11.3.2口头沟通
人们之间最常见的交流方式是交谈，也就是口头沟通（oral communication）。常见的口头沟通包括演说，正式的一对一讨论或小组讨论，非正式的讨论以及小道消息传播。
口头沟通的优点是快速传递和快速反馈。在这种方式下，信息可以在最短的时间里被传送，并在最短的时间里得到对方的回复。如果接收者对信息有所疑问，迅速的反馈可使发送者及时检查其中不够明确的地方并进行改正。
但是，当信息经过多人传送时，口头沟通的主要缺点便会暴露出来。在此过程中卷入的人越多，信%息失真的潜在可能性就越大。每个人都以自己的方式解释信息，当信息到达终点时，其内容常常与最初大相径庭。如果组织中的重要决策通过口头方式在权力金字塔中上下传递，则信息失真的可能性相当大。
11.3.3非言语沟通
非言语沟通（nonverbal communication）是指通过肢体动作、说话的语调或重音、面部表情以及信息发送者和接收者之间的身体距离来传递信息。
对肢体动作进行的学术研究称为肢体语言学（kinesics）。肢体语言学家认为人的每一个肢体动作都有意义，没有一种动作是随意出现的。因此，肢体动作是沟通研究中十分重要的一部分。对信息接收者来说，沟通过程中的非言语信息十分重要，甚至比言语消息更重要。在信息发送者的言语信息与非言语信息出现矛盾时，非言语沟通传递的信息更真实。
在组织沟通过程中，比较重要的非言语沟通方式包括体态语言、语调和身体距离。
体态语言包括手势、面部表情和其他肢体动作。手势在有些场合仍然是十分有效的沟通方式。语言不通的人往往借助手势来表达自己的意思。聋哑人主要以手势为交流工具。
英国学者阿盖尔指出，手势在人们的社会活动的作用表现在如下方面：有时可以代替语言，如聋哑人的交谈；可以被用来强调某一问题，或通过这种非言语方式描述事物；手势还可以给说话者提供缓解紧张的机会，也就是说手势象征着说话者的情绪状态。
面部表情是最常用也是最有效的沟通区域。人们在与他人进行沟通时，是热爱、是憎恨、是厌恶、是冷漠等等，都很容易从面部表情解读出来。心理学家的研究发现人的面部表情有2万多种，比如一副咆哮的面孔所传递的信息显然与微笑不同。
许多国家都把眼睛形容为“心灵的窗户”。因此，不少国家的民众对目光接触的重视远远超过对言语沟通的信赖。在阿拉伯国家，人们告诫其同胞“永远不要和那些不敢正视你的眼睛的人做生意”。在美国，如果求职者应聘时不看主考官的眼睛，就别想获得就业机会。
加拿大人、澳大利亚人等认为，沟通时目光的直接接触所传递的是一种诚实、真诚和坦率的信息。然而在日本文化中，人们认为听对方说话时看着对方的眼睛是不礼貌的，合适的选择是听别人说话时低垂眼帘，以示尊重，这使那些与日本人沟通，却对日本文化知之甚少的西方人感到困惑。
语调指的是个体对词汇或短语的强调。语调会影响信息的意义。有一个例子能够说明语调的重要性。有一次，一位意大利著名悲剧影星罗西应邀参加一个欢迎外宾的宴会。席间，许多客人要求他表演一段悲剧，于是他用意大利语念了一段“台词”，尽管客人听不懂他的“台词”内容，然而他那动情的语调和表情，凄凉悲怆，使大家情不自禁流下同情的泪水。
可是一位意大利人却忍俊不禁，跑出会场大笑不止。原来，这位悲剧明星念的根本不是什么台词，而是宴席上的菜单。
恰当地、自然地运用语调，是有效沟通的条件之一。一般情况下，柔和的语调表示坦率和友善，在激动时自然会有颤抖，表示同情时略为低沉。不管说什么样的话，阴阳怪气的腔调就显得冷嘲热讽；用鼻音哼声往往表现傲慢、冷漠、恼怒和鄙视，是缺乏诚意的表现，会引起人不快。人们问问题时的语调不同、重音不同，得到的回答常常大相径庭。
