吉特默说，掌握客户内心真正的想法，并不是一件容易的事情，因为人的复杂性是无可比拟的。但是人的内部想法总是有一定的外部表现，通过客户在评估阶段的种种蛛丝马迹，就可以判断客户的真正需求。因此，密切关注各种细节对于销售员有十分重要意义。
在评估客户的时候仅仅进行一些粗略的观察是非常不够的，这样很可能会对客户产生一个错误的判断。就算对客户的判断没有什么差错，也达不到清晰、深刻的地步。所以销售员不能仅凭粗略的观察就评估客户，不能草率行事。并不是说销售员对客户进行的粗略观察一点用处也没有。这些观察可以为随后进行的具体观察做一个参考。如果先前的粗略观察同具体观察的结果相互矛盾，销售员应该立即抛弃先前观察所获得的第一印象，而按照具体观察的结果来对待客户。
有 3 个要素是销售员在评估客户时进行粗略观察所需要的：客户的工作环境、客户的同事和客户本人。一般的销售员可能会根据这3个要素所反映的信息轻易做出定论，并且在以后的工作中保持这个结论不变。因此，如果这个最初结论是错误的，那么最终会导致销售努力的失败。但是，这种情况不会发生在那些老练的销售员身上，因为他们懂得利用具体观察的结果来验证以前的粗略观察所获得的印象。只有在通过这种小心验证之后，他们才会谨慎地做出最后的结论。
那么，什么是具体观察呢？下面举一个具体的例子来说明。比如，我们初次看到一个人，观察他的身体结构，我们会对他产生一个总体的印象——所有的细节都融合在这个总体印象当中。尽管这个总体印象可能是对的，但是这个总体印象是很模糊的，有时候细节上它并不准确。如果我们仔细地看，他的头型和面相能够告诉我们什么？他的肩膀和胸部又说明什么？此外，他的双手又能透露出哪些性格特点呢？当我们分开来看这些细节，逐一考虑这些部分的时候，每一个部分都会在我们头脑中留下一个具体的印象。
假如我们第一眼见到一个客户的时候，看到他的形象是头型方正、面庞较大、双肩饱满、胸膛宽厚，并且大腹便便，就会对他有一个迟钝、个性随和的总体印象。但是再进行了一番仔细观察，发现他的指甲剪得极短。那么，粗略观察所得到的结论可能是错误的。因为“指甲剪得极短”说明他经常焦虑，可能有暴躁易怒的个性。这时候，我们就必须要重新改进我们对客户的评估。如果我们把这个客户当成是一个感觉迟钝、个性随和的人来对待，带着这个错误的假设继续我们的销售过程，那么，很可能在某个环节引起他的大发雷霆，导致销售失败。
可见，对细节的具体观察非常重要。吉特默告诉我们，老练的销售员总是会训练自己对细节而不是对总体的感知能力。我们总遇到一些似乎具有超常能力的人，他们善于观察，具有超常的记忆力和分析能力。比如对一个橱窗展示作片刻的观察，他能够比一般观察者回忆起更多的商品种类。这是一个销售员经过训练必须要掌握的一种观察能力。在刚刚与客户接触的时候，销售员有绝对充足的时间来观察的客户。这段时间里有上百个细节可以观察，每一个细节都隐含大量的信息，或许能让我们找到接近客户兴趣的最佳途径，或许能对我们提出警告，告诫我们哪一种介绍方法不利于销售工作。
毛泽东有句名言叫“没有调查就没有发言权”。销售员见到客户的第一步是要搜集瞬息之间感知到的信息，不要急于下结论。在见到客户之后的一两秒钟是搜集相关信息的黄金时间，只有搜集了足够多的信息，了解了足够多的细节之后，才能开始对它们进行分析和解释。评估工作贯穿销售工作整个过程，不应该随着会面的结束而终止。销售员应该在头脑中绷起一根弦，始终保持注意力高度的集中，以便随时发现任何其他的征兆和迹象，以读懂客户心理活动。
对客户的判断应该是小心谨慎的。应该基于已知事实，小心谨慎地做判断。在会面的过程中，最糟糕情况是：旧的对客户的评估一次次地被否定，而新的评估结果又毫无头绪，从而对客户很迷惑。销售员应该在实践中不断观察，不断发现新的细节征兆，从而不断丰富对客户的了解。随着销售工作的进行，销售员应该对自己客户的了解越来越清晰准确。
