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第12章 基本要求与实施方法

2004年底,国家质检总局发出“关于做好《卓越绩效评价准则》宣传贯彻工作的通知”,指出“学习贯彻这个标准,对于企业提高质量提升国际竞争力具有重要意义”。2005年3月24日,国家质检总局发出了《关于开展中国世界名牌产品评价工作的通知》。通知规定,今年要依据《卓越绩效评价准则》国家标准对申请中国世界名牌产品的生产企业进行现场评审,这必将进一步推动《卓越绩效评价准则》国家标准的实施。

4.1.1 基本要求

(1)广大企业多年来推行全面质量管理、贯彻GB/T 19000标准,使企业质量管理水平和质量保证能力有了很大提高,为企业的管理奠定了很好的基础,为企业提高经营质量,实现卓越的经营绩效创造了条件。本标准的发布对企业的质量管理提出了更高,更全面的要求,企业应该结合学习全面质量管理和GB/T 19000标准来学习本标准,结合推行全面质量管理和GB/T 19000标准来贯彻本标准。

(2)宣贯本标准首先要在质量意识强、质量管理水平较高的企业中开展,如获得中国名牌或地方名牌的产品生产企业,获得质量管理先进称号的企业等,使这些企业通过宣贯本标准,能够按照标准的要求采用先进的经营理念和方法,提高企业经营质量和经营绩效,并能够按照标准的要求对企业绩效进行自我评价,寻找改进的空间,持续改进企业质量管理和产品质量,实现卓越绩效。

(3)因为本标准是国际质量管理先进水平的反映,与我国许多企业的现状还有较大的差距,不能搞一刀切,更不能一哄而上。对大多数企业来说重点还应该放在加强基础工作上,通过宣贯本标准,按照标准的要求,结合企业实际情况,对比本行业本地区的标杆,一点一滴,扎扎实实,逐步改进企业现有的管理。

(4)宣贯本标准不仅对企业提出了更高的要求,更是对企业领导,尤其是企业的“第一把手”提出了更高的要求,首先要求领导有战略眼光,要用科学的发展观看待质量在企业发展战略中的地位和作用,制定战备规划和战略目标,从战略发展中把握质量,从质量中寻求企业的长远发展,不断提高企业经营质量的经营绩效。

4.1.2 实施方法

(1)稳步分段导入,此方法以提升竞争和持续成功能力作为主要目的,将获得质量奖作为“中长期目标”而努力奋斗。

第一步:领导决策

卓越绩效模式是一个覆盖企业经营管理方方面面的综合方法和管理框架,导入卓越绩效模式是一项“一把手工程”。高层领导应当了解其意义,承诺导入,亲自参与和大力支持,协调各种资源的分配,起模范作用并激励其他人员。高层领导接触、了解卓越绩效模式的途径有二:一是通过政府机构、质量协会、杂志等自己了解;二是听取专家讲课或下属(如管理者代表、质量部门负责人等)的汇报。

第二步:评价准则培训

在做出导入决策后,应当为高、中层领导和推行卓越绩效模式骨干人员安排 GB/T 19580《卓越绩效评价准则》和GB/Z 19579《卓越绩效评价准则实施指南》的导入培训(可邀请外部专家前往组织培训,也可由本组织内部专家培训),使领导层、基层骨干人员对卓越绩效评价准则意义、框架、标准内容和评价方法等有一个基本,系统的认识,为随后的自我评价打下良好的基础。

组织可派出若干或一批人员参加外部权威机构举办的卓越绩效模式培训,但对组织的全体中高层领导实施系统的导入培训仍是必不可少的。

第三步:建立推进组织

建立卓越绩效推进委员会或领导小组,常设综合协调机构和强有力的跨职能项目组。综合协调机构常常是质量部门、企管部门、人力资源部门。跨职能项目组一般由 6~15人组成,特别注意应当包括战略、市场、财务及办公室等部门的领导或骨干。

第四步:撰写“组织概述”

组织概述是组织的一幅快照,显示组织运作的关键影响因素和所面临的挑战。撰写组织关注其关键过程和结果,识别出关键的潜在差距。当从中识别出问题或不足时,就可以直接制订并实施改进计划。

第五步:策划和制定自我评价计划

这一阶段的工作主要包括以下几个方面:

