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第30章 能力训练篇(23)

所以,如果想让客户接受你,就有必要多花些心思研究客户,对他的喜好、品味有所了解。可见,推销口才不仅是语言素质的提高,更是一个推销员综合能力的体现。曾有这样一位成功的推销员,为了在谈话中能够配合对方的嗜好,他总共努力培养了25种不同的兴趣和爱好。要知道,他是在了解到准客户对钓鱼、围棋、高尔夫、足球等有浓厚的兴趣,为配合与他们相关的话题而一一学习的。他的努力使他得到充分的回报,销售额的提高不在话下,并结交了许多商业界的朋友。

当然,关于对方嗜好的话题是最容易引起共同语言的,不过爱好毕竟是因人而异的,最有效的方法是培养那些引起人们普遍兴趣的项目。除此之外,还有一些资料,比如对方的工作、时事、孩子及家庭等,都是对方所关心的。这些都可以作为引起对方兴趣的话题,以此可以把推销导入成功的轨道。曾有问卷调查,得出的结果是:提起对方的嗜好72%,提起对方的工作56%,提起时事问题36%,提起孩子等家庭之事34%,提起影艺及活动25%,提起对方的故乡及所就读的学校18%,提起健康等17%,提起理财技术及街谈巷议14%。

(五)句句动听、声声入耳

推销口才要做到句句动听、声声入耳是不现实的,但内容和中心意思差不多的话,由于所用的说法不同,产生的效果可能会大不相同。因此,如何说得生动、亲切,让人易于接受,就有学问可言了。试看下面一个例子:“请全家人一起来吃火锅,过一个温馨的周末吧!”这种说法让人备感亲切,因而极具诱惑力。

相比之下,“这是正宗肥牛火锅,是最高级的牛肉”,这样的说法就显得蹩脚。

通常,只是反复强调一种商品的优点,未必能发挥太大的作用。因为不管什么商品,它的价值只有在使用之后才能得以证明,所以使用前的空洞说明说服力往往不会太大,真正高明的做法应当是主动向客户详细、生动、准确地描述商品。

比如,“这种传真机目前的速度已经达到12秒了”。这种专业性的说明叫人难以感觉到什么直接的好效果。若换一种说法:“使用这种传真机,每传送一张,在市内可以节省××元的费用,市外则可以节省××元。”这样说来,使人一听便可以知道它的好处了。

一般来说,说明购买某一商品会带来的好处时,应该围绕客户的需要,站在对方的立场上来考虑。一位顾客走进一家电器行,询问店员:“我该买大一点的冰箱呢?还是小一点的好?”一位有经验的推销员告诉她说:“这台大的比较好一些,夏天你不仅可以为每一个家人准备好冷毛巾,甚至还可以将您先生的家居服装放进里面,使他度过一个凉爽的夏天。相信您和您的家人都会为此感到高兴的。”于是,那位顾客欣然购买。可见,口才在销售方面具有多么重要的作用。

销售口才的动听入耳,不仅要考虑场合及说话的技巧,说话声调的抑扬顿挫、轻重也会对说话的内容产生影响,从而影响听者的感受,影响推销的效果。如同样是关于冰箱的保修问题:

1.“我没有说冰箱可以保修!”

——没有强调任何部分,仅仅说明事实。

2.“我没有说冰箱可以保修!”

——强调“我”,显然是别人说的。

3.“我没有说冰箱可以保修!”

——否认自己说过。

4.“我没有说冰箱可以保修!”

——表示不是冰箱,而是其他产品。

5.“我没有说冰箱可以保修!”

——虽然冰箱不能保修,暗示其他商品可以保修。

语气重点的不同导致了语义理解上的差别。因此,真正要做到推销口才的入耳与动听,还必须掌握各方面的知识与技巧。

二、推销的口才技巧

推销活动靠言语沟通,是双向交流。效果如何,在很大程度上决定谈话的艺术和技巧。

(一)投其所好——针对不同顾客采取不同推销手段

“口味”因人而异,出乎人的一种本能。孔子说:“食、色,性也。”除此之外人还有各种本能,具体如下。

1.“算计”的本能

人类是会记账的动物。若无法告诉顾客,买了这项商品将有何利益的话,则无法销售成功。

2.“自负”的本能

可以说所有的人都会从心眼里喜欢受到夸奖,而且一旦受夸奖,便以为自己真是如夸之好,于是喜气洋洋。到底何时、何处、以何方式才能满足顾客“自负”的本能,需要认真揣摩。

3.模仿的本能

“哦!那一家也买了吗?”虽然不是讨厌输给他人,但这就是“如果别人买的话,我也购买”的模仿心理。这种方式对地区性访问非常具有效果,而且在女性中,特别明显。

4.恐怖的本能

想安定地过日子,想长久地生存人世,且健康、快乐,这些全基于恐怖的本能。

5.好奇的本能

人都有想早些看到、了解到未曾见过或尚未了解的事物的心理。推销员可运用提供新奇、第一手消息的方式来促进与顾客的亲密关系。

6.竞争的本能

这是不愿落于人后、要抢他人之先的心理,可以若无其事地告诉顾客:“ ××先生家正打算购买。”

