们非常关心的问题。好口才能帮助秘书解释领导的意图，方便职工群众更好地了解领导的意图，达成共识，使工作顺利开展。
（摘自钟小安《秘书的说话能力》，吴欢章、赵毅主编《秘书素养》，上海文化出版社2007年版）
四、秘书口语交际的对象感
由于交际对象的诸多因素对秘书语言交际有着制约的作用，因此秘书人员在职业交往过程中必须“有的放矢，因人施语”。
（一）了解交际对象的接受能力
秘书语言交际的目的，在于使对方接受和理解，而对方能否接受和理解，又取决于他的接受能力。由于文化程度、工作经历、思想水平等因素制约，人们对语言的接受能力是不一样的。所以，要因人施语，依据交往对象的情况来展开话题，阐释事理。
（二）了解交际对象的信息需求
秘书人员与交际对象在职业交往活动中，都有自己的需求，对语言传递的信息大都是各取所需的。这样，就要了解、明确交际对象的心理需求，交际时力求表达与需求相适应，做到有的放矢，使交际双方有共同语言。
（三）了解交际对象的内心活动
交际对象的个性特征和内心活动，常常会影响到语言交际效果。秘书人员应学会察言观色，透视对方的内心活动，选择合适的语言和表达方式，有的放矢地进行交际，缩短双方的心理距离，融洽双方的感情，尽量使交往过程能“心理相容”，以提高交际的效果。
五、秘书交际的口语表达要求
言谈真诚，内容恰当贴切，使交谈具有感染力。
风格明快，语气肯定，干练精明。
思路清晰，语流自然通畅，表达意思贴切、完整。
发音准确，语调自然，拥有个性的声音，用词通俗，表达浅显，说话用词力求通俗、口语化，多用基本词和常用词，让人一听就懂，达到更好地沟通感情、传递信息的目的。
动作得体，表情自然，善于倾听，恰当自然地使用态势语，增强口语表达的效果，并引起对方共鸣。
任务三 把握要点：秘书口才的素质要求
学习目标
通过学习，结合秘书工作实际，使学生了解秘书口才所辐射的各项素质要求，加强学习和训练，提高口才素质及工作效率。
知识目标
通过学习，了解秘书口才所辐射的各项素质要求，从思想上提高认识，增强职业道德，树立奉献精神，加强学习和训练。
能力目标
根据学习目标，把握秘书口才辐射的各项素质要求，有意识地努力学习，加强自我约束，以提高自身素养。
参考课时
2学时
导入案例
案例一 某艺术传播公司的行政助理Cat（年龄：22岁）说
时常听到一些对秘书的普遍性描述：聪明、细心、谨慎、考虑周到。除此之外，秘书还应该有灵气、有悟性、有团结能力，能提出有创造性的建议，并且凡事懂得分出轻重。还要有较强的交际和沟通能力。因为我和领导在一个办公室，但是客户们一进门首先看见我，所以形象自然很重要，其实不用穿得很时尚、另类，只要大方得体就行，仪表看上去舒服即可。我的工作要求我有很好的沟通能力，不仅要和客户打交道，还要和公司内的人员保持良好的人际关系。领导常说，我可以算作是领导和下属之间的桥梁，夹在上下两级之间，一定要寻求到好的平衡点，正确传达领导的意思，不能让双方产生不必要的误会和矛盾。
做助理、秘书这一行不仅仅等同于打杂，其实还要求人员有较广的知识面。我首先和客户交流，代表的是公司的形象，出了洋相就是抹公司的黑。工作中碰到了棘手的问题，要主动、积极地面对，体现出能力，才能被领导器重。在我的工作中，难免要打电话去催客户支付费用，说得难听点有点“讨债”的味道，但这是我工作的一部分，不得不直面。现在我也习惯了这份工作，并总结出了一套沟通的经验技巧。
（转引自金幼华主编《实用口语技能训练》，第247页，浙江大学出版社2006年版）这说明秘书处在一张“关系网”中，需要与上级沟通，与同事沟通，与客户沟通，需要处理好各种各样的关系，由此也就决定了秘书需要具备多方面的素养。
案例二 一个外企高级秘书的经验总结
我是首席秘书，即一秘。我认为做一个真正意义上的好秘书要具备很多潜力和素质。现在不是流行复合型人才吗？我想我们秘书这一职业有时候也需要类似的人才，甚至可以说是“全能型”秘书。首先，硬件设备是必不可少的。掌握一门外语（通常指英语），是最基本的条件；做文秘的人，工作在办公室，文字处理工作特别多，所以对一些现代化机器的熟练掌握也是最基本的能力，尤其是电脑。其次，秘书的职业道德备受重视，每一行有每一行的规矩，秘书也不例外。平时工作中不可避免地会接触到公司的一些内部文件，保守秘密就显得十分关键。这也是秘书最重要的守则，因为它不仅是个人的事情，更关系到整个公司的利益。另外，秘书是工作在老板身边最亲近的人，老板出差不便看邮件时，我们要处理一些文件，有时需要立即替他批复。所以一个好秘书，除了能讲一口流利的英语、熟练使用计算机和拟写各种文件外，还有很重要的是应具备沟通能力、组织能力、协调能力、判断能力、预见能力、一定的决策能力以及随机应变的能力。这些有时候需要多年的锻炼和培养。所以，很多大公司在挑选秘书时会考虑其工作经历。另外，我时刻提醒自己要保持一颗平常的心，作为公司的一秘，权力越大责任也越大须更认真谨慎……
（转引自金幼华主编《实用口语技能训练》，第253页，浙江大学出版社2006年版）
理论知识
秘书是上司的助手，是上司的左臂右膀，是单位的窗口形象，他们担负着重任，虽然秘书不用演讲，但秘书却经常要说话：上传下达、汇报情况，接待来访，接打电话……秘书工作具有多元性、复合性的特点，要对企业的生存和发展担负起责任。
作为领导身边的辅助管理人员，一个合格的秘书应是通才、杂家，要具有适应多方面工作要求的综合素养，如在工作中要任劳任怨、勤勉踏实，事无巨细都要认真去做；在工作中反映情况、报告信息一定要准确无误，不清楚的事情不说，必须说的不要不懂装懂，而要如实地向领导说明不清楚的地方；观察问题、分析问题一定要细致周到；工作扎实，学习踏实，为人处世诚实，急而不躁、忙而不乱；参谋水平要高，参谋动作要超前，具有见微知着的洞察力、丰富的想象力、灵活的决断力、与时俱进的创造力。所以，要做好秘书工作就必须进行多方面的修养锻炼，讲究说话的艺术。