① 确定进行自我评价的合适区域。自我评价的开展范围既可以是整个组织和所有过程,也可以是组织的一个部分(如一个部门,一个分厂)或一些过程。可以先选择少数几个部门或者1~2个过程及其结果,做自评试点,然后逐步推广。

② 以卓越绩效模式推进项目组为主体,选择内部评审员,建立自我评价组。内部评审员可来自质量、设计、生产、人力资源、企管、财务、市场及办公室等部门,可选送评审员参加外部机构举办的卓越绩效模式自评师或评审员培训,使评审员加深对标准的理解和掌握评审技巧。必要时聘请外部顾问参与、指导。其好处是:便于与领导层访谈;以外来的眼光看问题,能激发思维;顾问阅历较广、学识较深、经验丰富、能培养内部评审人员。

③ 制定自我评价计划,包括评价时间,场所,评价内容和评审员分工安排。为提高评价效率。可考虑以访谈、查核对象为主线,兼顾评价内容的系统性,将同类别的“过程”和“结果”安排在一起,例如:将与总经理相关的评审内容集中安排在一个半天。

第六步:实施自我评价

依照自我评价计划,遵循卓越绩效评价方法和评分指南,逐项进行定性和定量的评价,确定优势、改进机会以及分数,并提出综合性的自我评价内容和系统性自评报告,列出最重要的优势,最显著的改进机会,编写综合性的自我评价报告,附上详细的评分表。

组织可以按上述要求进行全面的详细评价,也可以仅进行定性评价而不进行定量评分,仅输出综合报告而不编写逐项的评语。

组织可以基于现状直接开展自我评价,也可以先组建材料编写组,收集材料、数据、提出初稿,作为正式评价的依据和参考,但应当注意的是,这样写出的材料往往不能完全反映组织的真实情况,所以当开展正式评价时,仍应着重考虑组织的实际状况。

自我评价过程重在发现改进机会,应当避免过于乐观,或者由于过分重视分数而忽视了自我评价的实质。

第七步:制定并实施改进和创新计划

在完成自我评价后,召开自我评价汇报会,向高层领导报告自我评价的过程和结果,结论;

组织的最重要优势及其巩固措施,以及进一步发扬光大、分享、推广和创新、变革的可能性;

组织最显著改进机会以及优先次序,以及如何配置人力物力资源,采取改进和创新措施。

这里需要强调的是,自我评价本身只是一项分析、诊断和评价的活动,不会导致组织经营管理水平的提高。对于发现的待改进领域,如果不采取任何改进措施,自我评价就是无效的。因此组织必须制定和实施相应的改进和创新计划,才能真正体现自我评价促进组织持续改进和创新,向着“卓越”目标迈进。

组织应当跟踪改进和创新计划的实施进展,验证改进和创新计划效果,并将行之有效改进和创新成果在相关部门,过程进行分享和推广。

第八步:“学习循环”与质量奖申报

上述第四至第七步构成了一个完整的学习循环(即“评价、改进和创新、分享循环”)每经过一个循环,组织经营管理的成熟度就会得到一次提升。每年可进行一次循环。

500 分是一个经营管理基本成熟并达到国际平均先进水平的等级。如果自评分数达到500分以上,则表明组织具备了获得质量奖的基本要求,可以着手围绕自评中识别的优势撰写申请报告,申报质量奖了。申报后如果不能入围现场评审或者入围后未能获奖,则需要继续“学习循环”。

一般而言,如果一个组织通过了ISO9001认证,其经营管理成熟度大约为300分。那么,由300~500分,则需要3~5年的学习循环。当然,如果组织自身的管理基础较好,在第一次自评时达到450~500分,经过1~2年的努力就可以申报质量奖;如果管理基础相当好,则可能在第一次自评时就达到500分以上,再经过不断的“学习循环”,获得质量奖的机会就临近了。即便经过多年努力仍然难以达到500分的水准,组织的竞争和持续成功能力也得到了大幅度的改进,这种情况下也可尝试申报质量奖以获得反馈报告。

