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第25章 纵横捭阖:异议的克服与化解(2)

在处理异议时,推销员的耐心会让客户渐渐感觉到你的不容易与自己的“过分”,这会缓解他激动的情绪,有助于客户异议的消除,进而有利于交易的达成。

【推销实训】

推销员要想比较容易和有效地解除客户的异议,除了耐心,还要秉持以下态度:

1.保持冷静,不可动怒

面对客户提出的种种异议,推销员必须保持冷静,不可动怒,也不可拿出抗拒的态度,而必须继续以笑脸相迎,并了解反对意见的内容及重点。当然,如果要轻松地应付异议,你首先必须对商品、公司经营政策、市场及竞争者都有深刻的认识,这是控制异议的必备条件。

在客户提出异议时,一般多用下列语句作为开场白:

“很高兴您能提出意见……”

“您的意见非常合理……”

“您的观察很敏锐……”

“很高兴您能如此坦率……”

2.认真倾听,表示欢迎

对于客户的异议,无论有无道理和事实依据,推销员都应聚精会神地倾听,不要打断,表现出一种欢迎的态度,以示对客户的尊重。推销员同时要在语言和行为、表情上给予适时的反应,鼓励客户把心中的疑问讲出来。认真倾听是对客户的尊重,有利于化解对抗,寻求共识。

另外,只要客户提出的异议不是无理取闹,你最好先承认客户的意见,以示尊重,让客户感觉到他的意见已经受到了你的重视,并获得了认同。那么,当你提出相反意见时,客户自然也容易接受。

表示接受客户异议的句型通常有:

“我懂(明白、了解)……”

“很多人都这么看。”

“确实如此。”

“您说得很有道理。”

“我能理解您的感受。”

3.审慎回答,保持友善

对于客户所提出的异议,你应审慎回答,一般而言,应以沉着、坦白及直爽的态度,将有关事实、数据、资料或证明,以口述或书面方式送交客户。当然,在回答时应注意措辞恰当,语调保持温和,并在和谐友好的气氛下进行洽商,以解决问题。假如不能解答,就直接承认,不可信口开河。

客户提出异议后,在你做出回答或发问前,应该有一个短暂的停顿。短暂的停顿会令客户觉得你的回答及发问是经过思考的,是负责任的,而不是随意说出来敷衍客户的。这个停顿也会让客户更加注意听取你的意见。

无论如何,你都不可忽略或轻视客户的异议,以避免客户的不满或怀疑,使交易谈判无法继续下去。你也不可赤裸裸地直接反驳客户,如果粗鲁地反对其意见,甚至指明其愚昧无知,那你与客户之间的关系将永远无法弥补。

No.055适度沉默有时是最好的谈判方式

【理论精讲】

乔·吉拉德认为,在某些时候,沉默比什么话都有效。沉默就是力量,滔滔不绝、口若悬河并不是沟通的全部。立足现实,以异乎寻常的方法反其道而行,往往会成为谈判桌上的最大赢家。

因此,乔·吉拉德建议,当客户提出不合理的要求,或者你在请求签订单之后出现了一会儿沉默的话,你不要以为自己有义务说点什么。相反,你要给客户足够的时间去思考和作决定,决不要贸然打断他们的思路。

有的推销员脑子里存在一种错误的想法,他们以为沉默意味着缺陷。然而,恰当的长时间沉默不仅是允许的,而且也是受客户欢迎的,因为他们会感到放松,不至于因为有人催促而作出草率的决定。

推销过程中的沉默,会使人想起打电话被告之“请稍候”时的感觉。时间仿佛已经停滞,度日如年。在面对面的推销中,沉默通常令人感到压抑,很自然地会让人产生打破沉默的念头。

如果你——推销员先开口的话,你就有失去交易的危险。所以,在客户开口之前一定要保持沉默。虽然沉默有时几乎会使人发疯,但无论如何,你必须严格约束自己,保持沉默。

很多推销员都不能忍受沉默的压力,把短短的30秒钟视为很长的时间。他们因不能等待而犯下了愚蠢的错误,致使准客户改变其可能购买的决定。

如果客户想考虑一下,那么就给他时间去思考,这总比他告诉你“你稍候再来,我想考虑一下”要好得多。别忘了,当他保持沉默时,就是他在为你思考了。对于客户而言,他承受沉默的压力比你所承受的要大得多,所以极少有客户会含蓄地踌躇超过2分钟时间。

原一平讲过一则趣事:“我曾访问过一个战争国家的出租司机,这位司机坚信我绝对没机会去向他推销人寿保险。当时,他肯见我只是因为我有部放映机可放彩色有声影片——而这正是他没见过的。”

