理论知识
（一）、影响客房定价的主要因素
影响客房定价的内在因素有：酒店的投资成本、非营业部门费用分摊（主要指酒店的财务部、人力资源部、工程部、保安部及其他行政管理和后勤保障部门在酒店正常运转中的费用支出）、非盈利性服务支出（指酒店并不能直接盈利的一些服务项目，如楼层卫生、客房设备维修等，以及要为一些特殊客人提供优惠价甚至免费住房所导致的客房服务成本增大等等）等成本，定价目标，酒店的等级标准、服务水准以及客房的位置、朝向、景观、安静程度等。
影响客房定价的外在因素有：酒店所在的地区和位置、客房供求关系、市场竞争情况、有关部门和组织的价格政策、国际国内形势以及汇率变动等。此外，诸如通货膨胀、客人的消费心理、需求弹性、季节变动以及其他自然因素，都是制定房价时要考虑的客观因素。
总之，制定房价的下限是酒店能保本赢利或亏损最小所能接受的最低价格，其上限是对酒店产品评价最高的消费者愿意接受的最高价格。酒店需要制定出能使酒店收入最大化，又能最大限度地吸引客人的房价。
（二）、千分之一法和随行就市定价法
房价的确定方法有以成本为中心的定价法，有盈亏平衡定价法（也叫保本点定价法），有成本加成定价法，有目标收益定价法，还有赫伯特公式、客房面积定价法、理解价值定价法、差异定价法、折扣定价法，等等。因为多数确定房价的方法需要相关数据才能计算或估算出来，这里就不作一一介绍。作为学习酒店管理专业的学生，在目前能掌握到的数据下需掌握理论上的两种定价方法：千分之一法和随行就市定价法。
千分之一法
理论上最简单的方法就是通过了解酒店当初的投资额（造价）和造好后的房间数，用千分之一法（也叫经验定价法）算出该酒店可能会有的平均房价。如杭州某酒店当初造价是2亿元，房间数为286间，按千分之一法可知投资该酒店时预计的平均房价可能在699.30元人民币左右。当然这种定价方法只考虑了客房的成本因素，没有考虑客房类型、面积、客房与餐饮、娱乐等其他各种设施设备投资比例的差异以及供求关系、市场竞争等相关因素，因而缺乏科学性和合理性。但不妨以此大概了解房价是怎样定出来的，再倒推过去可以估算出当初业主所投入的投资额。
平均房价（699.30元人民币）=酒店建造总成本（2×108）房间数（286）×1/1000
随行就市定价法
随行就市定价法就是以同一地区、同档次竞争对手的客房价格作为定价依据，从而确定酒店的客房价格。这是酒店业中一种常见的以竞争为中心的定价方法。一般有两种方法：
一是以同等级别酒店的平均价格水平作为定价目标；二是追随“行业中的领导型酒店”（in‐dustry leader）的价格，做“行业价格追随者”（in dustry follower）。
思考：
酒店管理专业或有志于在酒店工作和发展的同学，请一定学会关注酒店的房价：不只是理论上的房价，更要紧的是能根据现在酒店实施的房价情况，分析出酒店现在为什么实施这个价格。注意：不是要让你罗列影响客房定价的内、外因素，而是要让你根据房价形成的理论知识来学会应用，针对具体某一酒店的情况，分析、判断出这个酒店的房价主要是依据什么因素确定出来的。
能力训练
请你找一家熟悉的或你想了解的酒店，分析一下这家酒店的房价是依据哪些因素来定价的。
你的答案是_____
三、客房营业报表计算
作为一名前厅员工，工作中要接触到各种营业报表。你不只是要会做这些报表，更重要的是要学会分析各类营业报表，了解营业状况并知道下一步应该做什么。在各种营业报表中，最重要的是客房营业报表。
客房营业报表是综合反映每日客房经营状况的表格。其格式与内容因酒店而异，但大致包括各类用房数、各类客人数、住房率、客房收入等内容。
课堂练习：
在学习分析客房营业报表时，主要需要掌握住房率、住房实际平均房价这两个基本指标的计算，明白什么是自用房。