个体给自己留出的空间称为身体距离。人类学家爱德华·霍尔认为人们交往时互动双方的身体距离由近及远可以分为亲昵区、个人区、社会区、公众区。一般来说，人与人进行沟通时，间隔多少距离取决于具体的情境以及相互之间的关系。一般说来，夫妇、恋人之间的沟通处于亲昵区，朋友间的正式沟通处于个人区，熟人之间的沟通处于社会区，而一般的公开的正式沟通处于公众区；社会地位相差较大的人相互间的沟通比较正式而人际距离也较远，而社会地位相近的人沟通时距离则较近；和男性相比，女性更善于表达柔情和友爱，而且女性的独立性较男性差，互相依赖较强，因此女性与女性沟通时，具有较小的身体距离。
另外，文化及习惯等因素也影响沟通时人与人之间的身体距离。在不同的国家、不同的种族中，人与人沟通时的身体距离往往不同。有关研究发现，人与人沟通时空间距离的差异往往和人们对“自我”的理解不同有关。例如，北美人理解的“自我”包括了皮肤、衣服以及身体外几十厘米的空间；而阿拉伯人的“自我”则仅仅限于心灵，以至于他们把皮肤都当成是身外之物。因此，如果一个北美人与一个阿拉伯人沟通，往往会出现这样的局面：阿拉伯人步步紧逼，总嫌对方过于冷淡；而北美人却连连后退，接受不了对方的过度亲密。
任何口头沟通都包含有非言语信息。艾伯特·梅拉宾的经典研究发现，信息抵达接收者的整体影响是：所使用的言语占7%；言语的表达方式——语调、音量、音高及其他副语言成分的质量占38%；非言语的面部表情、手势、身体的姿势等占55%。因此，非言语沟通的重要性是不可忽视的。
不同的空间距离传递不同的信息。办公室的大小常常显示出主人的地位。譬如在美国以及一些亚洲国家，办公室越大，越显示出主人在组织中所处的地位。一些办公室里经常安放着高档的宽大的办公桌，这不仅使办公室看上去更气派，更重要的是成了“缓冲带”，从而使办公室的主人与来访者保持距离。从某种意义上说，这些大办公桌使来访者与主人的沟通量减少。空间的距离通常表现出个人在组织中的地位差异，往往使员工在心理上留下沟通障碍，这就是为什么许多员工尽量不与经理接触的原因之一。
11.3.4基于信息技术的沟通
工作场所的许多创新都是以新技术为基础的——计算机信息处理系统、新型的远程通信系统、互联网、内联网、外联网以及前述各项技术的组合。管理者现在可以通过计算机与世界各地沟通，发送、接收备忘录和其他文件，还可以在旅途中完成这些工作，通过无线通信保持联络。许多员工在家工作，而不必每天都到办公室。
信息技术的发展不仅加快了沟通的速度，而且带来了全新的沟通方式。为了在高度竞争的全球市场中保持竞争优势，组织必须更有效地产生、传播和实施新的理念。通过计算机、电话和电视为媒介的沟通技术对组织内部的沟通产生了重大影响。在同一地点或分散在世界各处的组织成员可以通过计算机终端相互沟通，例如，惠普公司能够同时支持60多个计算机会议的运作，以鼓励工程师之间共享观点和技术开发。生动的视频会议和通过个人计算机和个人数字助理使用的“群件”和聊天室能够使处于不同地理位置的参加者进行信息沟通，这些沟通方式不仅省时、节省费用，而且由于是进行面对面的、互动的沟通，因此沟通效率更高。现在几乎任何规模的公司都在使用组织内部网络，企业内部网也从原先相对静态的信息分享和发布、电子邮件、文档管理上升到了互动沟通。对B2B业务而言，更富交互性、实时性的沟通已经出现在内部网和外部网中。
组织中日益重要的沟通网络是电子群体的兴起，电子群体由电子通讯名单、聊天室、QQ群和其他电脑网络系统构成。电子化沟通形式使没有面对面接触但仍然构成群体沟通网络成为可能。例如，教授同一课程的教员组成电子群体成员，他们相互之间共享与这一课程有关的信息。通过电子群体的沟通网络，他们可以掌握这一课程领域中的新思想。
沟通的新途径之一是理念分享、知识共享，使组织最优实践能够在所有员工中得到分享。这就需要建立基于计算机的系统来储存、组织和提供全组织范围内的最优实践。信息技术在加快现有沟通方式的速度的同时也创造出新的组织沟通类型，不仅为管理者带来了利益，也带来了新的挑战。
11.4沟通的方向
组织中沟通的方向可以是纵向的，也可以是横向的。根据沟通的方向，组织中的沟通可以分为纵向沟通、横向沟通和斜向沟通三种。其中，纵向沟通还可以进一步划分为自上而下和自下而上的两种沟通。