优秀的推销商应该了解人们的各种本能,并使之为自己的推销服务,从而应用心理策略,使推销成功。在推销过程中,会遇到各种各样的顾客,因此,因人而异,有的放矢,才能获得成功。

某推销员正在推销甲、乙两座房子,他想卖出甲房子,因此他在和顾客B交谈时说:“您看这两座房子怎么样?现在甲房子已经在前两天被人看中了,要我替他留着,因此你还是看看乙房子吧,其实它也不错。”顾客当然两座房子都要看,而推销员的话也在B心中留下了深刻的印象,产生了一种“甲房子被人看中,肯定比乙房子好”的遗憾。到这里,推销员已经很圆满地设下了一个圈套,也可以说是出色地完成了整个推销工作的一半了,就等顾客来钻这个圈套。过了几天,推销员兴高采烈地找到B说:“你现在可以买甲房子,你真是幸运,以前订甲房子的顾客由于银根紧,只好先不买房了,于是我就把这所房子留给了你。”听到这话,B当然很高兴自己能有机会买到甲房子,现在自己想要的东西送上门了,眼下不买,更待何时,因此,买卖甲房子的交易很快就达成了。

(二)推销的口才原则

1.尽量避免命令式语气,多采用请求式语句

搭公共汽车时,一个人上来后,向坐着的人说:“喂!过去一点,这里我要坐!”

命令式的语气导致的结果往往是即使座位很宽松,对方也不见得乐意把位子空出来。如果他换个口气说:“对不起,能不能让我也挤一挤啊。”请求式的语句体现了说话者的客气,一般来说对方是很乐意帮忙的。

命令语句是表明了说话者单方面的意见,没有征求别人意见就勉强别人去做。

请求式的语句是尊重对方,以协商的态度,请别人去做。同样的,在推销中,顾客问推销员,你们厂生产的牙膏还有没有货,推销员答:“没有了,这个问题下个月再谈。”这会令顾客不舒服而转向别的厂。但若是说:“本厂牙膏已全部订出去了,不过我们已在加班生产,您愿意等几天吗?”则极有可能会挽留住顾客。

2.少用否定语句,多用肯定语句

对推销人员而言,否定语句应视为其语言使用的禁忌,应尽量避免。在很多场合下,肯定句是可以替代否定句的,且效果往往出人意料。例如,顾客问:“这样的衣料没有红色的吗?”推销员若答“没有”,这就是否定句。顾客听后反应自然是既然没了,我就不买了。但若答:“目前只剩下蓝色和黄色的了,这两种颜色都很好看”,便成为一种肯定的回答。虽然两种回答都承认没有红色衣料,但否定似乎是拒绝,而肯定给人一种温和的感觉。

3.要用请求式的肯定语句说出拒绝的话

当顾客提出“降价”要求时,推销员说“办不到”,那会立即挫伤顾客而使其打消购买欲望。如果推销员对顾客的要求经过分析后,认为是无理要求应该拒绝的话,可以说“对不起,我们的商品不二价,价钱是实实在在的,绝不会多要你一元钱”。

这实际上是用肯定的语句请顾客体谅。做到拒绝顾客而又不使之反感,才称得上是掌握推销语言的技巧。

4.要一边说话,一边看顾客的反应

推销员切忌演说式的独白,而应一边说一边看顾客的反应,提一些问题,了解顾客需求以确定自己的说话方式。英国心理学家奥格登说:“说话的意义并不像字典上所查的那么固定,因为现实情况的差别,话语便会呈现不同含义。”

例如,某天张先生走出家门,抬头望了望天空,嘴里便自言自语:“天上有乌云哪!”他意思并不单指“云”,而表示“要下雨了,出门需带伞”。此时张太太也同样看天说:“天上乌云密布了!”但这并不表示出门带伞,而是说“天要下雨了,我就不能把衣服晒到外面了”。