这个影片是介绍人寿保险的,并在结尾时提了一个结束性的问题:“它将为你及你的家人做些什么?”放完影片,两人都静悄悄地坐着不语。3分钟后,这位出租车司机心里经过一番交战,转向原一平,并说:“现在还能参加这种保险吗?”结果,他签了1万元的人寿保险契约。

【推销实训】

沉默用到妙处,也是一种谈判武器,这种武器因在不同环境中使用,功效也就不同。推销员在刚刚接触到客户时必须迅速打开局面,这时当然不能沉默。但在介绍产品时就要适当地减少语言,尽量用事实说话;同时要不时地引导客户参与进来。经过一段时间的交流,不少自我信息和产品信息已经输入给客户了,如果前一阶段的工作顺利,那么现在应该拿出点时间来倾听客户的意见。如果客户是属于内向型或沉默型的,你要做的也只是就其兴趣集中点进行引导。

在做完了产品介绍与示范后,不妨停止说话而开始聆听。这时沉默是高明的,总体来说它起到两大作用:让客户有说话机会;无形中强迫客户讲话。这样客户就或多或少地会谈到对产品的看法。

保持沉默还有一个重要作用,那就是给自己一个缓冲的机会,整理一下思路,反省一下前一阶段的工作。如有漏洞或过失,则应在下一阶段进行弥补。整个的推销过程推销员应该能控制节奏,做到有张有弛。不要喋喋不休,那样容易使对方感到厌倦和疲劳,适时的沉默一定会有助于你成功。

No.056绝不要与客户争辩

【理论精讲】

在推销工作中,与客户争辩是推销员的大忌,它往往不利于问题的解决,甚至引起冲突。乔·吉拉德曾告诫过广大推销员,他说:“虽然你希望把握销售的主动权,但是绝不能表现得太明显,以至于让客户感觉不舒服,甚至是反感、厌恶。要是客户提出一种我没有想到的选择,我绝不会责怪和贬低他的意见。如果要是和他们发生争执的话,客户会认为我在侮辱他,批评他的判断力和品位,他们会失控。本来小事一桩,却可能弄得彼此不愉快。”因此,作为推销员,我们应该清醒地认识到,千万不要做把客户逼到墙角的事。

乔·吉拉德说:“当你碰到一个难缠的客户,你又想把东西卖给他,他似乎也有买东西的打算时,那么你要注意,不管客户如何批评,你都不要和客户争辩,甚至有时面对客户的无理取闹也要保持“客户至上”的心态。”一位客户曾经说道:“不要和我争辩,即使我错了,我也不需要一个自作聪明的推销员来告诉我。他或许能够辩论赢了,但是却输掉了这场交易,并且是永远的。”乔·吉拉德深知客户这一心理,所以在推销过程中,面对客户的种种异议,他都不会与客户争辩。

一次,乔·吉拉德去拜访一位客户,那位客户竟然对乔·吉拉德这样说:“什么?你推销雪佛兰牌卡车?它们简直一无是处!你就是白送我一辆我都不会要。我打算买怀特牌卡车。”对这一侮辱,乔·吉拉德强压下心头怒火,附和说:“怀特牌卡车确实很好,您买它肯定没错。怀特牌卡车的生产厂家信誉很好,它的推销员是一流的。”

听乔·吉拉德这么一说,客户就没有异议了,因为他找不出争辩的借口。客户夸赞怀特牌卡车是最棒的,乔·吉拉德便说那当然是了,客户就住嘴了。乔·吉拉德随声附和客户时,客户不会一下午都将‘它是最棒的’挂在嘴边吧。他们渐渐就不再谈论怀特牌这个话题,而开始谈到雪佛兰牌卡车的种种优点。

推销洽谈的过程是一个人际交流的过程,推销员与客户保持融洽的关系是一个永恒的原则。推销员应明白,推销的意义不在于明辨是非,推销员不可为此争强好胜。即使推销员赢得了争论,也只能是逞一时之快,结果必然是失去客户和销售机会。

【推销实训】

争辩是说服客户的大忌。有人统计了2461种推销失败的实例,在导致失败的原因中,由争辩引起的失败率高居第一位。为了避免争论,推销员应做到以下几点:

1.时刻想着与客户合作

要时刻想着与提出借口的客户——可能的买主合作,而不是与他们抗争,是同盟,而不是敌人。这样才能保持良好的情绪,保持与买主的友好关系,客户也会产生同样的情感。要让可能的买主经过自身的思考做出购买决定,而不是被迫的。