（一）、酒店自用房（house use room）
通常包括三种情况：酒店高层管理人员短期或长期使用客房，如外籍总经理（GM）自住；因工作需要申请给员工住宿一晚；当天的值班经理用房。
（二）、住房率（occupancy）
住房率也叫入住率、客房出租率。指酒店实际出租客房数在可供出租客房总数中所占的比例。计算公式为：
客房出租率=实际客房出租数/可供出租客房总数×100%
客房出租率是衡量客情和营业状况的基本数据，出租率越高，说明客情越好。在平均房价不变的情况下，出租率越高，说明酒店的营业情况越好。
（三）、实际平均房价（average roomrate）
指所有住房的平均价格，它是前台的一个常用术语，即A.R.R.。计算公式为：
实际平均房价=客房房租总收入/出租客房数
平均房价是评价酒店客房销售和营业情况的基本数据之一。最佳房价是最接近客房公布牌价的房价。
能力训练
项目三房态
一、有哪些房态
房态（room status）主要有干净房（也叫可出租房）、脏房（也叫走客房）、待修房（或叫维修房）、住房四种。以酒店操作系统软件Fedelio的Opera操作系统为例。
另外，对于下列几种状况的客房，客房部在查房时，应注意掌握并及时通知前台。
（一）、外宿房（sleep out）
客人在外留宿未归。前台和客房部对这类房要加以关注。
（二）、携少量行李的住客房（occupied with light luggage）
住店时没有行李或携带少量行李的客人居住的房间。这类房要关注客人的即时签单消费情况，防止逃账。
三、请勿打扰房（DND：do not disturb）
该客房门口“请勿打扰”灯亮，或门把手上挂有“请勿打扰”牌，这时，服务员则不能进房间提供服务。超过酒店规定时间，客房部或前台应打电话与客人联系，以防客人发生意外事件，如患急性病等。
四、双锁房（double locked）
为免受打扰，客人从房内双锁客房，服务员用普通钥匙无法打开门，对这类客人要加强观察和定时检查。另外，酒店的长住客人离开客房一段时间时，酒店也会采取双锁该客房的措施。
五、保留房（blocked room）
也叫预告锁房，指为把某间房保留下来，提前在电脑操作系统中把此房间在某日锁起来，使其在该时间段显示为被占用，有利于更好地接待会议、团队或重要客人的排房，满足回头客人对某种房型、房号的偏好或特殊要求的安排。
能力训练
请问，哪些情况下客房房态会改变？
二、房态准确是做好前厅工作与服务的前提和保障
案例导入
开重房引来大麻烦
案例1：某日晚上，一大型团队入住大连某饭店。办理完入住手续后，客人陆续进入客房。
陈先生第一次到大连，想要出去逛逛，于是便将自己的行李放在队友的房间，与朋友外出了。
由于团队房间数量很多，楼层服务人员反馈该房内无行李，前台在登记时就遗漏了该房，误以为是OK房。此时恰好一位外宾到店，前台就随机将该房安排给了这位外宾。深夜，当陈先生回到饭店，打开房门后，陈先生与正在熟睡的外宾均大吃一惊，于是均向饭店提出投诉。
案例2：某日凌晨，保安部接到前台电话：1506房李先生在客房丢失1万元现金。保安部立即派人询问情况。客人称其下午5时左右入住，将物品放好后，出去吃晚饭。23点回来后，却发现房间已被另一客人占用，于是俩人发生了争执。与前台联系后，发现因为接待人员工作疏忽，开重了房。饭店立即对另一位住客进行了调房处理。但李先生却声称清点自己物品时，发现放在柜子里的现金不翼而飞。
理论知识
保证房态准确是前厅工作中一项最基础的工作。因为房态的准确与否涉及预订、分房入住、换房、续住、介绍推销客房、卖重房（double sell）、脏房入住、客房部抢房等一系列工作。
