随着电子商务的不断发展，网上消费者投诉案例不断增多。经对这些投诉的调查分析发现，引起投诉主要原因如下：一类纯属于网上购物诈骗形式，利用网络发布虚假信息，引诱消费者购买，从而达到骗取钱财的目的。另一类就是网络交易过程中存在的各类问题，具体表现为：网络上充斥着大量非法经营者；不兑现事前承诺；网上交易完成后售后服务差；进行网上交易的消费者存在一定的盲目性；对交易的安全性缺乏自我保护意识等等。
小案例
周先生四月份通过“达达数码通讯”网站花1600元购买到一款手机，手机刚拿到就发现有质量问题，商家答应换一台新手机，但换来的手机还是有质量问题。双方就这样换来换去换了4次，花了近三个月时间，最后换来的手机还是有问题。之后，再次打电话与商家协商，要求更换一台别的品牌手机，商家不同意并说要换可以，但只能换其指定的一款机型，售价在800元左右的手机。周先生只好向工商部门投诉，要求换一款价格相近的手机。
（7）消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面知识的权利。
《消费者权益保护法》第十三条规定：消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。
网络社会里，消费者获得消费知识的途径越来越多，也越来越方便，但这并不能免除作为经营者的义务。经营者应当提供产品说明书以及产品的使用指南等等。
（8）消费者享有人格尊严得到尊重的权利。
《消费者权益保护法》第十四条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。
（9）消费者享有监督的权利。
《消费者权益保护法》第十五条规定：消费者享有对商品和服务以及保护消费者权利工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。
消费者在权利受到侵害时，可以向工商机关以及消费者协会等机构投诉，也可以向法院提起民事、行政诉讼。但是，由于网络的特殊性，网络的交易方可能和实际的履行方并不一致，这给有关部门的查处带来了很大的难度。比如，小王在一家网站上购买了一台mp3，卖家资料显示，卖家是在上海。当小王收到商品时，发现货并不是从上海发出的，而是由广州的另一个毫无关系的人发出的。若出现问题，小王向上海有关部门投诉，而实际货物并不在上海，工商机关也很难查处；若向广州投诉，他并无广州方面的任何交易资料。
第二节 电子商务消费者的权利保护
一、电子商务侵害消费者权利的原因
由于电子商务交易量的不断攀升，网络中如何保护消费者权益是一个必须解决的问题。总结已经发生的侵害消费者权益的事项，原因可以归结以下几个方面：
1.网络本身的特性决定的
由于网络的虚拟性，经营者在网上发布经营信息和产品并没有得到相应机关的严格审核，最多是第三方交易平台审查当事人的资格。若经营者自己搭建网站，则更没有监督程序。有的经营者在网上发布虚假注册信息来蒙骗消费者，有的使用假冒的名称、地址、网站备案号或注册地址，登记资料也不是经营人本人的身份证。一旦消费者的合法权益受到侵害，因查找不到对方任何信息而束手无策。
小案例
王先生通过网络购物方式，在深圳某数码商城成功购得价格为2050元的数码相机一部。第二天，该店店员通过电话主动联系到王先生，确认是否购买该商品，并要求把钱直接汇入该商城所在的盐田农行账户。10月8日上午，王先生通过银行给该账户汇入2050元，但时隔多日仍未收到所购买的数码相机。在这期间，王先生曾多次打电话询问，但除了接通过一次得到会去查询的答复外，其他几次均是无人接听。
2.信用和诚信观念的缺失
诚信观念的缺失是影响中国电子商务发展的一个重要因素。交易双方在完成电子合同的订立后，却不按照双方的约定履行义务，如卖方在收到货款以后并不发货或者发的货物不全等等。
小案例
何小姐在某大型购物网上拍卖买下5只MP4，其中有两只收到时就是坏的。征得卖家同意后，把两支坏了的机器放在一个包装盒里快递给对方，还把机器毛病写在纸上。
一个多月过去了，也没见对方寄来更换的mp4，当时也没太在意。因为是通过第三方支付付款，到了限期就申请了退款，没想到卖家竟然说没收到何小姐退回的物品。何小姐查了快递追踪发现，2月9号就已经寄达了。向交易平台网站投诉后，卖家只好承认收到了，可是又说只收到了一只。
3.相关配套设施的欠缺
有些消费者权益受到侵害的事件并非因交易当事人的原因而致，而是由于辅助交易的第三方引起的，比如物流设施的不完善。有些网上购物的合同虽然签订了，但是合同履行时经营者才发现，买方指定的运送地点无法送达，导致合同不能履行。世界组织（OECD）评价中国的物流配送体系认为，中国与经合组织其他成员国相比物流配送体系要落后很多。中国一些大的网上零售商正逐步发展自己的配送网络如卓越网，但对大多数的网上经营者而言，还要依附于传统的物流配送企业。
小案例
物流配送企业的流通限制性与网络的无地域性的冲突，在短时间内还难以解决。刘女士在网上为自己在安徽老家的外甥购买了一个U盘，约定三日内发货。正常情况下五日内到达，但刘女士的外甥等了快半个月仍未收到货。打电话问卖方才得知，刘女士指定的送货地点无法送达。
4.消费者自身的原因
网络交易当中，消费者权益受到侵害的另一原因还存在于自身。消费者自我保护意识不强，警惕性不高，缺乏对商品及服务的最基本了解，只注重产品的价格优势，而忽略了其他信息。如有的是“无头”名称、有的有名称无地址、有的有地址无名称、有的仅有手机而无固定电话等，甚至有的经营者声称是走私商品或者假冒名牌产品，但消费者仍然去买。
小案例
蔡先生在某网站里购买手机，卖家称该手机是走私货，没有质保。蔡先生看到价格比市场价便宜很多，仍然购买。未使用到一个月，手机就不能正常使用。