同样道理,不同推销员对不同顾客谈话,虽语句一样,由于顾客的理解力、想象力不同就会产生不同结果,所以推销员要时常用话试探顾客的反应。

5.要用负正法讲话为了了解负正法,试看下例,并比较其效果:

(1)“价钱虽然高一点,但东西很牢固。”

(2)“东西虽然很牢固,但是价钱稍微高了一点。”

这两句话除了前后颠倒外,其余都相同,但是人们听了却有截然不同的感受,一般认为A较好,为什么?因为两者侧重点不同,“A”把重点放在“牢固”上,顾客理解这东西是坚固才定这么贵的,于是认定其质量好,而增强购买欲。即:

①价钱虽高了一点,但是东西牢固。缺点→优点=优点

②东西虽然牢固,但是价钱高一点。优点→缺点=缺点

先说缺点,再重点说说优点的推销法,即负正法。在推销中往往效果很好。

6.言词生动,声音悦耳

(1)言词符合时代

时代不断进步,推销员必须跟上时代,以现代流行的言语同顾客讲话才能打动顾客。如20世纪50年代,人们的称呼都是“同志”,以后又变为“师傅”,现在则称“先生”、“女士”。

(2)注意说话中的停顿和重点

调查表明,谈话中的停顿、重点,语调和讲话速度对于成功的推销非常重要。

在说话停顿时,顾客自然会对前后谈话的内容进行回顾。当你需要强调谈话的某些重点时,停顿是非常有效的(注意,在报价时是例外)。推销员还可以使用加强语气来强调某些重要问题,这比一长串形容词的效果好。

(3)声音悦耳

声音优美动听,抑扬顿挫,起伏有致,这样的声音能吸引人。

可以试着用录音机把自己的声音录下来,如发现自己的声音比想象的要更无力和含糊不清,那就得进行声音的训练。推销口才不仅要讲究说话的内容,也要注重其语言的形式。

(三)推销的口才细节

对于事关重大的一些讲话,只要对细节稍加变动,就会影响洽谈效果,因此要注意讲话的细节问题。所以,推销时不妨比较以下不同的说法,采用有效的说法:

1.把“我认为?”改为“您是否认为?”,有助于达成交易。即应当避免以“我”为中心的语句。尽可能用以“您”为中心的词句。

2.“您已经了解了很多情况,现在可以下决心了吧。”比“现在我向您证明”效果好。

3.“我相信您已经认识到”比“你可能还没有考虑到”更能赢得顾客。

4.在洽谈过程中针对顾客情况,强调产品,两条优点比泛泛地罗列所有优点的效果好。

5.在一句话中同时介绍产品的几种优点比逐一介绍产品的优点效果差。

6.在推销中不要谈竞争产品的情况,更不要把你的产品同竞争产品相比较。

7.要了解到顾客说他相信这些,其实他相信的东西比承认的少。

8.对顾客表现出过分热情,往往会适得其反,影响达成交易。

推销过程中口才是重要的,但并非能解决一切问题,关键在于其所说之事、所言之物都须入情入理。作为一门学问,推销已形成一套系统的理论和方法,从对市场的分析、消费者心理的揣测到推销员自我素质的培养,皆着力于让推销员在推销过程中有的放矢,言之有物。作为一门艺术,推销更可使人探寻无穷奥秘,获得百般乐趣。

能力训练

1.有一位顾客到百货大楼买高压锅。初衷是要价廉物美。在琳琅满目的高压锅货架上选中了一只,可准备付款成交时却突然变卦,理由是这种锅看起来容易爆裂而发生事故。为此,售货员与他争辩起来。顾客极为不满。营业部主任见状便走过来对顾客说了一番话,介绍了价格较高的具有双保险安全装置的高压锅。顾客心甘情愿地掏出了更多的钱买了高压锅。

请设计营业部主任的推销语言。

2.市××公司属下××大酒店有限公司地处市最繁华的商业大街,其于2001年10月28日正式开张营业,其在本市属第一家准四星级的大酒店,该酒店共有17层,是本市之最。经半年多的营销,成功让客户使用汇线通电话达162门,电信消费高达19500元,且生意红火,由于开始客房的上网客人较少,直至2003年才开始使用2M ADSL 包月,并组网开通27间豪华套房,专门给外国客人入住,上网客人逐渐增多。博乐电信分公司高级客户经理登门拜访酒店张总,了解客户通信使用情况并考虑如何帮助他们做得更好。

请根据交谈对象的特点,设计博乐电信分公司高级客户经理的推销及服务的语言。

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