只有房态正确，才能保证和提高服务质量，避免客房销售和客房服务的混乱。
因此，在把房卡交到客人手上之前、换房以前、带客人看房销售客房以前，前厅员工务必养成再确认一下房态的良好习惯（确认房间的房态是可销售的干净房，房态应为clean）。另外，当有多个人同时在销售客房时要注意，拿走一间房后要迅速改变该房间的房态，并及时告知同时在做销售的其他同事，以免因几秒钟未及时改变房态而卖重房。
房态工作做的好坏反映出一个酒店前厅的管理情况好坏。
开重房是酒店前厅工作中最具危害性的问题，不仅极易招致宾客投诉，且对住客的隐私、财产安全等都会造成很大的威胁。这不仅仅影响酒店的声誉，而且假如宾客的隐私被发现或财物发生丢失，酒店还要承担相应的经济或法律责任，这类事故的教训深刻，发人深思。
因此，酒店管理者要认真总结分析“开重房”的原因，采取积极有效的预防和补救服务措施。
出现开重房现象的最主要原因往往是前台接待员疏忽，尤其是在客情繁忙时登记房间忘记在电脑中作“入住”标记，导致重复出售。为此，接待员应养成开房后立即改变电脑房态的习惯。酒店管理层亦应严格控制“预前售房”，如确实需要，接待员必须养成随时在电脑中标记“临时房态”的习惯。此外，接待员打印房间号错误或手写字迹潦草，而楼层服务员照房号误开房门亦容易导致开重房。鉴于此，接待员打印房间号码需细心，书写房号数字要清楚，尤其是团体磁卡袋，由于房号位置小，字迹辨认较易出错，尤其要写清楚；另外，前台不要重复使用磁卡袋，要及时处理已使用过的磁卡袋；楼层管家对字迹潦草的欢迎卡、团队袋及未能开门的房卡在不能确认时，要及时与前台进行沟通、确认。
客人早退房而收银员未及时收回房卡并“插限”也是导致开重房的原因之一。如常有宾客电话退房，12点前房卡尚未失效，客人重新回到已退的房间，而此时房间已作为空房出售。为此前台接待员要注意及时回收房卡，对未收回房卡的房间应及时通知大堂副理“插限”，使客人手中的房卡失效，无法进入房间。类似的情况还有：A团队退出的房间打扫后即安排给B团队，但部分A团队的“同住房”（两人并房的房间）误退，房卡未全部收回，且房门未及时“插限”，导致与B团队“重房”。为预防此现象的发生，收银员在团队退房时必须严格统计回收的房卡，对未收回的房卡进行“插限”处理。
还有一种情况是接待员将预排给团队的房间撤出来卖给了散客，而未及时将房卡从团队资料中撤取，导致团队客人与已入住的散客“重房”。该种情况的预防方法是接待员尽量不要将团队预订的房间拿出来销售；如急需，要及时更改团队资料（房卡、团队组单等信息）；同时做好交接班工作，保证团队资料的复查及核对电脑房态；团队住店时要进行再次核对，争取做到团队登记“三把关”的严格操作。
客房服务员、行李员发现开重房后，应请宾客在客房外稍等，并联系前台接待员立刻重新安排房间，尽量选择同一楼层、房型相同的客房。房间安排好后，行李员将宾客行李搬至房内，应及时为宾客更换房卡，以保证宾客的安全。行李员、客房服务员要养成开启房门前敲门报名、开门后环视房间的习惯，如意外出现重房，可冷静礼貌地告知宾客“房间尚未清理干净，请稍候”。此外，楼层领班要定时核对房态与电脑记录是否相符，发现问题要与前台及时沟通，预防开重房的发生。万一开重房，大堂副理或值班经理应视必要程度向宾客致歉并进行有效的服务补救。
能力训练
你发现你卖重房了，此时客人正在去房间的路上，这时你该怎么做。几人一组，按此场景进行应对训练。
思考与练习
1.针对我们目前所居住的城市定位，你认为酒店应该开发什么样的房型？
2.你知道你所在的教学楼一层有几个教室吗？怎样给教室定价？说出你的理由。
3.请结合调研或上网查询，分析一下杭州凯悦酒店会经营，价格一直走得很好的定价政策。