2.树立“客户总是有理的”的观念

实际上,推销不是澄清事实的讨论会,而是在于提供产品和服务,满足需求。客户作为推销活动的中心人物。其一切意见都应成为推销的行动方向。当然,认为客户总是有理的或者客户永远是对的,并不等于行动的错误,推销员要把争辩视为失策行为,克制和回避争辩,以避免推销失败。

3.锻炼自己的忍受能力

不管客户怎样反驳自己,怎样与自己针锋相对,怎样一个劲地想与自己争辩,怎样残酷地辱骂自己,都要忍受,不要争吵。俗话说:“忍之忍之再忍之,忍到无可忍之时,再忍一次,方能绝路逢生。”

4.用启发代替争辩

要讲究说服艺术,耐心启发客户,用启发代替争辩。一位著名的散文家就把争辩看作是失策行为,他说:“不要争论,要启发,一吨重的争论只值一克重的启发。你启发我的目的是要我慢慢形成自己的结论,你与我争吵的目的是强迫我形成你的结论,而你希望的是将你的结论变作我的结论,那就巧妙地引导我做出你想让我做出的决定吧!不要逼我,当你在争论中以事实、数字和逻辑击败我时,我会说你是正确的,但第二天我就会变卦。但如果你能以高明的手法启发我,最后让我自己说服自己,那么,当你拿出一份合同放在我面前,递给我一支笔,说:‘请在这儿签字吧’,我就会签字的。”

5.善于运用防止引起争辩的语言

推销员不要说:“我的产品在全市信誉是最高的”,而应该说:“好多人都这样告诉我,我才知道,这种产品在全市信誉是最高的”。

No.057将反对意见转化为独特卖点

【理论精讲】

乔·吉拉德认为,客户提出反对意见并不可怕,他说:“我甚至假设,让我碰钉子最多的客户,将来会变成我的重要客户。在我看来,这些客户并没有拒绝购买的意思,一旦你做完销售展示后,他们很有可能会购买。因此,他们会强烈地提出反对意见,以免推销员看穿他们的内心。基于这点,我知道做完销售展示之后,他们就会无法拒绝我,我也能轻易地完成一笔生意。”

其实,客户的反对意见一般有两种情况:一个是客户的借口,一个是客户真正的困难。不管是哪一种,只要推销员能像乔·吉拉德那样,将客户反对意见转化为独特的卖点,就能化危机为转机,进而成为“商机”。

客户:“不用了,我的卡已经够多了。”

推销员:“是的,陈小姐,我了解您的意思,就是因为您有好几张信用卡,所以我才要特别为您介绍我们这张‘××卡’,因为这张卡不管是在授信额度上、功能上或是便利性上,它都可以一卡抵多卡,省去您必须拥有多张卡的麻烦……”

客户:“我没钱。”

推销员:“是的,王先生,我正是考虑到您没有钱才向您介绍保险的。我相信一个人一辈子没有钱是件很痛苦的事情。投保是使您晚年不受没钱之苦的有力法宝。”

客户:“我对这些没有兴趣。”

推销员:“是的,正因为你没有兴趣,我才会打电话给您。”

客户:“我已经有同样的东西,不想再找新厂商了!”

推销员:“依您这么说,您是觉得这种产品不错嘛!那您为什么不选择我们呢?我们公司可以提供您更优厚的运转资金条件,节省下来的资金费用正好可以付每个月的维修费用,每个月维修等于是免费的呢!”

客户:“我现在没钱,以后再说吧。”

推销员:“听您这么说,意思是这套产品是您真正想要的东西,而且价格也是可以接受的,只是没有钱。我想说的是,既然是迟早要用的东西,为什么不早点买,早买可以早受益。而且,世界上从来就没有钱的问题,只有意愿的问题,只要您决定要,您就一定可以解决钱的问题。”

客户:“价格太高了。”

推销员:“依您这么说,我了解到您一定对产品的品质是相当满意的,对产品的包装也没有什么异议,您心里一定也想拥有这套产品。既然对品质、包装、功效方面这些重要的事情上是满意的,就没有必要在乎价格的高低,有些时候,价格真的不那么重要。”

客户:“我想现在不需要,需要的时候再找你吧。”

推销员说:“谢谢您对我的信任。听您的意思是说,现在不需要,以后肯定需要。那就是说您对产品的各个方面都是相当满意的,是吧?既然以后肯定需要,为何不现在买呢?我很难保证以后您能以这么低廉的价格买到品质这么好的产品。”

总之,客户的反对意见具有双重属性,它既是交易的障碍,同时又是很好的交易契机。推销员倘若能坚持不懈,不断探求客户的异议点,就能够使客户在事实面前认可你的产品,也就能够及时将客户的反对意见转化成独特的销售卖点。

【推销实训】

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