追求卓越是永无止境的。市场竞争日益激烈、逆水行舟,不进则退。无论你的组织是否获奖,都会收到一份反馈报告,组织都应当充分应用它来驱动改进和创新:即便组织获得质量奖,也必须保持清醒,更应投入到新的“学习循环”,并应用它来驱动组织的改进和创新:如果没有获奖,要保持追求卓越的恒心,继续“学习循环”,将追求卓越绩效的经验与客户、供应商和关联企业一起分享,以推动价值链的整体增值,如济南钢铁股份有限公司在获得2003年全国质量管理奖后(中国质协颁发),在全集团内分享经验,设立了济南钢铁集团质量管理奖,全面推广卓越绩效模式。

此外,卓越绩效模式为组织管理体系的整合提供了一个非常好的框架。组织可以卓越绩效评价准则为框架进行管理体系整合:将ISO14001和GB/T28001等合格评定体系要求融入其中,综合六西格玛,TQC和合理化建议等持续改进和创新方法,建立高度整合的卓越绩效管理体系或全面质量管理体系。

(2)申报质量奖与推进相结合,坚持不懈地循环学习

第一步:领导决策(同稳步分段导入第一步)。

第二步:评价准则培训(同稳步分段导入第二步)。

第三步:建立推进组织(同稳步分段导入第三步)。

第四步:编写申报材料先行申报。

建立跨职能的申报材料编写小组,进行质量奖申报材料的编写,直接申报。

第五步:依据反馈报告,进行整改。

依据质量奖评审机构的反馈报告,就其中的改进机会组织制定改进和创新计划,配置资源并实施。

第六步:再次申报,直至获奖。

到了第二年,再修改原有的申报材料,再次申报材料。经过几次的申报一改进一申报循环,组织经营管理的成熟度得到不断的提升,当达到500分以上的水平时,就可能入围现场评审至获得质量奖。

虽然在编写申报材料时也需对照评价准则,编写申报材料本身也存在一些自我评价,但这一步缺少系统的自我评价。如果申报材料本身不能反映组织真实的管理状况,则所获得的反馈报告的价值也会打折扣。缺少系统的自我评价还意味着不能在组织内部培养一批自我诊断评审人员,不能形成一个持续不断的自我评价机制。

(3)直接入围质量奖现场评审式导入

第一步:领导决策(同稳步分段导入第一步)。

第二步:评价准则培训(同稳步分段导入第二步)。

第三步:建立推进组织(同稳步分段导入第三步)。

第四步:编定申报材料并申报。

建立跨职能的申报 材料编写,直接申报。

如果组织具有相当成熟的管理水平,通过自评总分值达到876~1 000分,申报到相关部门确认后,可直接入围现场评审至获得质量奖,一举成功。虽然获奖对外能提升组织形象,对内能激励员工并强化员工的全面质量意识,但通过导入卓越绩效模式而建立自我评价机制、提升组织管理成熟度的潜在价值难以发挥。当然,如果能够有效利用评审机构的反馈报告,驱动改进和创新,就会有更大的增值。

如果组织的成熟度还不够,则相当于进入了方法2),然而,当组织不能坚持不懈地“学习循环”就可能中断卓越绩效准则的应用。转向方法1),是这种情况下的最佳选择。

(4)卓越绩效模式与“六西格码”整合推进

① 简捷式导入(适用于已成功推进“六西格码”方法的组织)

第一步:3~5天的卓越模式导入培训。

第二步:4~5天的卓越模式诊断评审。

第三步:20天的“六西格码”黑带培训及项目推进与初评。

第四步:2~3天的“六西格码”评价。

第五步:再次的卓越模式诊断评审。

第六步:申报质量奖。

② 分阶段分类推进式导入(适用于已通过 ISO9001 认证,确保体系运行有效、充分、适宜的组织)

第一步:导入培训和首次自我评审(1~2个月)。

第二步:建立一致性的使命、愿景、价值观和战略(2~3个月)。

第三步:建立平衡的绩效测量/目标管理系统(4~10个月)。

A、改进企业文化、从正式、非正式渠道收集员工意见及满意度的资料(2~5个月)。

B、顾客分类及建立CRM系统(2~5个月)。

第四步:识别改进机会和次序,实施战略决策,有步骤地导入QCC管理活动及“六西格码”方法推进(10~30个月)。

第五步:卓越绩效模式自我评审(2~3个月)。

第六步:申报地方、全国质量奖评(4~9个月)。

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