二、电子商务消费者权益保护措施
针对目前电子商务中侵犯消费者权益的行为，我国并没有专门的立法或机构应对。
学者们提出了各种消费者保护的方案，总结起来，主要有以下几个方面：
1.事先预防机制
（1）加强对经营者的监管。
①对于电子商务经营者实行网上经营行为备案制度。
目前，我国对经营性互联网信息服务实行许可制度，对非经营性互联网信息服务实行备案制度，对经营性网站给予备案标识或者电子认证。但某些非经营性网站也开展营利活动，对于这样的网站，管理部门应该定期进行网络巡查，坚决予以处罚或取缔。北京市是我国较早出台保护消费者权益的地方政府，北京市工商管理局在2000年就出台了《关于在网络经济活动中保护消费者合法权益的通告》，规定网站所有者应按照规定进行网上经营行为登记备案，并在主页面上设置工商备案标识。虽然工商管理机关很难将网上涉及经营的网站都时时监控，但对于消费者而言，出于安全考虑，则更倾向于和有工商备案标识的网站发生交易行为。在条件许可的时候，可以对所有网上经营行为的网站实行电子认证，以便于消费者确认网上经营者身份的真实性。
②强化经营者的义务。
根据《消费者权益保护法》的规定，经营者的义务主要有：（a）接受消费者监督的义务，即经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。
（b）保证商品和服务安全的义务，即经营者应当保证其提供的商品或者服务，符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。（c）提供真实信息的义务。经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。（d）出具购货凭证或服务单据的义务，即经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。（e）保证商品和服务质量的义务，即经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下，其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限，但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。
（f）经营者对商品或服务质量的担保义务，即经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。（g）经营者应当履行公平交易的义务，即经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。（h）经营者有尊重消费者人格权的义务，即经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。
对于电子商务活动中的经营者而言，仍然应当履行上述的义务，但由于媒介——网络的特殊性，在履行上述义务时应结合网络的具体情形。根据国际上保护电子商务活动中消费者的一般要求，经营者在网络中尤其应当着重履行信息披露的义务。经营者应充分披露并确保消费者能够知晓的信息具体有：（a）商家自身的信息：身份信息，包括法人名称、贸易商号名称、主要营业地地址、电子邮件地址或电子通讯方式或电话、登记地址、相关政府登记资料及许可证号码；通讯信息，使得消费者可以迅速、简便、有效地与商家进行联络；争议解决信息；法律处理服务信息，司法执法部门可以联络到的地址；当商家公开声明其为某种自律性组织、商业协会、争议解决机构或认证组织的成员时，应当向消费者提供这类组织的联络材料，使消费者能确认商家的会员信息身份并得到这些组织如何操作的细节。（b）提供的商品及服务的信息：商家对所提供的商品及服务的描述应当是正确的，足以使消费者作出是否完成交易的决定，并使消费者能对此类信息进行保留。
（c）交易信息：商家应提供有关交易条款、价格、费用的足够信息。这类信息应当清晰、正确，易于得到，并提供消费者在交易前进行审查的机会，具体包括：商家所收取全部费用的详细清单；通知消费者那些商家不收取但消费者日常会发生的费用；交货或履行条款；支付条款、条件与方式；购买的限制，比如需要父母监护人的批准、地理限制或时间限制；正确使用方法的提示，包括安全、人身健康的警示；售后服务信息；撤回、撤销、归还、调换、取消、退款方面的详细规定；担保与保证。
（2）规范网上运营行为。
有学者建议，将行政职能部门传统的职责延伸、覆盖到互联网领域，以加强对电子商务活动的监管，从而保护消费者的权益。相关行政部门尤其应当对当前电子商务中的突出问题，特别是网络广告发布中存在的不规范，广告内容不真实、不准确、不完全和欺诈宣传、虚假广告等问题，予以重点监管。
当然，政府在行使法律赋予的监管职能时，应当避免对电子商务作不恰当的限制，主张交易双方自愿地通过网络合法地买卖产品和服务。政府应当尽量减少参与和干涉，避免对网上活动加以新的不必要的限制。政府参与的最终目的在于为电子商务发展提供一个良好的环境。
（3）加强行业自律。
成熟的市场更多地是通过市场的作用调节参与主体的行为。行业组织在经济发展中作用的大小，可以反映出一个社会进步的程度。在美国等市场经济较发达的国家，行业组织的自律性规范和中介机构的监督执行机制，在培育消费者对电子商务的信心方面起着重要作用。行业自律要求提供网上交易服务的商家和从事网上交易的经营者，特别是同行业的经营者，采取切实可行的行为，制定业内交易规则；从消费者的利益出发，设计交易规则，自觉平衡商家与消费者之间的利益，对业内损害消费者利益的行为进行惩处。目前，中国互联网行业已经建立自己的自律组织，但发挥的作用还相对较小。