11.4.1纵向沟通
纵向沟通即垂直沟通，是指沿着组织的指挥链在上下级之间进行的信息沟通。组织中的纵向沟通可以分为自上而下的和自下而上的沟通两种形式。
自上而下的沟通也称为下行沟通（downward communication），指组织内部同一系统内的较高层次人员向较低层次人员的沟通，一般以命令方式传达上级组织或其上级所决定的政策、计划、规定之类的信息，有时颁发某些资料供下层使用等，它是传统组织中最主要的沟通流向。例如，管理者向下属分配工作任务，告知组织政策与规章制度，指出需要注意的问题，提供工作绩效的反馈，这些都是典型的自上而下的沟通。不过，自上而下的沟通并不一定必须是口头沟通或面对面的接触。管理层给员工的家里寄去信件告知他们新的病假政策，也是自上而下的沟通。
自下而上的沟通也称为上行沟通（upward communication），是指组织内部较低层次人员向较高层次人员的沟通。组织中自下而上的沟通典型例子有：下级准备的工作绩效报告供上级审阅；意见箱；员工态度调查；员工申诉；主管与下属之间的讨论；非正式的员工座谈会。自下而上的沟通有利于管理者倾听员工的心声，了解员工工作中存在的问题，以及他们对工作、同事和组织的看法。员工与管理者经常进行自下而上的沟通有利于管理者提高自己的工作绩效水平。
11.4.2横向沟通
组织内部发生在同一工作群体的成员之间、同一层次的工作群体成员之间、同一层次的管理者之间以及任何层次相同的人员之间的沟通，被称为横向沟通（lateral communication），也称平行沟通或水平沟通。
在大多数情况下，横向沟通是为了简化纵向沟通、加快工作进度而进行的非正式沟通，因为横向沟通常常有利于节省时间和促进合作。因此，从管理的角度来看，横向沟通有利有弊。如果所有沟通都严格遵循正式的纵向结构则会影响信息的有效性和准确性，而横向沟通效果较好。但是，横向沟通也会带来功能失调的冲突，如横向沟通会影响正式的纵向沟通的有效性；组织成员会越过或避开直接上司获得信息。
11.4.3斜向沟通
斜向沟通（diagonal communication）是指组织内部既不同系统又不同层次的人员之间的沟通。它对组织中的其他沟通渠道会起到一定的补充作用。其优点是增加相互理解，缩短沟通线路和信息传递时间，但也容易在部门之间制造矛盾和冲突。
11.5沟通网络
沟通网络（communi cationnetworks）是指信息流动的通道。莱维特提出了五种不同的沟通网络。
11.5.1链式沟通
链式沟通是垂直科层结构中典型的沟通网络，其中处于两端的人只有一个方向的沟通，居中的人则可分别与两人沟通信息。在组织系统中，链式沟通属于纵向沟通网络，代表组织的各级层次自上而下传递信息，在这个网络中，信息层层传递、筛选，容易失真，每个人接收的信息差异很大，平均满意程度存在较大差距。这种沟通网络说明组织中主管与下属之间存在若干管理者，绝大多数沟通沿着指挥链进行。
11.5.2轮式沟通
轮式沟通属于控制型沟通网络形态，其中只有一个成员是各种信息的汇集点与传递中心。在组织中，这种网络大致相当于一个主管直接管理下属的权威控制系统。轮式沟通网络集中化程度高，解决问题的速度快，管理者的预测程度也很高，但沟通渠道少，组织成员的满意程度低，士气可能低落。轮式网络是加强组织控制、争时间抢速度的一种有效沟通方式。如果部门接受紧急攻关任务，又要求进行严密控制，则可采用这种沟通网络。
11.5.3环式沟通
环式沟通形态可以看成是链式形态的封闭式控制结构，表示组织各部门或成员之间依次联络和沟通，其中每一沟通环节都可同时与两侧的部门或个人沟通信息。在环式沟通网络中，组织的集中化程度和管理者的预测程度都较低，信息流动的通道不多，组织成员具有比较一致的满意度，组织的士气高昂。如果在组织中需要高昂的士气来实现组织目标，环式沟通形态不失为一种行之有效的方式。
